Zo stel je een klantenservicevisie op die werkt

Uitmuntende klantenservice bieden is essentieel voor bedrijven die klanten langdurig aan zich willen binden. Gewoon maar een product of dienst van goede kwaliteit leveren, is niet meer voldoende. Uit het rapport over klantervaringtrends van Zendesk blijkt dat zo’n 50% van de klanten al na één slechte ervaring naar een concurrent stapt. Daarentegen is 75% bereid om meer uit te geven als een merk een positieve ervaring kan bieden.

Het moge duidelijk zijn dat bedrijven zich kunnen onderscheiden door uit te blinken in klantenservice. Hoewel het zeker geen sinecure is om elke dag weer een uitstekende klantervaring te bieden, wordt dat wel een stuk behapbaarder als je een degelijke klantenservicevisie hebt ontwikkeld. Goede service begint met een levensvatbaar plan, met concrete doelen, en inspirerende waarden die je team elke dag weer als leidraad gebruikt.

Je klantenservicevisie opstellen: schrijftips

In je klantenservicevisie moeten de behoeften van je klant, de waarden en denkwijze van je bedrijf en je doelen op een heldere en concrete manier zijn verwoord.

“Met een goede klantenservicevisie bundel je al die elementen samen tot één geheel waarmee je merkidentiteit sterker tot uitdrukking komt in alles wat je doet,” legt Kathy Dalpes uit, voormalig vicevoorzitter Global Customer Support bij Zendesk.

Als je zicht hebt op die principes, zie je ook wat prioriteit moet krijgen bij het opstellen van je eigen klantenservicevisie.

Koppel je visie aan de waarden van je bedrijf

Koppel je klantenservicevisie aan de waarden van je bedrijf. Dat doe je door richtlijnen op te stellen en je team kansen te geven die waarden toe te passen op het contact met klanten.

Bij Zendesk is een van onze waarden dat je ‘humblident’ bent. (Ja, dat is een porte-manteau van ‘humble’ en ‘confident’, oftewel ‘nederig’ en ‘zelfverzekerd’.) We prikkelen ons team om het klantcontact met open vizier aan te gaan en fouten eerlijk toe te geven.

“Dat soort gesprekken delen met klanten is erg mooi,” legt Dalpes uit. “Je helpt elkaar dan echt om het beste uit het bedrijf, de klantervaring en de medewerkerservaring te halen. Het haakt allemaal op elkaar in.”

De mens wil niet zomaar wonen en werken, maar ook zingeving ervaren. Die kernwaarde hebben we in onze klantenservicestrategie weten te verweven aan de hand van Tech For Good. Daarmee helpen we instellingen zonder winstoogmerk bij het ondersteunen van hun klanten, waardoor zulke instellingen meer kunnen bereiken voor de mensen die ze willen helpen.

Verlies de klant niet uit het oog

Ontwikkel een klantenservicevisie waarin ligt vervat hoe je de klant kunt vinden waar die zich zelf graag ophoudt en hoe je een goede ervaring biedt op alle platforms.

“De bedrijven die nu succes boeken met hun visie op klantenservice, sleutelen aan de klantervaring en proberen nieuwe dingen uit, zonder dat ze daarbij het hoogst mogelijke uit het oog verliezen.”

Hoe ziet de klantervaring van 2021 eruit? Uit ons rapport over klantervaringtrends blijkt dat 69% van de klanten zo veel mogelijk problemen zelfstandig wil oplossen met behulp van selfserviceoplossingen.

”Selfservice is heel handig, want tegenwoordig wil niemand meer in een wachtrij staan om iemand te kunnen spreken,” vertelt Dalpes.

Maar veel bedrijven lukt het niet om aan die verwachtingen te voldoen. Uit ons rapport blijkt namelijk dat minder dan een derde van de bedrijven selfservicekanalen voor klanten aanbiedt, bijvoorbeeld in de vorm van livechat, social messaging, een helpcenter of peer-to-peer-community’s. Je mag dus spreken van een gapende kloof, maar dat betekent ook dat er ruimte voor bedrijven is om de lat een stuk hoger te leggen.

Bij het definiëren van de rol van integraties, chatbots en andere technologie binnen de klantenservicevisie is het belangrijk dat bedrijven “zicht op het grotere geheel houden,” vertelt Dalpes. Ze moeten onderzoeken uitvoeren, vragenlijsten afnemen en klanten om feedback vragen, zodat ze precies het juiste evenwicht tussen selfserviceopties en andere kanalen kunnen bieden.

