Artikel

Wat is WhatsApp Business? Ontdek het verschil tussen WhatsApp en WhatsApp Business

WhatsApp is de populairste chat-app ter wereld en wordt nu ook succesvol ingezet voor messaging door bedrijven. Hier is je complete gids voor WhatsApp Business.

Door Hannah Wren, Staff Writer

Gepubliceerd 16 juli 2021
Laatst gewijzigd 26 augustus 2021

Messaging-apps hebben de hoogste klanttevredenheidsscore van alle supportkanalen en het gebruik ervan is enorm toegenomen. Volgens ons 1012020Customer Experience Trends Report is het aantal supporttickets alleen al via WhatsApp met 2021 procent in  toegenomen.

Klanten willen met bedrijven communiceren via dezelfde kanalen die ze al gebruiken met vrienden en familie. En bedrijven volgen dit voorbeeld: 53 procent van de bedrijven die in 2020 een nieuw kanaal lanceerden, heeft messaging toegevoegd. Met support die snel, persoonlijk, gemakkelijk en veilig is, is messaging snel een favoriet geworden bij zowel klanten als bedrijven.

WhatsApp is de populairste chat-app ter wereld, met maar liefst 2,5 miljard gebruikers. Als je bedrijf WhatsApp niet gebruikt, dan loop je mogelijk een enorme kans mis om je klanten te ondersteunen. Dit is wat je moet weten om aan de slag te gaan. 💬

  1. Het verschil tussen WhatsApp en WhatsApp Business
  2. Voordelen van WhatsApp Business
  3. Functies van WhatsApp Business

Wat is het verschil tussen WhatsApp en WhatsApp Business?

Als WhatsApp een videogame was, dan zou het drie verschillende levels hebben: de WhatsApp-app voor consumenten, de WhatsApp Business-app en de WhatsApp Business API. Lees verder om de belangrijkste verschillen tussen de drie versies van WhatsApp te ontdekken.

WhatsApp

WhatsApp is niet alleen de toonaangevende chat-app voor consumenten, het is ook de belangrijkste messaging-app voor bedrijven. De app werkt overal waar een internetverbinding is, zonder telefoonnetwerk of sms-kosten. Het is vooral populair onder jongere generaties: 55 procent van de gebruikers van het platform is tussen 18 en 35 jaar oud.

Net als andere messagingkanalen is WhatsApp asynchroon, wat betekent dat klanten in realtime kunnen reageren of wanneer het hen uitkomt. In tegenstelling tot webgebaseerde live chat, hebben klanten de flexibiliteit om problemen op te lossen terwijl ze andere dingen doen, zoals een Zoom-vergadering volgen of hun favoriete serie kijken. Bovendien kunnen agents meerdere klanten tegelijk helpen. Het is ook mogelijk om het volledige gesprek voor later te bewaren. Dit omvat eerdere interacties die klanten met het merk hebben gehad (waaronder gesprekken met bots, herinneringen, updates en meldingen), waardoor agents de ervaring kunnen personaliseren. Het betekent ook dat klanten zich niet hoeven te herhalen.

WhatsApp, WhatsApp Business of WhatsApp Business API?

WhatsApp biedt een app en/of API aan bedrijven die op het WhatsApp-platform willen communiceren met hun klanten, beide vaak aangeduid als WhatsApp Business. Bedrijven kunnen klanten doorverwijzen naar WhatsApp door het WhatsApp-startpictogram te plaatsen op hun websites, e-commercewinkels en in mobiele apps. Wanneer de klant hierop klikt, wordt er meteen een gesprek geopend in de app en kan de klant zijn of haar vraag stellen.

De WhatsApp Business-app

De WhatsApp Business-app is gemaakt voor MKB's die een laag aantal klantverzoeken beheren. Het heeft dezelfde interface als de WhatsApp-app voor consumenten, met een paar extra functies. Bedrijven krijgen bijvoorbeeld een geverifieerd bedrijfsprofiel, zodat klanten weten dat de chat betrouwbaar is. Ze kunnen ook een catalogus aanmaken. Dit is een mobiele etalage op het platform waar kleine bedrijven hun producten kunnen laten zien en delen.

