Artikel • 7 min read
Hoe je een CRM-salesproces opbouwt
Door Caroline Chromik, Senior Product Marketing Associate
Laatst gewijzigd 16 december 2020
De legendarische ingenieur en managementconsultant W. Edwards Deming zei ooit: "Een slecht systeem zal een goed persoon elke keer verslaan."
Deze open deur kan gemakkelijk worden toegepast op de wereld van sales. Zelfs de beste salesrep is niet succesvol als zijn salesproces ongeorganiseerd en chaotisch verloopt. Maar hoe kun je je salesproces een oppepper geven, zodat dit eenvoudiger en efficiënter is? Het antwoord is een CRM-salesproces. CRM-software (customer relationship management) kan een bijdrage leveren aan het stroomlijnen van de vijf klassieke stappen van het salesproces:
- Prospecteren: potentiële klanten identificeren die mogelijk geïnteresseerd zijn in het product of de dienst die je verkoopt.
- Kwalificeren: de waarschijnlijkheid bepalen dat een potentiële klant converteert naar een verkoop en inschatten voor welk bedrag ze de verkoop sluiten.
- Offreren: een prospect een aanbod doen met prijzen en voorwaarden, wat kan leiden tot onderhandelingen.
- Sluiten: de deal afronden en definitieve goedkeuring van de klant krijgen.
- Gewonnen/verloren: opvolgen na een verkoop die definitief is gewonnen of verloren. Als je de deal hebt gewonnen, is de laatste stap praten met het supportteam om zeker te stellen dat er goed voor de nieuwe klant wordt gezorgd. Als je de deal verliest, is deze fase bedoeld om na te denken over wat er is misgegaan en te beslissen of je de potentiële klant op een later tijdstip weer kunt benaderen.
Door een CRM-systeem aan je salesproces toe te voegen, bespaar je jezelf tijd doordat vervelende taken worden geautomatiseerd en snel waardevolle inzichten in gegevens over je klanten worden verkregen. Hierdoor neemt de hoeveelheid tijd die verkopers hebben voor klanten en de kennis om beter in hun behoeften te voorzien toe. Door bij elke stap van het proces gebruik te maken van CRM-technologie bouw je een beter salesproces op. Dit gaat als volgt.
Stap 1: prospecteren
Het vinden van meerdere prospects is een hele opgave voor een verkoper zonder gegevensverzamelingssysteem. Met het CRM-salesproces beschik je over een tool die speciaal is ontwikkeld om je doelgroep te vinden en prospects te volgen.
De meeste CRM-systemen hebben een ingebouwde functies om leads te vinden, waarmee gebruikers prospects kunnen vinden op basis van ingestelde criteria of huidige leadprofielen kunnen aanvullen met meer gegevens. Zonder een CRM-systeem zou dit werk urenlang handmatig onderzoek vergen, zo niet meer.
Als je je bijvoorbeeld wilt richten op een bepaald bedrijf, kun je de optie "Prospect" in de functie Reach van Zendesk Sell gebruiken om een contactpersoon te vinden bij een bedrijf dat je hoopt te bereiken. Er is ook een verrijkingsoptie waarmee je belangrijke gegevens over het bedrijf kunt ophalen, zoals de omvang van het bedrijf of de marktkapitalisatie.
Zodra je een lijst met potentiële klanten hebt samengesteld, kun je hun profiel een prospectstatus geven. Vervolgens worden ze aan je pipeline toegevoegd en kun je hun status bijwerken terwijl ze zich door je salestrechter bewegen.
Stap 2: kwalificeren
Als je salespipeline is gevuld met leads, moet je enkele moeilijke beslissingen nemen over welke leads de moeite waard zijn. Als je een CRM-systeem in je salesproces hebt, kun je eenvoudiger bepalen welke leads de hoogste potentiële waarde hebben en als zodanig prioriteit moeten krijgen.
Gebruik gewoon de leadscorefunctie in je CRM-software om prospects te kwalificeren. Deze functie is gebaseerd op het invoeren van bepaalde demografische en gedragsinformatie over je leads en het toekennen van specifieke scores aan elk ervan om hun waarde weer te geven. Hoe meer een factor past bij je doelgroep, hoe meer punten die krijgt.
Als bijvoorbeeld de meeste van je hoogwaardige, hoogconverterende klanten kleine en middelgrote ondernemingen in B2B-software zijn, dan ken je die demografische gegevens hoge leadscores toe in je CRM-software. Als een prospect die eigenschappen in zijn profiel heeft, kwalificeert je CRM-systeem de lead en krijg je het advies die prospect te contacteren.
