Het verhogen van het netto klantbehoud vereist een innovatieve benadering van CX

Er was een tijd dat de heersende filosofie in tech “groei ten koste van alles” was.

Maar de tijden veranderen en vanwege het huidige economische klimaat zijn er meer software- en cloudservicebedrijven die zich richten op winstgevendheid in plaats van groei. Ze bevinden zich in de beschermingsmodus. Dit zorgt voor een focus op de kwaliteit van klanten in plaats van de kwantiteit en de behoefte om loyaliteit te ontwikkelen en klantverloop te verminderen.

In dit nieuwe paradigma is netto klantbehoud van essentieel belang en softwarebedrijven die streven naar meer groei moeten evenveel moeite doen om het klantenbestand te verzorgen en uit te breiden als het werven van nieuwe klanten.

Om het netto klantbehoud te verhogen, moet je je klanten een reden geven om bij jou te blijven, zelfs als ze gemakkelijk kunnen overstappen naar een concurrent (dit geldt vooral in het SaaS-universum). Klantervaring is een factor die kan helpen om het aantal klanten dat “blijft” te vergroten.

Waarom klantervaring deel zou moeten uitmaken van je waardevoorstel

We weten uit ons onderzoek dat klantervaring vaak invloed heeft op aankoopbeslissingen.

• 61 procent van de klanten stapt na één slechte ervaring over naar een concurrent.
• 90 procent van de klanten is bereid meer uit te geven aan gepersonaliseerde ervaringen.
• 80 procent geeft meer uit bij bedrijven die hen de mogelijkheid bieden zelf antwoorden te vinden.

In een overvolle markt zoals die van software- en cloudservices is het hebben van een goed product niet genoeg. Je moet ook een uitstekende ervaring bieden die hierbij past. Krijgen je klanten snel antwoord of moeten ze dagenlang op een reactie wachten? Verlopen gesprekken natuurlijk en gemakkelijk of moet je steeds weer een stap terug en je klanten vragen om zichzelf te herhalen?

Kleine missers in de ervaring die je biedt, zoals het niet op de hoogte zijn van de basisaccountgegevens van een premium klant, kunnen klantverloop tot gevolg hebben. Vergeet niet dat ze genoeg opties hebben.

Qumu, een SaaS-platform voor enterprise video, ondervond dit op de harde manier, toen het zich realiseerde dat het simpelweg niet de hoge mate van zichtbaarheid had die nodig was voor het ondersteunen van de belangrijkste zakelijke klanten.

In een overvolle markt zoals die van software- en cloudservices is het hebben van een goed product niet genoeg. Je moet ook een uitstekende ervaring bieden die hierbij past.

Sinds de samenwerking met Zendesk heeft Qumu haar grootste zwakte omgezet in haar grootste kracht en een trouw klantenbestand opgebouwd. Het bedrijf behaalde de hoogste klanttevredenheidscore (CSAT), heeft zijn klantbehoudpercentage naar 90+ procent gebracht en heeft van zijn klantenservice een concurrerende onderscheidende factor gemaakt.

“We waren in staat om van het Qumu-supportteam een concurrentievoordeel te maken en we weten gewoon dat dit niet mogelijk zou zijn geweest als we bij de oude oplossing waren gebleven”, zegt Chad Sears, Vice President of Customer Success bij Qumu.

Focus op verbeteringen in de klantervaring om merkloyaliteit op te bouwen en klantverloop te verminderen

Om het netto klantbehoud te vergroten, hebben software- en cloudservicebedrijven schaalbare CX-oplossingen nodig en moeten ze hun manier van denken over klantenservice veranderen. Het gaat om meer dan alleen e-mails en ticketwachtrijen. Met de juiste tools kan het een krachtige, datagestuurde beweging zijn die vertrouwen opbouwt en het netto klantbehoud verhoogt.

Hier zijn vier overwegingen voor software- en cloudservicebedrijven die hun CX willen transformeren.

1. Gemak
2. Personalisering
3. Snelheid
4. Flexibiliteit

 

1. Gemak

   Communiceer met je klanten via hun favoriete kanalen en sta open voor tactiekaanpassingen op basis van de klantbehoeften.

   Klanten verwachten dat je software handig en gebruiksvriendelijk is en er is geen reden om te denken dat dit voor je klantenservice anders is.

   Omnichannel klantenservice is een aanpak waarbij je al je servicekanalen, zoals e-mail, live chat, Twitter, Instagram, Slack, enz., op één platform centraliseert en waar je eenvoudig al je klantgesprekken volgen en beheren kunt.

   Slack wist aan de hand van deze filosofie de unicorn-status bereiken. Sinds de introductie met Zendesk in 2014 ziet Slack de waarde in van het communiceren met klanten op hun favoriete kanalen en het bedrijf heeft zijn CX opgebouwd met opschalen in het achterhoofd.