Op dit moment kan de WhatsApp Business-app slechts door één gebruiker op één apparaat gebruikt worden. Als je de eigenaar bent van een klein bedrijf, dan ben je zelf waarschijnlijk degene die je klanten helpt. De WhatsApp Business-app is dan ideaal.

De WhatsApp Business API

WhatsApp Business heeft een Application Programming Interface (API) voor enterprise-, commerciële en grotere MKB-teams die meer klantverzoeken beheren. De API is ontworpen voor supportteams die willen opschalen en de WhatsApp Business-inbox zijn ontgroeid.

Met de API kunnen bedrijven WhatsApp integreren in een CRM- en klantenservice-software zoals Zendesk. Zo kunnen ze op grote schaal klantverzoeken volgen, prioriteren en erop reageren. Supportteams kunnen naast hun andere kanalen ook ondersteuning bieden via WhatsApp, zodat gesprekken en klantgegevens niet verspreid zijn over verschillende systemen en software. Dit stelt hen in staat om meerdere agents gesprekken te laten voeren en gebruik te maken van tools zoals chatbots en automatisering.

Voordelen van WhatsApp Business

Hier zijn een paar redenen waarom bedrijven WhatsApp in rap tempo in gebruik nemen.

  1. Ontmoet uw klanten waar zij zitten
  2. Vertrouwen opbouwen
  3. Beter dan sms

1. Zodat ze hun klanten kunnen ontmoeten waar ze ook zijn, van San Francisco tot de Franse Rivièra

Klanten zouden zich niet in allerlei bochten te hoeven wringen om support te krijgen. Klantenserviceteams moeten klanten helpen op de kanalen die het meest handig zijn voor hun doelgroep. Sterker nog, volgens klanten is een bedrijf kunnen bereiken op hun favoriete kanalen een van de belangrijkste indicatoren voor een goede klantervaring.

Achtenveertig procent van de wereldbevolking heeft een smartphone en 87 procent van de smartphonebezitters gebruikt messaging-apps zoals WhatsApp. En met 2 miljard actieve gebruikers stelt WhatsApp merken in staat klanten te bereiken waar ze al zijn. Klanten kunnen antwoord krijgen op het moment dat ze het nodig hebben, via apps die al op hun telefoon staan.

WhatsApp stelt merken ook in staat om een internationaal klantenbestand te ondersteunen. In veel regio's, waaronder een groot deel van Europa, het Midden-Oosten, Latijns-Amerika en het Indiase subcontinent, evenals bij immigrantengemeenschappen in Noord-Amerika, is WhatsApp de meest gebruikte manier van communicatie.

WhatsApp Business

De app gebruikt over het algemeen niet al te veel data, waardoor het populair is in gebieden met een verspreide infrastructuur en bij bevolkingsgroepen die tot voor kort geen toegang hadden tot betaalbare telefoonabonnementen en snel internet. In Europa, waar vooral Android gebruikt wordt, is WhatsApp de populairste messaging-app omdat het een consistente, waardevolle ervaring biedt op veel verschillende apparaten.

2. Betrouwbare klantrelaties opbouwen

Je kunt je klanten niet behouden zonder vertrouwen. In een 83onderzoek van Deloitte79 geven klanten aan dat vertrouwen (77 procent) een van de belangrijkste factoren is in hun relatie met een merk, naast integriteit ( procent) en eerlijkheid ( procent).

WhatsApp helpt bedrijven om betrouwbaardere klantrelaties op te bouwen met:

  • Geverifieerde bedrijfsprofielen, zodat klanten weten dat de chat betrouwbaar is.
  • Strikt bedrijfsbeleid voor het verzenden van uitgaande berichten: om spam te voorkomen, moeten klanten instemmen met het ontvangen van uitgaande berichten en WhatsApp beperkt bepaalde soorten berichten die in strijd zijn met de richtlijnen van het platform.
  • Kwaliteitsbeoordelingen (bepaald door de feedback van klanten) zoals geblokkeerde telefoonnummers en andere rapportageproblemen.
  • End-to-end-versleuteling: WhatsApp beschouwt chats met bedrijven die de WhatsApp Business-app gebruiken of zelf klantberichten beheren en opslaan als end-to-end-versleuteld.

