Stand van
messaging
2020
Om in de stijl van Ernest Hemingway te spreken, begon het tijdperk van messaging langzaam en kwam toen razendsnel op.
Het afgelopen decennium is de manier waarop we ons nieuws ontvangen, overleggen met onze collega’s en contact houden met onze naasten veranderd door messaging. In 2017 streefde het sociale media voorbij als ’s werelds favoriete online tijdsbesteding. Sinds 2018 heeft bijna elk messagingkanaal zijn deuren geopend voor bedrijven, terwijl bedrijven zelf moderne messagingervaringen hebben geïntegreerd in hun apps en websites.
In 2019 draaide alles om messaging. Het domineerde de internationale krantenkoppen en het wakkerde politieke protesten, desinformatiecampagnes en een doorlopende discussie over de voor- en nadelen van end-to-end-versleuteling aan (privacyvoorvechters en consumenten zijn er groot voorstander van, maar wetshandhavingsdiensten en autoritaire regimes helemaal niet).
We hebben enkele tientallen klantervarings-, sales-, marketing- en productmanagers van ’s werelds meest communicatieve bedrijven gesproken over de stand van messaging in 2020. Dit rapport is gebaseerd op de inzichten die zij met ons hebben gedeeld, originele en externe gegevens en onze eigen onderzoeken en rapportages uit de voorlinies van de revolutie op het gebied van zakelijke messaging. Welkom bij het gesprek. 👋
Rob Lawson, Global Partnerships, Google
We beginnen te zien dat de primaire drijfveer van zakelijke berichten begint te verschuiven van klantenservice naar marketing, leadgeneratie en verkoop. Tot op heden zien we dat bedrijven voornamelijk gemotiveerd zijn door het verminderen van kosten voor callcenters en frustraties voor bestaande klanten. In 2020 zal er meer activiteit zijn van merken die gesprekstechnieken willen implementeren om nieuwe klanten te werven en de incrementele bedrijfswaarde te verhogen.
Het internationale landschap van messaging
Mensen over de gehele wereld besteden meer tijd aan messaging dan vrijwel elke andere online activiteit en iedereen heeft een favoriete chat-app. Hoewel het landschap gevarieerd en gefragmenteerd is, beheersen een paar technologiereuzen het gesprek.
42% van de mensen op de wereld heeft een smartphone
87% van de smartphone-eigenaren gebruikt messaging
Bron: Statista
De messagingstrijd gaat door
Terwijl Facebook zijn messaging-apps wil samenvoegen in één groot messagingplatform, heeft WhatsApp al 2 miljard gebruikers en staat Messenger op een stevige tweede plaats. Tencent houdt zijn greep op China met WeChat en het oudere maar meer op de jeugd gerichte QQ.
Jiaqi Pan, medeoprichter en CEO, Landbot
Als de adoptie van WhatsApp Business zich doorzet, zal de Westerse markt eindelijk een messagingaanbieder hebben met een vergelijkbaar bereik als het WeChat-universum.
Daar is een WhatsApp voor
WhatsApp is de toonaangevende chat-app in 112 landen, terwijl dit vorig jaar nog 104 landen betrof. WeChat blijft alomtegenwoordig in China, terwijl het Koreaanse KakaoTalk, het Japanse LINE en het op Oost-Europa gerichte Viber hun regionale populariteit behouden (het gebruik van de obscure Android-app imo blijft grotendeels beperkt tot Oezbekistan en Turkmenistan). Deze kaart bevat geen gegevens van berichtenservices van telefoonmaatschappijen (sms/RCS) of iMessage, de standaard berichtenapp van Apple die wordt gebruikt door 45% van de actieve smartphonegebruikers in de VS.
KakaoTalk wordt gebruikt door 90% van de Zuid-Koreaanse smartphonegebruikers
Bron: Asia Times
Rivaliteit tussen verwante producten
Toen steeds meer bedrijven in 2019 verbinding maakten met de WhatsApp Business API, nam het aantal WhatsApp-berichten dat via het Sunshine Conversations-platform werd verzonden toe met meer dan 3000%.
