Guide

Conversationele support wordt gemakkelijk geleverd met Zendesk

Gepubliceerd 11 november 2018
Laatst aangepast 11 november 2018

Afhankelijk van de omvang van je supportactiviteiten, lijkt het misschien gemakkelijker om slechts één enkel communicatiekanaal te kiezen en je volledig te richten op het bieden van echt goede support via dat kanaal. Dat is allemaal goed en wel, maar in onderzoek dat wordt aangehaald in het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 staan gegevens van 45.000 bedrijven, verspreid over 140 landen, waaruit blijkt dat bij teams met een hoge performance de kans twee keer zo groot is dat zij een omnichannel aanpak voor hun klantenservice hanteren.

Klanten willen steeds vaker dat bedrijven contact met ze hebben op plaatsen waarop zij zich bevinden. Klanten verwachten bovendien een eenvoudige, snelle en gepersonaliseerde supportervaring, ongeacht het kanaal. Steeds meer bedrijven beschouwen elke klantinteractie die via deze kanalen plaatsvindt als onderdeel van een gesprek.

We weten dat het ingewikkeld is om overal tegelijk aanwezig te zijn. Maar we weten ook dat het bieden van omnichannel support niet méér problemen voor je klanten of agenten mag opleveren. Daarom hebben wij deze gids geschreven. Met de informatie in deze gids kun je bepalen op welke manier je bedrijf natuurlijke gesprekken met klanten kan voeren, waar zij zich ook bevinden, zonder klanten een idee te geven van wat er achter de schermen gebeurt. Houd hierom rekening met de volgende factoren:

  • Maak het klanten heel eenvoudig om gesprekken voort te zetten waar ze eerder waren gebleven
  • Bied contextinfo aan, zodat agenten het volledige verhaal van de klant kennen en ze de gepersonaliseerde support kunnen bieden die klanten verwachten
  • Bevorder samenwerking, zodat je supportteam over de tools beschikt waarmee ze functie-onafhankelijk kunnen werken en klanten snel support kunnen bieden
  • Pas de werkruimte van agenten aan om de productiviteit van agenten te verhogen en ze in staat te stellen klanten te behandelen als mensen, niet als tickets

In deze gids vind je ook een introductie van Zendesk Support Suite en wat je met onze full-service ervaring kunt bereiken. Ons doel is om je te helpen contact te maken met klanten op de plaats waar zij zich bevinden en het gesprek met ze via welk kanaal dan ook te voeren en voort te zetten.

Download de gids en ontdek hoe je met gesprekken in Zendesk support levert.