Een gids voor je supportteam over de WhatsApp Business-app en -API

Loopt je supportteam kansen mis omdat die geen WhatsApp heeft? Zo kun je je klantenservice een nieuwe impuls geven met de WhatsApp Business-app en -API.

Door Molly Murphy

Gepubliceerd 22 oktober 2020
Laatst gewijzigd 10 november 2020

Als jouw bedrijf geen messaging-apps gebruikt om support te verlenen, mis je een enorme kans om met je klanten in contact te komen.

De afgelopen vijf jaar is er sprake geweest van een groei van 200% in bedrijven die messaging-apps, zoals Facebook Messenger en WhatsApp, inzetten om met klanten te communiceren. En het is geen mysterie waarom dat het geval is. Uit ons Zendesk-rapport over klantervaring 2020 blijkt namelijk dat 28% van de klanten (en maar liefst 40% van millennials en generatie Z) graag zijn problemen via messaging bij de klantenservice oplost.

28% van de klanten (en maar liefst 40% van millennials en generatie Z) wil graag zijn problemen via messaging bij de klantenservice oplossen.

WhatsApp is het ideale communicatieplatform voor merken met een wereldwijd klantenbestand. WhatsApp is de populairste messaging-app wereldwijd, met 2 miljard actieve gebruikers in 180 landen. En met de WhatsApp Business-app en -API kunnen supportteams de communicatie voor klanten snel laten verlopen en gemakkelijk maken.

Wat is WhatsApp Business?

WhatsApp Business heeft een app en API voor bedrijven die via het WhatsApp-platform met hun klanten willen communiceren.

De gratis WhatsApp Business-app is bedoeld voor kleine bedrijven die een out-of-the-box oplossing willen hebben om via WhatsApp met klanten te communiceren. Grotere teams die meer controle over de ervaringen van hun klanten willen hebben, kunnen gebruikmaken van de WhatsApp Business-API.

WhatsApp Business-app

De WhatsApp Business-app is een eenvoudige, kant-en-klare messaging-oplossing. Met deze app kunnen bedrijven één-op-één chatten met hun klanten, net zoals dat bij sms gaat, maar dan via een internetverbinding in plaats van via sms.

Voorbeeld van WhatsApp Business in de praktijk

[Bron] Met WhatsApp Business kun je eenvoudig een-op-een met je klanten communiceren.

Met de app kun je ook automatisch veelgestelde vragen van klanten beantwoorden, en berichten snel en eenvoudig ordenen. Met de functie Labels kun je je gesprekken organiseren in verschillende categorieën, bijvoorbeeld 'Openstaande klantproblemen' en 'Nieuwe bestellingen'.

En het mooiste is, de app is gratis en snel in gebruik te nemen. Dat maakt deze app tot de ideale oplossing voor kleine teams die aan de basisfuncties voldoende hebben.

WhatsApp Business-API

De WhatsApp Business-API biedt meer mogelijkheden. Je kunt deze API inzetten als je meerdere klanten tegelijk op de hoogte wilt stellen van facturen, ontvangstbewijzen wilt sturen of updates over zendingen wilt sturen. Klanten kunnen zich ook aanmelden voor salesberichten en aanbiedingen. Met deze functies van WhatsApp Business is het aanbieden van klantenservice en support snel en eenvoudig.

Deze toegevoegde mogelijkheden hebben echter wel een prijs en zijn enigszins complex...

Wanneer is de WhatsApp Business-API zinvol om support te leveren?

Is de WhatsApp Business-API geschikt voor jouw bedrijf? Dat hangt af van de voorkeuren die je klanten ten aanzien van deze messaging-app hebben en hoeveel je in het platform kunt investeren. Voordat je de tool in gebruik neemt, moet je er zeker van zijn dat je doelgroep het platform gebruikt en dat je team ermee overweg kan.

Je hebt een internationaal klantenbestand

Als je veel internationale klanten hebt, is het zeer raadzaam om implementatie van WhatsApp Business-API te overwegen om support te leveren.