Groei van messagingvolume op Sunshine Conversations-platform van Zendesk
Hun stem vinden
Spraakassistenten zijn eigenlijk geen messagingplatforms maar slimme luidsprekers en ze staan centraal in de communicatierevolutie doordat ze veranderen hoe wij met elkaar praten en communiceren met merken. Amazon was de eerste, maar Google zit Alexa op de hielen, terwijl Alibaba, Baidu en Xiaomi een gevecht leveren om het aandeel op de Chinese markt.
Lauren Kunze, CEO, Pandorabots
De branche overwint in een snel stijgend tempo technologische uitdagingen, zoals spraaksynthese, kunstmatige emoties en natuurlijke taalverwerking. Het is van kritiek belang dat corporaties en organisaties die zich bezighouden met AI-ethiek actief tools blijven ontwikkelen voor zaken zoals detectie van ‘deep fakes’ of het tegengaan van bevooroordeelde algoritmes, zodat AI positief en onpartijdig zal zijn.
Eenvoudig bladeren
Consumenten gebruiken spraakassistenten nog steeds voor informatie en advies in plaats van het doen van aankopen.
Akhil Talwar, Director, Product Management, Bold360
2020 zal het einde betekenen voor gespreksbots met beperkte gebruiksdoeleinden. Bots zullen steeds meer worden beoordeeld op basis van hun prestaties en algemene metingen – op dezelfde manier als menselijke agenten. Daarom is de tijd voorbij voor bots met beperkte capaciteiten die niet schaalbaar zijn voor verschillende taken en verantwoordelijkheden.
Hoe klanten spraakassistenten gebruiken voor consumentenproducten en retail
74% van de consumenten gebruikt al spraakassistenten om producten te bestuderen of aan te schaffen
Bron: CapGemini
Chatbots zijn dood. Leve de chatbots.
Chatbots zijn zo vaak gehypet dat zeven op de 10 mensen lijden aan “chatbotmoeheid”, volgens de kop van een bericht. Maar in werkelijkheid zijn ze deel geworden van digitale handelssystemen. Bedrijven implementeren bots in marketing, verkoop en support, en voegen daarbij een onmiskenbaar menselijk element toe.
Banken en bots
Bijna de helft van de financiële bedrijven en verzekeraars gebruikt bots voor allerlei taken, van leadgeneratie tot klantensupport.
"In 2022 zullen nieuwe tools zoals chatbots, machine learning en mobiele messaging betrokken zijn bij 70% van alle interacties met klanten , terwijl dit nog 15% was in 2018."
Eva Taylor, Sr. Manager, Social and Marketing Operations, Hootsuite
Automatisering kan de werklast verminderen maar een menselijk element blijft belangrijk om op een grote schaal nauwere banden met klanten op te bouwen.
De groeiende markt voor zakelijke messaging
Zendesk onthult de belangrijkste trends in de klantervaring en -betrokkenheid op basis van enquêtes in de branche en gegevens van meer dan 45.000 klanten in 140 landen. Het rapport CX-trends geeft aan dat bedrijven geleidelijk de filosofie aannemen dat elke klantinteractie onderdeel is van een gesprek. Deze gesprekken vinden plaats via allerlei kanalen, waarbij messaging en chat naar voren komen als favorieten voor zowel bedrijven als klanten.
In 2019 nam het aantal berichten tussen bedrijven en klanten op het Sunshine Conversations-platform van Zendesk toe met 500%
Het is nog vroeg
Hoewel zakelijke gesprekskanalen zoals sms, chatbots, spraakassistenten, messaging-apps en chat nog niet zo alomtegenwoordig zijn als telefoon en e-mail, zal dit snel veranderen. Steeds meer bedrijven willen deze kanalen toevoegen in 2020.
Cesar Miguel, hoofd van de Innovation Factory, Accor
Klanten willen nu antwoord krijgen, niet over 24 uur (zoals bij e-mail), niet over een week (zoals bij post). En momenteel zijn de meeste bedrijven niet ingericht om dat te bieden. Deze reactiesnelheid is alleen mogelijk met real time interactieplatforms, en dat zijn chat en spraak.
