Personeelsoptimalisatie: De ultieme guide voor 2024

Bedrijven moeten tegenwoordig de juiste balans zien te vinden tussen klantenservice en efficiëntie. Aan de ene kant beschikken ze over een bekwaam personeelsbestand, om aan de vraag van de consument te kunnen voldoen. Aan de andere kant moeten ze denken aan de winstgevendheid. Als een van deze twee factoren te veel aandacht krijgt, kan dat ten koste gaan van de andere. Deze balans noemen we personeelsoptimalisatie.

Bedrijven kunnen PO gebruiken om tegelijkertijd hun bedrijfsvoering, klantervaring (CX) en winst te optimaliseren. In deze guide gaan we uitgebreid in op personeelsbeheer, zodat je de juiste balans voor de dagelijkse werkzaamheden van je bedrijf kunt vinden.

Onderwerpen in deze guide:

• Belangrijkste onderdelen van personeelsoptimalisatie
• Voordelen van personeelsoptimalisatie
• Zo bereik je personeelsoptimalisatie
• Strategieën en best practices voor personeelsoptimalisatie
• Veelgestelde vragen
• Verbeter je personeelsoptimalisatie met Zendesk

Belangrijkste onderdelen van personeelsoptimalisatie

Personeelsoptimalisatie bestaat uit twee belangrijke componenten: personeelsbeheer en kwaliteitsborging. Hier ontdek je hoe deze variabelen samen een allesomvattende strategie voor personeelsoptimalisatie vormen.

Personeelsbeheer

Personeelsbeheer bestaat uit een reeks processen en technologieën waarmee een bedrijf werknemers en andere middelen kan beheren, de productiviteit kan optimaliseren en ervoor kan zorgen dat de organisatie voldoet aan alle wet- en regelgeving. Enkele essentiële onderdelen van personeelsbeheer zijn:

• Voorspellen: nauwkeurig voorspellen van toekomstige personeelsbehoeften op basis van historische bedrijfstrends en de verwachte vraag van klanten
• Planning: werknemers toewijzen en zorgen dat er voldoende dekking is tijdens piekperioden
• Realtime activiteitenmonitoring: de roosters van werknemers en de vraag van klanten elk uur monitoren, zodat teams indien nodig direct aanpassingen kunnen doen

Dankzij personeelsbeheer zijn de juiste werknemers op het juiste moment op de juiste plaats om de efficiëntie, het arbeidsbudget en de klanttevredenheid te optimaliseren.

Kwaliteitsborging

Kwaliteitsborging van de klantenservice richt zich in het kader van PO op het beoordelen van gesprekken, zodat de prestaties van supportteams worden verbeterd en de klanttevredenheid toeneemt. Enkele belangrijke onderdelen van kwaliteitsborging zijn:

• Scoren/evalueren: het beoordelen van de prestaties van supportmedewerkers op basis van de kwaliteit van supportinteracties, klantenenquêtes, cijfers voor personeelsbeheer en meer
• Actie ondernemen aan de hand van feedback: door constructieve feedback te geven aan werknemers op basis van eerdere scores, ontdekken ze hoe ze zaken kunnen verbeteren

Kwaliteitsborging kan de productiviteit en betrokkenheid van werknemers vergroten. Het kan er ook voor zorgen dat supportmedewerkers keer op keer een uitmuntende klantervaring bieden.

Voordelen van personeelsoptimalisatie

Personeelsoptimalisatie levert een organisatie veel voordelen op. Hier volgen een paar van de belangrijkste die je moet kennen.

Verhoogde operationele efficiëntie

Dankzij personeelsoptimalisatie kunnen bedrijven de productiviteit van hun personeel maximaliseren en de operationele efficiëntie verhogen. Met prognoses, personeelsplanning en realtime teambeheer kunnen bedrijven de personeelsbehoeften afstemmen op de verwachte werkdruk. Dit zorgt ervoor dat ze het juiste aantal werknemers in dienst hebben om een goede klantenservice te bieden.

