Artikel

Supportniveaus opzetten

Door Laura Shear

Gepubliceerd 19 januari 2018
Laatst gewijzigd 19 januari 2018

Wanneer je bedrijf groeit, zal je organisatiestructuur waarschijnlijk gecompliceerder worden. Je bent misschien je klantensupportteam aan het uitbreiden en je aan het afvragen of je het wel goed doet. Bij Zendesk hebben wij daar tijdens onze snelle groei mee geworsteld. Wij hebben een organisatiestructuur voor ons team ontwikkeld die mee evolueert met ons groeiende bedrijf, door te onderzoeken wat het best zou zijn voor zowel onze agenten als onze klanten. Lees: Hoe je je klantensupportorganisatie kan structureren voor meer informatie.

Ons wereldwijde Klantbelangenteam omvat vandaag meer dan 250 mensen op acht verschillende locaties overal ter wereld. In plaats van simpelweg mensen toe te voegen aan een uitgebreide pool met agenten, hebben wij bewust dit team gestructureerd om plaats te bieden aan niveaus in klantensupport. Waarom? Uit ervaring hebben wij geleerd dat, om effectief klantgericht te zijn, wij ons supportteam moeten structureren op basis van specifieke vaardigheden en ervaringsniveaus. Onze drie niveaus komen overeen met de complexiteit van klantenvragen. Over het algemeen is het zo dat hoe complexer het probleem of de vraag, hoe hoger het in de gelaagde structuur wordt geplaatst.

Waarom zou u veranderen naar niveaus?

Wij zijn om meerdere reden naar een gelaagd systeem overgeschakeld. Allereerst vereisten onze bedrijfsgroei en de enorme stijging in het ticketvolume dat wij veranderingen zouden maken om de klantenbehoeften op een strategische manier aan te pakken. Omdat de complexiteit van onze klantenvragen toenam, werd het duidelijk dat wij een systeem nodig hadden om verschillende problemen aan te kunnen pakken. Maar de arbeidstevredenheid van de agenten was net zo belangrijk. Als je je klantensupportagenten wilt behouden, dan moet je ervoor zorgen dat zij de job waarvoor zij zijn aangenomen, goed kunnen uitvoeren. Dat betekent het vinden van manieren om het ticketproces te stroomlijnen, hen matchen met problemen die zij snel kunnen oplossen en ervoor zorgen dat ze niet te veel werk hebben.

Het creëren van niveaus heeft nog een ander voordeel: het geeft agenten flexibiliteit en kansen om zich te ontplooien terwijl ze hun klantgerichte rol behouden. Het vergroot de arbeidstevredenheid bij agenten en het agentbehoud. Het verliezen van agenten door een lage arbeidstevredenheid schaadt je afdeling en schaadt de hoofdgedachte van je bedrijf. Er is geen reden om je daartoe te beperken wanneer je een organisatiestructuur kunt opstellen die ontplooiing ondersteunt, en waarmee de klant ook beter geholpen wordt.

Weten hoe je de beste agenten kunt rekruteren en aannemen is net zo belangrijk als het structureren van je groeiende team. Door de jaren heen hebben wij een goed gedefinieerde beschrijving over het type persoon dat zal slagen in een klantenbelangenrol. Wij hebben geïdentificeerd welke vaardigheden en welke persoonlijkheidstypes in deze rollen uitmunten. Empathie, doorzettingsvermogen en geduld zijn een aantal van de eigenschappen waar we naar op zoek zijn. Het begrijpen van de specifieke persoonlijkheidstypes die in een klantensupport zullen slagen, zorgt ervoor dat het rekruterings- en wervingsproces veel soepeler verloopt.

Soorten supportniveaus

Bij Zendesk is elk klantenbehartigingsniveau geassocieerd met specifieke taken en supportniveaus. Niveau 1-agenten zijn het eerste contactpunt en behandelen alles wat aan het product gerelateerd is, van een overzicht over hoe het werkt, tot de basisinstellingen en problemen met facturen. Niveau 1-vragen moeten snel afgehandeld worden, een proces dat wordt ondersteund door meer ervaren agenten tickets te laten beoordelen en door te sturen naar de juiste persoon.

Als het meer dan 15 minuten duurt om een ticket te behandelen, wordt het ticket een niveau 2-ticket. Het niveau 2-team is het team dat complexere vragen behandelt die meer kennis over het product of een groter technisch begrip ervan vereisen. De problemen zouden in 30 minuten of minder moeten worden opgelost. Dingen zoals het oplossen van problemen omtrent het uploaden van gegevens, het ervoor zorgen dat add-ons of bijbehorende producten goed met elkaar werken en alles waarvoor een diepere kennis van de onderliggende technologie nodig is.

Niveau 3 is het hoogste niveau van technische support, waar de moeilijkste problemen worden opgelost. Bij Zendesk behandelt dit team de tickets die vanuit niveau 2 (gemiddeld 5-10% van het totale ticketvolume) zijn geëscaleerd. Deze tickets hebben geen oplossingslimiet, ze duren zolang als het duurt om het op te lossen. Het zijn vaak eenmalige uitdagingen zonder precedent en zouden nieuwe producten of nieuwe infrastructuur nodig kunnen hebben om ze op te lossen. Het team moet ook de problemen die escalatie nodig hebben doorgeven aan het team met softwareontwikkelaars, de oplossingen die door de ontwikkelaars zijn aangeboden testen en dan het probleem voor de klant oplossen.

Hoe u uw klantensupportorganisatie kunt structureren

Leer hoe u uw supportteam kunt opschalen