Kanalen die bedrijven aanbieden of van plan zijn de komende 12 maanden toe te voegen
Bron: Zendesk Benchmark
De behoefte aan snelheid
Bedrijven stappen over op messaging om dezelfde redenen waarom consumenten ervoor kiezen. Messaging is snel, persoonlijk, handig en veilig. In tegenstelling tot traditionele live chat, is messaging ook asynchroon en sessieloos. Dit betekent dat klanten kunnen verdergaan waar ze waren gebleven en agenten meerdere klanten tegelijk kunnen helpen, terwijl ze beschikken over de context die ze nodig hebben om persoonlijkere ervaringen te bieden.
Redenen voor bedrijven om messaging aan te bieden
Bron: Zendesk Benchmark
Sarah Marion, Associate, iNovia Capital
2020 is het jaar waarin de sector volwassen zal worden. Ik zie dat start-ups enorme sommen inzamelen, terwijl gevestigde bedrijven hun messagingstrategie ondersteunen met overnames. 2020 is het jaar dat messagingbedrijven een waardering van een miljard dollar zullen bereiken.
Handel via messaging is begonnen
Messaging wordt het meest gebruikt in de retailsector, waar handel en support via messaging van toenemend belang zijn.
Lawrence Lewis, Sr. Director of Customer Experience, Dyme
In 2020 zal gesprekstechnologie de concurrentie in de al zeer competitieve handelssector nog verder vergroten. Door gesprekstechnologie toe te voegen aan je technologielaag kun je je bedrijf onderscheiden van de rest.
Percentage van bedrijven dat messaging gebruikt
Bron: Zendesk Benchmark
LATAM is voortrekker
Latijns Amerika — waar WhatsApp regeert — stapt sneller dan andere regio’s over op handel via messaging, op de voet gevolgd door Azië en Oceanië, Europa, het Midden-Oosten en Afrika. In veel ontwikkelingslanden heeft messaging al het web, e-mail en mobiele apps ingehaald om hetbelangrijkste kanaal voor digitale handel te worden.
Patrick Nguyen, CTO, [24]7.ai
Wanneer het aantal zakelijke messagingberichten toeneemt in 2020, zullen veel bedrijven kampen met de stijgende kosten en verslechterde klantervaringen van nieuwe kanalen. Ze zullen hun huidige spraakgerichte contactcenters moeten aanpassen en operationele systemen moeten implementeren om messaging te veranderen in een effectief kanaal voor de klantenservice.
Percentage van bedrijven in elke regio dat messaging gebruikt
Bron: Zendesk Benchmark
B2C jou in het gesprek
B2C-merken (business-to-consumer) stappen sneller over op messaging dan B2B-bedrijven (business-to-business), waarvan slechts 4% messaging gebruikt voor interne activiteiten.
Aan wie versturen bedrijven berichten?
Bron: Zendesk Benchmark
Diana Helander, Head of Developer Marketing, Twitter
Hoewel veel merken een speciaal Twitter-account hebben voor de klantenservice, benutten marketeers deze waardevolle openbare gesprekken vaak niet om meer inzicht in de stem van de klant te krijgen. Merken die in CX investeren kunnen dit realtime gesprek gebruiken om nieuwe producten te concipiëren en de innovatie te bevorderen.
Tevredenheid (bijna) gegarandeerd
Bedrijven die nog twijfelen over messaging moeten deze statistiek bekijken: Messaging-apps hebben de hoogste klanttevredenheidsbeoordeling van elk kanaal, met een CSAT van 98%.
Ed Bice, CEO, Meedan
Naarmate steeds meer politici, belangengroepen en kwaadwillige instanties beseffen dat politieke verschuivingen voortkomen uit narratieven en memes, wordt het belangrijker om te kunnen reageren op campagnes via messaging waarmee verdeeldheid wordt gezaaid.
Mediaan van klanttevredenheid per kanaal
Bron: Zendesk Benchmark
Komt The Message over?