Stap 3: offreren
Offreren – contact opnemen met kandidaten over prijzen en voorwaarden – is een cruciale fase in de salescyclus. Veel deals worden gewonnen of verloren op basis van hoe goed het onderhandelingsproces verloopt. Het is noodzakelijk dat verkopers alles doen wat in hun macht ligt om potentiële klanten voor zich te winnen wanneer ze een offerte uitbrengen, maar zonder een CRM-systeem hebben ze minder informatie binnen handbereik.
Door gebruik te maken van CRM-software kun je overtuigende offertes maken, speciaal op maat gemaakt voor de prospect. Bekijk alle klantgegevens in je CRM-systeem, waaronder demografische gegevens en interacties uit het verleden, voordat je contact opneemt. Met de juiste inzichten kun je een deal sluiten die het beste bij het budget en de behoeften van de klant past. Bovendien, hoe gepersonaliseerder je de interactie kunt maken, hoe meer de klant zich gewaardeerd voelt.
Je kunt je CRM-systeem ook gebruiken om concrete deadlines te stellen voor het versturen van offertes, zodat geen enkele deal door de mazen van het net glipt. Doe dit door jezelf taken met vervaldatums toe te wijzen. Controleer de taken nadat deze voltooid zijn. Daarna ben je klaar om door te gaan naar het volgende stadium. Als de klant niet reageert, stel dan een nieuwe herinnering in met een nieuwe deadline, zodat je je inspanningen niet vergeet op te volgen.
Step 4: sluiten
Het kan een langdurig proces zijn om je prospect de offerte te laten tekenen en de overeenkomst af te ronden. Het CRM-salesproces biedt ook een betere manier om de timing bij het sluiten van een deal goed in te schatten en uit te voeren.
Gegevens van gewonnen en verloren deals uit het verleden komen van pas bij het bepalen van de strategie rond de deal die u op dit moment probeert te sluiten. Gebruik eerst de analyserapporten over de duur van de stadia om te weten te komen hoeveel tijd er gemiddeld in een bepaald stadium van de salespipeline wordt besteed aan transacties.
Als een deal niet in het verwachte tempo door de salespipeline gaat, is het misschien tijd om het over een andere boeg te gooien. Bepaal welke specifieke stadia langer dan gemiddeld duren en brainstorm waarom dat het geval zou kunnen zijn. Als je eenmaal de oorzaak hebt gevonden, kun je het probleem aanpakken en de deal hopelijk alsnog sluiten.
Stap 5: gewonnen/verloren
Het laatste stadium van het salesproces gaat over reflectie. Zonder een tool die gegevens vastlegt en trends blootlegt, kan het verzamelen van waardevolle inzichten uit successen en mislukkingen vrij moeilijk zijn.
Of je een deal nu wint of verliest, met een CRM-systeem kan je salesteam gemakkelijk het resultaat begrijpen en leren van de ervaring. Analyseer relevante rapporten om te bepalen waar het proces fout ging (of waar het goed is gegaan) en denk na over wat dat voor de toekomst van je salesproces betekent. Je kunt ook belangrijke metrics – zoals de gemiddelde salescyclus en de verkoopsnelheid – voor een specifieke deal vergelijken met je gemiddelde percentages om onderliggende factoren in de resultaten te vinden.
Mogelijk kun je ook een reden voor het verlies toevoegen aan de deal in je CRM-systeem, zodat je hele salesteam van de ervaring kan leren. Volg indien nodig op bij de klant om volledig inzicht te krijgen in waarom die uiteindelijk nee heeft gezegd, zodat je afdoende antwoord op je vraag hebt.
Wees specifiek over de reden waarom de deal is mislukt – misschien gaf de klant de voorkeur aan een concurrent of vond die je product te duur. Uitzoeken wat de meest voorkomende redenen zijn waarom prospects niet converteren, kan enorm leerzaam zijn en stelt je in staat je salesproces te verbeteren.
Ook als je een nieuwe klant wint, is een CRM-systeem nuttig, omdat hierdoor communicatie tussen afdelingen mogelijk wordt. Je kunt als medewerker van het salesteam gemakkelijk de informatie over de nieuwe klant doorgeven aan supportmedewerkers, zodat zij de klant zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. In het CRM-systeem word jij als de primaire contactpersoon bij sales vermeld, zodat support je kan bereiken als de klant een klacht heeft.
Geef je salesproces meer slagkracht met CRM-salessoftware
Als je salesproces inefficiënt of ongedisciplineerd verloopt, is het tijd voor een CRM-systeem. Dergelijke software automatiseert tijdrovende taken en stelt verkopers in de gelegenheid om nauwkeurige en gemakkelijk toegankelijke gegevens te verzamelen. Hierdoor beschikt je salesteam over de mogelijkheid om meer prospects door de salestrechter te leiden, van lead tot klant.
