Artikel

De belangrijkste klantenservicevaardigheden voor 2021

We hebben gegevens van 90.000 bedrijven in 175 landen bekeken om de belangrijkste klantenservicevaardigheden voor 2021 te identificeren.

Door Hannah Wren, Senior Content Marketing Associte

Gepubliceerd 26 april 2021
Laatst gewijzigd 2 juni 2021

COVID-19 heeft klantenservice voorgoed veranderd. Wat begon als een wereldwijde gezondheidscrisis werd de katalysator achter de overgang naar een echt digitale wereld.

Klanten zijn meer dan ooit online, waardoor klantenservice een belangrijke rol heeft gekregen. Volgens ons onderzoek zegt de helft van de klanten dat de klantervaring nu belangrijker is dan een jaar geleden. 77 procent zegt loyaler te zijn aan bedrijven die een positieve klantervaring bieden wanneer er problemen zijn. Als je geen goede klantenservice biedt, zullen klanten je links laten liggen. 80 procent van de klanten stapt over naar een concurrent na meer dan één slechte ervaring.

Het belang van een goede klantenservice staat niet ter discussie, maar de vaardigheden die supportteams nodig hebben om die te realiseren vaak wel. Om je op weg te helpen, hebben we de gegevens bekeken van 90.000 bedrijven in 175 landen waarin Zendesk wordt gebruikt, en de belangrijkste vaardigheden geïdentificeerd die klantenserviceteams succesvol maken.

Klantenservicevaardigheden

  1. Inlevingsvermogen
  2. Samenwerking
  3. Productkennis
  4. Efficiëntie
  5. Messagingvaardigheden
  6. Meerdere kanalen aanbieden
  7. Snelheid
  8. Geven en ontvangen van feedback
  9. Datagerichtheid
  10. Relaties opbouwen
  11. Inzicht in de behoeften van klanten
  12. Flexibiliteit
  13. Gebruikmaken van AI
  14. Communicatievaardigheden
  15. Thuiswerkvaardigheden
  16. Overweg kunnen met klantenservicesoftware

Bedrijven moeten hun agents en klantenserviceteams de juiste hulpmiddelen in handen geven zodat ze hun werk goed kunnen doen. Voor een goede klantenservice heb je niet alleen de juiste vaardigheden nodig, maar ook klantenservicesoftware die aan de behoeften van klanten voldoet en supportteams de tools geeft voor succes.

1. Inlevingsvermogen

Als we één ding van de pandemie hebben geleerd, dan is het wel dat empathie een essentiële vaardigheid is voor klantenservicemedewerkers, nog belangrijker dan ervaring met klantenservice. Bijna de helft van alle klanten spreekt het liefst met een klantenservicemedewerker met inlevingsvermogen.

"In 2021 verwachten klanten van bedrijven dat ze empathischer en flexibeler zijn dan voorheen", aldus Ben Motteram, Principal and CX Expert.

Supportmanagers kunnenempathietraining bieden. Daarnaast is het een goed idee om supportmedewerkers aan te nemen die een sterk inlevingsvermogen hebben en dat op de klant kunnen overbrengen. Bedrijven kunnen ook overwegen agents toe te staan uitzonderingen te maken op bepaalde beleidsregels in situaties die empathie vereisen. Bank of America stond haar agents toe betalingsuitstel aan te bieden aan klanten die aan het begin van de pandemie moeite hadden om hun lening af te betalen. Zappos gaf agents de bevoegdheid om langer met klanten te praten dan gebruikelijk om emotionele steun te bieden tijdens de pandemie, zelfs als dat betekende dat ze moesten aanhoren hoe jammer het is dat Regé-Jean Page niet te zien zal zijn in volgende seizoenen van "Bridgerton".

2. Samenwerkingsvaardigheden

Agents moeten vaak met elkaar en met andere afdelingen samenwerken om een klus te klaren. Maar in een wereld waarin alles op afstand gebeurt, hebben ze niet altijd de mogelijkheid om naar het bureau van een teamgenoot te lopen. Dit is één van de redenen waarom agents zeggen dat de mogelijkheid om intern samen te werken tussen teams de belangrijkste functie is die ze in 2021 nodig hebben. Wanneer ze over tools zoals Slack en Zoom beschikken, kunnen agents optimaal samenwerken binnen en buiten de CX-organisatie, of ze nu op kantoor zitten of op een strand in Hawaï.

