Veel bedrijven raken inmiddels gewend aan een nieuwe realiteit. Ze vinden manieren om vanuit huis te werken en tegelijkertijd verbonden te blijven met collega’s. Zo vinden ze een nieuw evenwicht. Waar familie, vrienden en collega’s elkaar niet persoonlijk kunnen ontmoeten, is chatten al snel dé manier geworden om contact te houden. Mensen over de hele wereld brengen nu meer tijd door met het uitwisselen van berichten dan via bijna elke andere online activiteit. In 112 landen is WhatsApp de toonaangevende chat-app. WhatsApp had 2 miljard gebruikers in februari, volgens SimilarWeb. Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk waren enkele van de landen met de meeste WhatsApp-gebruikers in 2019. Zij hadden respectievelijk 43,9 miljoen, 32,9 miljoen, 30,5 miljoen en 27,6 miljoen gebruikers vorig jaar, volgens eMarketer. In Nederland maakt 76% van de bevolking gebruik van WhatsApp en in Frankrijk is dat 31%, volgens Statista.
Consumenten maken graag gebruik van WhatsApp en het komt dan ook niet als een verrassing dat ook bedrijven messaging als communicatieplatform ontdekken. Messaging is snel, persoonlijk, handig en veilig. In tegenstelling tot traditionele live chatgesprekken, is WhatsApp ‘sessieloos’, wat betekent dat klanten op elk moment kunnen doorgaan met het chatgesprek waar ze waren gebleven en dat agenten meer klanten tegelijk kunnen bedienen, terwijl ze over de context beschikken die ze nodig hebben om probleemloze, persoonlijke ervaringen aan te bieden.
Klantenservice was tot nog toe een van de belangrijkste diensten waarvoor bedrijven dit kanaal gebruiken, maar messaging wordt nu ook steeds vaker gebruikt voor marketing, sales en zelfs om productfeedback te verzamelen. "In 2020 zullen we in toenemende mate zien dat merken deze gesprekstechnieken inzetten om nieuwe klanten aan te trekken en toegevoegde bedrijfswaarde te creëren", zo voorspelde Rob Lawson, Global Partnerships bij Google, begin dit jaar.
Het State of Messaging Report van Zendesk heeft laten zien dat bedrijven inmiddels het idee hebben omarmd dat elke klantinteractie deel uitmaakt van een gesprek. Deze gesprekken vinden plaats via verschillende kanalen, waarbij messaging en chat als favorieten naar voren komen bij zowel bedrijven als consumenten.
‘Conversational commerce’ zit in de lift
Volgens Facebook hebben 150 miljoen mensen op Instagram nu elke maand een gesprek met een bedrijf, waarbij messaging het meest wordt gebruikt in de detailhandel, entertainmentsector, reisbranche en financiële sector, volgens het State of Messaging-rapport. En een groeiend aantal andere bedrijven is van plan om dit kanaal in 2020 aan hun instrumentarium toe te voegen.
Naast de meer gangbare servicecontacten worden er nu ook meer zaken gedaan via gesprekken. We noemen dit ‘conversational commerce’, waarbij in-chat betalingen het startpunt kunnen zijn om deze methode in de westerse wereld op grote schaal toe te passen. In Apple Business Chat is Apple Pay ingebouwd, en Facebook heeft momenteel verschillende projecten lopen, te weten WhatsApp Pay en Facebook Pay. Ondertussen heeft Instagram in maart vorig jaar Checkout geïntroduceerd, waarmee mensen kunnen winkelen en hun betaling kunnen uitvoeren zonder de app te verlaten.
Dingen kopen is een cruciaal onderdeel van het conversationele klantentraject, en we zijn op het punt aangekomen waarop dit binnenkort een stuk gemakkelijker wordt. "Conversatietechnologie zal in 2020 een toch al concurrerend bedrijfslandschap nog veel concurrerender maken", denkt Lawrence Lewis, Senior Director Customer Experience bij Dyme. "Door gesprekken nu toe te voegen aan je technologie-instrumenten kan je bedrijf zich beter onderscheiden van de rest van de wereld", zo denkt hij.
Chatbots zijn al gemeengoed
Chatbots zijn een ander integraal onderdeel van ‘conversational commerce’. Bedrijven zetten bots in voor marketingdoeleinden, sales en support, en doen dat met een kenmerkend menselijk tintje. In feite maakt al bijna de helft van financiële dienstverleners en verzekeringsbedrijven gebruik van bots voor alles van het genereren van leads tot klantenservice, volgens het rapport van Zendesk. En dat aantal blijft stijgen. Tegen 2022 draait 70% van alle klantinteracties op nieuwe tools zoals chatbots, zelflerende systemen en mobile messaging, een stijging van 15% ten opzichte van 2018, volgens Gartner.
Voor bedrijven die misschien nog twijfelen, geven de resultaten een helder beeld: messaging-apps leveren met 98% de hoogste klanttevredenheidsscore op van alle kanalen.
"2020 is het jaar waarin we zullen zien dat deze ontwikkeling volwassen wordt", aldus Sarah Marion, Associate bij Inovia Capital. "Ik zie dat start-ups veel geld ophalen, terwijl gevestigde bedrijven hun conversatiestrategie versterken door middel van acquisities. 2020 is het jaar van conversatiebedrijven met een miljardenomzet."
Bekijk voor meer informatie aflevering 7 van de Zendesk Morning Show of lees hier wat de negen manieren zijn om je klantenservice te transformeren met messaging.