“De bedrijven die nu succes boeken met hun visie op klantenservice, sleutelen aan de klantervaring en proberen nieuwe dingen uit, zonder dat ze daarbij het hoogst mogelijke uit het oog verliezen,” legt Dalpes uit.

Bied concrete stappenplannen

Wie niet weet wat de volgende stap is, kan ook geen klantenservicevisie in de praktijk brengen. Gebruik duidelijke werkwoorden zodat je team dag in, dag uit de principes kan aanhouden.

Neem nu de bijzonder levensvatbare klantenservicevisie van Apple, dat met een handig acroniem werkt.

• ‘Approach’, oftewel ‘onthaal’, je klanten op een warme en persoonlijke manier.
• ‘Probe’, oftewel ‘peil’, waarnaar de klant precies op zoek is.
• ‘Present’, oftewel ‘bied’, een oplossing die de klant meteen kan toepassen.
• ‘Listen’, oftewel ‘luister’, naar bezwaren of problemen en zoek een oplossing.
• ‘End’, oftewel ‘beëindig’, het contact met een prettig afscheid en de uitnodiging om gerust nog eens langs te komen.

Ben je je klantenservicevisie aan het smeden, overweeg dan welke handelingen je mensen elke dag moeten verrichten om de klant tevreden de deur uit te laten lopen. Noteer die handelingen.

Natuurlijk kun je goede klantenservice lang niet altijd met een kek werkwoordenrijtje samenvatten, maar met duidelijke werkwoorden zorg je er wel voor dat je teamleden precies weten hoe ze een goede ervaring kunnen bieden.

Laat iedereen meeschrijven

Moedig je team aan zijn steentje aan de klantenservicevisie bij te dragen via kleinschalige vergaderingen, evaluaties, ideeënbussen, vragenlijsten, gesprekken, et cetera.

Met feedback van medewerkers aan de voorhoede van de klantenservice kun je ideeën opdoen waar leidinggevenden vanwege hun afstand tot de klantervaring zelf niet op waren gekomen. Bovendien zorg je voor meer draagvlak onder klantenservicemedewerkers als je ze bij het denkwerk betrekt.

Uiteindelijk moeten zij elke dag weer de visie in de praktijk brengen, dus is het ook niet meer dan redelijk dat ze zeggenschap krijgen.

Gedraag je naar de klantenservicevisie

Staat je klantenservicevisie eenmaal op papier, dan ben je er nog niet. Je moet er namelijk ook voor zorgen dat je de waarden bij ieder klantcontactmoment in de praktijk brengt.

• Genereer draagvlak

  Ga je een klantenservicevisie ten uitvoer brengen, dan heb je geduld nodig. Je moet de visie duidelijk maken aan je team en voor voldoende draagvlak in het hele bedrijf zorgen.

  Je kunt weliswaar wel één overkoepelend document rondsturen, maar het is wellicht beter om een schriftelijke campagne met voortschrijdend inzicht te voeren, compleet met bijeenkomsten, lunches, leersessies en persoonlijk contact.

  “Eigenlijk draait het om duidelijkheid, begrip binnen het bedrijf en de overtuiging dat de visie inderdaad de hoeksteen van een goede klantervaring vormt,” legt Dalpes uit.

  Je klantenserviceteam mag dan misschien wel aan de voorhoede van het contact met de klant staan, maar dat neemt niet weg dat de andere afdelingen ook een grote rol spelen bij het tot stand laten komen van een goede klantervaring. Iedereen telt mee, van de HR-afdeling die supportspecialisten aanwerft en de technici die begerenswaardige producten ontwerpen tot je verkoopvertegenwoordigers die het eerste contact met potentiële nieuwe klanten leggen.

• Laat zien hoe het hoort

  Door het gehele bedrijf kijken medewerkers naar de leiding – onder wie managers en hogergeplaatste collega’s – als lichtend voorbeeld van hoe het moet. Als het kader de visie links laat liggen, doen medewerkers dat ook.

  Geef het goede voorbeeld door klantenservice tot een prioriteit te maken. Draag regelmatig samen met je team en je klanten de klantenservicevisie uit. Stel, ‘luisteren’ maakt deel uit van je visie, zorg er dan bij vergaderingen en klantcontact voor dat je actief luistert. Leidinggevenden kunnen verder ook cursussen op het gebied van klantenservice opstarten en bij lastige klantsituaties als mentor voor hun medewerkers optreden.