Verbeterde klantervaring en -loyaliteit

Elke organisatie zou prioriteit moeten geven aan de klantervaring, en personeelsoptimalisatie moeten gebruiken om de CX-doelstellingen te bereiken. Managers kunnen PO bijvoorbeeld gebruiken om ervoor te zorgen dat elke werknemer een uitgebreide training krijgt, zodat de wachttijden korter worden, de service persoonlijker wordt en de CX op alle kanalen consistent is.

Organisaties kunnen ook gebruik maken van AI-gedreven beoordelingen die het proces van kwaliteitsborging versnellen, zodat ze de nodige feedback krijgen om hun processen te verbeteren. Dit alles kan op zijn beurt weer de klanttevredenheid en klantloyaliteit verbeteren.

Lagere kosten

Personeelsoptimalisatie maakt een organisatie efficiënter, wat een merkbare invloed heeft op de omzet. Zo kunnen personeelsmanagers AI-gedreven PO-tools gebruiken om de optimale personeelsbehoefte voor supportmedewerkers te voorspellen. Dit kan de arbeidskosten verlagen door voor een optimaal aantal werknemers te zorgen om de CX te optimaliseren.

Verhoogde tevredenheid en betere ontwikkeling van werknemers

Bedrijven kunnen een model voor personeelsoptimalisatie gebruiken om hiaten in teamtrainingen te identificeren. Zo wordt de weg vrijgemaakt voor het implementeren van trainingsmodules en kan de groei van werknemers prioriteit krijgen. Daarnaast bevordert PO duidelijke communicatie en mogelijkheden voor feedback over prestaties. Werknemers die het gevoel hebben dat hun werkgever in hun toekomst investeert, tonen vaak meer toewijding en halen meer voldoening uit hun functie.

Zo bereik je personeelsoptimalisatie

Personeelsoptimalisatie kan op verschillende manieren worden bereikt, want wat voor het ene bedrijf werkt, werkt misschien niet voor het andere. Toch zijn er een paar dingen die je kunt doen om ervoor te zorgen dat je het meeste uit je PO-inspanningen haalt.

• Bepaal duidelijke doelstellingen: Voordat je een nieuw PO-plan opstelt, moet je duidelijke, actiegerichte doelen stellen. Of ze nu gericht zijn op CX of op omzet, met goed gedefinieerde doelen ondersteun je je optimalisatie-inspanningen.
• Bevorder samenwerking: Betrek iedereen bij je strategie. Moedig alle relevante werknemers en afdelingen aan om mee te denken over je PO-strategie en om eventuele inefficiënties in de huidige bedrijfsactiviteiten te identificeren.
• Benut technologie: Met een hulpmiddel zoals software voor personeelsbeheer kun je je inspanningen stroomlijnen en de optimalisatie nog verder doorvoeren.

Door deze strategieën toe te passen, kunnen organisaties een efficiënte aanpak voor personeelsoptimalisatie creëren.

Strategieën en best practices voor personeelsoptimalisatie

Er zijn verschillende best practices die je kunt volgen om het meeste uit personeelsoptimalisatie te halen. Hier volgen enkele van de meest invloedrijke.

Neem een klantgerichte mentaliteit aan

Voordat bedrijven hun planning optimaliseren of hun werknemers trainen, moeten ze een klantgerichte mentaliteit aannemen. Een klantgerichte mentaliteit betekent dat je de klant centraal stelt in de besluitvorming van de organisatie in plaats van je alleen te richten op je producten of de winst.

Het gaat hierbij om het begrijpen van de verwachtingen van je klanten, het analyseren van hun feedback en het afstemmen van trainings- en prestatiedoelen op de klanttevredenheid. Als je je klanten prioriteit geeft, neem je vanzelf de beste operationele beslissingen voor je bedrijf.

Optimaliseer de aanwerving en onboarding

Hoewel kwaliteitsmanagers zelfs de meest ondermaatse kandidaten kunnen omvormen tot goede werknemers, is het veel eenvoudiger voor een bedrijf om vanaf het begin mensen met de juiste kwaliteiten in dienst te nemen. Zoek kandidaten met waarden en klantgerichte vaardigheden die bij je organisatie passen, ongeacht hun ervaringsniveau.