Probeer onze tweewekelijkse nieuwsbrief als je dit rapport waardeert (alleen in het Engels). Deze heeft de naam The Message en staat vol met het laatste nieuws uit de sector, inzichten en emoji-grappen. 🤓
Een jaar in messaging: 2019
In het rapport De stand van messaging van vorig jaar werd voorspeld dat 2019 het jaar zou zijn waarin messaging eindelijk zou doorbreken. Daarna gebeurde het volgende.
januari
Januari — De New York Times onthult dat Facebook bezig is om de back-endsystemen van zijn drie messaging-apps — Messenger, WhatsApp en Instagram — samen te voegen, zodat gebruikers van verschillende kanalen elkaar berichten kunnen sturen.
februari
Februari — Om het officiële emoji-aanbod diverser te maken heeft Unicode Consortium 270 nieuwe symbolen geïntroduceerd, waaronder een falafelpita, een hindoetempel, een mechanische arm en een bloeddruppel die verwijst naar menstruatie.
maart
Instagram lanceert Checkout, waarmee gebruikers kunnen winkelen en betalen zonder de app te verlaten. Tot de bètapartners behoren de retailreuzen Burberry, H&M en Zara.
april
Mark Zuckerberg beschrijft een nieuwe, "privacygerichte" visie voor Facebook, waarbij versleutelde berichten en handel via messaging centraal staan. Twee maanden later kondigt Facebook aan bezig te zijn met zijn cryptomunt Libra.
mei
De pionier van moderne messaging BlackBerry Messenger vindt zijn einde en kan samen met AOL Instant Messenger en Yahoo! Messenger worden toegevoegd aan de prullenbak van de chatgeschiedenis.
juni
Apple en Shopify bundelen hun krachten om Business Chat, het zakelijke messagingkanaal dat op iMessage van Apple is gebaseerd, beschikbaar te maken voor de 800.000 klanten van het e-commerceplatform.
juli
WhatsApp groeit tot 400 miljoen actieve gebruikers in India, wat neerkomt op bijna 90% van de Indiase smartphonebezitters. Er worden plannen aangekondigd om betalingen vanuit de app te testen in dit land, maar deze worden tegengehouden door toezichthouders.
augustus
De journalistieke non-profitorganisatie Meedan introduceert een tool — gebaseerd op het Sunshine Conversations-platform van Zendesk — waarmee reporters desinformatie kunnen controleren die via messaging-apps wordt verspreid tijdens algemene verkiezingen en natuurrampen.
september
De anonieme messaging-app Kik kondigt aan zich op te heffen, zodat het bedrijf zich volledig kan richten op de Kin-cryptomunt, alvorens een maand later te worden overgenomen.
oktober
Na een tien jaar lange impasse vormen de vier belangrijkste Amerikaanse telecombedrijven een joint venture om sms eind 2020 te vervangen door RCS, de nieuwe standaard voor het verzenden van tekstberichten.
november
Yahoo! Japan, eigendom van Softbank, stemt in met de fusie met LINE, de toonaangevende messaging-app in Japan, Taiwan en Thailand.
december
Condé Nast lanceert een dagelijkse Chinese editie van het B2B-magazine Vogue Business, dat exclusief zal verschijnen op WeChat.
9 verhalen over de zakelijke messaging om naar uit te kijken in 2020
Eén messagingplatform waarbij alle andere verbleken
Het plan van Facebook om de back-endsystemen van Messenger, WhatsApp en Instagram samen te voegen, zal leiden tot een bedrijfseigen messagingecosysteem met bijna 4 miljard gebruikers.
Het succes zal afhangen van de vraag of Facebook consumenten en toezichthouders ervan kan overtuigen dat de privacy voldoende wordt beschermd, wanneer het socialemediabedrijf zich omvormt tot een handelsplatform op basis van messaging zoals WeChat. WhatsApp staat nu in de schijnwerpers maar de langverwachte (en onbevestigde) ondernemingsoplossing van Instagram zou zakelijke messaging wel eens naar hoger niveau kunnen tillen.
150 miljoen Instagram-gebruikers voeren elke maand een gesprek met een bedrijf.
Bron: Facebook
Hussein Fazal, co-oprichter en CEO, SnapTravel
De platforms worden steeds ambitieuzer bij het ontwikkelen en promoten van chatgebaseerde ervaringen voor gebruikers. 2020 is het jaar waarin de gemiddelde consument zich zal realiseren dat hij of zij een bericht naar een merk kan sturen en vervolgens een uitstekende gesprekservaring kan beleven.
