Artikel • 7 min read
Hoe Zendesk de klantervaring in 2020 transformeert
Door Adrian McDermott, President of Products
Laatst gewijzigd 14 juli 2022
Verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit. Zo hoog zelfs dat IDC voorspelt dat bedrijven tegen 2022 zo’n $ 641 miljard zullen besteden aan klantervaringstechnologie om aan de verwachtingen te kunnen voldoen. Klanten willen eenvoudige, snelle, gepersonaliseerde ervaringen op de plaatsen waar ze contact met bedrijven hebben en ze vergelijken jouw bedrijf met bedrijven die consequent in hun behoeften voorzien. Wanneer bedrijven de relaties met hun klanten prioriteit geven, plukken ze de vruchten van hernieuwde loyaliteit en concurrentievoordeel. Voldoen aan de verwachtingen van de klant hoeft niet ingewikkeld of duur te zijn. Om je te helpen naadloze ervaringen aan te bieden die meegroeien met de behoeften van je klanten en bedrijf, breiden we onze service-first CRM-oplossingen uit met nieuwe, krachtige Support– en Sales-suites, en biedt ons open en flexibele CRM-platform, Zendesk Sunshine, nu meer functionaliteit dan ooit.
Gemakkelijk gesprekken voeren en ervaringen leveren
Een geweldige klantervaring is een moeiteloze klantervaring. Klanten willen niet hard hoeven te werken om contact op te nemen met je bedrijf. In toenemende mate willen ze dezelfde natuurlijke gesprekken voeren die ze in hun persoonlijke leven ook voeren.
Met de lancering van Support Suite en Sales Suite, breiden we onze productsuites uit om support en salesteams in staat te stellen meer gesprekken van mens tot mens met hun klanten te voeren.
Maak kennis met Zendesk Support Suite
Onderzoek is duidelijk: klantenservice is de sleutel tot een uitzonderlijke klantervaring. Om differentiatie te stimuleren, moeten bedrijven een klantervaring ontwerpen waarbij service is geïntegreerd in elke interactie van het traject van de klant. Met de opnieuw vormgegeven Zendesk Support Suite kunnen bedrijven via hun kanalen een uniforme gespreksservice bieden, zodat je klanten op elk gewenst moment contact met je kunnen opnemen. Hier zijn enkele van de belangrijkste kenmerken:
Opkomende kanalen voor sociale berichten
Onderzoek in het Zendesk Conversational Business Report, State of Messaging 2020 gaf aan dat messaging de hoogste tevredenheidsbeoordeling van elk kanaal heeft, met een gemiddelde klanttevredenheid van 98 procent. Berichten zijn snel, gemakkelijk en asynchroon, zodat klanten in hun eigen tijd kunnen reageren. Naast andere kanalen zoals e-mail, telefoon, livechat en sms, biedt Support Suite nu ondersteuning voor opkomende sociale berichtkanalen, mogelijk gemaakt door Sunshine Conversations, ons onlangs gelanceerde zakelijke platform.
Hierdoor kunnen bedrijven naadloos communiceren met klanten en gesprekken beheren via populaire berichten-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger, privéberichten van Twitter, WeChat en LINE, allemaal vanuit één uniforme werkruimte voor agenten. Andere mogelijkheden zijn onder meer een live weergave van meldingen voor agenten, zodat zij eenvoudig in realtime alle gesprekken kunnen bijhouden, en auto-responders, zodat klanten onmiddellijk een reactie ontvangen, zelfs als een agent niet beschikbaar is.
Relevante context, ongeacht kanaal
Achter elke klant en elke interactie schuilt een verhaal. En uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 bleek dat 71 procent van de klanten van bedrijven verwacht dat bedrijven intern samenwerken, zodat klanten zichzelf niet herhaling hoeven te vallen en hun verhaal telkens opnieuw moeten vertellen wanneer ze hulp zoeken of via een ander kanaal contact opnemen.
Om klanten de snelle en persoonlijke ervaringen te bieden die ze verwachten, biedt Zendesk Support Suite alle tools en contextinfo die agenten nodig hebben om problemen van klanten op te lossen, ongeacht het kanaal. Het maakt niet uit tot welk touchpoint een klant zich richt. Agenten kunnen achtergrondinformatie en de gespreksgeschiedenis bekijken die relevant zijn voor elke interactie, zoals de e-mails van de klant, recente bestellingen of waarom ze de laatste keer contact hebben opgenomen. Zo wordt de afrondingstijd verkort. Agenten kunnen de infovelden, formulieren en status namelijk vanaf één locatie updaten en beheren, zodat ze geen tijd hoeven te besteden aan het zoeken naar details en klanten snel het resultaat krijgen dat ze van je bedrijf verwachten.
Een uniforme ervaring voor agenten
Om natuurlijke, uniforme en klantgerichte supportervaringen te kunnen leveren, hebben agenten een geïntegreerde werkruimte en een back-officeteam nodig, zodat ze het gesprek kunnen voortzetten via het kanaal waar dat het zinvolst is. Zo kan het zijn dat een agent een chatgesprek via e-mail moet voortzetten om meer gedetailleerde, stapsgewijze instructies te kunnen geven.
