Artikel

5 soorten selfservice op het web (en hoe je die instelt)

Selfservice is niet langer een trend, het is wat klanten verwachten. Leer hoe je selfservice via het web implementeert om de ervaring en tevredenheid van je klanten aanzienlijk te verbeteren.

Door Liz Bauer

Gepubliceerd 4 december 2020
Laatst gewijzigd 26 januari 2021

We leven in een wereld waarin betalen met één klik, bezorging de volgende dag en vele andere vormen van directe voldoening heel gewoon zijn. Dus als het op klantenservice aankomt, is selfservice op het web niet langer een trend, maar een vanzelfsprekendheid voor klanten.

Natuurlijk is er altijd wel een tijd en een plaats voor mondelinge interactie en praktische support. Maar de beste manier om je klanten van dienst te zijn, is vaak uit de weg gaan. Geef ze direct toegang tot de antwoorden en hulp die ze nodig hebben met een selfservicesysteem op het web.

Wat is selfservice op het web?

Deze klantervaringsoplossing bevindt zich op internet. Op de website van je bedrijf om specifiek te zijn. Selfservice zorgt ervoor dat je klanten via artikelen, video's en meer antwoord vinden op hun vragen en oplossingen vinden voor hun problemen.

Klanten zijn niet de enigen die profiteren van selfservice op het web. Je klantenservicemedewerkers zullen je ook dankbaar zijn. Uit ons onderzoek blijkt dat 69% van de klanten er de voorkeur aan geeft zelf zijn problemen op te lossen voordat ze contact opnemen met support. Wanneer er nuttige resources beschikbaar zijn voor klanten, ontvangen agenten waarschijnlijk minder aanvragen om te verwerken. Hierdoor hebben agenten meer tijd om support van hogere kwaliteit te bieden waar dat echt nodig is.

Selfservice via het web is een gegarandeerde win-winsituatie: minder wrijving voor je klanten en een hogere efficiëntie voor je agenten. Er talloze vormen van selfservice die je kunt inzetten om deze doelen te bereiken.

Belangrijkste soorten selfservice via het web

Het inzetten van verschillende selfservice-opties is een van de beste manieren om klanten te helpen en de druk op je supportmedewerkers te verlagen. Maar voordat je kunt beslissen welke combinatie het beste is voor jou, je team en je klanten, moet je weten wat elke combinatie te bieden heeft.

Er zijn vijf soorten webselfservice die vaak worden ingezet, die populair zijn bij gebruikers en die je supportteam waarschijnlijk meerwaarde bieden.

Kennisbank

Een kennisbank is software waarmee je content gemakkelijk kunt organiseren en delen met je agenten, klanten en het grote publiek. Beschouw een kennisbank als een supportcentrum met nuttige artikelen voor drie potentiële doelgroepen:

  1. Je klanten kunnen gemakkelijk antwoord vinden op hun vragen en handige tips ontdekken
  2. Potentiële klanten kunnen meer te weten komen over je product
  3. Supportmedewerkers hebben toegang tot dezelfde resources als de klanten die zij helpen

Om een kennisbank op te bouwen, moet je eerst bepalen op welke hoofdonderwerpen of categorieën je je wilt concentreren. Dit helpt je bij het plannen en maken van content. Je artikelen moeten ook een herkenbare en consistente opbouw hebben. Welke vormgeving geef je aan de tekst over het probleem, de oplossing en het stapsgewijze proces er naartoe?

Wat voor visuals gebruik je? Kun je video's en foto's in je artikelen opnemen? Werkbeheersoftware Asana geeft een uitstekend voorbeeld van een goed georganiseerde kennisbank. In de onderstaande afbeelding zie je hoe zij hun artikelen categoriseren in de linkerkolom en in het midden van het scherm.

Asana organiseert zijn supportcontent op basis van waar de gebruiker zich in het traject met zijn product bevindt. Deze aanpak is om vele redenen gunstig:

  • Gebruikers kunnen gemakkelijker vinden wat ze zoeken
  • Gebruikers worden met eenvoudige artikelkoppen begeleid bij het gebruik van het product
  • Gebruikers kunnen vooruitdenken in hun ervaring met het product en de overige mogelijkheden verkennen

Schermafbeelding van Asana-supportcontent

Zodra je je content hebt gemaakt, organiseer je deze op een manier die past bij het specifieke product en klantenbestand, zodat klanten er eenvoudig en gemakkelijk hun weg in kunnen vinden.

Onze kennismanagementsoftware, Zendesk Guide, is een gemakkelijke, kant-en-klare oplossing. Hiermee kun je gebruikersinteracties analyseren, meten hoe content presteert, leren welke content er mogelijk ontbreekt en welke artikelen misschien helemaal niet nuttig zijn.