   “Ik wist dat Zendesk Support zou werken als we de gewenste schaal zouden bereiken en ik wist ook dat we met de Zendesk API alles zouden kunnen opbouwen wat we nodig hadden om aan onze specifieke behoeften te voldoen.”

   Ali Rayl, Vice President of Customer Experience bij Slack

   De flexibiliteit om nieuwe kanalen te verschaffen of je IT-infrastructuur te veranderen, is een ander belangrijk voordeel van de omnichannel-aanpak van Slack.

   De behoeften en voorkeuren van klanten veranderen voortdurend. Dat zagen we aan het begin van de pandemie in 2020. Daarom hebben we ook Directe Slack-berichten in Zendesk geïntroduceerd: B2B-bedrijven kunnen nu met hun klanten praten waar ze ook zijn.

   Stuur je klanten een bericht in Slack

   Meer informatie

   Met Omnichannel kun je deze verschillende tools beheren en verplaatsen zonder dat je je workflow op de backend hoeft te wijzigen. Je kunt consistent op elk kanaal verschijnen en het is zeer veilig.

   Een ander aspect om aan te denken is hoe klantenservice direct in je product of dienst kan worden geïntegreerd. Elke wrijving in de ervaring die je biedt, zal een pijnpunt bij de klant zijn. Dit geldt met name in de software-industrie, waar de UX-normen zeer hoog zijn.

   Een voorbeeld is Limeade, een softwareoplossing voor het welzijn van werknemers. Het bedrijf gebruikt de Zendesk mobile SDK om de klantenservice uit te breiden in zijn app, zodat klanten om hulp kunnen vragen zonder ergens anders naartoe te navigeren.

2. Personalisering

   Geef klanten de VIP-behandeling en beheer klantrelaties proactief om klantverloop te voorkomen.

   Na het doorlopen van een langdurig verkoopproces, de afsluiting en de implementatie, verwachten klanten een bepaald niveau van zorg. Als ze premium-abonnees zijn, willen ze een premiumbehandeling.

   Dat niveau van personalisering vereist krachtigere technologie. Een geïntegreerd klantervaringsplatform kan gegevens uit meerdere bronnen samenvoegen in één weergave. Dit betekent dat je zaken als accountgegevens, abonnementsniveau en gespreksgeschiedenis kunt zien zonder dat je hoeft te schakelen tussen verschillende apps en databases.

   Wanneer je een volledig beeld van je klanten hebt, kun je identificeren wanneer klantverloop dreigt en actie ondernemen voordat het te laat is.

   Personalisering komt klanten ten goede en stimuleert bovendien de omzet. Wanneer je een volledig beeld van je klanten hebt, kun je identificeren wanneer klantverloop dreigt en je actie kunt ondernemen voordat het te laat is.

   Foundant, een softwareprovider voor non-profit- en liefdadigheidsorganisaties, schrijft zijn toonaangevende verlengingspercentage toe aan zijn zeer gepersonaliseerde klantenservice. De Salesforce-integratie in Zendesk heeft het voor het verlengingsteam gemakkelijker gemaakt om toegang te krijgen tot de gespreksgeschiedenis van klanten en alle details op één plek te bekijken.

   “Als een verontruste klant contact opneemt met support, kunnen agents het ticket snel als hoge prioriteit markeren en in Zendesk escaleren”, zegt Jake Sharp, Senior Manager of Support Delivery bij Foundant. “Die informatie wordt verzameld en gedeeld met andere teams, zodat zij nog harder kunnen werken om de betreffende klant te behouden.”

   Bij klantenservice voor software- en clouddiensten is zelden sprake van een directe afhandeling. Het betreft meestal een reeks gesprekken die in de loop van de tijd plaatsvinden en het is gemakkelijker om productieve gesprekken te voeren als je een volledig beeld hebt van de klant en zijn geschiedenis.

3. Snelheid

   Los problemen sneller op door je serviceworkflows te optimaliseren en routinematige bedrijfsprocessen te automatiseren.

   Iedereen heeft tegenwoordig weinig tijd en als je je klanten laat wachten, geef je een verkeerd signaal af. De meeste klanten verwachten een reactie binnen 12 uur voor e-mail, en nog sneller voor social media en messaging.

   Snellere service vereist een zekere mate van workflow-automatisering. Je kunt bedrijfsregels gebruiken voor routineprocessen, zoals het opvolgen van een klant waar je niets meer van verneemt of het automatisch doorsturen van betalingsvragen naar je finance-team.

   Unity, een ontwikkelplatform voor 3D-creators, is een goed voorbeeld van hoe deze kleine operationele veranderingen hieraan bijdragen.

   “Vorig jaar hebben we bijna 8.000 tickets voorkomen dankzij de selfservice van Zendesk. Dat is een besparing van ongeveer 1,3 miljoen dollar door een daling van het aantal tickets.”