Nadat je de juiste mensen hebt aangenomen, moet je ervoor zorgen dat het onboardingsproces van je werknemers zo soepel en efficiënt mogelijk verloopt. Geef ze de juiste materialen en vertrouw op kwaliteitsborging om systematische feedback en gerichte coaching te geven. Zo kunnen je nieuwe werknemers direct aan de slag en een geweldige CX bieden.

Motiveer je werknemers

Overweeg te investeren in tools zoals software voor personeelsbeheer om je werknemers te motiveren. Met dergelijke tools kun je hen op de volgende manieren helpen:

• Door ze een duidelijk, gedetailleerd overzicht van hun planning te geven
• Door ze tijdig op de hoogte te brengen van nieuwe taken
• Door ze de mogelijkheid te bieden verlofaanvragen te beheren en diensten te ruilen met andere werknemers

Daarnaast kunnen PO-tools ook helpen met kwaliteitsborging. Met software voor kwaliteitsborging kunnen managers gemakkelijk gerichte coaching geven en prestatietrends volgen om het effect van die training te zien. Ook kun je je werknemers ondersteunen en hun vaardigheden vergroten door ze de juiste tools te bieden.

Verzamel nauwkeurige gegevens

Nauwkeurige gegevens vormen de hoeksteen van effectieve personeelsoptimalisatie. Slechte gegevensrapportages leiden tot een slechte strategie, en met effectieve PO-processen en -tools kun je nauwkeurigere inzichten opdoen.

Met PO-software kun je bijvoorbeeld je rapportages automatiseren om:

• Key performance indicators (KPI’s) in realtime bij te houden om opvallende prestaties te identificeren.
• Knelpunten in je klantervaring op te sporen.
• De werkelijke relatie te begrijpen tussen je metrics en prestaties, en te ontdekken wat tot de beste resultaten leidt.

Maak gebruik van AI en automatisering

Intelligente automatisering en AI zijn zeer belangrijk voor de volgende generatie klantenservice. Gebruik deze technologieën om je totale dekking te analyseren in plaats van handmatige processen te gebruiken die uitgaan van een kleine subset. Je kunt AI ook gebruiken om automatisch patronen in datasets te identificeren, bruikbare inzichten te bieden, routinetaken te stroomlijnen en nog veel meer.

Bedrijven kunnen AI bijvoorbeeld inzetten om hun kwaliteitsborging te ondersteunen bij het beoordelen van klantenservicegesprekken. Met AI-gedreven filters kun je dialogen analyseren op basis van kwaliteit, toon, serviceniveau en meer. Zo kunnen managers potentieel problematische interacties lokaliseren zonder alle opnames door te hoeven nemen.

Regelmatig analyseren en verbeteren

Personeelsoptimalisatie is geen kwestie van “instellen en vergeten”. Analyseer regelmatig de prestatiecijfers, feedback van klanten en trends uit de branche om gebieden voor verbetering te identificeren. Door dit proces te volgen, zorg je ervoor dat je PO-strategie altijd up-to-date blijft en het meest effectief voor je bedrijf is.

Veelgestelde vragen

Verbeter je personeelsoptimalisatie met Zendesk

Personeelsoptimalisatie is een cruciale bedrijfsstrategie die personeelsbeheer en kwaliteitsborging combineert, zodat je je organisatie optimaal kunt beheren. Het is vooral belangrijk voor het optimaliseren van de klantenservice.

Daarom bieden we Zendesk-klanten een schat aan PO-mogelijkheden om de ervaring voor supportmedewerkers te verbeteren, de productiviteit te verhogen en de servicekosten te verlagen. Met ons AI-gedreven personeelsbeheer kun je prognoses, planning, rapportages en nog veel meer automatiseren. Bovendien helpen onze tools voor kwaliteitsborging je supportteams met het automatiseren van hun activiteiten, zodat ze meer omzet kunnen genereren, de klanttevredenheid kunnen verhogen en het klantverloop kunnen beperken.