Stand van
messaging
2020

SOM 2020

Om in de stijl van Ernest Hemingway te spreken, begon het tijdperk van messaging langzaam en kwam toen razendsnel op.

Het afgelopen decennium is de manier waarop we ons nieuws ontvangen, overleggen met onze collega’s en contact houden met onze naasten veranderd door messaging. In 2017 streefde het sociale media voorbij als ’s werelds favoriete online tijdsbesteding. Sinds 2018 heeft bijna elk messagingkanaal zijn deuren geopend voor bedrijven, terwijl bedrijven zelf moderne messagingervaringen hebben geïntegreerd in hun apps en websites.

In 2019 draaide alles om messaging. Het domineerde de internationale krantenkoppen en het wakkerde politieke protesten, desinformatiecampagnes en een doorlopende discussie over de voor- en nadelen van end-to-end-versleuteling aan (privacyvoorvechters en consumenten zijn er groot voorstander van, maar wetshandhavingsdiensten en autoritaire regimes helemaal niet).

We hebben enkele tientallen klantervarings-, sales-, marketing- en productmanagers van ’s werelds meest communicatieve bedrijven gesproken over de stand van messaging in 2020. Dit rapport is gebaseerd op de inzichten die zij met ons hebben gedeeld, originele en externe gegevens en onze eigen onderzoeken en rapportages uit de voorlinies van de revolutie op het gebied van zakelijke messaging. Welkom bij het gesprek. 👋

Zendesk maakt het eenvoudig om messaging te introduceren in jouw bedrijf, en in elke stap van de customer journey. Laten we het gesprek gaande houden.
Contact
Rob Lawson
Rob Lawson, Global Partnerships, Google

We beginnen te zien dat de primaire drijfveer van zakelijke berichten begint te verschuiven van klantenservice naar marketing, leadgeneratie en verkoop. Tot op heden zien we dat bedrijven voornamelijk gemotiveerd zijn door het verminderen van kosten voor callcenters en frustraties voor bestaande klanten. In 2020 zal er meer activiteit zijn van merken die gesprekstechnieken willen implementeren om nieuwe klanten te werven en de incrementele bedrijfswaarde te verhogen.

Het internationale landschap van messaging

Mensen over de gehele wereld besteden meer tijd aan messaging dan vrijwel elke andere online activiteit en iedereen heeft een favoriete chat-app. Hoewel het landschap gevarieerd en gefragmenteerd is, beheersen een paar technologiereuzen het gesprek.

42% van de mensen op de wereld heeft een smartphone
87% van de smartphone-eigenaren gebruikt messaging

Bron: Statista

De messagingstrijd gaat door

Terwijl Facebook zijn messaging-apps wil samenvoegen in één groot messagingplatform, heeft WhatsApp al 2 miljard gebruikers en staat Messenger op een stevige tweede plaats. Tencent houdt zijn greep op China met WeChat en het oudere maar meer op de jeugd gerichte QQ.

Jiaqi Pan
Jiaqi Pan, medeoprichter en CEO, Landbot

Als de adoptie van WhatsApp Business zich doorzet, zal de Westerse markt eindelijk een messagingaanbieder hebben met een vergelijkbaar bereik als het WeChat-universum.

Populairste messaging-apps per maandelijks actieve gebruikers (in miljoenen)
staafdiagram

Bron: Statista

Daar is een WhatsApp voor

WhatsApp is de toonaangevende chat-app in 112 landen, terwijl dit vorig jaar nog 104 landen betrof. WeChat blijft alomtegenwoordig in China, terwijl het Koreaanse KakaoTalk, het Japanse LINE en het op Oost-Europa gerichte Viber hun regionale populariteit behouden (het gebruik van de obscure Android-app imo blijft grotendeels beperkt tot Oezbekistan en Turkmenistan). Deze kaart bevat geen gegevens van berichtenservices van telefoonmaatschappijen (sms/RCS) of iMessage, de standaard berichtenapp van Apple die wordt gebruikt door 45% van de actieve smartphonegebruikers in de VS.

