Artikel

5 soorten klantloyaliteitsprogramma’s

Door Halona Black

Gepubliceerd 29 april 2020
Laatst gewijzigd 20 mei 2020

Als merk wil je duurzame relaties met klanten opbouwen, maar relaties komen niet zomaar uit de lucht vallen. Het kost tijd en moeite om vertrouwen in een merk te kweken. Daarom hanteren bedrijven vaak klantenbindings- of loyaliteitsprogramma's in hun marketingstrategie.

Dankzij loyaliteitsprogramma's, mits goed uitgevoerd en de klant daarin centraal staat, kun je je bestaande klanten een goed gevoel geven over de aankopen die ze bij je doen. Zo kunnen ze beloningen en andere voordelen verdienen die hen motiveren om steeds opnieuw bij je terug te komen. Na verloop van tijd dragen deze inspanningen bij tot klantenbehoud en het creëren van merkentrouw.

Er zijn veel verschillende soorten loyaliteitsprogramma's waarmee je de betrokkenheid van klanten kunt vergroten. Welk programma je kiest, hangt af van je missie als bedrijf, de producten en diensten die je aanbiedt en het einddoel van je beloningsprogramma. Laten we eens kijken naar enkele van de meest voorkomende programma's die erop zijn gericht om klanten te motiveren herhalingsaankopen te doen.

Woman carrying two shopping bags

1. Puntenspaarprogramma's

Punten sparen is een van populairste klantloyaliteitsprogramma's. Hoe werken ze? Simpel gezegd, verdient een klant punten bij elke aankoop die hij doet. Deze punten kunnen worden ingewisseld voor tegoed dat kan worden gebruikt voor vervolgaankopen, korting op diensten of gratis producten. Bij puntenprogramma's hoort een spaarkaart, klantenkaart of een mobiele app.

Zo heeft de Amerikaanse drogisterijketen Walgreens bijvoorbeeld een populair beloningsprogramma met de naam Balance Rewards voor klanten. Hiermee kunnen kopers punten sparen en inwisselen voor korting op producten. Als klanten blijven kopen, krijgen ze extra kortingen zonder dat daarvoor een papieren kortingsbon nodig is, en kunnen ze promotieartikelen kopen en producten kopen die alleen voor deelnemers van het spaarprogramma zijn bedoeld. Winkelen bij Walgreens is eenvoudig: klanten bezoeken een winkellocatie, kiezen voor de webwinkel of gebruiken de Walgreens-app.

Personalisering is de sleutel tot de toegenomen merkentrouw bij Walgreens. Het voordeel van een puntenspaarsysteem is dat Walgreens zo gedetailleerde klantgegevens kan verzamelen. Bij elke aankoop krijgt het bedrijf alleen maar meer klantgegevens. Hoe meer het bedrijf over de bestedingsgewoonten van zijn klanten weet, hoe beter Walgreens zijn producten en diensten kan personaliseren en kan laten aansluiten op de behoeften van zijn klanten.

Person holding a trophy with celebratory confetti falling down

2. Klantloyaliteitsprogramma's met meerdere niveaus

Deze programma's beginnen met een puntenprogramma waarmee klanten bij elke aankoop punten kunnen verdienen. Maar loyaliteitsprogramma's met meerdere niveaus zijn te vergelijken met videogames; wanneer je een bepaald bestedingspatroon hebt bereikt, gaan trouwe klanten naar een hoger niveau, waarmee ze van meer voordelen en extra's kunnen profiteren.

Deze loyaliteitsprogramma's met meerdere niveaus kunnen op maat worden gemaakt om op je merkmarketingstrategie aan te sluiten. Als je bijvoorbeeld een bepaalde exclusiviteit wilt creëren, kun je een 'diamantniveau' voor je klanten introduceren. Klanten met dit niveau zouden bijvoorbeeld exclusieve prijzen kunnen verdienen voor de duurste producten en diensten die je verkoopt. Een dergelijke aanpak kan bestaande klanten op een lager niveau motiveren om zich in te spannen naar het volgende uitgavenniveau te gaan. Hoe exclusiever de beloningen, hoe groter de aantrekkingskracht van het programma op de klant.

DSW, een populaire Canadese detailhandel in schoenen, heeft in 2019 zijn VIP-klantloyaliteitsprogramma geïntroduceerd. De niveaus hiervan zijn ontworpen op basis van jaarlijkse bestedingen en leveren beloningen op zoals gratis verzending en extra punten voor het doneren van ongewenste schoenen aan een goed doel dat aan DSW is gelieerd.

Het grote voordeel om een beloningsprogramma met niveaus aan een puntenprogramma te koppelen, is niet alleen de klantenloyaliteit die het oplevert, maar ook dat deze aanpak een structuur biedt waar klanten maanden of zelfs jaren op kunnen vertrouwen. Het programma geeft ze iets om naar te streven.

Person holding a flower in a pot

3. Klantloyaliteitsprogramma's die op waarde zijn gebaseerd

Niet alle beloningsprogramma's hoeven gericht te zijn op bestedingsniveaus en kortingscodes. Als je bedrijf naast het belang om winst te maken een sterke sociale missie heeft, kun je overwegen een op waarde gebaseerd klantloyaliteitsprogramma te implementeren.

