Heropening van de detailhandel – het belang van een omnichannel-benadering ten aanzien van service

Door Daniel Bailey, Vice President, EMEA Enterprise at Zendesk

Gepubliceerd 12 juni 2020
Laatst gewijzigd 5 februari 2021

Nu Europa volgens een gefaseerde regeling de lockdown-beperkingen begint te versoepelen, gaan de retailers langzaamaan weer open. Omdat de richtlijnen voor afstand houden echter nog steeds van kracht zijn, moet voor het openen van de winkels een aantal speciale afwegingen worden gemaakt die het ingewikkelder maken dan voorheen.

Retailers staan nu voor de uitdaging om een positieve klantervaring te creëren, terwijl ze zich aan de regels en richtlijnen van de overheid houden. En nu klanten gewend zijn aan nieuwe manieren van online winkelen, moeten retailers leren zich aan te passen aan het nieuwe koopgedrag van klanten en te voldoen aan de toenemende vraag naar digitale communicatie en klantenservice.

Afspraken in de winkel heroverwegen

Aangezien de fysieke ruimte in winkels beperkt zal zijn vanwege richtlijnen voor afstand houden, kunnen merken hun klanten aanmoedigen om online te winkelen voordat ze een afspraak in de winkel maken. Door online winkelen te stimuleren is er minder tijd nodig voor bezoeken aan de winkel, waardoor het aantal klanten dat per dag kan worden bediend, omhoog gaat. Klanten kunnen bijvoorbeeld online drie artikelen selecteren waaruit ze willen kiezen en vervolgens een afspraak maken om in de winkel met voorrang deze drie artikelen te bekijken en een keuze te maken. Op deze manier kunnen retailers de verkeersstromen naar hun winkel beheren en verloopt elk winkelbezoek efficiënt voor zowel de klant, die niet in de rij hoeft te staan, als de retailer.

Winkels gebruiken als servicehub

Om de huidige druk op bezorgdiensten te verlichten, zouden winkels duidelijkere processen kunnen opzetten voor het aanbieden van click-and-collect-services. Hierdoor kunnen bedrijven hun fysieke winkels verbinden met hun e-commerceservices. Zo kunnen winkels bijvoorbeeld worden gebruikt om artikelen die verkeerd zijn bezorgd, te retourneren of ruilen.

Door winkelmedewerkers toegang tot uw CRM te geven via de app van Zendesk kunnen winkels ook worden omgevormd tot servicehubs. Hierdoor krijgen klanten vooraf de nodige informatie via een online service, zoals bevestiging van de beschikbaarheid van voorraad, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten wanneer ze naar de winkel komen.

Nieuwe communicatiekanalen introduceren

Retailers kunnen ook overwegen om de communicatiekanalen tussen hun online platforms, fysieke winkels en klanten uit te breiden om zich gemakkelijker te kunnen aanpassen aan het nieuwe normaal. Een merk kan bijvoorbeeld klanten die thuiswinkelen een virtuele winkelervaring bieden via videobellen, WhatsApp en andere berichtenplatforms gebruiken om klanten te informeren of een artikel waarin ze geïnteresseerd zijn op voorraad is of Virtual Reality gebruiken om een levensechte winkelervaring voor klanten na te bootsen.

Alles sluit aan op een flexibel CRM-platform

Om uw klanten een naadloze, gepersonaliseerde winkelervaring te bieden, is het belangrijk om elke klant in één oogopslag te kunnen bekijken en daarvoor alle contactpunten in één record te verzamelen. Op afstand verbinding maken met klanten vereist een agile benadering van CRM, zodat u servicerecords, zoals interacties met chatbots, kennisbeheersystemen en kunstmatige intelligentie voor aanbevelingen, kunt combineren met de e-commerce-ervaring, zoals inzicht verkrijgen in welke artikelen klanten in realtime in hun mandje hebben.

Nu de wereld weer opengaat, is dit de kans voor retailers om hun winkelervaring opnieuw vorm te geven, door veilige praktijken te combineren met slim gebruik van technologie voor het beheren van verkeersstromen en klantverwachtingen.

De komende maanden zullen een innovatieve, mensgerichte benadering vereisen. Door gebruik te maken van gegevens en een omnichannel-benadering om inzicht in uw klanten te verkrijgen met een flexibel, agile CRM-platform kunt u de juiste beslissingen nemen om een nieuwe standaard ten aanzien van winkelervaringen te creëren en tegelijkertijd iedereen veilig te houden.