Belangrijkste messaging-app in elk land
choropletenkaart

Bron: SimilarWeb

KakaoTalk wordt gebruikt door 90% van de Zuid-Koreaanse smartphonegebruikers

Bron: Asia Times

Rivaliteit tussen verwante producten

Toen steeds meer bedrijven in 2019 verbinding maakten met de WhatsApp Business API, nam het aantal WhatsApp-berichten dat via het Sunshine Conversations-platform werd verzonden toe met meer dan 3000%.

Groei van messagingvolume op Sunshine Conversations-platform van Zendesk
puntvergelijking puntvergelijking

Hun stem vinden

Spraakassistenten zijn eigenlijk geen messagingplatforms maar slimme luidsprekers en ze staan centraal in de communicatierevolutie doordat ze veranderen hoe wij met elkaar praten en communiceren met merken. Amazon was de eerste, maar Google zit Alexa op de hielen, terwijl Alibaba, Baidu en Xiaomi een gevecht leveren om het aandeel op de Chinese markt.

Lauren Kunze
Lauren Kunze, CEO, Pandorabots

De branche overwint in een snel stijgend tempo technologische uitdagingen, zoals spraaksynthese, kunstmatige emoties en natuurlijke taalverwerking. Het is van kritiek belang dat corporaties en organisaties die zich bezighouden met AI-ethiek actief tools blijven ontwikkelen voor zaken zoals detectie van ‘deep fakes’ of het tegengaan van bevooroordeelde algoritmes, zodat AI positief en onpartijdig zal zijn.

Wereldwijd marktaandeel slimme luidsprekers: 2016-2019
gestapeld staafdiagram

Bron: Statista

Eenvoudig bladeren

Consumenten gebruiken spraakassistenten nog steeds voor informatie en advies in plaats van het doen van aankopen.

Akhil Talwar
Akhil Talwar, Director, Product Management, Bold360

2020 zal het einde betekenen voor gespreksbots met beperkte gebruiksdoeleinden. Bots zullen steeds meer worden beoordeeld op basis van hun prestaties en algemene metingen – op dezelfde manier als menselijke agenten. Daarom is de tijd voorbij voor bots met beperkte capaciteiten die niet schaalbaar zijn voor verschillende taken en verantwoordelijkheden.

Hoe klanten spraakassistenten gebruiken voor consumentenproducten en retail
percentages percentages

Bron: CapGemini

74% van de consumenten gebruikt al spraakassistenten om producten te bestuderen of aan te schaffen

Bron: CapGemini

Chatbots zijn dood. Leve de chatbots.

Chatbots zijn zo vaak gehypet dat zeven op de 10 mensen lijden aan “chatbotmoeheid”, volgens de kop van een bericht. Maar in werkelijkheid zijn ze deel geworden van digitale handelssystemen. Bedrijven implementeren bots in marketing, verkoop en support, en voegen daarbij een onmiskenbaar menselijk element toe.

Nieuwsberichtgeving over chatbots door de jaren heen
vlakdiagram

Bron: CB Insights

Banken en bots

Bijna de helft van de financiële bedrijven en verzekeraars gebruikt bots voor allerlei taken, van leadgeneratie tot klantensupport.

Percentage van bedrijven dat chatbots gebruikt per branche
staafdiagram

Bron: CapGemini

"In 2022 zullen nieuwe tools zoals chatbots, machine learning en mobiele messaging betrokken zijn bij 70% van alle interacties met klanten , terwijl dit nog 15% was in 2018."

(Bron: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 juni 2019)

Eva Taylor
Eva Taylor, Sr. Manager, Social and Marketing Operations, Hootsuite

Automatisering kan de werklast verminderen maar een menselijk element blijft belangrijk om op een grote schaal nauwere banden met klanten op te bouwen.

De groeiende markt voor zakelijke messaging

Zendesk onthult de belangrijkste trends in de klantervaring en -betrokkenheid op basis van enquêtes in de branche en gegevens van meer dan 45.000 klanten in 140 landen. Het rapport met CX-trends geeft aan dat bedrijven geleidelijk de filosofie aannemen dat elke klantinteractie onderdeel is van een gesprek. Deze gesprekken vinden plaats via allerlei kanalen, waarbij messaging en chat naar voren komen als favorieten bij zowel bedrijven als klanten.