3. Om een moderne ervaring te bieden die beter is dan sms

Tijdens de pandemie zijn de supportaanvragen via WhatsApp en Facebook Messenger enorm gestegen, terwijl meer traditionele servicekanalen, zoals e-mail, sms en telefoon stagneerden. In ons Trends Rapport gaf slechts 15 procent van de ondervraagde klanten aan de voorkeur te geven aan sms als kanaal voor klantenservice.

WhatsApp biedt een betere klantervaring dan sms, onder andere omdat het bedrijven in staat stelt om merkgebonden bedrijfsprofielen te maken. Dat betekent dat klanten geen bericht van een onbekend nummer ontvangen, wat goed is voor de geloofwaardigheid en authenticiteit. WhatsApp laat agents ook zien wanneer berichten zijn afgeleverd en gelezen.

Een ander voordeel dat WhatsApp heeft ten opzichte van sms, zijn de uitgebreide en interactieve functies, die je hieronder kunt verkennen. ️⬇️

WhatsApp-functies voor bedrijven

De langdurige strijd om sms (Short Message Service) te vervangen door RCS (Rich Communication Services) als de nieuwe standaard voor messaging maakt deel uit van een grotere beweging om zakelijke berichten interactiever te maken. Denk aan: indicatoren wanneer iemand aan het typen is, leesbevestigingen, emoji's, carrousels en snelle antwoorden. WhatsApp stelt bedrijven in staat om dit soort next-gen ervaringen te creëren met uitgebreide berichttypen. Deze zijn kant-en-klaar te gebruiken. De meer interactieve en aangepaste functies zijn beschikbaar met de API en wat hulp van ontwikkelaars.

De uitgebreide berichttypen van WhatsApp gaan verder dan klantenservice. Ze leggen de basis voor conversational commerce, waar messaging en e-commerce elkaar ontmoeten. Klanten willen bedrijven berichten sturen en volgens onderzoek van Facebook doet 75 procent tevens een aankoop wanneer ze dat doen. Klanten gebruiken messaging-apps niet alleen om support te krijgen, maar ook steeds vaker om producten en diensten te onderzoeken, consultaties te krijgen, betalingen te doen, afspraken te boeken en meer. Dat betekent dat gesprekken in de gehele onderneming met elkaar moeten worden verbonden. Daarom integreren de bedrijven die voorop lopen WhatsApp met hun CRM.

Ontdek WhatsApp Business-functies:

Snelle antwoorden ️↩️

De functie Snelle antwoorden geeft supportteams de mogelijkheid om shortcuts te maken voor eenvoudige, repetitieve vragen. Zo hoeven je agents bijvoorbeeld niet elke keer je volledige terugbetalingsbeleid te typen.

Automatische berichten

Bedrijven kunnen begroetingen sturen om nieuwe klanten te verwelkomen of hen laten weten dat hun bericht is ontvangen. Ze kunnen ook een bericht sturen wanneer er geen agents beschikbaar zijn, zodat klanten weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten.

Mediaberichten ️⏯

Berichten met media maken gesprekken interessanter en menselijker. Denk bijvoorbeeld aan audio, documenten, afbeeldingen, stickers en video's.

Uitgaande meldingen

Vijfentachtig procent van de klanten wil proactieve communicatie ontvangen. Bedrijven kunnen de berichttemplates van WhatsApp gebruiken om op grote schaal uitgaande berichten naar klanten te sturen. Templates zijn vooral handig voor het communiceren van details als verzendbevestigingen, updates van supporttickets, afspraakherinneringen of betaalupdates.

85% van de klanten wil proactieve communicatie ontvangen

WhatsApp lanceert ook niet-transactionele meldingen. Niet-transactionele meldingen openen de deur naar meer gepersonaliseerde klantbetrokkenheid en mogelijkheden voor cross-sell en up-sell. Voorheen had uitgaande communicatie een tijdslimiet van 24 uur, wat betekende dat bedrijven een manier moesten vinden waarop de klant proactieve gesprekken kon starten. Bedrijven kunnen nu ook gesprekken beginnen en nieuwe banden aangaan met bestaande klanten.

