Artikel • 10 min read
Wat is de buyer’s journey (aankooptraject in het Nederlands)? Definitie, stadia en voorbeelden
Verdiep je in het aankooptraject van je publiek, zodat je je sales- en marketinginspanningen kunt verbeteren.
Door Donny Kelwig, Bijdragend schrijver
Laatst gewijzigd 11 april 2022
Consumenten zijn niet altijd bereid om een aankoop in een opwelling te doen. Het kan dagen, weken of zelfs maanden van zorgvuldig nadenken vergen voor ze tot aankoop overgaan. En als je met de interactie wacht tot het einde van hun besluitvorming, loop je winstgevende verkoopkansen mis.
En daar komt de buyer’s journey om de hoek kijken.
Wat is de buyer’s journey (aankooptraject in het Nederlands)?
De buyer's journey (soms ook aankooptraject genoemd) beschrijft het proces dat een klant doorloopt om een product of service te kopen. Als je alle beslissingen, acties en interacties in kaart zou brengen die plaatsvinden vanaf het moment dat een prospect het probleem identificeert tot het moment dat deze een oplossing koopt, geeft die kaart de buyer's journey weer.
Het is in wezen hoe een salestrechter er uitziet vanuit het perspectief van een prospect. Het in kaart brengen van het traject geeft een diepgaand beeld van hoe je potentiële klanten zich bij elke stap in het aankoopproces gedragen. Het beschrijft ook hoe elke stap naar de volgende leidt, zodat je zeker weet dat je buyer's journey geen hiaten vertoont waardoor leads uit je trechter verdwijnen.
Waarom is de buyer's journey belangrijk?
De bedrijven gebruiken dit concept om te leren voor welke uitdagingen hun doelgroep zich geplaatst ziet in het aankoopproces. Met die kennis kunnen ze hun verkoopstrategie aanpassen om die pijnpunten te minimaliseren en aan de behoeften van hun prospecten te voldoen.
Het maakt niet uit wat voor soort bedrijf je runt of in welke bedrijfstak je actief bent, het is belangrijk dat je een kader hebt dat je helpt te begrijpen wie je klanten zijn en hoe ze zich gedragen vooraleer ze iets kopen.
Met de buyer's journey kun je de keuzes onderzoeken die je prospecten in elk stadium maken.
Met de buyer's journey kun je de keuzes onderzoeken die je prospecten in elk stadium maken. Dan kun je de delen van je proces opsporen waar potentiële klanten ofwel overgingen naar het volgende stadium, ofwel afhaakten. Zo kunnen je verkopers doelbewuster zijn over welke acties ze ondernemen en wanneer. Ze kunnen de juiste informatie verstrekken op het precieze moment waarop die het meeste effect heeft.
Hoe volg je de stadia van de buyer's journey?
Je kunt salestrechtersoftware en salespipelinesoftware gebruiken om het traject van de koper te volgen en voor elk stadium verschillende soorten inhoud te maken. Met deze tools wordt het verkoopproces georganiseerd en worden alle namen en activiteiten van klanten automatisch vastgelegd, zodat verkopers kostbare tijd besparen.
Wat zijn de drie stadia van de buyer's journey?
Bedrijven verdelen het beslissingsproces van een prospect in drie stadia wanneer ze het evalueren:
-
Bewustwording
- Overweging
- Beslissing
Elk stadium stelt klanten voor unieke uitdagingen die hun besluit om te kopen aan het wankelen kunnen brengen. Het is je taak om zoveel mogelijk van die hindernissen uit de weg te ruimen. Je moet ook observeren hoe prospecten reageren op elke stap van je verkoopcyclus, zodat je verder kunt gaan met hindernissen op te sporen en weg te nemen.
Het stadium van bewustwording
In het eerste stadium van de buyer's journey gaat het om de pijnpunten van de potentiële klant. In het stadium van bewustwording weet de mogelijke koper dat er een probleem is dat een oplossing nodig heeft. Bijvoorbeeld een jogger wiens koptelefoon tijdens het sporten steeds uit zijn oor valt.
Hier is de oplossing niet meteen duidelijk. De jogger kan voor het probleem kiezen uit een groot aantal oplossingen. Er kan een goedkope doe-het-zelfoplossing worden gevonden die de koptelefoon perfect op zijn plaats houdt. Of er wordt naar de fabrikant gebeld om de koptelefoon te laten vervangen. Er kan zelfs worden overwogen om niet naar muziek te luisteren tijdens het hardlopen.