3. Productkennis

Klanten verwachten dat agents de producten, het dienstenaanbod en het beleid van het bedrijf goed kennen. Gelukkig hoeven agents met toegang tot een voortdurend groeiende kennisbank niet elk detail uit het hoofd te leren. Agents zijn minder tijd kwijt aan klanten die aan selfservice doen. Bovendien stelt een goed kennisbeheer agents in staat de informatie te vinden die ze nodig hebben, zoals productupdates of het retourbeleid.

En met tools voor kennisbeheer kunnen agents artikelen zoeken en versturen binnen tickets, beantwoordde tickets omzetten in nieuwe artikelen en het kennisbeheer automatiseren. Neem dit maar aan van de professionals: toonaangevende middelgrote tot grote supportteams maken 37 procent vaker gebruik van functies waarmee agents kennis kunnen bijdragen.

4. Efficiëntie

In een wereld waarin snel aanpassen van groot belang is, moeten agents efficiënt zijn. Multitasken, prioriteiten stellen en je energie beheren zijn belangrijke vaardigheden om efficiënt te kunnen werken. Maar het is ook de taak van bedrijven om agents de juiste tools te geven om slimmer te werk te kunnen gaan. Denk bijvoorbeeld aan het routeren van tickets naar agents met de juiste expertise, zodat ze alleen klantproblemen krijgen die ze kunnen oplossen. Of het gebruik van standaard antwoorden, zodat je agents je terugbetalingsbeleid niet elke keer hoeven uit te typen.

klantenservicevaardigheden

5. Messagingvaardigheden

Klanten zouden zich niet in allerlei bochten te hoeven wringen om support te krijgen. Klantenserviceteams moeten klanten ontmoeten waar ze zijn, en op dit moment is dat op messagingkanalen.

klantenservicevaardigheden

Van alle kanalen is messaging het afgelopen jaar het sterkst in populariteit gestegen. Bijna een derde van de klanten heeft in 2020 voor het eerst een bedrijf benaderd via messaging, en 74 procent zegt dat te zullen blijven doen. Klanten houden van messaging om dezelfde redenen als bedrijven: het is snel, gemakkelijk, persoonlijk en veilig. Omdat het asynchroon is geeft het klanten en bedrijven ook meer flexibiliteit. Dat betekent dat klanten ondersteuning kunnen krijgen terwijl ze andere dingen aan het doen zijn (zoals een Zoom-vergadering leiden), en dat agents meer klanten tegelijk kunnen helpen.

Vaardigheden op het gebied van klantenservice omvatten:

  • Duidelijke schriftelijke communicatie
  • Snelheid: supportteams met de snelste oplossingstijden gebruiken 42 procent vaker messaging met om hun klanten te communiceren
  • De mogelijkheid om de juiste snaar te raken: sommige merken gebruiken bijvoorbeeld emoji's en GIF's tijdens messaging-gesprekken
  • Multitasken: dankzij messaging kunnen agents meer klanten tegelijk helpen
  • Ervaar de interactie met klanten via social media-kanalen

6. Comfortabel met meerdere kanalen kunnen werken

40 procent van de klanten zegt meerdere kanalen te gebruiken om een probleem op te lossen. Bedrijven spelen hier op in. Steeds meer bedrijven zetten medewerkers in op meerdere kanalen, zodat ze gemakkelijk van het ene naar het andere kanaal kunnen overschakelen om aan de veranderende vraag van de klant te voldoen.

klantenservicevaardigheden

Om een dergelijke uniforme ervaring via alle kanalen te kunnen bieden, hebben supportteams één enkele workspace nodig waarin de kanalen en klantcontext samen worden gebracht. Dit zorgt ervoor dat wanneer Anne via WhatsApp contact opneemt om nagellak terug te sturen en om een ontvangstbevestiging vraagt, de klantenservicemedewerker die haar helpt meteen de details kan e-mailen zonder dat Anne haar contactgegevens, factureringsgegevens of bestelgeschiedenis hoeft te herhalen.