In 2019 nam het aantal berichten tussen bedrijven en klanten op het Sunshine Conversations-platform van Zendesk toe met 500%

Het is nog vroeg

Hoewel zakelijke gesprekskanalen zoals sms, chatbots, spraakassistenten, messaging-apps en chat nog niet zo alomtegenwoordig zijn als telefoon en e-mail, zal dit snel veranderen. Steeds meer bedrijven willen deze kanalen toevoegen in 2020.

Cesar Miguel
Cesar Miguel, hoofd van de Innovation Factory, Accor

Klanten willen nu antwoord krijgen, niet over 24 uur (zoals bij e-mail), niet over een week (zoals bij post). En momenteel zijn de meeste bedrijven niet ingericht om dat te bieden. Deze reactiesnelheid is alleen mogelijk met real time interactieplatforms, en dat zijn chat en spraak.

Kanalen die bedrijven aanbieden of van plan zijn de komende 12 maanden toe te voegen
gestapeld staafdiagram

Bron: Zendesk Benchmark

De behoefte aan snelheid

Bedrijven stappen over op messaging om dezelfde redenen waarom consumenten ervoor kiezen. Messaging is snel, persoonlijk, handig en veilig. In tegenstelling tot traditionele live chat, is messaging ook asynchroon en sessieloos. Dit betekent dat klanten kunnen verdergaan waar ze waren gebleven en agenten meerdere klanten tegelijk kunnen helpen, terwijl ze beschikken over de context die ze nodig hebben om persoonlijkere ervaringen te bieden.

Redenen voor bedrijven om messaging aan te bieden
aangepast staafdiagram

Bron: Zendesk Benchmark

Sarah Marion
Sarah Marion, Associate, iNovia Capital

2020 is het jaar waarin de sector volwassen zal worden. Ik zie dat start-ups enorme sommen inzamelen, terwijl gevestigde bedrijven hun messagingstrategie ondersteunen met overnames. 2020 is het jaar dat messagingbedrijven een waardering van een miljard dollar zullen bereiken.

Handel via messaging is begonnen

Messaging wordt het meest gebruikt in de retailsector, waar handel en support via messaging van toenemend belang zijn.

Lawrence Lewis
Lawrence Lewis, Sr. Director of Customer Experience, Dyme

In 2020 zal gesprekstechnologie de concurrentie in de al zeer competitieve handelssector nog verder vergroten. Door gesprekstechnologie toe te voegen aan je technologielaag kun je je bedrijf onderscheiden van de rest.

Percentage van bedrijven dat messaging gebruikt
staafdiagram

Bron: Zendesk Benchmark

LATAM is voortrekker

Latijns Amerika — waar WhatsApp regeert — stapt sneller dan andere regio’s over op handel via messaging, op de voet gevolgd door Azië en Oceanië, Europa, het Midden-Oosten en Afrika. In veel ontwikkelingslanden heeft messaging al het web, e-mail en mobiele apps ingehaald om hetbelangrijkste kanaal voor digitale handel te worden.

Patrick Nguyen
Patrick Nguyen, CTO, [24]7.ai

Wanneer het aantal zakelijke messagingberichten toeneemt in 2020, zullen veel bedrijven kampen met de stijgende kosten en verslechterde klantervaringen van nieuwe kanalen. Ze zullen hun huidige spraakgerichte contactcenters moeten aanpassen en operationele systemen moeten implementeren om messaging te veranderen in een effectief kanaal voor de klantenservice.

Percentage van bedrijven in elke regio dat messaging gebruikt
percentages per regio

Bron: Zendesk Benchmark

B2C jou in het gesprek

B2C-merken (business-to-consumer) stappen sneller over op messaging dan B2B-bedrijven (business-to-business), waarvan slechts 4% messaging gebruikt voor interne activiteiten.

Aan wie versturen bedrijven berichten?
taartdiagram

Bron: Zendesk Benchmark

Diana Helander
Diana Helander, Head of Developer Marketing, Twitter

Hoewel veel merken een speciaal Twitter-account hebben voor de klantenservice, benutten marketeers deze waardevolle openbare gesprekken vaak niet om meer inzicht in de stem van de klant te krijgen. Merken die in CX investeren kunnen dit realtime gesprek gebruiken om nieuwe producten te concipiëren en de innovatie te bevorderen.

