Hoe een omnichannel contactcenter werkt

Digitale communicatie is nog nooit zo eenvoudig en ook nog nooit zo noodzakelijk geweest. We kunnen nu via Zoom op afstand verbinding maken met collega’s, chatten met vrienden via Facebook Messenger, sms-jes ontvangen over de bezorging van boodschappen en Alexa vragen meer toiletpapier te bestellen. Intussen vertrouwen veel contactcenters nog steeds uitsluitend op telefoon en e-mail om klantenservice te leveren. Hoewel die kanalen nog steeds belangrijk zijn, kun je veel meer doen om je klanten te helpen in deze digitale, verspreide wereld. Met een omnichannel klantervaring kun je overal behulpzaam zijn. Aan de slag dus.

Voordelen van een omnichannel klantervaring

Klanten denken bij een interactie niet aan kanalen, ze willen gewoon geholpen worden. Met een omnichannel strategie hoef je je minder te richten op de kanalen die je aanbiedt en kun je je beter concentreren op de hulp die je biedt. Het resultaat is een naadloze ervaring voor zowel de klant als de agent.

30% van de leiders op het gebied van klantervaring zegt dat lastige systemen de belangrijkste factor is die de ervaring van de agent in de weg zit.

We mogen het belang van de ervaring van de agent niet vergeten. Uit recent onderzoek is gebleken dat een goede agentervaring de klanttevredenheid en klantentrouw stimuleert. Bijna een derde van CX-managers zegt dat moeilijk te gebruiken systemen de grootste uitdaging zijn als ze proberen om de agentervaring te verbeteren, hoger dan welke andere categorie dan ook. Omnichannel kan het leven van je agenten vereenvoudigen door data in één enkele tool onder te brengen, interacties met klanten te stroomlijnen en van begin tot eind meer inzicht in ze te krijgen. Hier zijn enkele voordelen van een omnichannel oplossing voor de ervaring van je klanten:

Omnichannel klinkt in theorie fantastisch, maar als je eenmaal een omnichannel oplossing hebt, hoe zorg je er dan voor dat je de belofte van een uitmuntende klantervaring ook echt waarmaakt?

Lees verder en ontdek hoe je je ervaring goed laat aansluiten op de verwachtingen van de klant.

Omnichannel klantenservice beheren

Met klantenservicesoftware kun je de klantervaring verrijken, zodat je kunt voldoen aan de behoeften van de klant en de klanttevredenheid kunt verhogen. Nu volgen enkele tips om je omnichannel klantervaring te beheren:

• Stel geautomatiseerde workflows samen voor een consistentere ervaring

  Als je automatiseringen doorvoert voor steeds terugkerende taken, bespaar je tijd, verhoog je de efficiëntie en zorg je voor consistentie als je opschaalt.

• Voeg apps en integraties toe om samenwerking te vergemakkelijken

  Je hebt waarschijnlijk al tools die je gebruikt, zoals Slack, JIRA of Zoom. Door de juiste app-integraties toe te voegen, kan je team beter samenwerken bij het oplossen van problemen van klanten.

• Benut het volledige potentieel van je klantgegevens om een nóg persoonlijkere service te verlenen

  Als je je klantgegevens handig gebruikt (bijvoorbeeld door te kijken naar iemands aankoopgeschiedenis), kunnen je agenten specifiekere en relevantere antwoorden geven.

• Vraag om feedback van klanten, zodat je de klantervaring kunt verbeteren

  Maak gebruik van klanttevredenheidsenquêtes en apps zoals Qualtrics for Zendesk Support om dieper te graven, zodat je de klantervaring voortdurend kunt optimaliseren.

5 tekenen die erop wijzen dat het tijd is om een omnichannel oplossing te overwegen

Als een van deze scenario’s je bekend in de oren klinkt, is het mogelijk tijd om een robuustere klantenservice-oplossing te overwegen.

1. De klantervaring verschilt van kanaal tot kanaal

   Een klant die via social media contact met je opneemt, zou dezelfde uitmuntende service moeten krijgen als een klant die jou een e-mailtje stuurt. Toegankelijkheid wekt vertrouwen en verhoogt de loyaliteit van je klanten. Met omnichannel kun je op elk kanaal een consistente, naadloze ervaring bieden, niet alleen op de kanalen met het grootste volume aan vragen.

2. Agenten schakelen heen en weer tussen oplossingen

   Het beheren van meerdere systemen is een van de grootste pijnpunten voor klantenserviceteams. Eén oplossing die flexibel genoeg is dat er de tools en apps die je toch al gebruikt in geïntegreerd kunnen worden, betekent minder gedoe en een beter resultaat. Door informatie in één klantweergave aan te bieden, gaat de tijd tot een eerste reactie omlaag en worden problemen sneller opgelost.

3. Je hebt geen idee wat er in eerdere interacties is besproken

   Gebrek aan inzicht in eerdere klantinteracties en -activiteiten kan leiden tot een frustrerende klantervaring waarbij klanten eindeloos in herhaling moeten vallen. Door gebruikersinformatie zoals ticketgeschiedenis en apparaatgegevens in één omnichannel oplossing te centraliseren, behoud je de context van elk gesprek, waardoor de klant minder moeite hoeft te doen en jij een persoonlijkere service kunt aanbieden.

4. Rapporten maken voor alle kanalen samen vind je moeilijk

   Wanneer je één meetsysteem hebt voor chat, een andere voor social media en weer een andere voor e-mail, wordt je rapportage erg ingewikkeld. Als je zo je gegevens moeten samenstellen, kost dat niet alleen tijd maar is het ook lastig om je kanalen met elkaar te vergelijken. Eén omnichannel oplossing levert je één enkele bron met de waarheid waarin je al je cijfers in realtime kunt zien, zodat je veranderingen kunt aanbrengen en in een handomdraai personele wijzigingen kunt aanbrengen.

5. Je hebt geen tijd om een nieuw kanaal op te zetten

   Als proefdraaien met een nieuw kanaal al te groots aanvoelt, pak je het waarschijnlijk verkeerd aan. Omnichannel is één enkele oplossing met een snelle time-to-value. Je kunt er gemakkelijk kanalen aan toevoegen en eruit verwijderen. Ontdek zelf wat het beste werkt voor je klanten en je supportteam, en verschuif je bezetting per kanaal op basis van de voorkeuren van de klant en trends in de sector.

Wees op alles voorbereid

Een omnichannel oplossing geeft je de flexibiliteit om aan veranderende verwachtingen van klanten te voldoen. We hebben sinds het begin van de COVID-19-pandemie veranderingen in het gedrag van klanten gezien. Zo zijn klanten meer afhankelijk geworden van chat- en andere berichtenkanalen. Maar de wereld blijft veranderen en dat geldt ook voor de kanaalvoorkeuren van klanten. Met omnichannel support ben je overal op voorbereid.

Wil je het zelf uitproberen? Ontdek wat de mogelijkheden zijn met een gratis proefversie van Zendesk Support Suite.