7 best practices om een uitmuntende mobiele ervaring te creëren

In een steeds mobieler wordende wereld zijn er steeds meer consumenten die apps downloaden. Alleen al in 2019 zijn er wereldwijd 204 miljard apps voor mobiele apparaten gedownload – een stijging van 45% ten opzichte van 2016. Als reactie daarop willen bedrijven hun klanten snel via mobiele apparaten helpen en support verlenen. Maar met zoveel bedrijven die hieraan meedoen, is het niet langer genoeg om alleen maar een app te maken. Bedrijven moeten ook een aantrekkelijke, gebruiksvriendelijke mobiele ervaring creëren. Hun apps moeten gemakkelijk te navigeren zijn en prettig zijn om naar te kijken. En, het allerbelangrijkste, ze moeten de gebruiker waarde bieden. Wil je een sterke mobiele ervaring creëren voor de app van je merk? Zorg dan dat gebruikers bij je terugkomen door deze zeven best practices te volgen.

1. Ontwikkel een strategie voor klantbetrokkenheid

   Als eerste moet je een strategie ontwikkelen om gebruikers betrokken te houden bij je app. Begin met het analyseren van je huidige klantenbestand. Wat is uniek aan hun relatie met jou als merk en welke aspecten van de klantervaring waarderen zij het meest? Als de community belangrijk is voor je klanten, overweeg dan om sociale elementen toe te voegen aan je app, zoals forumpagina’s of knoppen om webpagina’s op social media te delen, waarmee klanten beoordelingen kunnen delen en vragen kunnen stellen. Als je app kan worden gebruikt om producten te kopen, stuur dan pushmeldingen om klanten in realtime updates over de bezorging te geven. Je kunt ook in-app antwoorden op veelgestelde vragen aanbieden om klanten te helpen snel antwoord te vinden op veelgestelde supportvragen. De meest succesvolle apps leveren een waardevolle ervaring die gebruikers elders niet krijgen. Met je strategie ten aanzien van klantbetrokkenheid kun je bepalen hoe de ervaring er voor je doelgroep uitziet. Meer informatie: 4 manieren om klantbetrokkenheid op mobiele apparaten te creëren.

2. Creëer een onboardingflow (optioneel).

   Om waarde uit je app te halen, moeten gebruikers weten hoe ze de functies ervan gebruiken. Dat gezegd hebbende, willen mensen deze introductietraining niet altijd afmaken. Veel beginnende gebruikers laten een app voor wat die is als ze worden gedwongen een onboardingflow te doorlopen. Houd inleidende berichten en tutorials optioneel in je app zodat je meer gebruikers vasthoudt. Een mogelijke oplossing hiervoor is om een carrouselmenu toe te voegen aan je aanmeldingsmenu, zoals hieronder.

   

   Bron

   Gebruikers kunnen de functies van de app leren kennen door door de afbeeldingen te bladeren of ze kunnen de aanwijzingen helemaal negeren en het aanmeldingsproces zonder onderbreking voortzetten. Een andere optie is een zelfstudie in een volledig scherm aan te bieden, zoals in de TNT-app.

   

   Bron

   TNT-gebruikers kunnen ervoor kiezen om de informatie over de CAST-pictogramfunctie te lezen of ze kunnen de informatie omzeilen door op de knop ‘Try Later’ te klikken. Door onboardingflows aan te bieden, verklein je waarschijnlijk de hoeveelheid app-gerelateerde supportvragen die je agenten ontvangen. Vergeet niet om de onboardingervaring optioneel te houden om te voorkomen dat gebruikers in een vroeg stadium afhaken.

3. Lever in-app support

   Bied direct vanuit de app supportbronnen aan, zodat gebruikers hulp kunnen krijgen op het moment dat ze een probleem ervaren. Met embedded FAQ’s en kennisbanken kunnen gebruikers eenvoudige problemen zelf oplossen. Dit is vooral waardevol voor elk supportteam dat zich overweldigd voelt door de hoeveelheid tickets die ze ontvangen. Virtuele toetsenbord-app SwiftKey bijvoorbeeld had tijdens zijn groeiperiode moeite om 1-op-1 ondersteuning te bieden. Door de kennisbank Zendesk Guide in te sluiten in zijn app, heeft SwiftKey een selfserviceverhouding van 70:1 kunnen bereiken. Dit betekent dat er voor elke 70 views van de helpdesk van SwiftKey voor mobiele apparaten slechts één supportticket wordt gemaakt. Deze verhouding betekent dat supportmedewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op complexere problemen van gebruikers. Om complexe problemen op te lossen, kun je overwegen om live chat toe te voegen aan je app met behulp van de mobiele SDK voor Zendesk Embeddables. Gebruikers kunnen verbinding maken met een klantenservicemedewerker zonder de app te verlaten of de flow van hun mobiele ervaring te verstoren. Bovendien detecteert Zendesk Embeddables automatisch welk apparaat of welke versie van de app werd gebruikt toen het probleem bij de klant optrad. Hierdoor beschikken agenten over de context die ze nodig hebben om tickets sneller en efficiënter op te lossen. Meer informatie:4 manieren om uitmuntende klantenservice aan te bieden via een app voor mobiele apparaten.