Niet-transactionele berichten zijn goed voor:

  • Klantenwerving: als Gucci weet wat Paul de afgelopen zes maanden heeft gekocht, kan het bedrijf gepersonaliseerde berichten sturen op basis van zijn voorkeuren voor een eersteklas ervaring.
  • E-commerce: bedrijven kunnen aanbiedingen, coupons en informatie over nieuwe producten sturen naar klanten die promotiecontent willen ontvangen.
  • Faciliteren van processen in de backoffice: merken kunnen een follow-up sturen als formulieren niet zijn ingediend en nieuwe processen opstarten.
  • Interne communicatie: bedrijven kunnen werknemers ook belangrijke informatie sturen als herinneringen, updates en beleidswijzigingen.
  • In tegenstelling tot uitgaande sms-berichten van een telefoonnummer waar mensen niet op kunnen reageren, raadt WhatsApp aan om proactieve berichten te beschouwen als gespreksstarters. “Het doel is om dit eerste bericht om te zetten in een tweerichtingsgesprek wanneer de gebruiker antwoord geeft”, aldus WhatsApp. Dat betekent dat teams voorbereid moeten zijn om op grote schaal te reageren op uitgaande berichten, met de juiste context binnen handbereik om dit te doen, bijvoorbeeld als Jenny haar verzendadres wil wijzigen wanneer ze een update krijgt over de levering van haar nieuwe blender of als Paul een vraag heeft over een coupon die hij heeft ontvangen.

    Chatbots

    Nu bedrijven messagingkanalen toevoegen om snellere oplossingen en support altijd beschikbaar te hebben, zijn bots snel een belangrijk onderdeel geworden van elke messagingstrategie. Ze zorgen ervoor dat klanten direct antwoord krijgen wanneer een agent andere klanten helpt of lunch klaarmaakt of wanneer je klantenservice offline is.

    Met de juiste chatbotoplossing kunnen bedrijven een bot via WhatsApp inzetten om veelgestelde vragen te beantwoorden, klanten naar de juiste afdeling te leiden en relevante helpdesk-artikelen te sturen. En dankzij toegang tot klantgegevens kunnen chatbots gepersonaliseerde antwoorden geven, cross-sell- en upsell-activiteiten automatiseren en klanten helpen bij het voltooien van taken binnen het messagingscherm, zoals het reserveren van een vliegticket of een hotelkamer upgraden.

    Interactieve berichten ‍♀️

    Uit tests van WhatsApp bleek dat chatbots die interactieve berichtfuncties gebruiken aanzienlijk hogere reactiepercentages en conversies realiseren in vergelijking met op tekst gebaseerde bots. Dit zijn de twee belangrijkste soorten interactieve berichten die WhatsApp beschrijft:

    • Lijstberichten: lijstberichten bieden klanten een menu met maximaal 10 opties. Dit is een meer directe, consistente manier voor klanten om een keuze te maken. Voorbeelden van een lijstbericht zijn de opties in een FAQ-menu of beschikbare reserveringstijden.
    • Antwoordknoppen: antwoordknoppen bevatten maximaal 3 opties, waarbij elke optie wordt weergegeven als een knop. Ze zijn ideaal om klanten snel te laten reageren op een beperkt aantal opties. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van bijgerechten bij het bestellen van eten of het kiezen van een betaalmethode.

    Uit tests van WhatsApp bleek dat chatbots die interactieve berichtfuncties gebruiken een gebruiken aanzienlijk hogere reactiepercentages en conversies realiseren in vergelijking met op tekst gebaseerde bots.

    Lijstberichten en antwoordknoppen kunnen worden aangepast aan de klant of situatie. Je kunt Sandra een lijstbericht sturen van de beschikbare tijden voor haar volgende tandartafspraak of de antwoordknop gebruiken om Thomas zijn eerder gebruikte afleveradressen te laten zien.

    WhatsApp versus WhatsApp Business

    Bron afbeelding: Facebook

    Bereik je klanten via 's werelds populairste, betrouwbaarste en veiligste messaging-app

    Klanten nemen meer dan ooit online contact op met merken en messaging is het kanaal waarop ze dat graag doen. Met Zendesk kun je WhatsApp meteen inzetten of volledig naar wens aanpassen. Meer informatie.

Klantenservice gaat gesprekken voeren

Ontdek hoe bedrijven WhatsApp gebruiken in ons op data gebaseerde messaging-rapport