Artikel • 8 min read
Je hebt een meer klantgerichte servicestrategie nodig. Ontdek waarom.
Steeds meer bedrijven concurreren op het gebied van klantenservice, en uit onderzoek blijkt dat investeringen op dit gebied vruchten kunnen afwerpen. Teams met een klantgerichte aanpak (zoals 24/7 chatbots, messaging-apps en helpcenters) bereiken een hogere klanttevredenheid en meer klantengroei.
Door Shawna Wolverton, EVP van Product
Laatst gewijzigd 23 februari 2024
Nu de strijd om de markt in de post-pandemische economie toeneemt zullen bedrijven een concurrentievoordeel moeten hebben als ze hun marktaandeel in 2021 en daarna willen vergroten. Eén van de manieren waarop bedrijven klanten voor zich kunnen winnen is met een uitzonderlijke klantenservice. Dit blijkt uit nieuwe bevindingen van de Enterprise Strategy Group (ESG).
De bevindingen tonen aan dat er nu ongeveer 50 procent meer goed presterende klantenservice-organisaties op de markt zijn dan vorig jaar. Deze toonaangevende bedrijven versnellen vaker initiatieven op het gebied van klantervaring (CX) en presteren beter dan hun concurrenten op het gebied van reactietijd, flexibiliteit en personeelsbehoud. Met andere woorden, de concurrentie is groter en er staat meer op het spel. Bovendien houdt de onzekerheid over wanneer we weer terug naar kantoor kunnen iedereen in spanning. Lees verder om erachter te komen waar je organisatie staat en wat je kunt doen om je concurrentievermogen te vergroten.
Starters, opkomend, gevestigd of kampioen: Waar staat jouw bedrijf?
Het ESG-rapport De staat van CX-volwassenheid in 2021 zet de belangrijkste eigenschappen van een volwassen CX-organisatie op een rij. Op basis van een wereldwijd onderzoek onder 1000 CX-leiders heeft ESG vier niveaus van volwassenheid geïdentificeerd, van de best presterende bedrijven tot aanstormend talent:
-
Kampioenen – Leiders met een eersteklas, goed geoliede CX-operatie
-
Gevestigde bedrijven – Concurrenten die goed op weg zijn naar een eersteklas CX
-
Opkomende bedrijven – Bedrijven die terrein winnen maar nog ruimte hebben om te groeien
-
Starters – Bedrijven die het risico lopen achterop te raken als ze hun CX niet verbeteren
Dit kader legt de best practices voor CX-volwassenheid vast en stelt bedrijven in staat hun CX-activiteiten te vergelijken met branchegenoten en deze te verbeteren. Dit doen ze door te identificeren waar ze nu staan en te bepalen waar ze kunnen groeien. Laten we eens dieper ingaan op hoe kampioenen hun klanten in het middelpunt zetten van alles wat ze doen, met de nadruk op hoe ze flexibele tools inzetten om aan de behoeften van hun klanten en supportmedewerkers te voldoen.
Hoe staat jouw bedrijf ervoor? Doe onze CX-beoordeling
Wil je klantgerichter te werk gaan? Dit is hoe kampioenen het aanpakken.
Klantgerichtheid begint bij je supportteam. Kampioenen zorg niet alleen dat hun supportteams goed opgeleid zijn en voldoende personeel hebben, ze investeren ook in technologie die hun werk gemakkelijker maakt. Dit omvat dingen zoals moeiteloos kunnen wisselen tussen kanalen, verbeterde zichtbaarheid op de klant en kunstmatige intelligentie. De meeste ondervraagde kleine en middelgrote bedrijven (89 procent) geloven dat innovatie noodzakelijk is om te kunnen blijven concurreren, maar kampioenen geven vaker hogere prioriteit aan hun CX-inspanningen dan hun branchegenoten.
Kampioenen hebben 2,1 keer vaker grote CX-projecten versneld dan starters.