Klantenportal

Een klantenportal is een apart toegangspunt waar klanten exclusief toegang tot selfservice hebben. Je kunt een portal beschouwen als een gemakkelijk toegankelijke hub met handige resources waarvoor aanmelding is vereist. Een portal kan ook worden aangeboden via een app of bepaalde software.

In vergelijking met een kennisbank, die openbaar is, is een portal een privélocatie voor klanten. Op een portal kan informatie worden aangeboden die niet relevant of nuttig is voor het grote publiek.

Op een portal kunnen klanten het volgende doen:

  • Hun supportaanvragen beheren wanneer het ze uitkomt
  • Content raadplegen die voorbehouden is aan klanten
  • Bijdragen aan een kennisbank
  • Bijdragen aan een community rondom uw product

Een klantenportal kan erg technisch en complex zijn, dus het is handig om met software je portal op te zetten. Gebruik klantenportalsoftware om je content van je merk en logo te voorzien en een naadloze ervaring tussen je website en portal te creëren.

Communityforum

Stel je een uniek kanaal voor waar je klanten vergelijkbare interesses en expertisegebieden kunnen bespreken. Dat is een communityforum. Het is een plek binnen je website of portal waar klanten kunnen samenkomen en relevante discussies kunnen voeren.

Soms gaat het over jou (je bedrijf) maar soms ook niet. Klanten kunnen er ideeën, feedback en hun eigen tips en trucs uitwisselen. Als problemen ingewikkeld worden, kunnen je agenten meediscussiëren en een handje helpen. Al met al is een communityforum een plek om merkaffiniteit verder te bevestigen en ervoor te zorgen dat de stem van je klanten wordt gehoord en gewaardeerd.

Je leert ook hoe ze je product gebruiken en kunt tegelijk hun vertrouwen en loyaliteit verdienen. Dat is een win-win-winsituatie!

Wanneer je een ontwikkelingsteam of software hebt om je forum te maken, zijn er verschillende belangrijke stappen die je moet nemen:

  • Bepaal wat de belangrijkste gespreksonderwerpen zijn
  • Stel meteen duidelijke regels op en laat teamleden de gesprekken op gang brengen
  • Maak reclame voor je forum. Je kunt klanten een exclusief geschenk aanbieden wanneer ze zich aanmelden en hun eerste bericht plaatsen?
  • Stimuleer hun deelname en inspireer ze om het forum met anderen te delen
  • Belangrijker nog, vergeet niet om de content te modereren

Zendesk Gather doet het zware werk voor je. Hiermee kun je eenvoudig specifieke onderwerpen of leden volgen en community-activiteiten beheren. In de intuïtieve interface worden gesprekken in heldere discussies weergegeven, waardoor nuttige onderwerpen gemakkelijk te volgen zijn.

Voorbeeld van Zendesk Gather

Chatbots en kunstmatige intelligentie

Misschien wel de populairste of bekendste selfservice-oplossing is bots, een vorm van kunstmatige intelligentie. In zijn eenvoudigste vorm is een chatbot een computerprogramma dat vragen van klanten beantwoordt. Sommige bots kunnen live chatten en leads kwalificeren. Je kunt ook vergaderingen plannen, nuttige artikelen delen, een gebruiker in contact brengen met een supportmedewerker en meer.

De voordelen zijn ook duidelijk. Dankzij chatbots hebben je agenten meer tijd om ander werk te doen. Zo kun je op de lange termijn geld besparen, omdat agenten hierdoor efficiënter met hun tijd omgaan. Volgens onderzoeken kunnen bedrijven tegen 2022 meer dan $8 miljard per jaar besparen. Deze vorm van selfservice is een snelle en effectieve manier om hulp te bieden, je omzet te verhogen, wachttijden te verkorten en de klanttevredenheid te vergroten.

Om je eigen chatbot te bouwen, moet je eerst de juiste software selecteren. Voor veel chatbots, waaronder Zendesk Chat, is weinig tot geen codeervaardigheid vereist. Er zijn sjablonen, automatiseringen, integraties en analyses om je op weg te helpen.

Op het eerste gezicht biedt het analysedashboard van Zendesk een breed scala aan inzichten. Het dashboard is instinctief en kan problemen signaleren met de functie belangrijkste tags. Je kunt de prestaties van agenten meten met de teamfunctie. De klanttevredenheid kun je meten met engagementstatistieken.

Voorbeeld van een Zendesk Analytics-dashboard

Geïntegreerde klantenservice

Een van de effectiefste manieren om een betere klantervaring op te bouwen, is om ervoor te zorgen dat je je supportteam ondersteunt. Dat is waar geïntegreerde klantenservice om de hoek komt kijken. In deze softwaretool zijn veel van de bovenstaande selfservice-opties in één systeem gecombineerd. Dankzij de connectiviteit kunnen agenten naadloze, persoonlijke en efficiënte interacties leveren.