Ontdekkingstocht met messaging
Nu de grote spelers hun chat-apps hebben opengesteld voor bedrijven, zal het volgende gevecht in de messagingstrijd gaan om het aantrekken van klanten.
Het opkomende zakelijke messagingplatform van Google heeft het voordeel dat het is gebaseerd op ’s werelds beste zoekengine en routeapp. De killerfunctie van Apple Business Chat is Chat Suggest, waarmee iPhone-gebruikers die hebben gepoogd om een bedrijf te bellen een melding krijgen om in plaats daarvan een bericht te sturen. Facebook beschikt over zijn bijzonder krachtige reclameplatform. Bedrijven zijn eindelijk klaar om berichten te sturen aan klanten. Het is tijd om klanten daarvan op de hoogte te stellen.
Jonathan Williams, CEO, ChatInc
In 2020 zullen bedrijven het gebruik van gesprekstechnologieën uitbreiden om de klantenwerving te ondersteunen en meer te doen dan alleen gesprekken te voeren, namelijk betalingen te introduceren. Chat zal een krachtig onderdeel van de e-commercetools worden.
Betalen vanuit de messaging-app
Betalen vanuit een chat kan de sleutel zijn tot grootschalige handel via messaging in het Westen.
Apple Pay is ingebouwd in Apple Business Chat en Facebook heeft diverse projecten in voorbereiding met WhatsApp Pay, Facebook Pay en de controversiële Libra — de geplande cryptomunt. Kakao, Line en Telegram beschikken over eigen cryptomunten in verschillende ontwikkelingsstadia. Het doen van aankopen is een cruciaal onderdeel van de customer journey via messaging en binnenkort wordt dit veel eenvoudiger.
Larry Kim, CEO, MobileMonkey
Ik verheug me er enorm op dat er meer API’s worden ontwikkeld door chatplatforms, zoals Instagram, WhatsApp, Google en Apple. Ze hebben allemaal messaging-API’s met enige vorm van bètatoegang, die naar verwachting binnenkort algemeen beschikbaar komen.
Alles of niets met messaging
Stap 1 is het koppelen van het kanaal dat klanten al gebruiken. Stap 2 is het optimaliseren van het gebruik ervan.
Type-indicatoren, leesbevestigingen, emoji’s, carousels en snelle reacties. Dat zijn onze vier favoriete elementen van messaging. Maar veel bedrijven nemen de term “tekstbericht” te letterlijk. De langdurige strijd om sms (Short Message Service) te vervangen door RCS (Rich Communication Services) als de nieuwe standaard voor tekstberichten is onderdeel van een grotere ontwikkeling om zakelijke messaging interactiever te maken. Binnenkort zal alles binnen een gesprek gebeuren.
Meer dan 700 miljoen emoji’s worden dagelijks gebruikt in Facebook-berichten
Bron: Emojipedia
Noelle Sorbara, Executive Director, Welcome Collective
In 2019 heeft messaging ervoor gezorgd dat wij tweemaal zoveel kwetsbare asielaanvragers en hun families konden helpen. In 2020 zullen we onze messagingstrategie uitbreiden naar andere kanalen om te zorgen dat we de gesprekken voortdurend kunnen bijhouden.
Chatbots voor de mensheid
Er is te vaak geschreven dat chatbots alleen maar mensen vervangen, terwijl ze in werkelijkheid van grote waarde zijn.
In 2019 werden chatbots voor allerlei zaken ingezet, van het assisteren van artsen bij chirurgie tot het voorlichten van tieners over seksuele gezondheidszorg, het tegengaan van dakloosheid, het helpen van vluchtelingen om ze wegwijs te maken en het verbeteren van de geestelijke gezondheid van mensen. In 2020 zullen we meer zien dat bots gesprekken met klanten rangschikken en vervolgens op intelligente wijze doorsturen naar live agenten. Kunstmatige intelligentie zal beter worden maar in sommige situaties is een menselijk element nog vereist.