De prestaties van kampioenen hebben veel te maken met een eersteklas techstack, maar om zich te kunnen onderscheiden moeten ze ook een klantgerichte servicestrategie hanteren. Uit de ESG-bevindingen blijkt duidelijk dat kampioenen hun klantenservice anders aanpakken. Lees verder om meer te weten te komen en te zien hoe je organisatie het doet in vergelijking tot de concurrentie.
3 niveaus van een klantgerichte strategie:
Als je wilt concurreren met de meest volwassen CX-organisaties, zijn dit de gebieden waar je op moet focussen:
-
Blijf je CX ontwikkelen om aan de behoeften van klanten te voldoen
Uit de bevindingen van ESG blijkt dat 75 procent verwacht dat messagingkanalen zoals chat en social in de toekomst populairder zullen worden, waar dat nu 58 procent is. Zet je plannen nu in gang, zodat je je klanten kunt ontmoeten waar ze zijn – of dat nu via e-mail of een WhatsApp-bericht is.
-
Geeft je agents de tools die ze nodig hebben om te slagen
Agents zijn vaak het eerste contactpunt voor je klanten. Behandel ze goed en bied ze een sterke techstack waarmee ze klantendata kunnen bekijken, inclusief systemen zoals Salesforce, Klaviyo en vele anderen. Deze verbeteringen kunnen uitval bij agents verminderen, en komen ook je klanten ten goede.
-
Zorg dat je kunt reageren op onverwachte situaties
De pandemie heeft alles veranderd, maar er zijn tal van scenario's die je dagelijkse bedrijfsvoering kunnen verstoren. Je moet bereid zijn snel en doortastend op te treden, en je hebt technologie nodig die dat kan bijbenen. Prioriteer tools die je de flexibileit geven om snel te kunnen reageren op onverwachte situaties, net zoals Kampioenen dat doen.
-
Blijf je ontwikkelen om aan de behoeften van klanten te voldoen
De populairste supportkanalen (naar volume) zijn op dit moment e-mail, telefoon en social messaging. De opkomst van social messaging is niet verrassend, aangezien het gebruik van messaging vorig jaar explosief is toegenomen tijdens het hoogtepunt van de pandemie.
Denk er ook aan dat de behoeften van je klanten constant veranderen. ESG-respondenten verwachten dat social messaging binnen de komende drie jaar e-mail en telefoon zal overtreffen, en dat de vraag naar andere online kanalen zoals helpcenters, chat en native messaging zal toenemen. De meeste CX-teams bereiden zich voor om in de toekomst meer conversationele ervaringen te leveren; 97% van de organisaties wil afstappen van transactionele interacties en ervaringen gaan leveren die meer aanvoelen als een gesprek.
Kampioenen leggen 2,5 keer vaker meer nadruk op de overgang naar conversationele klantenservice
Klanten omarmen het idee van meer informele gesprekservaring, en dat is ook goed voor klantenserviceteams. Agents kunnen meerdere chats tegelijk afhandelen, in tegenstelling tot een telefoongesprek waarbij je maar met één klant tegelijk kunt praten. Dit verbetert de efficiëntie, en geeft teams meer vrijheid en flexibiliteit. En met behulp van door AI aangedreven chatbots kunnen organisaties klanten zelfs buiten kantooruren ondersteunen.
-
Geeft agents de tools die ze nodig hebben om te slagen en verminder uitval
De stress als gevolg van de pandemie heeft een tol geëist van klantenservicemedewerkers, en uit de bevindingen van ESG blijkt dat bedrijven vaker te maken krijgen met personeelsverloop dan een jaar geleden.