Tevredenheid (bijna) gegarandeerd

Bedrijven die nog twijfelen over messaging moeten deze statistiek bekijken: Messaging-apps hebben de hoogste klanttevredenheidsbeoordeling van elk kanaal, met een CSAT van 98%.

Ed Bice
Ed Bice, CEO, Meedan

Naarmate steeds meer politici, belangengroepen en kwaadwillige instanties beseffen dat politieke verschuivingen voortkomen uit narratieven en memes, wordt het belangrijker om te kunnen reageren op campagnes via messaging waarmee verdeeldheid wordt gezaaid.

Mediaan van klanttevredenheid per kanaal
staafdiagram

Bron: Zendesk Benchmark

The Message

Komt The Message over?

Probeer onze tweewekelijkse nieuwsbrief als je dit rapport waardeert (alleen in het Engels). Deze heeft de naam The Message en staat vol met het laatste nieuws uit de sector, inzichten en emoji-grappen. 🤓

The Message

Een jaar in messaging: 2019

In het rapport De stand van messaging van vorig jaar werd voorspeld dat 2019 het jaar zou zijn waarin messaging eindelijk zou doorbreken. Daarna gebeurde het volgende.

9 verhalen over de zakelijke messaging om naar uit te kijken in 2020

Eén messagingplatform waarbij alle andere verbleken
1

Eén messagingplatform waarbij alle andere verbleken

Het plan van Facebook om de back-endsystemen van Messenger, WhatsApp en Instagram samen te voegen, zal leiden tot een bedrijfseigen messagingecosysteem met bijna 4 miljard gebruikers.

Het succes zal afhangen van de vraag of Facebook consumenten en toezichthouders ervan kan overtuigen dat de privacy voldoende wordt beschermd, wanneer het socialemediabedrijf zich omvormt tot een handelsplatform op basis van messaging zoals WeChat. WhatsApp staat nu in de schijnwerpers maar de langverwachte (en onbevestigde) ondernemingsoplossing van Instagram zou zakelijke messaging wel eens naar hoger niveau kunnen tillen.

150 miljoen Instagram-gebruikers voeren elke maand een gesprek met een bedrijf.

Bron: Facebook

Eén messagingplatform waarbij alle andere verbleken
1
Hussein Fazal
Hussein Fazal, co-oprichter en CEO, SnapTravel

De platforms worden steeds ambitieuzer bij het ontwikkelen en promoten van chatgebaseerde ervaringen voor gebruikers. 2020 is het jaar waarin de gemiddelde consument zich zal realiseren dat hij of zij een bericht naar een merk kan sturen en vervolgens een uitstekende gesprekservaring kan beleven.

Ontdekkingstocht met messaging
2

Ontdekkingstocht met messaging

Nu de grote spelers hun chat-apps hebben opengesteld voor bedrijven, zal het volgende gevecht in de messagingstrijd gaan om het aantrekken van klanten.

Het opkomende zakelijke messagingplatform van Google heeft het voordeel dat het is gebaseerd op ’s werelds beste zoekengine en routeapp. De killerfunctie van Apple Business Chat is Chat Suggest, waarmee iPhone-gebruikers die hebben gepoogd om een bedrijf te bellen een melding krijgen om in plaats daarvan een bericht te sturen. Facebook beschikt over zijn bijzonder krachtige reclameplatform. Bedrijven zijn eindelijk klaar om berichten te sturen aan klanten. Het is tijd om klanten daarvan op de hoogte te stellen.

Ontdekkingstocht met messaging
2
Jonathan Williams
Jonathan Williams, CEO, ChatInc

In 2020 zullen bedrijven het gebruik van gesprekstechnologieën uitbreiden om de klantenwerving te ondersteunen en meer te doen dan alleen gesprekken te voeren, namelijk betalingen te introduceren. Chat zal een krachtig onderdeel van de e-commercetools worden.

Betalen vanuit de messaging-app
3

Betalen vanuit de messaging-app

Betalen vanuit een chat kan de sleutel zijn tot grootschalige handel via messaging in het Westen.