Waar komt het op neer? Tijdens het stadium van bewustwording ligt elke oplossing op tafel. De consument weet dat er een probleem is, maar kent je bedrijf of je producten of diensten niet. Hoewel ze een paar stappen ondernemen om een oplossing te vinden – zoals zoeken op Google of advies vragen via de sociale media – weten ze nog niet wat die oplossing is.
Het stadium van overweging
Terwijl mensen oplossingen voor hun pijnpunten onderzoeken, beginnen ze hun opties te zien. Dit is het moment waarop ze in het stadium van overweging komen. Als onze jogger via social media om hulp vraagt voor de koptelefoon die steeds uitvalt, kunnen ze tips krijgen voor snelle reparaties, suggesties voor betere merken koptelefoons of links naar nuttige accessoires van derden.
In het stadium van overweging zoeken en overwegen kopers actief naar mogelijke oplossingen. Stel dat onze jogger hun koptelefoon goed vindt en besluit om geen nieuwe te kopen. Terwijl ze naar andere mogelijke oplossingen zoeken, beginnen ze de voor- en nadelen van elk ervan te overwegen. En dat leidt hen uiteindelijk naar…
Het stadium van beslissing
In het stadium van beslissing kiezen kopers het product of de dienst die hun pijnpunt zal oplossen tegen de juiste prijs. Onze hypothetische jogger bijvoorbeeld werd zich bewust van het probleem en overwoog verschillende oplossingen – nu hebben ze besloten een accessoire van derden voor hun koptelefoon te kopen. Ze hebben een beslissing genomen, maar ze hebben nog geen aankoop gedaan.
Dit is meestal het stadium waarin verkopers de meeste interacties hebben met potentiële klanten. Zelfs als een prospect heeft besloten iets te kopen, wil dat nog niet zeggen dat ze het ook zullen doen. Waarschijnlijk moeten ze nog een paar factoren overwegen, zoals papierwerk, garanties, mogelijkheden voor klantenondersteuning, implementatie- en onderhoudskosten, enz.
Buyer’s journey t.o.v. customer journey
De buyer's journey is een uniek traject dat consumenten afleggen om een product of dienst te kopen.
De customer journey omvat echter ook wat er na de aankoop gebeurt.
Bedrijven gebruiken customer journeys om de klantervaring bij elk contactmoment – van ontdekking tot aankoop en ondersteuning – te begrijpen en te verbeteren, zodat ze hun klanten beter kunnen binden en langdurige loyaliteit kunnen verdienen.
Het is belangrijk om beide trajecten te volgen en ervoor te zorgen dat ze elkaar aanvullen. Als dat niet zo is, dan kan iedereen die van je koopt een kloof voelen tussen hoe je toekomstige klanten behandelt en hoe je bestaande klanten behandelt.
In hoeverre verloopt de buyer's journey digitaal?
Ongeveer 57 procent van de B2B-buyer's journey is al voltooid tegen de tijd dat de lead met een verkoper spreekt. Waarom? Omdat potentiële klanten zich meestal tot internet wenden om meer over een product of dienst te weten te komen voordat ze met een verkoper in contact komen. Ze doorzoeken blogs, beoordelingssites, berichten in de social media en forums op zoek naar oplossingen en feedback van mensen die in soortgelijke omstandigheden verkeren als zijzelf.
6 tips om de verkoop van je oplossingen te verhogen
Bekijk deze 6 strategieën om uw conversies te verhogen.
Omdat zo'n groot deel van het traject digitaal verloopt, is het van cruciaal belang dat je marketingteam online inhoud produceert waarmee je het verhaal van je merk kunt controleren en versterken.
Hoe kun je de buyer's journey toepassen op de verkoopscyclus?
Laten we eens kijken hoe je die in je verkoopactiviteiten kunt integreren nu we de belangrijke details van de buyer's journey hebben behandeld.
Je 'buyer persona' beoordelen
Buyer persona's zijn grondige beschrijvingen van je doelklanten. Ze bevatten gewoonlijk informatie als:
- Leeftijd
- Geslacht
- Plaats
- Likes en dislikes
- Beroep
- Inkomen
- Opleidingsniveau
- Waarden
Houd in gedachten dat je klantenbestand niet in beton is gegoten. Je zult meerdere buyer persona's hebben en elk daarvan heeft andere details. Als je inhoud aan je salestrechter toevoegt, bouw dan een unieke trechter voor elke persona, zodat je niet het verkeerde publiek aanspreekt.
Je buyer's journey bepalen
Als je eenmaal begrijpt wie je ideale klant is, moet je een traject ontwikkelen dat overeenkomt met je salestrechter en/of pipeline. Merk op dat elk bedrijf zijn eigen definitie zal hebben van wanneer een lead van bewustzijn naar overweging en van overweging naar beslissing gaat.