In de nieuwe werkruimte voor agenten, onderdeel van Support Suite, kunnen agenten via verschillende touchpoints reageren op klanten, onder andere via chat, e-mail, spraak en social messaging, allemaal vanaf één locatie, waardoor agenten tijd besparen omdat ze niet tussen verschillende dashboards hoeven schakelen en klanten gemakkelijk de personalisatie kan worden geboden die ze verwachten.
De nieuwe werkruimte voor agenten levert agenten de tools die ze nodig hebben om hun supportomgeving aan te passen op basis van gebruiksscenario’s, zodat ze snel en efficiënt support kunnen leveren. En we hebben de samenwerking nog gemakkelijker gemaakt met de betaalde add-on genaamd Samenwerking, waarmee agenten andere teams via e-mail en Slack aan een gesprek kunnen toevoegen, zonder het supportticket te verlaten.
Maak kennis met Zendesk Sales Suite
77 procent van de B2B-kopers zegt dat hun laatste aankoop ‘erg lastig’ was. Hoe meer nieuwe technologieën, producten, leveranciers en diensten zich aandienen en hoe meer informatie online beschikbaar is, hoe meer kopers hierdoor worden overstelpt, wat het belang van salesgesprekken alleen maar onderstreept.
Maar verkopers besteden vandaag de dag minder tijd aan het voeren van salesgesprekken en meer tijd aan het navigeren door allerlei complexe interne beleidsregels en procedures die het gevolg zijn van verouderde tools en een groot aantal op zichzelf staande oplossingen. Verkopers moeten gemiddeld wel met zo’n 14 verschillende salestools werken. Hoewel het inkoopproces is veranderd, heeft oudere salessoftware deze ontwikkeling niet kunnen bijhouden, en in plaats van te helpen, staat deze software verkopers alleen maar in de weg.
De nieuwe Zendesk Sales Suite maakt een einde aan de frictie in elk onderdeel van het salesproces, zodat teams zich weer kunnen richten op waar ze eigenlijk voor zijn aangenomen: het voeren van lonende gesprekken en het sluiten van meer deals. Sales Suite brengt Zendesk Sell, Chat, Reach en Voice samen, zodat salesteams het volgende kunnen doen:
- Klanten op meer manieren bij het bedrijf betrekken, zoals via e-mail, sms en telefoon, zodat elk gesprek met een klant, ongeacht het kanaal, als één doorlopend gesprek wordt beschouwd.
- Direct via live chat op de website met prospects spreken om de salescyclus te verkorten, meer kopers aan te trekken en meer leads te converteren, allemaal vanuit één enkele interface.
- Het salesdashboard personaliseren en de salesproductiviteit maximaliseren met out-of-the-box prospecting en gegevensverrijking, mogelijk gemaakt door Clearbit.
Het zonnetje gaat weer schijnen
76 procent van de klanten verwacht personalisatie, volgens Zendesk Benchmark-onderzoek. Maar nu bedrijven drie keer zoveel gegevens beheren als vijf jaar geleden en die gegevens in afzonderlijke softwaresystemen zijn opgeslagen, is het alleen maar ingewikkelder geworden om relevante gegevens over klanten te raadplegen. En zonder geordend beeld van de klant blijven salesteams in wezen in het ongewisse, waardoor het leveren van gepersonaliseerde ervaringen bijna onmogelijk wordt.
Zendesk Sunshine biedt de helpende hand. Zendesk Sunshine is ontstaan in de openbare cloud. Met dit softwareproduct kunnen bedrijven al hun klantgegevens koppelen en een volledig beeld krijgen van de activiteiten van hun klanten, met informatie uit diverse systemen. Vandaag kondigen we nieuwe functionaliteit aan waarmee teams nog beter in staat zijn om hun productiviteit te verhogen en de klantervaring te personaliseren. Zendesk Sunshine is nu beschikbaar voor iedereen, met meer functionaliteit, waaronder:
Krachtiger functies
Naast Aangepaste objecten kunnen bedrijven gebruikmaken van krachtige Sunshine-functies, zoals Universele profielen, Aangepaste gebeurtenissen en AWS-gebeurtenisconnector om gedifferentieerde ervaringen in Zendesk en hun eigen toepassingen mogelijk te maken. Hiermee kunnen agenten elke interactie met de klant bekijken, ongeacht het oorspronkelijke gegevenssysteem, de gegevens in alle accounts in één allesomvattend beeld van de klant omzetten en de kracht van AWS benutten met een connector die gebeurtenissen in realtime streamt.
Een nieuwe e-commerce-integratie
Ook kondigden we een nieuwe Shopify-integratie aan die real-time gebeurtenissen verwerkt, zoals aankopen en retouren, en agenten een volledig, contextueel beeld van de klant geeft. Zo kan een agent bijvoorbeeld zien wanneer de creditcard van een klant niet werkt en support aanbieden, zodat de klant zijn aankoop alsnog kan afronden. Zo kan een agent bijvoorbeeld zien wanneer de creditcard van een klant niet werkt en support aanbieden, zodat de klant zijn aankoop alsnog kan afronden.
