Hoe CX-leiders die hun klantervaring naar een hoger niveau tillen hun zakelijke succes vergroten

Gepubliceerd 7 oktober 2020
Laatst gewijzigd 26 oktober 2020

Alle bedrijven staan onder druk om een klantervaring (CX) te bieden waarover ze kunnen opscheppen, maar het kan moeilijk zijn om te weten welke investeringen waarschijnlijk vruchten zullen afwerpen.

Om de weg te wijzen, werkte Zendesk samen met ESG Research om een framework rond de rijpheid van klantervaring en CX-succes te ontwikkelen. De bevindingen worden samengevat in dit rapport: CX-Kampioenen: hoe CX-leiders die hun klantervaring naar een hoger niveau tillen hun zakelijke succes vergroten.

Door 1.000 CX-leiders van over de hele wereld te ondervragen, identificeerde ESG drie maturiteitsniveaus: leiders, degenen die zich in het midden van het peloton bevinden en degenen die het risico lopen achterop te raken. Kampioenen, Stijgers en Starters.

Ontdek hoe Kampioenen beter presteren dan hun tegenhangers

  1. Kampioenen bieden hun klanten meer interactiekanalen.

  2. Kampioenen verkorten de gemiddelde oplossingstermijn met 34% ten opzichte van Starters.

  3. Agenten die bij Kampioenen werken, verwerken in dezelfde tijd bijna dubbel zoveel verzoeken als Starters.

  4. De kans dat de klantuitgaven gedurende de afgelopen zes maanden significant zijn gegroeid, is voor Kampioenen 8,7 maal groter dan voor Starters.