Artikel

Wat is het CRM-proces? 5 belangrijke stappen

Het CRM-proces is een strategie om elke klantinteractie gepersonaliseerd en zinvol te maken en bestaat uit vijf belangrijke stappen.

Door Liz Coffman

Gepubliceerd 16 april 2020
Laatst gewijzigd 22 september 2021

Consumenten verwachten tegenwoordig een gepersonaliseerde klantervaring die op hen als individu is afgestemd. Om aan deze verwachtingen te voldoen moet je niet alleen begrijpen wat je klanten willen en nodig hebben, maar ook hoe je beter aan die behoeften kunt voldoen dan je concurrenten.

Het CRM-proces ondersteunt je organisatie deze doelstellingen te bereiken.

Wat is het CRM-proces?

Het CRM-proces is een strategie om elke klantinteractie gepersonaliseerd en zinvol te maken en bestaat uit vijf belangrijke stappen. Een systeem voor klantenrelatiebeheer (customer relationship management, ofwel CRM) biedt de gegevens en functionaliteit die je team nodig heeft om deze strategie uit te voeren, en uiteindelijk leads in klanten om te zetten.

Wat is de cyclus van het CRM-proces?

Om de stappen van het CRM-proces te begrijpen moet je ook de levenscyclus van de klant begrijpen. Het is een van de eerste concepten die je als salesvertegenwoordiger leert om te begrijpen hoe iemand een loyale klant wordt.

Bij de CRM-cyclus gaat het om marketing, klantenservice en salesactiviteiten. Het begint met outreach en klantenwerving en leidt ideaal gezien tot klantloyaliteit.

De CRM-cyclus bestaat uit vijf belangrijke fasen:

  1. Het bereiken van een potentiële klant
  2. Klantenwerving
  3. Conversie
  4. klantbehoud
  5. klantloyaliteit

CRM process
Het CRM-proces is de uitvoering van dat concept in de praktijk. Het zijn de concrete stappen die een organisatie moet ondernemen om consumenten kennis te laten maken met het merk zodat ze uiteindelijk terugkerende klanten worden.

CRM process

Uitgaande van de levenscyclus van de klant is de eerste stap in het CRM-proces het maximaliseren van het bereik met leads. In de praktijk bedoelen we met bereik het gebruik van je CRM-platform om merkbekendheid te genereren via gerichte marketingcampagnes.

Elke fase in de levenscyclus van een klant komt overeen met een stap in het CRM-proces waarop actie kan worden ondernomen. Het gaat erom dat je weet wat die stappen zijn en hoe je ze uitvoert.

Wat zijn de 5 stappen van het CRM-proces?

Voor de vijf stappen van het CRM-proces is een gezamenlijke inspanning van de marketing-, sales- en supportafdeling nodig. We laten zien hoe elke stap in de praktijk werkt zodat je beter begrijpt hoe de teams samenwerken. We bespreken niet alleen hoe elk onderdeel van het proces voltooid kan worden met een CRM-tool, maar ook wie verantwoordelijk is voor elke stap.

1. Merkbekendheid genereren

De eerste stap bij het werven van nieuwe klanten is ze kennis laten maken met je bedrijf. Het marketingteam neemt deze taak doorgaans op zich door het uitvoeren van de volgende acties:

    1. Leer je doelgroep kennen. Marketingspecialisten voeren onderzoek uit om de volgende gegevens van de doelgroep in kaart te brengen: demografie, interesses, voorkeurskanalen voor communicatie, soorten messaging waarop ze het meest reageren, en wat ze belangrijke onderwerpen vinden.

    2. Segmenteren van je doelgroep. Er worden groepsprofielen opgesteld om de doelgroep van een merk in onder te verdelen op basis van gelijkaardige interesses of demografische gegevens. Dit helpt marketingspecialisten te bepalen welk type consument de meeste kans heeft om klant te worden en op wie ze hun campagnes moeten richten.

    3. Creating marketing campaigns that speak to those target demographics. A/B tests and marketing automation can be used to identify what works and what doesn’t, to create unique campaigns for unique customer segments such as on social media or email, and to create strategies for lead acquisition.

When it comes to completing these steps, a CRM solution is a wealth of information. The tool can show patterns in past leads and customers to give marketing teams a clear picture of their target audience. Beyond understanding similarities in demographics, marketers can also analyze sales notes in their CRM technology to understand what led to conversions in the past. By understanding what resonated with leads, marketers are better equipped to create effective campaigns.

2. Leads verwerven

Potentiële klanten laten kennismaken met je merk is slechts het begin van het CRM-proces. Daarna moet je ze aanmoedigen om meer over je bedrijf te weten te komen en erbij betrokken te raken.

Depending on how your company is structured, this lead acquisition step could be a marketing or sales team responsibility — or both. Your marketing team, for example, might encourage website visitors to share their email with a newsletter signup CTA or a social media giveaway. Sales, on the other hand, could use their CRM system to set up live chat on your site. With this feature, your team can proactively reach out to potential customers who land on your website.