Als je geïntegreerde klantenservice wilt opbouwen, moet je op zoek naar kant-en-klare software die veelzijdig genoeg is dat je het direct in gebruik kunt nemen. De meeste software, zoals de geïntegreerde support van Zendesk, laat zich eenvoudig instellen. Het programma kan worden geïntegreerd in je bestaande infrastructuur en er zijn geen technische vaardigheden vereist en er is geen gespecialiseerd ontwikkelingsteam nodig. Hierdoor heb je meer tijd om klanten te helpen in plaats van dat je het systeem moet beheren.

Onderzoeken tonen aan dat geïntegreerde klantenservice werkt. Bij 82% van de klanten die een upgrade uitvoeren naar de geïntegreerde support van Zendesk, ging de klanttevredenheid en productiviteit van agenten omhoog.

Deze tool toont individuele klantinformatie naast details over de problemen waarmee ze te maken hebben of de vragen die ze hebben. Hierdoor hebben agenten een volledig beeld van de klant, zodat agenten strategische en doordachte support kunnen bieden.

Voorbeeld van geïntegreerde Zendesk Support

Hoe bedrijven hun service een boost geven met Zendesk

Reverb - een marktplaats voor muziekinstrumenten - koos voor een dynamische benadering van zijn webselfservice. Het bedrijf koos voor Zendesk Guide en Knowledge Capture om een selfservice-ervaring op maat voor zijn klanten op te zetten. Het resultaat? Een drastische daling van het aantal supportaanvragen per dag en minder dan 10% van de zoekopdrachten in het Helpcenter resulteerde in supporttickets.

Het team van Reverb heeft met de Knowledge Capture-app van Zendesk een robuuste kennisbank gemaakt. Zo konden hun agenten een sterkere band opbouwen met klanten die genuanceerde support nodig hadden. En uiteindelijk steeg de gemiddelde klanttevredenheid van het team van 94% naar bijna 98%. Een klinkende overwinning mogen we wel zeggen.

Nog steeds niet helemaal overtuigd? Neem Freshly, maaltijdbezorger op basis van abonnementen. Het Freshly-team merkte dat er veel supporttickets over hetzelfde onderwerp binnenkwamen via zijn chatfunctie. Dus hebben ze de content aangepast voor dat kanaal.

Ze keken welke vragen vaak werden gesteld en op welke woorden het vaakst werd gezocht. Vervolgens schreven ze artikelen over deze onderwerpen die ze gemakkelijk via de chatfunctie konden delen. Dus als een klant een bepaalde vraag stelde, konden ze een artikel aanbieden in plaats van een agent in te zetten om de chataanvraag te beantwoorden. Zo konden er meer tickets worden opgelost met Answer Bot, waardoor agenten hun tijd konden besteden aan problemen waarvoor echt de inzet van een mens van vlees en bloed nodig was, wat uiteindelijk resulteerde in een betere gebruikerservaring.

"Dankzij de inzichten die we zo kregen, konden we eenvoudige veranderingen doorvoeren die een grote impact hadden", aldus Megan Merrick, Senior Online Engagement Specialist bij Freshly, die leiding geeft aan de ontwikkeling van content.

Maak gebruik van selfservice via het web om de ervaring van je klanten te verbeteren

Wanneer je selfservice via het web implementeert, geef je je supportteam op verschillende cruciale manieren diverse mogelijkheden. Je geeft ze de middelen in handen om snel je kennisbank te raadplegen. Je stuurt steeds opnieuw terugkerende tickets die gemakkelijk kunnen worden opgelost door naar een bot, zodat agenten meer tijd kunnen besteden aan klanten die meer aandacht nodig hebben. Beide benaderingen verhogen vervolgens de output van je agenten, waardoor ze tijd en dus geld besparen.

Selfservice via het web is ook een van de beste tools om de klanttevredenheid te verhogen. Klanten zijn gelukkiger als ze zelf antwoord kunnen vinden in een kennisbank of op een communityforum. En als ze dat niet kunnen? Je agenten staan dan klaar om ze op te vangen. Een forum en portal zijn ook twee manieren waarop klanten tevredenheid ervaren, omdat ze zich daar bezighouden met uw product en met anderen die uw product gebruiken.

Tot slot ben jij dankzij selfservice-oplossingen veel dynamischer in de manier waarop je omgaat met je dagelijkse werkzaamheden in je bedrijf. Via alle vijf soorten selfservice kun je een grote impact hebben op het aanbod aan je klanten, hun ervaring en je supportteam. En hoe groter de kans dat je een consistente, hoogwaardige klanttevredenheid kunt realiseren. En dat is waar het allemaal om draait, toch?

Hoe meer selfservice je inzet, hoe proactiever je wordt. Ga vandaag nog aan de slag met je eigen selfservice op het web.

Meer informatie over selfservice op het web

Stel de beste selfservice-ervaring voor klanten samen

Ontdek hoe je de beste selfservice-ervaring kunt creëren die je je klanten kunt bieden.