7. Snelheid

Snelheid is een belangrijk onderdeel van een goede klantenservice. Op de vraag wat het belangrijkst is bij het oplossen van een probleem, antwoordde 73 procent van de klanten dat het snel moet worden opgelost en 59 procent dat er snel een antwoord moet komen. Wanneer je op zoek gaat naar nieuwe supportmedewerkers is het belangrijk dat ze goed hun tijd kunnen indelen. Maar bedrijven moeten hun agents ook klantenservicesoftware aanbieden waarmee ze snel kunnen antwoorden.

Tips om snel te reageren:

  • Met vooraf opgestelde antwoorden hoeven agents veelvoorkomende antwoorden niet steeds uit te typen
  • Met messagingkanalen kunnen agents meer klanten tegelijk helpen
  • Bots kunnen tickets onderscheppen buiten de werktijden van je agents
  • Bots kunnen vooraf gegevens verzamelen (zoals de woonplaats of het type account), voordat een agent het overneemt

8. Feedback geven en ontvangen

Goed presterende klantenserviceteams zijn niet bang voor klachten van klanten. Ze gebruiken de feedback van klanten juist om zichzelf te verbeteren.

“Gebruik alle feedback die je krijgt: doe er iets mee. Gebruik de feedback om je team te verbeteren.” Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier-support bij Zendesk

Klantenserviceteams kunnen feedback verzamelen met behulp van tools zoals klanttevredenheidsscores, het communityforum van het bedrijf en integraties met enquêtesoftware zoals SurveyMonkey. Ze moeten er ook een gewoonte van maken om feedback te documenteren die naar voren komt in gesprekken met klanten. Zo kunnen ze de behoeften van klanten delen met andere teams en afdelingen, en het bedrijf als geheel helpen groeien. Het CX-team van Postmates werkt bijvoorbeeld samen met de product- en analyseteams om ervoor te zorgen dat beslissingen over producten worden onderbouwd met de feedback van klanten.

9. Datagerichtheid

Toonaangevende klantenserviceteams zijn voortdurend op zoek naar manieren om zichzelf te verbeteren en zetten data in om groeimogelijkheden te ontdekken. Maar zonder de juiste tools kan dit lastig zijn. Sterker nog, 40 procent van de supportmanagers zegt niet over de juiste analysetools te beschikken om het succes van hun thuiswerkende teams te meten.

Met de juiste tools zijn klantenservicedata gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken, zonder dat je er een diploma statistiek voor nodig hebt. Met toegang tot realtime en historische inzichten over alle kanalen kunnen supportmanagers bijvoorbeeld direct veranderingen doorvoeren op basis van de behoeften van klanten, en trends ontdekken in de handelingen van klanten.

klantenservicevaardigheden

10. Relaties opbouwen

Eén van de belangrijkste taken van een agent is het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Daar zijn interpersoonlijke vaardigheden en emotionele intelligentie voor nodig. Maar bedrijven moeten hun agents ook de juiste context bieden om gesprekken te kunnen personaliseren.

de belangrijkste klantenservicevaardigheden

Hoewel 75 procent van de klanten een gepersonaliseerde ervaring verwacht, heeft minder dan de helft van de agents toegang tot voldoende context om klanten beter te kunnen helpen. Wanneer bedrijven hun medewerkers beschikking geven over een uniform beeld van de klant, compleet met context zoals het type account, de contactinformatie en de gespreksgeschiedenis, kunnen medewerkers de gepersonaliseerde ervaringen leveren die klanten verwachten.

11. Inzicht in de behoeften van klanten

Het begrijpen van de behoeften van klanten is een andere essentiële vaardigheid voor klantenservicemedewerkers. Klanten houden er niet van om dingen te moeten herhalen, en verwachten dat agents inzicht hebben in wat ze nodig hebben, nog voordat ze contact opnemen.

“Een groot onderdeel van klantgerichtheid is je klanten het gevoel geven dat ze gehoord worden. Als een klant zich niet gehoord voelt, kan de ervaring snel de verkeerde kant opgaan.”Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier-support bij Zendesk

Reflectief luisteren en klantgerichtheid zijn erg belangrijk. Maar agents moeten ook snel relevante informatie kunnen opvragen en raadplegen, of het nu gaat om de korting die een klant heeft gekregen of om factureringsgegevens om een terugbetaling te verwerken.