If your CRM technology comes equipped with a lead enrichment tool, like Reach, lead acquisition is unbelievably simple. All the tool needs is a lead’s email address to instantly reveal detailed information about the person. With customer data, you can personalize your outreach with the lead to start the relationship off on the right note. Not to mention, you can save tons of time by not needing to research leads yourself.

3. Leads omzetten in klanten

Je hebt met succes contact gelegd met je leads, en ze zijn geïnteresseerd in je merk. Nu is het tijd om deze leads om te zetten in klanten.

To do so, sales reps must first be skilled at identifying how interested leads are and, specifically, whether they’re interested enough to make a purchase. A CRM system is very helpful here. The historical data from past successful sales can be used to identify lead-qualification criteria. These criteria can be added as “attributes” to your CRM’s lead-scoring tool to help reps identify opportunities with the highest probability of a sale.

Als leads tot aankoop lijken over te gaan, moeten vertegenwoordigers ze verder stimuleren en hun vertrouwen voldoende opbouwen om tot conversie over te gaan. Een manier waarop vertegenwoordigers dit kunnen doen is door het sturen van case studies, white papers, en andere informatie aan de leads om ze verder te overtuigen.* *

Vertegenwoordigers moeten hun CRM-platform ook gebruiken om herinneringen en taken in te stellen om geïnteresseerde leads op te volgen Uit studies blijkt immers dat “63% van de consumenten een claim van een bedrijf 3-5 keer moet horen voordat ze er daadwerkelijk in geloven”. Gebruik het dashboard van je CRM om follow-ups in de gaten te houden zodat je geen kansen mist.

4. Zorgen voor een superieure klantenservice

Je hebt je lead succesvol omgezet in een klant. Super! Maar daar eindigt het CRM-proces niet mee. Om als bedrijf te groeien moet je de klanten die je al hebt ook behouden. Hoe zorg je ervoor dat je klanten terugkomen? Het antwoord: een uitmuntende klantenservice!

Volgens het Zendesk-rapport (2020) over trends op het gebied van klantervaring wordt de loyaliteit van consumenten voornamelijk bepaald door de klantenservice. Door een slechte klantenservice kan je klanten verliezen en je reputatie negatief worden beïnvloed. Supportteams moeten in staat zijn superieure ondersteuning te bieden wanneer, waar en hoe het klanten het beste uitkomt.

Forty-nine percent of customers say being able to resolve their issue quickly is the most important aspect of a good customer service experience. With CRM software, support agents can easily access the historical customer information they need to resolve a ticket quickly.

Fifty-seven percent of customers expect to have a choice of channels when reaching out to customer support. CRM features allow support agents to not only provide omnichannel support but also manage those conversations in a single, unified view.

With the right CRM, your agents have the customer information and resources they need to resolve a customer’s issues quickly and effortlessly. This allows for a stress-free and efficient experience for both the customer and the support agent.

5. Upsells stimuleren

Wanneer we aan terugkerende klanten denken, stellen we ons consumenten voor die voortdurend bij hetzelfde bedrijf terugkomen om de producten te kopen die ze kennen en waarvan ze houden. Maar er is nog een andere belangrijke manier waarop bestaande klanten waarde bieden: door over te stappen op duurdere producten.

Hoe overtuig je klanten om van product te veranderen? Persoonlijke aanbevelingen per e-mail zijn een goed begin. Je kunt je CRM gebruiken om klanten op een slimme manier in lijsten in te delen op basis van hun aankoopgeschiedenis. Daarna kun je aangepaste e-mailsjablonen maken waarmee je relevante productreleases in één keer naar een hele lijst met klanten kunt sturen. Op die manier kun je er zeker van zijn dat de promotieaanbiedingen of releases die je verstuurt bij de mensen terechtkomen die het meest geneigd zijn ze te kopen.

Als je een dienstverlenend bedrijf hebt kun je wellicht upsell-mogelijkheden verkrijgen via telefoongesprekken. Stel in je CRM herinneringen in om terugkerende klanten regelmatig te vragen hoe het met hen gaat en of je je service op een of andere manier kunt verbeteren. De behoeften van een klant kunnen veranderd zijn sinds de laatste keer dat er contact was. Wellicht is hij of zij klaar voor een duurder product.

With a CRM process, the customer lifecycle no longer feels abstract. The right CRM enables you to create a deliberate, personalized experience that naturally drives leads through your sales pipeline.

Verbeter de klantervaring met het CRM-proces

Om je van je concurrenten te onderscheiden is het altijd een goed idee om een gepersonaliseerde, zinvolle klantervaring te bieden, waardoor je klanten het gevoel krijgen dat ze bij jou aan het goede adres zijn.

The five-step CRM strategy for delivering this experience throughout every stage in the customer journey. And with all of the customer data you need, a CRM tool makes it possible to execute that process. You can even try a free CRM to see just how impactful it can be.

Doe meer voor je klanten

Met CRM-software kun je relaties met klanten opbouwen, de klantbetrokkenheid vergroten en betere bedrijfsresultaten boeken.