Een op waarde gebaseerd beloningsprogramma geeft je bedrijf de mogelijkheid klantbetrokkenheid op te bouwen door je samen met de klant in te zetten voor een project of doel. Dergelijke programma's kunnen zeer effectief zijn wanneer je samenwerkt met een non-profitorganisatie die een sterke band heeft met de missie van het bedrijf. Zo heeft Lush, dat natuurlijke bad- en lichaamsproducten op de markt brengt, het Charity Pot-programma geïntroduceerd. Klanten kunnen de Charity Pot-lotion kopen, en de opbrengst (na belastingen) wordt gedoneerd aan instellingen die dieren, het milieu, sociale programma's en andere goede doelen steunen.

Het voordeel van het op waarde gebaseerde klantloyaliteitsprogramma is dat het klanten het gevoel geeft dat hun aankoop, of die nu groot of klein is, gekoppeld is aan een grotere missie die het leven van anderen verbetert. Als je overweegt een op waarden gebaseerd klantloyaliteitsprogramma te beginnen, zorg er dan voor dat de basiswaarden van je bedrijf gericht zijn op het ondersteunen van andere mensen en de maatschappij. Breng vervolgens organisaties of doelen in kaart die bij je klanten aanslaan.

Dollar bills inside an envelope

4. Op maat gemaakte klantloyaliteitsprogramma's

We hebben al gesproken over puntenspaarprogramma's waarmee klanten punten sparen bij elke aankoop die ze doen. Maar hoe beloon je klanten die in een korte periode meer geld uitgeven? Hoe motiveer je die klanten om hun geld bij jou te blijven uitgeven, in plaats van naar een ander bedrijf te gaan?

Met op uitgaven gebaseerde klantbeloningsprogramma's kunnen bedrijven hun best betalende klanten belonen. Met name luchtvaartmaatschappijen stappen over van de puntenmethode naar op uitgaven gebaseerde programma's, omdat ze hiermee betere aansluiting vinden bij eliteklanten die meer betalen voor minder vluchten. Reizigers die eerder de elitestatus bereiken, worden beloond met extra's, zoals gratis toegang tot de lounge, vroeger instappen en extra bagage.

Dit soort programma's spreekt met name zakenreizigers aan, die meer geld betalen voor lastminute-vluchten naar hun volgende vergadering of presentatie. Eliteklanten verdienen dezelfde punten als bij een traditioneel airmilesprogramma, maar kunnen uit meer beloningen kiezen dan klanten die voor goedkopere vluchten kiezen.

Group of people holding cell phones

5. Op gaming gebaseerde klantloyaliteitsprogramma's

Gaming-programma's introduceren een element van plezier bij alledaagse aankopen. Starbucks is een goed voorbeeld van een bedrijf met een klantloyaliteitsprogramma dat gebaseerd is op gamification.

Starbucks, 's werelds populairste koffiedetailhandelaar, maakte in 2016 de overgang van een eenvoudig puntenprogramma naar het op gaming gebaseerde klantloyaliteitsmodel. Naast deze veranderingen heeft Starbucks onlangs nieuwe functies aangekondigd om incidentele klanten te stimuleren om vaste klant te worden.

Vóór deze veranderingen werden alle klanten beloond met één punt voor elke aankoop, ongeacht hoeveel geld ze uitgaven. Het probleem was dat een klant die een grande iced vanilla latte en een plakje pompoenbrood kocht, dezelfde beloning kreeg als iemand die alleen een tall cappuccino bestelde.

Met het op gaming gebaseerde systeem verdienen klanten twee 'sterren' voor elke dollar die ze uitgeven. Zo beloont het bedrijf degenen die meer geld uitgeven tijdens kortere perioden. Het op gaming gebaseerde systeem houdt het echter niet alleen bij het verdienen van sterren. De nieuw geïntroduceerde niveaus breiden het puntenprogramma uit, waardoor klanten hun sterren kunnen inwisselen voor andere producten dan alleen koppen koffie, zoals een extra espresso-shot en zelfs merchandise.

Starbucks heeft hiervoor een app geïntroduceerd die klanten op hun smartphone kunnen gebruiken om toegang te krijgen tot games waarmee ze bonussterren kunnen verdienen. Ze ontvangen zelfs berichten over events, zoals dagen waarop dubbele sterren zijn te verdienen voor aankopen. Met op games gebaseerde loyaliteitsprogramma's kunnen klanten enthousiast geld uitgeven op plaatsen waar ze graag komen.

Luister naar je klanten

Een belangrijk onderdeel van het implementeren van een succesvol klantloyaliteitsprogramma, is om ervoor te zorgen dat de beloningen klanten echt aanspreken. Bedrijven moeten zich oprecht inspannen om hun meest loyale klanten te begrijpen en uit te zoeken wat hen zou verleiden om steeds opnieuw terug te komen. Zorg ervoor dat je klanten zich gehoord voelen door naar feedback te vragen over wat zij een uitmuntende winkelervaring zouden vinden. Het voordeel als je dit met regelmatige tussenpozen doet, is dat je mogelijk vele jaren achter elkaar succesvol bent, ongeacht de staat van de economie.

Luisteren naar je klanten is niet alleen belangrijk voor je loyaliteitsprogramma, maar ook om je hele klantenervaring te verbeteren en groep trouwe fans op te bouwen. Luister naar je klanten. Laat je klanten je gids zijn terwijl jij aan alle elementen van je klantervaring werkt, van je loyaliteitsprogramma tot je klantenservice.

Geef je klanten nog een reden om je trouw te blijven door ze snelle, betrouwbare klantenservice aan te bieden. Meld je vandaag nog aan voor een gratis proefperiode van de nieuwe Zendesk Support Suite.