Pas wanneer bedrijven de datapunten in de hele organisatie met elkaar verbinden, zijn agents in staat om de behoeften van klanten volledig te begrijpen. De investeringen in apps die afdelingsinformatie samenbrengen, zijn dit jaar met 108 procent gestegen. Wanneer agents alle gegevens die ze nodig hebben vanuit één tool kunnen raadplegen, zodat ze niet tussen verschillende tools hoeven te schakelen, kunnen ze anticiperen op de behoeften van klanten en efficiënter werken.

12. Flexibiliteit

Leiders op het gebied van klantervaring noemden het vermogen om zich snel aan te passen aan de veranderende behoeften van klanten als hun grootste knelpunt in 2020 en hun hoogste prioriteit voor de toekomst.

de belangrijkste klantenservicevaardigheden

Flexibele supportmedewerkers omarmen verandering. Bedrijven kunnen zich probleemloos aanpassen aan veranderingen door te investeren in technologie die gemakkelijk aan de behoeften van klanten kan worden aangepast. Een voorbeeld is software die geïntegreerd kan worden met alle bestaande technologie die een bedrijf al gebruikt, waarmee teams supportkanalen gemakkelijk in- en uit kunnen schakelen.

13. Gebruikmaken van AI

De interacties met geautomatiseerde bots stegen in 2020 met 81 procent. Maar dat betekent niet dat klantenservicemedewerkers vervangen zullen worden door chatbots, want dat is niet de bedoeling. Dankzij een bot kan een klantenservice direct en 24 uur per dag reageren. Zo hebben agents meer tijd om klanten met ingewikkelde problemen te helpen en kunnen ze af en toe een moment voor zichzelf te pakken. Wanneer bots de eenvoudige, terugkerende vragen van het supportteam overnemen, kunnen agents zich focussen op de belangrijkere aspecten van hun werk. Bots kunnen ook vooraf klantgegevens verzamelen, zoals het bestelnummer of de woonplaats, wat agents later tijd bespaart.

14. Communicatievaardigheden

Agents moeten duidelijk kunnen communiceren. Denk hierbij aan eerlijk zijn tegen klanten wanneer er geen oplossing is voor een probleem, of de juiste snaar raken bij lastige klanten.

“Het is prima als je zegt: ‘Dat gaat vandaag niet meer lukken, maar dit is wat we ondertussen voor je kunnen doen.’”Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier-support bij Zendesk

Internationale bedrijven staan ook voor de uitdaging klanten te helpen die allerlei soorten talen spreken. Gelukkig hoeven agents daarvoor niet meertalig te zijn. Met AI-gedreven vertaaltools zoals Unbabel kunnen teams klanten in elke taal van dienst zijn.

15. Thuiswerkvaardigheden

50 procent van de supportteams is in 2020 volledig gaan thuiswerken. Aangezien verwacht wordt thuiswerken in veel bedrijven normaal zal blijven, moeten agents over de vaardigheden beschikken om hier goed mee om te gaan, of ze nu thuis werken of vanaf een terrasje in Frankrijk. Flexibiliteit, digitale vaardigheden en tijdbeheer zijn allemaal belangrijk voor agents.

Bedrijven doen er goed aan om te investeren in cloudgebaseerde klantenservicesoftware met tools om thuiswerken gemakkelijker maken, zoals samenwerkingsfuncties en integraties voor personeelsbeheer.

16. Overweg kunnen met klantenservicesoftware

Supportmedewerkers moeten zowel technische als sociale vaardigheden hebben. Ervaring met klantenservicesoftware zoals Zendesk staat goed op het cv van een agent. Maar je moet klantenservicesoftware kunnen leren gebruiken in een paar uur, niet maanden. Supportsoftware die gemakkelijk in te stellen en op te pakken is, is essentieel voor een goede klantenservice, en voor de ondersteuning van de teams die deze service verlenen.

Verbeter je klantenservicevaardigheden

De verwachtingen van je klanten veranderen voortdurend. Zorg er dus voor dat je vaardigheden op het gebied van klantenservice met je meegroeien. Het verbeteren van je vaardigheden begint bij leren. Abonneer je op onze nieuwsbrief om de nieuwste trends en tips op het gebied van klantenservice in je inbox te krijgen.