Kampioenen zeggen 6,6 keer vaker dat hun agentbehoud uitstekend is
In een andere enquête van Zendesk geeft 55 procent van de agents aan dat een prettige werkomgeving de belangrijkste factor is om goed werk te kunnen leveren. Betere technologie stond ook bovenaan de lijst. (En agents zijn niet de enige die last hebben van slechte software.) Tegelijkertijd worstelen sommige supportteams nog steeds met de overstap naar thuiswerken. In dezelfde enquête meldde bijna de helft van de agents dat hun bedrijf niet over de juiste tools beschikt. Kampioenen erkennen dat up-to-date technologie noodzakelijk is om de uitval van agents te verminderen en het personeelsbehoud te verbeteren. Ze geven hun agents vaker inzicht in klantendata (zoals de bestelgeschiedenis uit Shopify of Magento) dan hun concurrentie, waardoor agents problemen met minder kliks kunnen oplossen
Kampioenen overtreffen 9,6 keer zo vaak hun tevredenheidsdoelstellingen
Het verbeteren van de agentervaring komt ook je klanten ten goede, omdat ze sneller antwoord en meer gepersonaliseerde aanbevelingen krijgen. Kampioenen scoorden hoog op verschillende KPI's, waaronder reactietijd, afhandeltijd en klantinspanning. Hun CX-teams waren over het algemeen ook efficiënter en behandelden meer verzoeken in dezelfde hoeveelheid tijd dan hun branchegenoten.
-
Zorg dat je kunt reageren op onverwachte situaties
In 2020 hebben we geleerd dat “business as usual" zomaar kan omslaan. Als het geen pandemie is die de wereldeconomie tot stilstand brengt, dan is het wel iets anders. Hoe goed is jouw bedrijf hierop voorbereid? Je weet nooit wanneer je je aanpak moet bijsturen of je workflows moet herzien, en je hebt technologie nodig die dat kan bijbenen. Een crisissituatie is niet het juiste moment om verouderde systemen aan te pakken. Dat is waarom je belangrijke upgrades moet prioriteren nog vóórdat je ze nodig hebt.
Kampioenen hebben meer vertrouwen in het vermogen van hun CX-teams om met verstoringen om te gaan. In de ESG-enquête zeiden kampioenen vaker dat ze zich binnen een paar dagen konden aanpassen aan een nieuw supportkanaal. De meeste starters zeiden daarentegen dat het hen meer dan een maand zou kosten om een nieuw kanaal in te voeren. Er is nog een andere trend gaande op het gebied van hoe kampioenen klantenservice aanpakken: Ze zijn beter uitgerust om inzichten om te zetten in acties, en doen dit ook sneller.
Kampioenen hebben 55% minder tijd nodig om hun teams te leren werken met een nieuw servicekanaal
Kampioenen luisteren vaker naar de feedback van klanten en raadplegen ondersteunende data. Sommigen van hen bekijken belangrijke cijfers zelfs dagelijks. Ze ondernemen ook sneller actie op basis van de feedback die ze ontvangen. Hun reactievermogen is goed voor de klanten, en ook goed voor de omzet. Doordat ze deze inzichten gebruiken om andere delen van het bedrijf (bv. de salesafdeling) te informeren, halen kampioenen het meeste uit hun klantenservice-operatie. Deze strategie draagt bij tot meer omzet en snellere groei.
Nu is het moment om aan je CX te werken
Bijna alle ESG-respondenten waren het erover eens dat zonder een doelbewuste inspanning om je CX te verbeteren, je het risico loopt klanten te verliezen aan meer klantgerichte concurrenten. De ESG-data laat zien dat kampioenen en gevestigde bedrijven blijven groeien en innoveren. Starters en opkomende bedrijven moeten zich daarentegen afvragen of ze snel genoeg groeien om de verwachtingen van hun klanten bij te benen en zo niet, sterker investeren in hun CX. Maar waar je ook staat, één ding is duidelijk: Nu is het moment om aan je CX te werken. Met zoveel kampioenen op de markt (2 keer zoveel als vorig jaar) moet je klanten voor je zien te winnen en dat blijven doen – elke dag opnieuw.
