Artikel | 4 min read

Dit is waarom succesvolle organisaties Jira en Zendesk integreren

Verbeter de samenwerking tussen Service en IT door Zendesk en Jira eenvoudig te koppelen. Hiermee werken de teams efficiënter en productiever vanuit één bron.

Door Kirsten Thijssen

Laatst gewijzigd 14 november 2023

Om de best mogelijke klantenservice te kunnen verlenen is het heel belangrijk dat interne processen goed geregeld zijn. Een goede samenwerking tussen de serviceafdeling en andere teams is daarbij onmisbaar.

Organisaties die voor hun klantenservice Zendesk Support gebruiken, gebruiken voor hun IT afdeling vaak Jira. Om de samenwerking tussen die afdelingen verder te verbeteren en vereenvoudigen, kan Jira geïntegreerd worden in Zendesk. Via de Zendesk Apps Marketplace is de Jira app eenvoudig te downloaden en installeren.

Met Jira (van Atlassian) kunnen ontwikkelaars problemen bijhouden, projecten beheren en workflows automatiseren. Door Zendesk en Jira te integreren is informatie over Zendesk tickets en Jira tickets vanuit één plek te raadplegen.

Zo kunnen klantenservice teams die Zendesk Support gebruiken, koppelingen maken tussen hun Zendesk tickets en de voortgang van de ontwikkelaars in Jira. Dit maakt het voor hen gemakkelijk om klanten van actuele informatie te voorzien. Vanuit Zendesk Support kunnen zij wanneer dat nodig is, ook nieuwe Jira tickets aanmaken.

Voor ontwikkelaars die vanuit Jira werken is de koppeling met Zendesk ook een uitkomst. Zij hebben inzicht in alle Zendesk tickets die gekoppeld zijn aan de Jira projecten waar zij aan werken. Daardoor hebben ze inzicht in bijvoorbeeld de prioriteit van issues en kunnen ze ook alle klantcommunicatie terug lezen. Met behulp van de integratie van Zendesk en Jira kunnen ontwikkelaars en klantenservicemedewerkers in real-time met elkaar communiceren door opmerkingen toe te voegen.

Zo koppel je Jira en Zendesk

Je koppelt Jira en Zendesk met behulp van de Jira app die je kunt downloaden uit de Zendesk Apps Marketplace.

De app wordt automatisch geïnstalleerd en geconfigureerd bij de installatie van de Zendesk Support add-on op Jira. Je hoeft hem niet handmatig te installeren. Wel is het belangrijk dat je daarvoor de beheerdersrechten hebt in zowel Jira als Zendesk Support. Op de downloadpagina van de app leggen we het je stap voor stap uit.

Naadloze samenwerking tussen IT en service

Dat klinkt niet alleen eenvoudig, dat is het ook. Gebruikers die Zendesk en Jira hebben geïntegreerd doen dat om deze redenen:

  • Als eerste én belangrijkste: IT en Service werken nu beter samen.
  • Knippen en plakken is verleden tijd. Doordat updates in real-time inzichtelijk zijn vanuit één centrale bron, hoeven collega’s nooit meer zelf op zoek te gaan naar nieuwe informatie vanuit een ander team.
  • Klanten krijgen altijd de juiste informatie, doordat teams op de hoogte zijn van de status van elkaars werk. Door Zendesk en Jira te koppelen raken jullie nooit meer het overzicht kwijt. Zo lever je betere service en maak je klanten blij.
  • Service en IT teams werken goed digitaal samen, zonder daarvoor te hoeven overstappen naar een ander systeem. De klantenservicemedewerkers kunnen Zendesk blijven gebruiken en de ontwikkelaars blijven gewoon in Jira werken.
  • Doordat vanuit Jira alle klantcommunicatie zichtbaar is vanuit Zendesk is het voor ontwikkelaars makkelijker om de achtergrond van bepaalde zaken te begrijpen en de juiste prioriteit toe te voegen.
  • Iedereen met toegang kan zelf de status van zaken opzoeken. Dat scheelt onnodig overleggen met collega’s en borgt de juistheid van gegevens. Alle gebruikers hebben toegang tot dezelfde informatie.

Onbeperkte vrijheid met de Zendesk API

GitHub gebruikt Zendesk sinds 2012. Het platform dat softwareontwikkelaars gebruiken om code te hosten en te beoordelen, projecten te beheren en software te bouwen heeft 50 miljoen leden. Organisaties van over de hele wereld profiteren van het platform.

Barbara Kozlowski, Senior Director Global Support bij Gihub, zegt het volgende over de keuze voor Zendesk: “Onze klanten zijn het belangrijkste voor ons als bedrijf, en een naadloze, uniforme manier om onze klanten te ondersteunen is echt heel erg belangrijk.” Zij koos er daarom voor om de verschillende teams van Github, waaronder service en IT, allemaal te laten werken met Zendesk.

GitHub heeft uitgebreid gebruik gemaakt van de Zendesk API om verschillende functies te integreren. De vrijheid om Zendesk zelf optimaal in te richten was voor Kozlowski een belangrijke USP. Doordat alle informatie nu op één centrale plek wordt bijgehouden, zijn de gegevens van GitHub schoner. Dit maakt het voor de afdelingen makkelijker om een vinger aan de pols te houden en trends te zien. Doordat er beter inzicht is, is het makkelijker overlappingen te zien en kan daar dus ook beter op worden ingespeeld. Dat zorgt voor meer efficiëntie en meer tevreden klanten.

Ervaar het zelf

Ben je benieuwd geworden naar Zendesk? Wil je kijken hoe app-integraties jouw bedrijf verder kunnen helpen? Dat kan eenvoudig door je hier aan te melden voor een Zendesk demo account. Daarmee kun je 14 dagen gratis alle functionaliteiten proberen. Mocht je vragen hebben dan staat de experts van Zendesk klaar om je vragen te beantwoorden. Zo haal je het maximale uit onze software.