Altijd een gesprek van mens tot mens, zelfs op grote schaal

Start-ups staan er niet om bekend dat ze vanaf dag 1 altijd al de juiste tools in handen hebben. Het tempo van start-ups ligt doorgaans erg hoog en er is echt visie voor nodig om een back-endsupportinfrastructuur te bouwen waar een bedrijf 10 jaar mee vooruit kan.

Toch wist Slack goed vooruit te kijken. Het bedrijf werd opgericht in 2009 en werd als platform geïntroduceerd in 2014. Slack wilde groeien en miljoenen klanten helpen hun productiviteit op de werkplek te maximaliseren. Slechts vier jaar na de lancering helpt Slack nu negen miljoen gebruikers per week om effectiever te communiceren.

De flexibiliteit van zijn platform – gesprekken op de werkplek koppelen aan interne tools die een bedrijf nodig heeft om succesvol te zijn – betekent dat Slack elke organisatie die het bedient een unieke ervaring biedt. En bij elk punt waar de klant contact maakt, van het product tot het bedrijf, moet een even probleemloze als persoonlijke interactie plaatsvinden.

“Wanneer iemand de tijd neemt om contact met ons op te nemen, verdient die alle aandacht van ons”, aldus Ali Rayl, Vice-President Global Customer Experience. “Onze tijd is beperkt en als iemand een deel van die tijd gebruikt om ons te schrijven over ons product, is het aan ons de taak om de tijd te nemen, die relatie vorm te geven en ze op weg te helpen naar waar ze naartoe willen.”

De leidende gedachte van het klantenserviceteam is dat alle klanten recht hebben op een gesprek van mens tot mens. Daarom heeft Rayl meteen vanaf het begin in 2013 gekozen voor Zendesk Support en Zendesk Guide. Zij wist dat haar team met die software hechtere klantrelaties kon opbouwen terwijl het bedrijf ondertussen verder groeide. Slack was in die tijd alleen op uitnodiging als bèta verkrijgbaar, maar het gebruik ervan nam toen al exponentieel toe.

“Ik wist dat Zendesk Support ook zou werken als wij zouden opschalen naar het niveau dat wij voor ogen hadden, en ik wist ook dat wij met de Zendesk API alles zouden kunnen bouwen wat we nodig hadden”, aldus Rayl.

Slack gebruikte de Zendesk API om gebruikers met een feedbackopdracht (/feedback) die in het Slack-platform is ingebouwd contact te laten opnemen met de supportafdeling, terwijl er tegelijk probleemloos op de achtergrond een ticket wordt gemaakt. Een geavanceerde taggingflow stuurt deze tickets vervolgens rechtstreeks naar het juiste team, die het ticket verwerkt. Reactietijden zijn hierdoor veel korter.

Het team gebruikt de API ook om automatisch groepen buiten de klantenservice te attenderen op relevante problemen en om support toe te voegen aan de Slack-app voor mobiele apparaten. Gebruikers kunnen ook bugs via de app melden, waardoor technici, ontwerpers en productmanagers gemakkelijker feedback kunnen verzamelen en oplossingen kunnen versnellen.

In de loop van de tijd is het supportteam van Slack uitgegroeid tot een team van 175 medewerkers, met vestigingen in Melbourne, San Francisco, Vancouver, Toronto en Dublin, die klanten nu een volledige omnichannel klantervaring bieden. In 2017 breidde Slack zijn Zendesk-oplossing uit met Chat en Talk, en Slack ging van start met het Early Access-programma voor Zendesk Explore. Alle teams samen bieden nu 24/7 support per e-mail in het Engels, en support via Chat is nu uitgebreid naar 24/5. Agenten verwerken zo’n 25.000 tickets per maand en reageren op soms wel duizenden tweets per dag.

“Wij hebben het aantal klanten zien groeien en veranderen de afgelopen twee jaar”, aldus Lindsay Schauer, Director Customer Experience Operations. “Wij bereiken grote, gevestigde bedrijven en enkele van die klanten pakken liever de telefoon. Daaraan komen wij graag tegemoet.”

Hoewel de meeste vragen nog steeds via het contactformulier op de website binnenkomen, circa 65 percent, is chat een kanaal in opkomst dat nu circa 10 procent van het volume voor zijn rekening neemt. “Chat vinden wij helemaal geweldig”, aldus Schauer. “En belangrijker nog, de klanten vinden Chat ook geweldig. De reacties die wij krijgen zijn overwegend positief.”

Agenten reageren binnen een uur op de meeste e-mailtickets en houden over de gehele linie een klanttevredenheidsscore aan van bijna 100 procent. Om gesprekken tussen mensen te stimuleren, stuurt Slack nooit geautomatiseerde reacties. In plaats daarvan anticipeert het bedrijf op problemen van klanten om zijn interne doelstellingen voor reactietijden te halen.

Terwijl het volume toeneemt en Slack nieuwe markten blijft veroveren, beschikt het supportteam over een unieke structuur. In plaats van agenten in groepen in te delen en als generalisten te laten werken, traint Slack agenten als specialisten in een bepaald gebied. Zogeheten ‘triage captains’ monitoren de wachtrijen en routeren tickets. “Dit is een zeer effectieve aanpak gebleken“, aldus Schauer. En hoewel het bedrijf selfservice aanbiedt via zijn helpcenter, stimuleert het bedrijf zijn klanten niet tot zelfdiagnose.

“Wij vragen klanten alleen te melden wat het probleem is en dat interpreteren wij dan”, aldus Schauer.

Slack werkt ook al jaren nauw samen met het Customer Success Team van Zendesk om zijn doelstellingen te kunnen halen. Schauer zegt hierover, “Ik vond het altijd al fantastisch hoe kneedbaar Zendesk is en hoe gemakkelijk Zendesk in gebruik is te nemen. Wij hebben allerlei triggers en automatiseringen ingevoerd om het systeem te laten aansluiten op de manier waarop wij ons team organiseren, en om te filteren wat agenten zien en waaraan zij werken. Ik ben erg blij met de flexibiliteit van het systeem.”

Zij voegt eraan toe: “Iedereen in de industrie heeft het over het behagen van de klant. Hopelijk komen wij de klant daarin deels tegemoet met onze persoonlijke en menselijke aanpak, maar wij weten ook dat klanten graag een snel en nauwkeurig antwoord verwachten.”