Apple Pay is ingebouwd in Apple Business Chat en Facebook heeft diverse projecten in voorbereiding met WhatsApp Pay, Facebook Pay en de controversiële Libra — de geplande cryptomunt. Kakao, Line en Telegram beschikken over eigen cryptomunten in verschillende ontwikkelingsstadia. Het doen van aankopen is een cruciaal onderdeel van de customer journey via messaging en binnenkort wordt dit veel eenvoudiger.

Betalen vanuit de messaging-app
3
Larry Kim
Larry Kim, CEO, MobileMonkey

Ik verheug me er enorm op dat er meer API’s worden ontwikkeld door chatplatforms, zoals Instagram, WhatsApp, Google en Apple. Ze hebben allemaal messaging-API’s met enige vorm van bètatoegang, die naar verwachting binnenkort algemeen beschikbaar komen.

Alles of niets met messaging
4

Alles of niets met messaging

Stap 1 is het koppelen van het kanaal dat klanten al gebruiken. Stap 2 is het optimaliseren van het gebruik ervan.

Type-indicatoren, leesbevestigingen, emoji’s, carousels en snelle reacties. Dat zijn onze vier favoriete elementen van messaging. Maar veel bedrijven nemen de term “tekstbericht” te letterlijk. De langdurige strijd om sms (Short Message Service) te vervangen door RCS (Rich Communication Services) als de nieuwe standaard voor tekstberichten is onderdeel van een grotere ontwikkeling om zakelijke messaging interactiever te maken. Binnenkort zal alles binnen een gesprek gebeuren.

Meer dan 700 miljoen emoji’s worden dagelijks gebruikt in Facebook-berichten

Bron: Emojipedia

Alles of niets met messaging
4
Noelle Sorbara
Noelle Sorbara, Executive Director, Welcome Collective

In 2019 heeft messaging ervoor gezorgd dat wij tweemaal zoveel kwetsbare asielaanvragers en hun families konden helpen. In 2020 zullen we onze messagingstrategie uitbreiden naar andere kanalen om te zorgen dat we de gesprekken voortdurend kunnen bijhouden.

Chatbots voor de mensheid
5

Chatbots voor de mensheid

Er is te vaak geschreven dat chatbots alleen maar mensen vervangen, terwijl ze in werkelijkheid van grote waarde zijn.

In 2019 werden chatbots voor allerlei zaken ingezet, van het assisteren van artsen bij chirurgie tot het voorlichten van tieners over seksuele gezondheidszorg, het tegengaan van dakloosheid, het helpen van vluchtelingen om ze wegwijs te maken en het verbeteren van de geestelijke gezondheid van mensen. In 2020 zullen we meer zien dat bots gesprekken met klanten rangschikken en vervolgens op intelligente wijze doorsturen naar live agenten. Kunstmatige intelligentie zal beter worden maar in sommige situaties is een menselijk element nog vereist.

35% van de mensen hebben liever meteen een antwoord van een bot dan een later antwoord van een echt persoon
60% van de mensen wil de mogelijkheid hebben om op elk moment een mens te spreken te krijgen tijdens interactie met kunstmatige intelligentie

Bron: Pinsent Masons

Chatbots voor de mensheid
5
Leanna Nazzisi
Leanna Nazzisi, Customer Operations, Birchbox

Gespreks-AI wordt tevens steeds geavanceerder als het gaat om emoties en het sentiment van klanten. Er worden machinelearningmodellen ontwikkeld om de gebruikte taal in interacties of zoekopdrachten te onderzoeken. Dat is nuttig om persoonlijke aanbevelingen te doen en te bepalen wanneer het belangrijk is om een menselijke element toe te voegen.

Erik Kalviainen
Erik Kalviainen, CEO, Meya.ai

2020 is het jaar waarin CX-automatisering zal doorbreken. Goede kandidaten voor vroege toetreders zijn e-commerce, on-demandtechnologie en retailapps. Bij dergelijke bedrijven staat webtechnologie centraal, zodat zij waarschijnlijk als eersten geautomatiseerde assistenten zullen integreren in bestaande webmessengers en rechtstreeks in hun belangrijkste producten.

