Stelt u zich voor dat u zojuist een glas water op de schoot van een klant hebt laten vallen. De kans is groot dat de blik van de klant u precies vertelt hoe de klant zich voelt. Helaas staan wij in het tijdperk van digitale transacties niet vaak oog in oog met onze klanten. Dit geldt met name wanneer een bedrijf snel opschaalt en veel klanten tegelijk aantrekt.
Maar dat betekent niet dat bedrijven de ervaringen van hun klanten niet hoeven te begrijpen. Er zijn veel manieren om feedback van klanten te verzamelen, zelfs op afstand. Een van de meest gebruikte instrumenten hiervoor is een klantenenquête.NPS®, klanttevredenheid over een transactie, algemene klanttevredenheid en Customer Effort Scores zijn enkele klantenenquêtes die u kunt gebruiken. Hier vindt u een beknopt overzicht van hoe elke enquête werkt en hoe u enquêtes kunt gebruiken om uw klantervaring te innoveren. Plus, enkele do’s en don’ts om u op het juiste spoor te houden.
NPS
Net Promoter Score℠ (NPS®) is een industriestandaard voor het meten van de bereidheid van uw klanten om uw product of dienst aan anderen aan te bevelen. In de enquête wordt klanten op een schaal van 0 tot 10 gevraagd hun bereidheid aan te geven om u aan te bevelen.
De klantbeoordelingen worden vervolgens onderverdeeld in drie categorieën. Klanten met een score:
- van 0 tot 6 worden tegenstanders genoemd. Scores in deze categorie kunnen wijzen op ontevredenheid over uw bedrijf
- 7 of 8 worden passieven genoemd
- 9 of 10 worden voorstanders genoemd
Na de waarderingsvraag kan de klant worden gevraagd een opmerking of een reden voor zijn score op te geven. Om de meest waardevolle klantinzichten van NPS® te verzamelen, moet u de opmerkingen van de klant beslist lezen.
Hoe dragen deze opmerkingen bij aan het verbeteren van de klantervaring? Door klanten proactief te vragen hoe zij over uw product, merk of klantenservice denken, kunt u extra inzicht krijgen in de kwaliteit van uw klantrelaties.
Wat u moet weten: bij NPS® is het belangrijk om naar de opmerkingen van de klant te kijken. Graaf in de gegevens om te ontdekken waarom bepaalde klanten tegenstanders zijn. Klanten met een score van 0 tot 6 bijvoorbeeld, kunnen ontevreden zijn over uw bedrijf of ze vinden het misschien gewoon lastig om bedrijven aan te bevelen aan anderen. Ontdek hun pijnpunten en onderneem actie om hun klachten aan te pakken
KLANTTEVREDENHEID OVER EEN TRANSACTIE
Klanttevredenheidsenquêtes (CSAT’s) meten de kortetermijntevredenheid over een transactie.Klanttevredenheidsenquêtes worden vaak na een bepaalde klantinteractie naar klanten uitgestuurd, bijvoorbeeld nadat een klant contact met de klantenservice heeft opgenomen.
Hoe dit bijdraagt aan het verbeteren van de klantervaring: klanttevredenheidsenquêtes kunnen worden gehouden om de klanttevredenheid te meten op specifieke momenten in de klantervaring. De pijnpunten die de ontevredenheid van de klant aan het licht brengt, kunnen een leidraad vormen voor bedrijven om te innoveren.
Box, een platform voor contentmanagement en samenwerking, is daar een goed voorbeeld van. Na de overstap naar Zendesk Support, konden agenten van Box efficiënter omgaan met de pijnpunten van de klant. Zij waren 20 – 30 seconden minder per ticket kwijt en de klanttevredenheid steeg met 7%.
Wat u moet weten: klanttevredenheid is een nuttig instrument om te bepalen op welke gebieden u specifieke klantinteracties kunt verbeteren. Deze enquêtes zijn geen indicator van langdurige tevredenheid of klantentrouw.
Hoewel NPS® de kracht van een klant als iemand die uw bedrijf kan aanbevelen meet en klanttevredenheid de tevredenheid op korte termijn meet, geeft geen van beide metingen op zich een volledig beeld van de klantervaring.
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID
Waar klanttevredenheid over een transactie slechts één moment in de klantervaring meet, kijkt een algemene klanttevredenheidsenquête naar hoe tevreden de klant over uw bedrijf als geheel is. Een algemene klanttevredenheidsenquête is ook anders omdat dat dit een proactieve enquête is, waarbij klanten worden aangesproken voordat ze met een probleem naar u toe komen.
Hoe dit bijdraagt aan het verbeteren van de klantervaring: een algemene klanttevredenheidsenquête meet de gezondheid van uw klantrelaties. De gegevens die klanten u verstrekken, kunnen u inzicht geven in hoe u uw relatie kunt verbeteren.
Wat u moet weten: het kost klanten tijd om deze enquêtes in te vullen. Bedank ze voor hun tijd en stimuleer ze om hun feedback met u te blijven delen. Zorg ervoor dat u klanten laat zien hoe u hun feedback gebruikt om hun ervaring te verbeteren.
NPS, klanttevredenheid over een transactie en algemene klanttevredenheid kijken allemaal naar verschillende aspecten van de klantervaring. Hoewel een combinatie van enquêtes een uitgebreider inzicht zal opleveren, kunt u het beste een strategische keuze maken ten aanzien van het aantal en de typen enquêtes die u naar uw klanten stuurt. Ontwikkel een afdelingsonafhankelijke onderzoeksstrategie om bij te houden welke enquêtes naar welke klanten worden gestuurd. Zo voorkomt u overlap en wordt het voor afdelingen gemakkelijker om enquête-informatie met het gehele bedrijf te delen.
Houd de boodschap en toon consistent in alle enquêtes van uw bedrijf. Of ze nu door IT of Sales worden uitgestuurd, de klant moet een vergelijkbare ervaring hebben die aansluit bij de toon van uw merk. Vergeet niet dat enquêtes gewoon een andere manier zijn om een gesprek met klanten te voeren wanneer u de klant niet persoonlijk kunt spreken.