Tips voor een helpcenter ontworpen met kwaliteit

Tips voor een helpcenter ontworpen met kwaliteit

14 mei 2019
Tips voor een helpcenter ontworpen met kwaliteit

Een slimme selfservicestrategie maakt gebruik van uw institutionele kennis, tips, trucs en andere handige foefjes om te zorgen voor een relevante, klantgerichte ervaring. Naarmate u groeit, nieuwe markten betreedt of met nieuwe producten en merken komt, wordt uw selfservice ook complexer. Als deze complexiteit niet in goede banen wordt geleid, kan er een kloof ontstaan tussen u en uw klanten, bijvoorbeeld wanneer klanten hulp zoeken bij één merk, maar het Helpcenter meer lijkt op en voelt als dat van het moederbedrijf. De selfservice-ervaring van klanten moet immers een weerspiegeling zijn van hun relatie met u en geen symptoom zijn van uw complexiteit of kinderziektes.

Wanneer complexe organisaties worden gesteund door selfservice-oplossingen die meegroeien met het bedrijf, kunnen zij de content op twee belangrijke manieren relevant houden:

  • Houd het eenvoudig voor klanten. Goede ervaringen zijn waarschijnlijker wanneer klanten gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.
  • Geef uw team een beter proces. Zorg dat iedereen betrokken is bij het continu verbeteren en uitbreiden van uw selfservice-aanbod.

Door aan de front-end een eenvoudige ervaring te creëren en aan de back-end een uitgekiend platform te hebben, kan selfservice bij klanten worden ervaren als een premium service.

Houd het eenvoudig

Als content op maat wordt gemaakt voor verschillende doelgroepen en kanalen, kan het lastig zijn om uw informatie doorzoekbaar, georganiseerd en relevant te houden. De helft van het werk is om informatie ‘ontdekbaar’ te maken, d.w.z. klanten moeten op het juiste moment de juiste content kunnen vinden. Implementeer content dus zodanig dat de klant centraal staat bij uw besluitvorming: bied de content daar aan waar de klant de content het meest nodig heeft, pas de content aan voor verschillende kanalen en personaliseer de content zodat deze aansluit op de behoeften van de klant.

Een goed op maat gemaakte ervaring zorgt ervoor dat de juiste content er is wanneer het nodig is. Wanneer klanten naar uw Helpcenter komen, dragen geavanceerde zoekmogelijkheden bij aan een gemakkelijke browse-ervaring, zodat klanten sneller vinden wat ze nodig hebben. Of ga nog een stap verder. Een oplossing die wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie zoals Answer Bot biedt relevante hulp aan bij elk kanaal dat de klant gebruikt om met u in contact te komen.

Ondanks de noodzaak om in steeds complexere behoeften te voorzien, zijn kennisbanken steeds minder goed doorzoekbaar. Ze zijn geen eenvoudig hulpmiddel meer wanneer ze boordevol informatie zitten over elk product en elke functie die u aanbiedt. Het opzetten van een merk- of productspecifiek Helpcenter is een manier om die merkervaringen te creëren, waardoor het voor klanten eenvoudig is om zichzelf te helpen, ongeacht uw interne structuur.

Niet alle bedrijven of klanten zijn hetzelfde, dus flexibiliteit in hoe u uw selfservice organiseert en hoe selfservice moet worden gebruikt, is van essentieel belang. Complexe bedrijfsprocessen op de achtergrond kunnen op de achtergrond blijven, en worden gemakkelijker te navigeren voor klanten als u specifieker bent in het organiseren van uw content. Een kennisbank die is georganiseerd rond flexibele hiërarchieën bijvoorbeeld, kan gemakkelijker worden ingedeeld in unieke subsecties, secties en categorieën. In combinatie met meerdere themasjablonen die u in staat stellen om onderdelen van uw kennisbank van een ander merk te voorzien, zorgt u voor een relevantere browse-ervaring.

Geef uw team een beter proces

Technologie en automatisering kunnen u helpen om de werkbelasting van uw team te verlichten en tegelijkertijd uw evoluerende selfservice te beheren. Ze kunnen u de flexibiliteit geven om meer aangepaste ervaringen te bouwen naarmate u opschaalt, doordachtere en meer datagestuurde content te creëren, en ervoor te zorgen dat de content die u creëert regelmatig wordt bijgewerkt.

Een goede manier om uw team te betrekken bij het creëren van content is door een flexibele aanpak te hanteren bij het onderhoud ervan. Voeg content toe aan een handvol thema’s die aansluiten op uw behoeften, zoals de meest gestelde of gezochte vragen, of onderwerpen die het grootste deel van uw one-touch tickets vormen, in plaats van artikelen te schrijven over een grote verscheidenheid aan onderwerpen. Zo houdt u zaken eenvoudig voor klanten en makers van content.

Content managers weten vaak niet welke informatie het nuttigst is voor de klant. Bovendien is te veel content niet per se beter; het kan de zoekresultaten zelfs vertroebelen. Aanwijzingen voor benodigde inhoud is een door kunstmatige intelligentie aangedreven oplossing, die beide problemen in de kiem smoort door patronen te vinden in de zoekopdrachten van klanten en die managers aanspoort om content aan te pakken over onderwerpen die een grote impact hebben, of dat nu betekent dat het aantal onderwerpen moet worden beperkt of uitgebreid.

Maaltijdbezorger Freshly heeft met de functie Aanwijzingen over benodigde inhoud de impact van bestaande content weten te vergroten. Door de bewoordingen in een artikel te wijzigen – van het fraaie "Mijn levering is niet aangekomen" in de spreektaalvraag "Waar is mijn doos?" – hebben ze ervoor gezorgd dat iedereen dezelfde taal spreekt, wat de ervaring van de klant eenvoudiger maakt en het succes van selfservice verhoogt.

Zorg er ook na de verkoop voor dat u de feedbacklus tussen content en onderwerpspecialisten openhoudt. Ook geavanceerde back-end support kan hierbij helpen. Met een functie zoals Artikelgebeurtenissen bijvoorbeeld kunt u het team betrokken houden, controle geven en verantwoordelijk maken voor de content gedurende de levensduur ervan. Hierdoor is het minder waarschijnlijk dat onderhoudstaken door de mazen van het net glippen.

We weten dat klanten de voorkeur geven aan selfservice, maar selfservice kan zijn doel voorbij schieten als deze uw interne complexiteit weerspiegelt. Met de juiste technologie en processen kunt u eenvoudig de selfservice-ervaringen bouwen die zinvol zijn voor uw klanten, zonder uw team te overbelasten.

Kennismanagement met Guide Enterprise

Meer informatie