WhatsApp is veruit het populairst in India, met 340 miljoen gebruikers in 2019, en in Brazilië, met en 99 miljoen gebruikers. Hoewel de Verenigde Staten 68 miljoen WhatsApp-gebruikers heeft, is Facebook Messenger met 106,4 miljoen gebruikers veel populairder.

WhatsApp-gebruikers per land

[Bron] WhatsApp is met 340 miljoen gebruikers in 2019 veruit het populairst in India.

Je hebt het budget ervoor

Als je de WhatsApp Business-API wilt gebruiken, moet je betalen voor integraties, zoals een koppeling met je CRM-software. De hoogte van de integratiekosten is afhankelijk van de partner die je kiest en welke prijsstructuur die hanteert.

Elke partner heeft ook vaste kosten, hoewel de prijsstructuur van bedrijf tot bedrijf verschilt. De twee meest voorkomende prijsstructuren van partners zijn een vast bedrag per maand of een vast bedrag per bericht. Afhankelijk van je provider en berichtvolume, betaal je vrijwel overal $ 50 - $ 1500 in vaste maandelijkse lasten, of $ 0,002 - $ 0,007 per bericht.

Zorg er afgezien van de kosten voor apparatuur en software voor dat je voldoende supportmedewerkers hebt om WhatsApp te monitoren. Meer dan 40% van de klanten verwacht bij chatberichten in minder dan een uur een reactie te ontvangen, dus je hebt voldoende agenten nodig om problemen binnen die tijd op te lossen.

Je doelgroep is jonger

WhatsApp is populair bij jonge generaties. 55% van de gebruikers van het platform is tussen de 18 en 35 jaar oud.

Deze trend geldt voor veel messaging-apps, niet alleen voor WhatsApp. 40% van de millennials en generatie Z (en slechts 18% van de babyboomers) verwacht dat zij problemen kunnen oplossen met bedrijven die gebruikmaken van messaging.

Als je doelgroep past in deze leeftijdscategorieën - en je voldoet aan de andere bovengenoemde randvoorwaarden - is het tijd om te kijken of je wilt investeren in de WhatsApp Business-API.

Drie tips om met de WhatsApp Business-API contact te onderhouden met klanten

Als je via WhatsApp met klanten wil communiceren, kun je deze tool niet als een willekeurig communicatiekanaal behandelen. Klanten zijn gewend aan snelle, ongedwongen gesprekken op het platform - niet aan formele zakelijke gesprekken. Dus pas je aan deze communicatiestijl aan om klanten betrokken te houden bij je bedrijf, zodat ze snel op je blijven reageren.

Wees voorbereid op het WhatsApp Business-servicevenster

Met de WhatsApp Business-API heb je slechts 24 uur de tijd om te reageren op berichten van klanten, omdat klanten bij messaging een vrij snelle reactietijd verwachten. Als je dit servicevenster mist, moet de klant zich opnieuw aanmelden om verder te kunnen chatten.

Dat betekent dat de klant in dat geval meer werk moet verrichten, waardoor de kans afneemt dat die een lang onderbroken chatgesprek weer voortzet. Houd klanten betrokken bij je bedrijf door altijd binnen het servicevenster te reageren. Zorg ervoor dat je voldoende live supportagenten hebt om vragen van klanten te beantwoorden. En als er geen live support beschikbaar is, kun je chatbots inzetten om gesprekken gaande te houden.

Maak gebruik van sjablonen om reactietijden in te korten

Soms kunnen supportagenten niet direct reageren op WhatsApp-berichten. Mogelijk zijn agenten bezig met andere vragen of zit hun dag er inmiddels op. In dergelijke gevallen kun je het beste vooraf ingestelde reacties klaar hebben staan om het gesprek gaande te houden. In dat opzicht zijn berichtsjablonen handig.

Stel een gestandaardiseerd bericht op, op basis van veelgestelde vragen en stel vervolgens een WhatsApp-bot in die de berichten automatisch naar klanten stuurt. De bot past het antwoord vervolgens aan op basis van het bericht van de klant en diens unieke informatie. Deze sjablonen zijn vooral nuttig om verzendbevestigingen en updates van supporttickets te verzenden en om naar supportfeedback te vragen.

Voorbeeld van een WhatsApp-sjabloonbericht

Een voorbeeld van een WhatsApp-sjabloonbericht.