  Volgens Dalpes moeten leidinggevenden voor unaniem draagvlak zorgen door de klantenservicevisie zelf uit te dragen en zich hard te maken voor bedrijfsbrede klantenservice van topkwaliteit.

• Stel de visie geregeld bij

  Verwijs naarmate het bedrijf groeit bij beslissingen naar de klantenservicevisie als richtsnoer. Breng wijzigingen aan om aan nieuwe behoeften binnen je klantenbestand of het bedrijf zelf te beantwoorden.

  “Het ethos binnen het bedrijf en het ethos binnen de klantenservicevisie kunnen op natuurlijke wijze veranderen,” legt Dalpes uit. Denk bijvoorbeeld aan veranderingen als nieuw leiderschap, technologische ontwikkelingen of, ja, een pandemie.

  Gebeurt er iets waardoor je een nieuwe koers moet bevaren? Neem de visie en de uitvoering daarvan dan nog eens onder de loep en bepaal of je de visie moet bijstellen.

3 voorbeelden uit de praktijk

Als je je visie gaat opstellen, kun je deze vooraanstaande bedrijven als inspiratiebron gebruiken. Ze staan alle drie bekend om hun goede service.

1. Het Ritz-Carlton

   Het Ritz-Carlton rekent hoge prijzen en staat bekend om luxe, maar daar staat wel een ongelooflijke service tegenover.

   De beroemde hotelketen werkt met Gold Standards, die drie onmisbare elementen van goede service bevatten: een warme begroeting, gasten aanspreken bij hun naam en een vriendelijk afscheid. Iedere vestiging wil daarnaast zelfs voldoen aan de ‘onuitgesproken wensen en noden’ van de klant.

   Het bedrijf stuurt onafgebroken aan op tevreden en trouwe klanten door alles om de klant te laten draaien en een emotionele band met de klant aan te gaan.

2. Disney

   Disney wil ‘magische momenten’ verzorgen aan de hand van een ijzersterke klantenservice, zowel in zijn pretparken en winkels als daarbuiten.

   De medewerkers van Disney volgen zeven klantwaarden, gespiegeld aan hun bekende zeven dwergen. De teamleden worden geïnstrueerd om specifieke taal te gebruiken: collega’s zijn ‘cast members’ en bezoekers zijn ‘guests’. Disney werkt daarnaast met het Disney Institute om zijn beroemde visie en werkwijze op het gebied van klantenservice ook aan anderen uit te dragen.

   Dankzij zijn uitstekende klantenservicemodel kan Disney bogen op miljoenen tevreden klanten en is het bedrijf uitgegroeid tot een van de meest herkenbare merken ter wereld.

3. Trader Joe’s

   Veel klanten zijn dol op de Amerikaanse supermarktketen Trader Joe’s, niet alleen dankzij de producten, maar zeker ook dankzij de veelal bejubelde klantenservice. De keten zet de klant altijd bovenaan en onderscheidt zich op die manier in een overvolle markt.

   De klantenservicevisie van het bedrijf is gestoeld op “avontuur, humor en een sterke gemeenschapszin”. De visie komt bij Trader Joe’s tot uitdrukking in het unieke assortiment, de humoristische winkelborden en het vriendelijke personeel.

   De aandacht voor een goede klantenservice heeft Trader Joe’s geen windeieren gelegd. De keten behoort in de American Customer Satisfaction Index, een ranglijst over klanttevredenheid onder Amerikanen, tot de supermarkttop. Uit vragenlijsten blijkt dat klanten erg tevreden zijn over het vriendelijke en behulpzame personeel en de snelle en fijne ervaring bij het afrekenen.

Bij een klantenservicevisie geldt: alles mag

Wie een klantenservicevisie gaat ontwikkelen, kan helaas niet uitgaan van een kant-en-klaar recept. Concentreer je op wat je klant en je bedrijf nodig hebben, dan kom je vanzelf op een visie die echt uniek mag heten.

“Ik werk nooit met standaardplannen als ik een klantenserviceorganisatie binnenloop,” vertelt Dalpes. “Ik ga er onbevangen in, zodat ik zelf kan zien wat het bedrijf wil bereiken, wie de klanten zijn en hoe de werkgever zijn ethos invult. Vervolgens richt ik me op een unieke, op maat gemaakte ervaring waarvan klanten echt verbaasd raken.”