Guide

Many-to-many support maakt rijkere, schaalbare klantenservice mogelijk in de Zendesk-community

Door Nicole Saunders, Manager, Community Engagement

Gepubliceerd 27 juni 2019
Laatst aangepast 27 juni 2019

Een actieve community met gebruikers in een Helpcenter is een fantastische manier voor gebruikers om met elkaar in contact te komen, ideeën uit te wisselen en antwoorden op vragen te krijgen. Dergelijke community's zijn nuttig voor bedrijven die hun supportactiviteiten uitbreiden, omdat ze gebruikers in staat stellen hulp te krijgen van mensen die hun behoeften het beste begrijpen, namelijk andere gebruikers. Zo werkt de Zendesk-community en daarom is het waardevol om de klantervaring te verbeteren en uit te breiden.

Unieke inzichten in gebruikers: een rijkere supportervaring

Stel dat een gebruiker een vraag heeft over hoe hij zijn kennisbank het beste kan structureren om dit in het hoger onderwijs toe te passen. Medewerkers van de afdeling Zendesk Customer Advocates and Success kunnen veel goede suggesties doen en best practices aanleveren, maar uiteindelijk komen de beste adviezen voor dit gebruikersscenario (het hoger onderwijs) van mensen die een kennisbank voor dit expliciete doel beheren. Dankzij de Zendesk-community kan die gebruiker zijn vraag stellen en antwoorden ontvangen van gebruikers die ook met Zendesk in een professionele omgeving werken. Deze supportervaring onder gelijkgestemden kan erg handig zijn voor klanten die een specifiek type Zendesk-implementatie proberen op te zetten.

Gebruikers in de community kunnen ook ideeën en voorbeelden verzamelen en zelfs instructies en aangepaste code delen met andere gebruikers die precies dat hebben gedaan wat zij proberen te doen. We hebben ontdekt dat het ontvangen van reacties en verschillende standpunten van gebruikers, naast een robuust Helpcenter en 1:1-kanalen voor support, ook een rijkere supportervaring oplevert.

Geef de klant een stem

Het bovenaan in Zendesk Helpcenter publiceren van tips en trucs van gebruikers moedigt de community verder aan om hieraan deel te nemen, omdat het bevestigt dat hun stem wordt gehoord en gewaardeerd. Deze posts zijn consequent de best bekeken content in de Zendesk-community, met inzichtelijke informatie die is getest in een echte implementatie. Tips en trucs bestaan bijvoorbeeld uit aangepaste code, workarounds en andere suggesties die gebruikers hebben ontdekt tijdens hun gebruik van Zendesk-producten.

Een andere manier waarop wij klanten een stem geven en hen bedanken voor hun inbreng, is door hun bijdragen te vermelden in onze Community Roundup: een maandelijks gepubliceerd artikel in Helpcenter, dat de aandacht vestigt op gebruikerstips en goede gesprekken tussen gebruikers, maar ook op open vragen die extra input van klanten kunnen gebruiken. In de dagen na zo'n publicatie, neemt het aantal pageviews voor berichten in Roundup een hoge vlucht, wat aangeeft dat betrokken, actieve leden nuttige antwoorden geven.

Het is belangrijk om altijd te zoeken naar manieren om je gebruikers te wijzen in de richting van de meest waardevolle content in je Helpcenter. Daarom delen we Roundup ook via onze sociale-mediakanalen om deze breder bekend te maken, en daarom worden Sales and Success-medewerkers aangemoedigd Roundup te delen met hun klanten en prospects.

Schaalbare support door middel van een door de gebruiker gegenereerde kennisbank

Elke keer wanneer gebruikers een vraag stellen en antwoord krijgen van de community, blijft dat antwoord zichtbaar voor iedereen die het in de toekomst kan raadplegen en op zijn eigen situatie kan toepassen. Een supportcommunity is een andere manier om je kennisbank te onderhouden met relevante, door gebruikers gegenereerde content. Dit is een essentiële stap om een kennisgerichte supportorganisatie te worden, waar kennis uit verschillende bronnen kan en moet komen: van agenten, uit officiële documentatie en uit een degelijke community met gebruikers die dagelijks met het product werkt.

Dit noemen we many-to-many support. Deze support is effectief. De Zendesk-community krijgt meer dan 150.000 maandelijkse pageviews. Elke maand raadplegen duizenden gebruikers de selfservice van onze community in plaats van dat zij een supportticket indienen.

Krijg waardevolle inzichten

De Zendesk-community biedt naast een rijkere en meer schaalbare supportervaring ook waardevolle inzichten in de ervaringen van klanten. Goed of slecht, het is een manier om uit eerste hand te horen waar gebruikers mee worstelen, wat ze graag zouden willen zien in toekomstige producten en hoe ze onze tools daadwerkelijk gebruiken. Hier kunnen productmanagers reageren en met gebruikers in gesprek gaan, gesprekken voeren die van invloed zijn op roadmaps voor producten, de documentatie die in de kennisbank wordt gepubliceerd en andere content en evenementen die voor gebruikers worden gemaakt.

De community biedt de ruimte voor unieke inzichten van gebruikers, geeft onze klanten een stem, helpt bij het opschalen van supportactiviteiten en levert waardevolle feedback op voor de roadmap van producten, waardoor de community essentieel is om een betere klantervaring te realiseren.

Lees meer informatie over Zendesk Gather, communityforumsoftware waarmee je contact kunt maken met klanten en met ze kunt samenwerken.

Hoe we de
selfservice voor onze klanten hebben verbeterd

Omdat Zendesk evolueerde van één enkel product tot een productfamilie, evolueerde ook onze selfservicestrategie.