Berichtsjablonen zijn niet alleen gemakkelijk, maar ook nodig om direct contact met klanten op te nemen. Om spam te minimaliseren, vraagt WhatsApp bedrijven om een sjabloonbericht te maken voordat die contact met klanten kunnen opnemen. Tot WhatsApp de sjabloon heeft goedgekeurd, moeten bedrijven wachten en kunnen alleen klanten het initiatief nemen om contact op te nemen.

Gebruik spreektaal om in contact te komen met je klanten

De meeste klanten zijn gewend om WhatsApp-berichten te sturen die vol staan met emoji's en uitroeptekens. Als je berichtstijl niet overeenkomt met die van je klanten, zijn zij er waarschijnlijk niet in geïnteresseerd om met je te communiceren.

Betrek je klanten bij je bedrijf met een ongedwongen, laagdrempelige toon:

  • Schrijf zoals je spreekt. Oefen met het hardop voorlezen van zinnen om te zien of ze als een natuurlijk gesprek klinken.
  • Gebruik samentrekkingen zoals "'k Heb" in plaats van "Ik heb".
  • Voeg kleur toe aan je berichten en zet de juiste toon met emoji's. Smileys zijn over het algemeen prima, maar één per bericht is voldoende, zodat klanten er niet door worden overweldigd.
  • Denk ook aan de toon van je berichten. Gebruik uitroeptekens en onvolledige zinnen om de berichten levendig en vrolijk te houden.

Pas deze tips toe op je sjablonen en zorg ervoor dat je agenten er ook mee bekend zijn. Als je deze luchtige stijl in je supportcommunicatie hanteert, zullen klanten zich op hun gemak voelen wanneer zij met je merk communiceren.

Zorg ervoor dat je klanten weten dat WhatsApp een optie is

Je merkt de voordelen van de WhatsApp Business-API alleen als je klanten weten dat je dat platform gebruikt.

een bedrijf dat zijn WhatsApp-kanaal promoot

[Bron] Een voorbeeld van een bedrijf dat zijn aanwezigheid op WhatsApp promoot.

Zodra je WhatsApp-integratie live is, moet je ervoor zorgen dat klanten dat weten. Verspreid je aanwezigheid op WhatsApp via socialmedia-accounts, zodat ze weten dat ze via WhatsApp contact met je kunnen opnemen. Zorg ervoor dat er een zichtbare, klikbare widget op je website staat die klanten naar je WhatsApp Business-startpagina leidt. Als je een app hebt, zorg er dan voor dat je WhatsApp-gegevens daar ook duidelijk in worden weergegeven. Hoe meer kansen jij je klanten geeft om met jou in contact te komen op hun favoriete platforms, hoe meer betrokkenheid je kunt verwachten.

Toegang tot WhatsApp Business vanuit je CRM-software

Voor merken met een internationaal klantenbestand is WhatsApp een krachtig supportplatform. Maar een groter volume aan klantgesprekken op mobiele apparaten maakt het voor agenten moeilijk om klanten efficiënt van dienst te zijn. Supportmedewerkers kunnen daarop alleen op een klein scherm werken en zullen dus moeten overschakelen van hun telefoon naar hun computer om te kunnen reageren.

WhatsApp-integratie in Zendesk

Met de integratie van WhatsApp in Zendesk kan je supportteam direct vanaf het dashboard van de klantenservicesoftware op WhatsApp-berichten reageren.

De WhatsApp-integratie van Zendesk geeft je supportmedewerkers een rimpelloze ervaring. Ze kunnen WhatsApp-berichten rechtstreeks vanuit Zendesk verzenden en erin ontvangen, naast alle andere kanalen, zoals live chat, e-mail en spraak, zodat ze niet heen en weer hoeven te schakelen tussen verschillende supporttools. Je klantgegevens worden ook automatisch bijgewerkt met de gegevens van de interactie, net als bij elk ander Zendesk-supportkanaal het geval is.

Ben je er klaar voor om je klantenservice een impuls te geven? Met de WhatsApp-integratie in Zendesk kun je je klanten vandaag nog beter bij je bedrijf betrekken.