Speciaal voor jou ontworpen

Een workspace voor agents waarin gesprekken centraal staan
Zendesk Agent Workspace

Alles op zijn plek

Zendesk is in de eerste plaats bedoeld voor agents, wat betekent dat Workspace voor agents speciaal voor hen is ontworpen. Agents willen immers gewoon naadloze support bieden, zonder tussen dashboards te wisselen en klanten informatie te laten herhalen. Met de juiste tools en gegevens kunnen agents via elk kanaal relevante, persoonlijke gesprekken voeren.

Product photo: unify channels

Breng al je kanalen samen

In Workspace voor agents komen gesprekken via chat, e-mail, spraak, en social messaging allemaal samen in dezelfde interface. Dankzij dit centrale overzicht kunnen agents snel vragen beantwoorden en gemakkelijker follow-ups uitvoeren. In de omnichannel samensteller kunnen agents tijdens hun gesprekken met klanten gemakkelijk schakelen tussen kanalen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld chatgesprekken voortzetten via e-mail.

Product photo: context in conversation

Context binnen handbereik

Alles wat je over een klant weet staat nu op één centrale plek. Verzamel profielinformatie, zoals contactgegevens en voorkeurstaal, en voeg notities toe. Je kunt ook eerdere interacties van klanten bijhouden om een volledig beeld te krijgen van hun activiteiten, zoals bezoek aan je website en winkelwagenactiviteit. Ga een stap verder met Zendesk Sunshine en verbind gegevens over evenementen uit externe bronnen.

Product photo: collaborate with teams

Werk eenvoudig samen

Om klanten snel hulp te bieden moeten agents vaak andere teams (zowel externe als interne) inschakelen. Met Zijgesprekken kun je elke afdeling bereiken via e-mail of Slack. Op die manier hoef je het gesprek met de klant niet te verlaten als je bijvoorbeeld een retourfactuur, goedkeuring van de juridische afdeling, of gewoon wat advies nodig hebt.

Breng al je kanalen samen
Context binnen handbereik
Werk eenvoudig samen

Blijf gefocust

Houd updates van gesprekken bij

Ontvang live updates over inkomende berichten en reageer in realtime via e-mail, chat, telefoon en berichten. Zie wanneer een klant een reactie op een chatbericht typt of wanneer er een nieuw WhatsApp-bericht binnenkomt. Zo kun je je concentreren op berichten die het eerst je aandacht nodig hebben.

Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

Rond gesprekken bliksemsnel af

Superkrachtige aanpassingen

Van het ene naar het andere gesprek gaan wordt heel gemakkelijk dankzij de mogelijkheid om snel vanaf één locatie de metadata van tickets bij te werken. Werk ticketformulieren en -velden bij ongeacht het kanaal, of wijs een teamlid toe om een gesprek snel aan over te dragen. Roep relevante info op dankzij integratie met honderden apps uit de Zendesk App Marketplace, van personeelsbeheer tot de productiviteit van agents. Zo krijg je een centraal overzicht van klantproblemen en kun je snel hulp bieden.

Workspace voor agents in actie

Persoonlijke contacten opbouwen via video
Icon: briefcase

Hun uitdaging

Dankzij BombBomb kunnen meer dan 30.000 klanten elkaar ontmoeten via video. Met een eenvoudige Chrome-extensie of een app voor mobiele apparaten kunnen klanten van BombBomb binnen enkele seconden videomails opnemen en verzenden. BombBomb maakt voor de support van zijn klanten gebruik van diverse kanalen, waaronder e-mail, chat, telefoon en social media. Het bedrijf merkte echter dat zijn agents minder effectief werden, want het beheer van al deze kanalen bleek zeer uitdagend.

Icon: checkmark

Onze oplossing

Het team stapte over op Zendesk Suite, waarin agents gebruik kunnen maken van de vernieuwde Workspace voor agents. Nu werken ze op alle kanalen met één set tools en processen. En nu agents relevante klantendata, apps en ticketvelden kunnen oproepen, kunnen ze sneller op klanten reageren via de populairste kanalen: chat en e-mail. Agents kunnen nu via een centrale plek op inkomende chatberichten reageren en later via e-mail of telefoon het gesprek afronden. Grote veranderingen bij BombBomb.

Photo: working on laptop
“Onze klanten nemen contact met ons op via verschillende kanalen, waaronder e-mail, chat en telefoon. We willen ervoor zorgen dat ze ons altijd kunnen bereiken via hun favoriete kanaal. Dankzij Workspace voor agents zijn we in staat om deze kanalen samen te brengen op één plek, zodat ons supportteam contextuele, persoonlijke ervaringen kan bieden. Zo hebben we uiteindelijk onze CSAT kunnen verhogen naar 98%.”

Jonathan Bolton

SVP of Operations