35% van de mensen hebben liever meteen een antwoord van een bot dan een later antwoord van een echt persoon
60% van de mensen wil de mogelijkheid hebben om op elk moment een mens te spreken te krijgen tijdens interactie met kunstmatige intelligentie
Bron: Pinsent Masons
Leanna Nazzisi, Customer Operations, Birchbox
Gespreks-AI wordt tevens steeds geavanceerder als het gaat om emoties en het sentiment van klanten. Er worden machinelearningmodellen ontwikkeld om de gebruikte taal in interacties of zoekopdrachten te onderzoeken. Dat is nuttig om persoonlijke aanbevelingen te doen en te bepalen wanneer het belangrijk is om een menselijke element toe te voegen.
Erik Kalviainen, CEO, Meya.ai
2020 is het jaar waarin CX-automatisering zal doorbreken. Goede kandidaten voor vroege toetreders zijn e-commerce, on-demandtechnologie en retailapps. Bij dergelijke bedrijven staat webtechnologie centraal, zodat zij waarschijnlijk als eersten geautomatiseerde assistenten zullen integreren in bestaande webmessengers en rechtstreeks in hun belangrijkste producten.
Laten we naar mijn huis gaan
Hoewel de opvallende nieuwe zakelijke messagingplatformen de meeste aandacht krijgen, zijn er ook minder ingrijpende veranderingen op het gebied van zakelijke messaging.
Live chat blijft een effectief kanaal voor realtime gesprekken en een groeiend aantal banken, hotels (zie Four Seasons Chat, gebaseerd op Sunshine Conversations) en andere klantgerichte merken maken aangepaste messagingervaringen binnen hun mobiele apps en websites. Naar verwachting zullen meer bedrijven klanten de mogelijkheid geven om gesprekken van apps van derden te verplaatsen naar hun eigen veilige opties (en desgewenst weer terug). Dat is wat omnichannel inhoudt.
85% van de klanten zal een andere contactmethode gebruiken als ze geen antwoord krijgen op hun eerste verzoek
Bedrijven die omnichannelondersteuning aanbieden, lossen tickets meer dan 3 keer sneller op, terwijl hun klanten 75% minder lang hoeven te wachten op een reactie van een agent
Bron: Zendesk
Mike Murchison, CEO, Ada
Bij klantervaringsstrategieën waarbij automatisering centraal staat, kunnen deze resultaten worden uitgebreid naar andere gesprekskanalen door het verhogen van de NPS van de agent en het vergroten van de omzet uit up-selling en cross-selling. 2020 is het jaar waarin bedrijven het gebruik van een messagingkanaal niet als kosten maar als een omzetkans zullen beschouwen.
Szymon Klimczak, CMO, LiveChat
In 2020 zullen we ook steeds meer producten zien die beschikken over speciale functies om CX met meer empathie en medeleven te bieden, met name bij het chatten. Eén ding is niet veranderd: emoties zijn nog steeds de belangrijkste factor voor klantloyaliteit.
Nancy Jamison, Principal Analyst, Frost & Sullivan
Een van de verbeteringen die in 2020 zal komen, is toegenomen bewustzijn van de wijze waarop merken op een samenhangende manier worden gepresenteerd met messaging. Dat vereist evenwel betere integratie, zowel technisch als organisatorisch. Wanneer bedrijven beter begrijpen hoe waardevol het is om messaging te integreren met beschikbare gegevensbronnen, zoals CRM, zullen we meer personalisatie zien dan ooit tevoren.
De belofte van gespreksgegevens
Messaging gaat niet echt over de kanalen. Het gaat om het gesprek.
Messaging maakt deze gesprekken alleen beter toegankelijk dan voorheen. Zodra bedrijven toegang hebben tot de feitelijke woorden die klanten vrijwillig met hen delen (gegevensprivacy en compliance hebben altijd de hoogste prioriteit), kunnen ze de verkregen inzichten benutten om betere, gepersonaliseerde ervaringen te maken. Volgens Forbes "heeft of ontwikkelt 78 procent van de bedrijven een platform voor klantgegeven". Is 2020 het jaar van het platform voor gespreksgegevens?
68% van klanten is geïrriteerd wanneer hun oproep van afdeling naar afdeling wordt doorverbonden
Bedrijven beheren 3 keer zoveel gegevens als 5 jaar geleden
71% van klanten verwacht dat bedrijven intern samenwerken, zodat zij hun woorden niet steeds moeten herhalen
Bron: Zendesk
Sid Banerjee, oprichter en vicevoorziter, Clarabridge
Inzicht krijgen in messaginggesprekken met deeplearningalgoritmen die natuurlijke taal kunnen interpreteren en aanwijzingen voor onder meer kwaliteit, effectiviteit, emotie, inspanning en intentie herkennen, zal essentieel zijn om de klantervaring te begrijpen en te optimaliseren.
