Messaging-apps zijn klaar voor het bedrijfsleven

Messaging-apps zijn klaar voor het bedrijfsleven

3 oktober 2019
Messaging-apps zijn klaar voor het bedrijfsleven

In elk bedrijf komen gesprekken centraal te staan

Wie communiceert er niet via messaging-apps? Iedereen maakt via hun favoriete berichtenplatform contact met elkaar, bijvoorbeeld op WhatsApp, iMessage, WeChat en Facebook Messenger. Op kantoor werken we samen via zakelijke apps zoals Slack en Microsoft Teams. We chatten in realtime zoals we eerder telefoneerden ("Ik ben bijna bij je huis, sta je klaar?") of we chatten asynchroon via e-mail ("Wat wil je eten vanavond?"). In beide gevallen verloopt de communicatie sneller en gemakkelijker.

Het hoeft geen verrassing te zijn dat 9 op de 10 consumenten met bedrijven in gesprek willen. Algemene berichtenplatforms hebben deze kans gezien en hebben allemaal hun deuren geopend voor de uitwisseling van zakelijke berichten.

Het mooie van zakelijke berichten is echter niet alleen dat het voor klanten gemakkelijker wordt om bedrijven te bereiken. Messaging is een kanaal dat bedrijven de mogelijkheid biedt om te besparen op de kosten van de klantervaring. Merken kunnen niet alleen de klanttevredenheid verhogen door barrières van klantbetrokkenheid te verlagen en klanten van dienst te zijn waar ze al aanwezig zijn, maar ze kunnen dit ook doen tegen een lagere prijs. Onderzoek heeft aangetoond dat messaging de kosten van contactcenters kan verlagen dankzij de hogere bezettingsgraad van agenten. Dit is een gevolg van de asynchrone aard van messaging en de korte duur van de gesprekken.

Bij deze efficiëntieslag is niet eens rekening gehouden met de mogelijkheden om marketing-, sales- en service-interacties te automatiseren door bots en de nieuwste kunstmatige intelligentie te integreren in zakelijke berichtenstrategieën. Bots en kunstmatige intelligentie kunnen gebruikers tijdens de messaging-ervaring bijstaan bij het selecteren van vluchten, het reserveren van hotelkamers, aankopen en meer. Dit is wat wij conversational business noemen; zakelijk chatten. Elke ervaring die je je kunt voorstellen op een website of in een mobiele app is nu ook mogelijk in een messaging-ruimte – een ruimte waar je klanten al het grootste deel van hun tijd doorbrengen en waar ze met je in contact willen komen.

Sunshine Conversations

Klanten willen met bedrijven communiceren zoals ze dat ook met mensen doen. Ze willen ervaringen die interactief, responsief en direct zijn, zodat ze met een eenvoudig gesprek dingen gedaan krijgen. Klanten verwachten ononderbroken gesprekken die niet midden tijdens hun interactie stoppen of naar een ander kanaal worden verplaatst.
 
Sunshine Conversations maakt deel uit van de Sunshine-familie en is een API-gebaseerd berichtenplatform waarmee je berichtenverkeer als middel voor communicatie en handel in je gehele bedrijf kunt integreren. Met Sunshine Conversations kunnen bedrijven het soort gesprekservaringen opbouwen dat klanten vandaag de dag verwachten.

Dus wat moet je doen met al deze berichten? We hebben met duizenden klanten over dit onderwerp gesproken en we hebben het resultaat als volgt uitgesplitst:

1. Eén enkel, doorlopend gesprek, overal waar je klanten zich bevinden

Vroeger was het moeilijk om via elk kanaal support te bieden. Elk nieuw kanaal betekende nieuwe software, met een nieuwe agentinterface en een nieuwe workflow, en meer verkokerde gesprekken, gevangen in een aparte toepassing. Nu niet meer. Geen enkel bedrijf hoeft ooit nog te zeggen dat het zich niet kan veroorloven om op een bepaald kanaal aanwezig te zijn. Je supportmedewerkers hoeven nooit meer te zeggen, "Het spijt me, maar ik heb geen toegang tot dat gesprek." En met Sunshine Conversations hoeft dat ook niet. Sunshine Conversations haalt alle complexiteit uit de omnichannel berichten en maakt een uniforme registratie van alle gesprekken mogelijk, zodat je je kunt richten op je klanten en niet op de kanalen, of het nu gaat om een proactieve zakelijke mededeling of een vraag van een klant, of je nu gebruikmaakt van Zendesk of een CRM-tool van een derde partij.

2. Berichten op het web en in je apps

Er is geen twijfel mogelijk dat elk bedrijf op de wereldwijde berichtenplatforms van WhatsApp tot WeChat aanwezig moet zijn, maar dat is geen vrijbrief om je eigen kanalen te verwaarlozen. Wanneer klanten je website bezoeken of je mobiele app gebruiken, moet je als bedrijf dezelfde moderne berichtervaringen kunnen bieden die we allemaal uit ons persoonlijke leven gewend zijn. In plaats van tijd te verspillen in live-chatwachtrijen, waarbij zowel klanten als agenten kostbare tijd verliezen, kun je met de SDK’s van Sunshine Conversations moderne, asynchrone berichtenuitwisseling mogelijk maken bij je eigen kanalen, waarbij de gebruikerservaring volledig op je eigen merk is afgestemd.

3. Gesprekservaringen van de volgende generatie

Natuurlijk taalgebruik is een must om zinvolle gesprekken te voeren, maar messaging biedt vandaag de dag meer dan dat. Messaging is een platform waar je interactieve, gepersonaliseerde gesprekservaringen kunt leveren die je klanten zullen verbazen, en je kunt dit op elke schaalgrootte doen. Je klanten kunnen een reservering maken, een vlucht boeken, een product kopen, een aanvraag invullen, gestructureerde feedback geven en meer – het kan allemaal met berichten. Met de open API’s van Sunshine Conversations kun je elk platform voor bots, handelsactiviteiten, reserveringen, betalingen of enquêtes integreren.

4. Gedeelde en verbonden gesprekken binnen je bedrijf

Nu je bent waar je klanten zich bevinden – je hebt moderne berichtenuitwisseling op je website en in je mobiele apps geïntegreerd en fantastische gesprekservaringen gebouwd – heb je nog één uitdaging te gaan: deze ervaringen koppelen aan marketing, sales en support. Als iemand met je begint te chatten op je website of via WhatsApp of Apple Business Chat, met wie probeer je dan in contact te komen? Dit zijn gedeelde kanalen die aan al je zakelijke functies moeten worden gekoppeld.

Misschien gebruiken je teams wel niet dezelfde software om met klanten in contact te komen. Net als het gedeelde 0800-nummer hebben bedrijven behoefte aan gespreksroutering, maar dan voor hun berichtenverkeer. We hebben de opkomst van Customer Data Platforms (CDP) gezien waarmee teams en systemen binnen een bedrijf klantgegevens zoals profielen, gedrag en transacties kunnen delen, maar nu hebben we het over het delen van gesprekken. Naast een traditioneel CDP hebben bedrijven ook behoefte aan een gespreksgegevensplatform. Dit is een belangrijke component in onze visie voor Sunshine Conversations en als hier actieve uitdagingen voor je liggen of kansen ziet, horen we daar graag over en delen we graag onze aankomende release met je van een nieuwe reeks gespreksorkestratie-API’s die momenteel in bèta zijn.

Zet het gesprek voort

Wil je meer weten of even chatten? Wij staan voor je klaar.