   David Schroeder, Senior Manager of Services Support bij Unity

   Sinds het gebruik van de selfservice- en AI-functies van Zendesk is de oplossingstijd van Unity met zeven uur afgenomen en kan het bedrijf voldoen aan zijn SLA om 75 procent van de tickets op te lossen met twee reacties of minder.

   Het succes van Unity bewijst dat het voor snelgroeiende bedrijven mogelijk is om de klantenservice op te schalen zonder in te boeten aan klanttevredenheid of snelheid.

4. Flexibiliteit

   Zet je gegevens om in bruikbare inzichten die je helpen uitzonderlijke klantervaringen te bieden.

   Klantenservice moet een datagestuurde beweging zijn, net als elk ander onderdeel van het bedrijf. CX-platforms bevatten een schat aan informatie over de prioriteiten, voorkeuren en pijnpunten van je klanten.

   Je kunt bijvoorbeeld naar ticket-tags kijken om te bepalen welke producten of functies klanten de meeste technische problemen bezorgen. Dit helpt je productteam prioriteit te geven aan bugfixes en functie-updates binnen de algemene ontwikkelings-roadmap.

   Analyse- en KPI-dashboards kunnen je ook helpen de prestaties van agents bij te houden en problemen te identificeren voordat ze de servicekwaliteit beïnvloeden. En er kunnen voorspellende analyses worden gebruikt om proactieve support te stimuleren.

   o9 was in staat om de productiviteit van agents binnen 18 maanden met 40% te verhogen.

   Het enterprise supply planning-softwarebedrijf o9 gebruikte Zendesk om gegevens en rapportagestatistieken in de hele organisatie in nagenoeg realtime bij te houden, waardoor het bedrijf inzichten kon verzamelen en rapporten kon opstellen om belangrijke informatie over zijn klanten te analyseren.

   Hierdoor kon o9 de productiviteit van agents binnen 18 maanden met 40 procent verhogen. Bij deze productiviteitswinst heeft het bedrijf een verbetering in de eerste reactietijd van 74 procent gezien en werd de oplossingstijd met 38 procent verkort.

   Toen de COVID-19-pandemie de toeleveringsketens ernstig verstoorde, kon o9 ook van Zendesk gebruikmaken om robuuste rapporten te genereren en te identificeren welke klanten over de hele wereld werden getroffen, zodat er proactief contact met hen kon worden opgenomen om support te bieden.

   Met Zendesk kun je er ook achter komen wat je klanten goed vinden aan het product en ideeën verzamelen voor nieuwe functies, iteraties of add-ons via enquêtes en communityforums.

   Discord maakt gebruik van de communityforumtools van Zendesk om in contact te blijven met de grootste fans en feedback van gebruikers te verzamelen.

   Discord moet voor iedereen toegankelijk zijn. Daarom hebben we met onze community samengewerkt om gevraagde functies toe te voegen, zoals

   – verbeterde toetsenbordnavigatie
   – instelbare tekst-naar-spraaksnelheid
   – rolkleurweergave-opties voor betere leesbaarheid van de server
   + meer @ https://t.co/hOtOvmrQod pic.twitter.com/o1abUz2lRV

   — Discord (@discord) 7 juli 2022

   “Een groot deel van onze contacten is met klanten die super tevreden zijn met het product, maar contact opnemen met gepassioneerde suggesties en feedback over elk dingetje dat we doen”, zegt Danny Duong, Director of Customer Experience bij Discord. “We hadden een plek nodig om al deze feedback te verzamelen en te delen met de productteams, zodat ze hier rekening mee konden houden bij het werken aan hun roadmaps. Het productteam is er dol op: hoe meer ze de feedback van gebruikers opnemen in hun besluitvorming, hoe hoger hun slagingspercentage om klanten blij te maken met de functies die ze beschikbaar stellen.”

Netto klantbehoud is de basis van duurzame groei

Het netto klantbehoudmodel is een fundamentele verschuiving in de software- en cloudservicesector. In plaats van zich te concentreren op groei ten koste van alles, wordt waarde gehecht aan het vermogen om duurzame relaties met klanten op te bouwen.

Ervoor zorgen dat klanten loyaal blijven, vereist een meer innovatieve benadering van klantrelatiebeheer. Gespreksgerichte CRM vertegenwoordigt een nieuw tijdperk in de klantenservice waarin bedrijven zich richten op het opbouwen van relaties in plaats van het afsluiten van tickets. Wij geloven dat dit de sleutel is tot duurzame groei, niet alleen voor software- en cloudservicebedrijven, maar ook voor andere bedrijven.

Ontdek hoe Zendesk innovatieve CX voor software- en cloudservice-bedrijven mogelijk maakt.