Laten we naar mijn huis gaan
6

Laten we naar mijn huis gaan

Hoewel de opvallende nieuwe zakelijke messagingplatformen de meeste aandacht krijgen, zijn er ook minder ingrijpende veranderingen op het gebied van zakelijke messaging.

Live chat blijft een effectief kanaal voor realtime gesprekken en een groeiend aantal banken, hotels (zie Four Seasons Chat, gebaseerd op Sunshine Conversations) en andere klantgerichte merken maken aangepaste messagingervaringen binnen hun mobiele apps en websites. Naar verwachting zullen meer bedrijven klanten de mogelijkheid geven om gesprekken van apps van derden te verplaatsen naar hun eigen veilige opties (en desgewenst weer terug). Dat is wat omnichannel inhoudt.

85% van de klanten zal een andere contactmethode gebruiken als ze geen antwoord krijgen op hun eerste verzoek
Bedrijven die omnichannelondersteuning aanbieden, lossen tickets meer dan 3 keer sneller op, terwijl hun klanten 75% minder lang hoeven te wachten op een reactie van een agent

Bron: Zendesk

Mike Murchison
Mike Murchison, CEO, Ada

Bij klantervaringsstrategieën waarbij automatisering centraal staat, kunnen deze resultaten worden uitgebreid naar andere gesprekskanalen door het verhogen van de NPS van de agent en het vergroten van de omzet uit up-selling en cross-selling. 2020 is het jaar waarin bedrijven het gebruik van een messagingkanaal niet als kosten maar als een omzetkans zullen beschouwen.

Laten we naar mijn huis gaan
6
Szymon Klimczak
Szymon Klimczak, CMO, LiveChat

In 2020 zullen we ook steeds meer producten zien die beschikken over speciale functies om CX met meer empathie en medeleven te bieden, met name bij het chatten. Eén ding is niet veranderd: emoties zijn nog steeds de belangrijkste factor voor klantloyaliteit.

Nancy Jamison
Nancy Jamison, Principal Analyst, Frost & Sullivan

Een van de verbeteringen die in 2020 zal komen, is toegenomen bewustzijn van de wijze waarop merken op een samenhangende manier worden gepresenteerd met messaging. Dat vereist evenwel betere integratie, zowel technisch als organisatorisch. Wanneer bedrijven beter begrijpen hoe waardevol het is om messaging te integreren met beschikbare gegevensbronnen, zoals CRM, zullen we meer personalisatie zien dan ooit tevoren.

De belofte van gespreksgegevens
7

De belofte van gespreksgegevens

Messaging gaat niet echt over de kanalen. Het gaat om het gesprek.

Messaging maakt deze gesprekken alleen beter toegankelijk dan voorheen. Zodra bedrijven toegang hebben tot de feitelijke woorden die klanten vrijwillig met hen delen (gegevensprivacy en compliance hebben altijd de hoogste prioriteit), kunnen ze de verkregen inzichten benutten om betere, gepersonaliseerde ervaringen te maken. Volgens Forbes "heeft of ontwikkelt 78 procent van de bedrijven een platform voor klantgegeven". Is 2020 het jaar van het platform voor gespreksgegevens?

68% van klanten is geïrriteerd wanneer hun oproep van afdeling naar afdeling wordt doorverbonden
Bedrijven beheren 3 keer zoveel gegevens als 5 jaar geleden
71% van klanten verwacht dat bedrijven intern samenwerken, zodat zij hun woorden niet steeds moeten herhalen

Bron: Zendesk

De belofte van gespreksgegevens
7
Sid Banerjee
Sid Banerjee, oprichter en vicevoorziter, Clarabridge

Inzicht krijgen in messaginggesprekken met deeplearningalgoritmen die natuurlijke taal kunnen interpreteren en aanwijzingen voor onder meer kwaliteit, effectiviteit, emotie, inspanning en intentie herkennen, zal essentieel zijn om de klantervaring te begrijpen en te optimaliseren.

Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi, analist en oprichter, BlogGeek.me

Dit jaar zal een grote nadruk liggen op beveiliging en privacy. Vanwege het verhitte debat over gegevenslekken, privacyzorgen en gegevensverzameling, zullen bedrijven proberen een evenwicht te vinden tussen enerzijds de beveiliging en privacy en anderzijds de functionele vereisten van de messagingsystemen.

Marketeers begrijpen de boodschap
8

Marketeers begrijpen de boodschap

Messaging wordt vaak beschouwd als een supportkanaal, maar het kan de klant niet schelen welke afdeling achter de chatberichten schuilgaat.

Op kanalen zoals Apple Business Chat, WhatsApp en RCS kunnen bedrijven merkgebonden bedrijfsprofielen maken, zodat klanten weten met wie zij chatten. Dit betekent dat gesprekken moeten worden gekoppeld in de hele onderneming, waarbij de marketing en de verkoop de eerste contactpunten in de customer journey vormen. Nu steeds meer kanalen proactief en naar buiten toe communiceren, moeten marketeers leren hoe zij hun berichten integreren in het geheel. Tegelijkertijd moeten ze de antispamregels naleven en voldoen aan de verwachtingen van klanten.

Sms tegenover e-mail
staafdiagrammen

Bron: MarketingProfs

80% van de klanten wil meer personalisatie
60% heeft vaak het gevoel dat "merken die me goed zouden moeten kennen dat eigenlijk niet doen"

Bron: Acquia

Marketeers begrijpen de boodschap
8
Joost Rijlaarsdam
Joost Rijlaarsdam, CEO, Chatshipper

In 2020 zullen bedrijfsactiviteiten in hogere mate gebaseerd zijn op gesprekken. Messaging wordt niet alleen gebruikt voor de communicatie met klanten maar ook voor interne bedrijfsprocessen, zoals prestatiebeoordelingen, planning en IT.

Martin Frascaroli
Martin Frascaroli, CEO en oprichter, Aivo

Zakelijke messaging is steeds meer gericht op klantrelaties. Klanten vragen al tijden om te worden herkend als wie zij zijn en de bedrijven luisteren nu eindelijk. 2020 zal draaien om personalisatie, flexibiliteit en aanpassing.

Kom erbij
9

Kom erbij

De toekomst van zakelijke messaging gaat niet alleen om 1-op-1-interacties maar om het beheren van gesprekken tussen mensen.

Denk aan maaltijdbezorgapps, Uber, AirBnB en eBay. Deze bedrijven zijn tussenpersonen in een ecosysteem van kopers, verkopers, koeriers, chauffeurs en klantensupportagenten. Nu platformen worden uitgebreid met ondersteuning voor gesprekken met meerdere partijen, moeten merken leren om hun rol te vervullen als poortwachter en als bindmiddel van de samenleving.

69% van de klanten heeft meer vertrouwen in merken die zij kunnen bereiken via messaging.

Bron: Facebook

Kom erbij
9
Mike Gozzo
Mike Gozzo, Sr. Director, Product, Zendesk

Nu het gebruik van sociale media steeds meer verschuift van openbare discussies naar intieme privégroepen, verwachten bedrijven dat zij succes kunnen boeken door de gesprekken in deze kleinere groepen te benutten, bijvoorbeeld door diensten te leveren of producten te verkopen aan groepen mensen met een gemeenschappelijk doel.

Warren Levitan
Warren Levitan, VP Conversational Business, Zendesk

2020 is het jaar waarin gesprekken in de hele onderneming worden gekoppeld. Engines voor intentie en sentiment worden aan elk messagingkanaal gekoppeld en bedrijven sturen alle berichten op intelligente wijze door naar de juiste systemen, personen of bots. Wanneer messaging doordringt tot het bedrijf, zullen we zien dat er geen grenzen zijn.

Het gesprek gaat door

Het gesprek gaat door

Nu messaging doorbreekt is het tijd om de gesprekservaringen te leveren die klanten verwachten.

Zendesk maakt het eenvoudig om messaging te introduceren in jouw bedrijf, en in elke stap van de customer journey. Laten we het gesprek gaande houden.

Hey! 👋

Talk to me to learn more about the stories behind the report.

No worries! I’ll be hanging out in the bottom right corner if ever you want to chat.