Speciaal voor jou ontworpen
Een workspace voor agents waarin gesprekken centraal staan
Alles op zijn plek
Zendesk is in de eerste plaats bedoeld voor agents, wat betekent dat Workspace voor agents speciaal voor hen is ontworpen. Agents willen immers gewoon naadloze support bieden, zonder tussen dashboards te wisselen en klanten informatie te laten herhalen. Met de juiste tools en gegevens kunnen agents via elk kanaal relevante, persoonlijke gesprekken voeren.
Blijf gefocust
Houd updates van gesprekken bij
Ontvang live updates over inkomende berichten en reageer in realtime via e-mail, chat, telefoon en berichten. Zie wanneer een klant een reactie op een chatbericht typt of wanneer er een nieuw WhatsApp-bericht binnenkomt. Zo kun je je concentreren op berichten die het eerst je aandacht nodig hebben.
Rond gesprekken bliksemsnel af
Superkrachtige aanpassingen
Van het ene naar het andere gesprek gaan wordt heel gemakkelijk dankzij de mogelijkheid om snel vanaf één locatie de metadata van tickets bij te werken. Werk ticketformulieren en -velden bij ongeacht het kanaal, of wijs een teamlid toe om een gesprek snel aan over te dragen. Roep relevante info op dankzij integratie met honderden apps uit de Zendesk App Marketplace, van personeelsbeheer tot de productiviteit van agents. Zo krijg je een centraal overzicht van klantproblemen en kun je snel hulp bieden.
Workspace voor agents in actie
Persoonlijke contacten opbouwen via video
Hun uitdaging
Dankzij BombBomb kunnen meer dan 30.000 klanten elkaar ontmoeten via video. Met een eenvoudige Chrome-extensie of een app voor mobiele apparaten kunnen klanten van BombBomb binnen enkele seconden videomails opnemen en verzenden. BombBomb maakt voor de support van zijn klanten gebruik van diverse kanalen, waaronder e-mail, chat, telefoon en social media. Het bedrijf merkte echter dat zijn agents minder effectief werden, want het beheer van al deze kanalen bleek zeer uitdagend.
Onze oplossing
Het team stapte over op Zendesk Suite, waarin agents gebruik kunnen maken van de vernieuwde Workspace voor agents. Nu werken ze op alle kanalen met één set tools en processen. En nu agents relevante klantendata, apps en ticketvelden kunnen oproepen, kunnen ze sneller op klanten reageren via de populairste kanalen: chat en e-mail. Agents kunnen nu via een centrale plek op inkomende chatberichten reageren en later via e-mail of telefoon het gesprek afronden. Grote veranderingen bij BombBomb.
“Onze klanten nemen contact met ons op via verschillende kanalen, waaronder e-mail, chat en telefoon. We willen ervoor zorgen dat ze ons altijd kunnen bereiken via hun favoriete kanaal. Dankzij Workspace voor agents zijn we in staat om deze kanalen samen te brengen op één plek, zodat ons supportteam contextuele, persoonlijke ervaringen kan bieden. Zo hebben we uiteindelijk onze CSAT kunnen verhogen naar 98%.”
Jonathan Bolton
SVP of Operations