Tsahi Levent-Levi, analist en oprichter, BlogGeek.me
Dit jaar zal een grote nadruk liggen op beveiliging en privacy. Vanwege het verhitte debat over gegevenslekken, privacyzorgen en gegevensverzameling, zullen bedrijven proberen een evenwicht te vinden tussen enerzijds de beveiliging en privacy en anderzijds de functionele vereisten van de messagingsystemen.
Marketeers begrijpen de boodschap
Messaging wordt vaak beschouwd als een supportkanaal, maar het kan de klant niet schelen welke afdeling achter de chatberichten schuilgaat.
Op kanalen zoals Apple Business Chat, WhatsApp en RCS kunnen bedrijven merkgebonden bedrijfsprofielen maken, zodat klanten weten met wie zij chatten. Dit betekent dat gesprekken moeten worden gekoppeld in de hele onderneming, waarbij de marketing en de verkoop de eerste contactpunten in de customer journey vormen. Nu steeds meer kanalen proactief en naar buiten toe communiceren, moeten marketeers leren hoe zij hun berichten integreren in het geheel. Tegelijkertijd moeten ze de antispamregels naleven en voldoen aan de verwachtingen van klanten.
Sms tegenover e-mail
Bron: MarketingProfs
80% van de klanten wil meer personalisatie
60% heeft vaak het gevoel dat "merken die me goed zouden moeten kennen dat eigenlijk niet doen"
Bron: Acquia
Joost Rijlaarsdam, CEO, Chatshipper
In 2020 zullen bedrijfsactiviteiten in hogere mate gebaseerd zijn op gesprekken. Messaging wordt niet alleen gebruikt voor de communicatie met klanten maar ook voor interne bedrijfsprocessen, zoals prestatiebeoordelingen, planning en IT.
Martin Frascaroli, CEO en oprichter, Aivo
Zakelijke messaging is steeds meer gericht op klantrelaties. Klanten vragen al tijden om te worden herkend als wie zij zijn en de bedrijven luisteren nu eindelijk. 2020 zal draaien om personalisatie, flexibiliteit en aanpassing.
Kom erbij
De toekomst van zakelijke messaging gaat niet alleen om 1-op-1-interacties maar om het beheren van gesprekken tussen mensen.
Denk aan maaltijdbezorgapps, Uber, AirBnB en eBay. Deze bedrijven zijn tussenpersonen in een ecosysteem van kopers, verkopers, koeriers, chauffeurs en klantensupportagenten. Nu platformen worden uitgebreid met ondersteuning voor gesprekken met meerdere partijen, moeten merken leren om hun rol te vervullen als poortwachter en als bindmiddel van de samenleving.
69% van de klanten heeft meer vertrouwen in merken die zij kunnen bereiken via messaging.
Bron: Facebook
Mike Gozzo, Sr. Director, Product, Zendesk
Nu het gebruik van sociale media steeds meer verschuift van openbare discussies naar intieme privégroepen, verwachten bedrijven dat zij succes kunnen boeken door de gesprekken in deze kleinere groepen te benutten, bijvoorbeeld door diensten te leveren of producten te verkopen aan groepen mensen met een gemeenschappelijk doel.
Warren Levitan, VP Conversational Business, Zendesk
2020 is het jaar waarin gesprekken in de hele onderneming worden gekoppeld. Engines voor intentie en sentiment worden aan elk messagingkanaal gekoppeld en bedrijven sturen alle berichten op intelligente wijze door naar de juiste systemen, personen of bots. Wanneer messaging doordringt tot het bedrijf, zullen we zien dat er geen grenzen zijn.
Het gesprek gaat door
Nu messaging doorbreekt is het tijd om de gesprekservaringen te leveren die klanten verwachten.
Zendesk maakt het eenvoudig om messaging te introduceren in jouw bedrijf, en in elke stap van de customer journey. Laten we het gesprek gaande houden.