4. Geef supportmedewerkers de beschikking over helpdesksoftware voor mobiele apparaten

   Hoe gemakkelijker het voor gebruikers is om onderweg contact op te nemen met je klantenservice, hoe meer ticketaanvragen je agenten zullen ontvangen. Met helpdesksoftware voor mobiele apparaten beschikt je team over de flexibiliteit om deze aanvragen altijd en overal af te handelen. Met de helpdesksoftware van Zendesk voor mobiele apparaten kunnen agenten via live chat met gebruikers communiceren, actuele klantprofielen bekijken, tickets oplossen en zelfs prestatierapporten bekijken op hun mobiele apparaat. Je team kan het serviceniveau bieden dat je klanten verwachten en profiteren van het gemak van een uitmuntende mobiele ervaring. Meer informatie: Wat is een mobiele helpdesk? (+ 6 belangrijke kenmerken om op te letten).

5. Vereenvoudig de navigatie

   Creëer een moeiteloze mobiele ervaring door het aantal stappen te beperken dat gebruikers moeten uitvoeren om belangrijke taken binnen de app uit te voeren.

   Stel, je app biedt bijvoorbeeld meerdere klantenserviceniveaus. Vereenvoudig de navigatie door een menu te maken, zoals hieronder, waarin elke communicatiemethode wordt weergegeven. Gebruikers kunnen eenvoudig de supportmethode vinden die ze nodig hebben en deze raadplegen zonder dat ze door een onhandige interface hoeven te scrollen.

   

   Kijk naar de gebruiksgegevens van je mobiele app om te achterhalen welke functies je gebruikers het meeste gebruiken. Overweeg om een navigatieknop toe te voegen die vanaf elke plek in de app toegankelijk is en waarmee gebruikers met één enkele klik naar die functies gaan.

   Houd je klanten betrokken door ervoor te zorgen dat de taken waarvoor je app is ontworpen moeiteloos kunnen worden uitgevoerd.

6. Bied support via sms

   Volgens het Zipwhip-rapport ‘State of Texting 2020’ zegt 64% van consumenten dat het onwaarschijnlijk of zeer onwaarschijnlijk is dat ze de app* van een merk zouden downloaden. Voor deze gebruikers is sms de op één na beste manier om contact op te nemen met een bedrijf. Bewijs nodig? Volgens het rapport van Zipwhip communiceert 53% van de consumenten liever met de klantenservice via sms dan via enig ander kanaal.

   

   Bron

   Sms-communicatie maakt gebruik van ingebouwde software op je telefoon, dus je hoeft je niet aan te melden bij een app van een derde partij. Agenten kunnen sneller en efficiënter reageren op vragen en kunnen gebruikers de support geven die ze nodig hebben, waar ze dat maar willen in de systeemeigen sms-app op hun telefoon. Lees meer: Support via sms: meteen goed.

7. Stimuleer gebruikers om feedback te geven

   Geef je gebruikers de mogelijkheid om in realtime feedback te geven op het moment dat ze een probleem ervaren. Instabug, bijvoorbeeld, is een tool om bugs te melden die kan worden toegevoegd aan de app van je product. Hiermee kunnen gebruikers snel een probleem melden zonder direct contact op te hoeven nemen met een supportmedewerker. De tool maakt automatisch gedetailleerde rapporten over de problemen die gebruikers melden en biedt stappen aan die ontwikkelaars kunnen volgen om de problemen te reproduceren en op te lossen.

   

   Bron

   Wanneer je je gebruikers de optie geeft om in realtime in de app feedback te geven, kunnen je ontwikkelaars direct problemen met de mobiele ervaring identificeren en aanpassingen aanbrengen.

Uitzonderlijke support op mobiele apparaten

Consumenten kijken naar merken die uitzonderlijke klantenservice kunnen bieden, waar de klant zich ook bevindt, wanneer ze daar behoefte aan hebben. En in de huidige wereld waarin smartphones een obsessie zijn, is de meest effectieve manier om aan deze verwachting te voldoen, om die ervaring in de mobiele app van je merk aan te bieden. De zeven bovenstaande best practices worden aangeboden zodat je je kunt onderscheiden van je concurrenten. Gebruik ze om een waardevolle, efficiënte en handige mobiele ervaring te creëren die je gebruikers betrokken houden.