- Bewustwording: Tijdens het stadium van bewustwording staan kopers bovenaan in je salestrechter. Je kunt jezelf zichtbaar maken door blogs, landingspagina's, e-books, handleidingen en berichten in de social media te publiceren. Aangezien de potentiële klant zich richt op zijn pijnpunten, moet je inhoud dat ook zijn.
- Overweging: Dit is het centrum van de salestrechter, waar je je unieke verkoopvoorstel (unique selling proposition, USP) moet gebruiken om te laten zien hoe je oplossing zich onderscheidt van de rest. Maak boeiende en leerzame inhoud zoals casestudies, blogs, demo's en white papers om je USP verder te benadrukken.
- Beslissing: Prospecten staan onderaan de salestrechter en zijn klaar om een product of dienst te kopen. De inhoud die je in dit stadium aanbiedt moet zo samengesteld zijn dat hij tegemoet komt aan verkoopsbezwaren die zich gewoonlijk op dit punt voordoen, of ze nu te maken hebben met prijs, contractduur, bevoorradingsproblemen en dergelijke.
Stem je inhoud af op je verkoopstrategieën
Als je eenmaal hebt bepaald welk type inhoud je kopers in elk stadium nodig hebben, moet je ervoor zorgen dat je verkopers bij elke gelegenheid klaar staan om erop te springen.
Verkopers spreken gewoonlijk pas met potentiële klanten in het stadium van de beslissing. Op dat moment kan de consument elk stukje inhoud al hebben gelezen… of helemaal niets. Je verkopers moeten prospecten met verschillende graden van opleiding over het product of de dienst aankunnen zonder overdreven of verwarrend over te komen.
Laten we nu eens een voorbeeld bekijken van hoe dit proces eruit kan zien.
Een voorbeeld van een buyer's journey
Stel dat een bedrijf online software voor het opslaan en organiseren van bestanden verkoopt. Hun ideale koper is een gefrustreerde CPA die te veel tijd besteedt aan het zoeken naar hun belangrijke documenten en klantinformatie.
Als de CPA in het stadium van bewustwording komt, doen ze wat onderzoek op Google. Het bedrijf voor bestandsopslag heeft SEO-geoptimaliseerde inhoud die zich richt op het pijnpunt van de CPA en die duikt op in de buurt van de top van de pagina met zoekresultaten. De CPA klikt op de blogpost.
Naarmate de CPA meer inhoud leest over de problemen die ze ondervinden, beginnen ze de noodzaak in te zien van organisatorische oplossingen. Dan komen ze in het stadium van overweging en beginnen ze verschillende opties te bekijken. Op dit punt moet het bedrijf voor bestandsopslag zich concentreren op hun unieke verkoopvoorstel om hun product te laten opvallen. De inhoud van hun website – de pagina 'Over ons', onlinecatalogi, FAQ's en casestudies – zal allemaal nuttig zijn om hun waarde te illustreren.
Nadat hij meer te weten is gekomen over wat het bedrijf voor bestandsopslag doet, besluit de CPA zich in te schrijven voor een gratis demo. Tijdens dit proces hebben de CPA en de verkoper meerdere telefonische vergaderingen en uitwisseling van e-mails om prijzen, contracten, schaalbaarheid en andere zaken te bespreken die van invloed kunnen zijn op de beslissing van de CPA om tot aankoop over te gaan.
Je buyer's journey perfectioneren
Elk stukje inhoud moet aan de behoeften van de consument zijn aangepast en zo zijn geoptimaliseerd dat de informatie gemakkelijk te verwerken is. Er moet bovendien altijd een duidelijke en overtuigende oproep tot actie zijn, die de prospect naar de volgende stappen in het koopproces brengt.
Houd er rekening mee dat het je een paar pogingen kan kosten om uit te vinden welke inhoud het beste werkt en waar die moet verschijnen tijdens de buyer's journey. Een eenvoudig CRM-platform kan je helpen die vaststellingen te doen.
Houd je buyer's journey met een CRM in de gaten
Inzicht in het koopproces is van cruciaal belang als je meer deals wilt sluiten. Zendesk Sell is een krachtige CRM die voorrang geeft aan eenvoud, zodat je gemakkelijk je trechter en pipeline kunt organiseren, sterke relaties met je prospecten kunt opbouwen en je verkoopproces kunt stroomlijnen. Onze software biedt zelfs functies zoals e-mailautomatisering en -sjablonen, zodat je je inkomende marketingstrategie nauwkeurig kunt afstemmen.
Probeer Zendesk Sell 14 dagen lang gratis uit en begin met het uitstippelen van een eenvoudigere, meer inzichtelijke buyer's journey.
