Opnieuw ontworpen met jou in gedachten
Maak kennis met de nieuwe Werkruimte voor agenten - voor alle gesprekken
Alles precies waar je het wilt hebben
Zendesk is er speciaal voor agenten — en dat betekent dat we het ontwerp van tijd tot tijd drastisch aanpassen. De meeste agenten willen per slot van rekening snel kunnen helpen, zonder van dashboard te hoeven wisselen en zonder klanten te dwingen bepaalde informatie opnieuw te vertellen. Met de juiste tools en gegevens kunnen agenten via elk kanaal relevante, persoonlijke gesprekken voeren.
Breng alle kanalen samen
In Werkruimte voor agenten bevinden chat, e-mail, spraak en berichten via sociale media zich allemaal in dezelfde interface. Al deze kanalen staan in één gezamenlijke interface en vormen één gesprek, zodat agenten snel kunnen reageren op vragen van klanten, ongeacht via welk kanaal zij communiceren. Agenten kunnen gemakkelijk van kanaal wisselen wanneer ze op een klant reageren. Zo kunnen ze bijvoorbeeld via e-mail reageren naar aanleiding van een eerder chatgesprek, allemaal binnen dezelfde omnichannel tool om berichten te schrijven.
Context binnen handbereik
Alles wat je wilt weten over een klant, staat nu op één centrale plaats. Verzamel profielinfo, waaronder contactgegevens, voorkeurtaal en eigen notities. Ook kun je eerdere interacties met klanten bijhouden, waaronder bezoeken die ze aan je webpagina's hebben gebracht en hun winkelwagenactiviteit, om volledig inzicht te krijgen in het traject dat een klant aflegt. Of ga nog een stap verder met Zendesk Sunshine en koppel eventgegevens uit externe bronnen.
Gemakkelijk samenwerken
Agenten overleggen vaak met andere teams — zowel interne als externe teams — om klanten snel te kunnen helpen. Met de functie Zijgesprekken kunnen zij via e-mail of Slack contact opnemen met andere afdelingen binnen of buiten je bedrijf. Zo kunnen ze snel een factuur controleren, om goedkeuring bij de juridische afdeling vragen of om advies vragen bij een collega, zonder het gesprek met de klant ooit te verlaten.
Prioriteiten
Houd elke stap van een gesprek bij
Ontvang live updates over inkomende berichten, of het nu gaat om e-mail, chat, telefoon of berichten via sociale media. Zie wanneer een klant een reactie op een chatbericht typt of wanneer er een nieuw WhatsApp-bericht binnenkomt. Zo kun je je concentreren op berichten met de hoogste prioriteit.
Afronden in minder dan geen tijd
Ongekende aanpassingsmogelijkheden
Van het ene naar het andere gesprek gaan, is heel gemakkelijk dankzij de mogelijkheid om snel vanaf één locatie de metadata van tickets bij te werken. Werk ticketformulieren en -velden bij ongeacht het kanaal, of wijs een teamlid toe om een gesprek snel over te dragen. Roep relevante info op dankzij integratie met honderden apps in Zendesk App Marketplace, van personeelsbeheer tot de productiviteit van agenten, om een centraal overzicht te krijgen van het probleem dat de klant heeft en om snel hulp te kunnen bieden.
Werkruimte voor agenten in actie
Hun uitdaging
BombBomb enables 30,000+ customers to connect through the power of video. With a simple Chrome extension or mobile app, BombBomb allows customers to record and send video emails in a matter of seconds. To support their customers, BombBomb uses a variety of channels, including email, chat, phone and social media. But managing these channels all at once can be a challenge, and BombBomb noticed that agent productivity was suffering.
Onze oplossing
Het team is overgestapt op Zendesk Support Suite, waarin agenten de vernieuwde functie Werkruimte voor agenten kunnen gebruiken. Nu werken ze met één reeks instrumenten en processen ongeacht het kanaal waarop ze communiceren. En nu ze relevante klantinfo, apps en ticketvelden kunnen oproepen, reageren ze sneller via hun populairste kanalen; chat en e-mail. Agenten kunnen nu op één plek op inkomende chatberichten reageren en later via e-mail of telefoon het gesprek afronden. Grote veranderingen bij BombBomb.
“Onze klanten nemen contact met ons op via diverse kanalen, waaronder e-mail, chat en telefoon, en we willen ervoor zorgen dat ze ons altijd via het kanaal van hun voorkeur kunnen bereiken. Met Werkruimte voor agenten kunnen we deze kanalen met elkaar verenigen, zodat ons supportteam contextuele, persoonlijke ervaringen kan bieden, waardoor de klanttevredenheid uiteindelijk is opgelopen tot 98%.”
Jonathan Bolton
SVP Operations
