Klantervaringen voor een nieuw tijdperk

Het afgelopen jaar bracht snelle en ongekende veranderingen met zich mee.

De wereldwijde pandemie heeft niet alleen de manier waarop we leven, samenwerken en contact maken veranderd, ook zijn klanten door economische en sociale ontwrichting gedwongen om hun waarden opnieuw te bekijken. Daarnaast is wat klanten verwachten van de bedrijven waar ze zaken mee doen veranderd.

We zijn al een lange tijd op weg naar een digitale wereld waar de interacties tussen klanten en bedrijven, en bedrijven en hun medewerkers niet meer gebonden zijn aan fysieke ruimtes.Hoewel het idee van een digitale transformatie zeker niet nieuw is, is het voor bedrijven nog nooit zo belangrijk geweest om door te zetten, omdat ze anders het risico lopen later een inhaalslag te moeten maken.In één klap gingen bedrijven door lockdown-bestellingen over tot bijna exclusief online verkopen. Ook werden bedrijven van alle maten gedwongen om na te denken over de toekomst van hun werkruimte en moesten ze voldoen aan de nieuwe verwachtingen van hun klanten.

In deze tijd van heftige veranderingen, met meer engagement dan ooit, hebben bedrijven zich moeten aanpassen op manieren die ze nooit voor mogelijk hielden. Daarnaast is klantervaring in deze periode alleen maar belangrijker geworden. Klanten willen snelheid en gemak, maar als het om belangrijke zaken gaat zijn ze ook op zoek naar empathie en betrokkenheid.Dat is een hoge lat, zeker in deze bijzonder uitdagende tijd. Bedrijven die investeren in oplossingen die ze helpen om slimmer te werken en zich snel aan te passen aan de veranderende voorkeuren van klanten zijn echter beter voorbereid op wat er nog komen gaat.