De reden waarom je meer in klantenservice moet investeren

In een ideale wereld is iedere klant 100% tevreden met elke aankoop. Bestellingen arriveren voor de geplande leverdatum, producten of diensten overtreffen je verwachtingen en woorden als 'retour' of 'restitutie' hoeven we nooit meer te gebruiken.

Er is geen magische formule om klanttevredenheid te garanderen, maar recent onderzoek wijst uit dat supportagents een belangrijke rol spelen. Volgens het Zendesk-rapport Trends op het gebied van klantenservice 2022 zoekt 60 procent van de klanten zijn heil elders na slechts één slechte ervaring. Als je dit compenseert met uitstekende klantenservice is 74 procent bereid om te vergeven en vergeten.

Compenseer een slechte ervaring met uitstekende klantenservice en 74 procent van de klanten is bereid om te vergeven en vergeten.

 

Het is een sterk argument voor bedrijven om meer te investeren in hun supportteams. Maar hoe tickets moeten worden geprioriteerd of hoe met ontevreden klanten moet worden omgegaan, zijn vragen waar elke organisatie mee te maken heeft. Geen enkel team is perfect en niemand doet het precies goed. Dat betekent dat we allemaal moeten zoeken naar manieren om het nog beter te doen. Bij Zendesk gebruiken we data om onze klanten en onze eigen prestatiestatistieken beter te begrijpen. Dit helpt ons te streven naar betere ervaringen voor alle betrokkenen.

De businesscase ontwikkelen voor klantenservice van topkwaliteit

Kunnen agents echt helpen om een slechte ervaring ten goede te keren? Of zijn ontevreden klanten meer geneigd om een negatieve recentie achter te laten, ongeacht de service die ze ontvangen? Om te zien hoe groot de impact is die agents kunnen hebben op klanttevredenheid, hebben we 40.000 van onze eigen chat-, e-mail- en webformuliertickets van het afgelopen jaar bekeken.

We hebben AI-gedreven sentimentanalyse gebruikt om te evalueren wat het gevoel van klanten was na hun eerste contact (positief of negatief). Vervolgens hebben we deze bevindingen vergeleken met de CSAT-score (klanttevredenheidsscore) voor elk ticket.

Waarom is dit belangrijk? Nou, als CSAT een soort vooraf bepaald resultaat is – namelijk dat ontevreden klanten sneller negatieve feedback achterlaten – dan zouden bedrijven geneigd kunnen zijn om te heroverwegen hoe ze met hun klanten omgaan. Of erger, ze besluiten de feedback geheel te negeren.

Dit is wat we te weten zijn gekomen:

Een goede of slechte ervaring kan elke klant van gedachten doen veranderen

We hebben geen overtuigende relatie gevonden tussen hoe ontevreden klanten aanvankelijk zijn en wat hun gevoel is na interactie met een supportagent. Wat betekent dit? Ongeacht wat er is gebeurd voordat een klant contact opneemt, supportteams bepalen uiteindelijk de blijvende indruk die het bedrijf achterlaat: goed of slecht.

Supportteams bepalen de blijvende indruk die een klant van een bedrijf heeft: goed of slecht.

 

“Dit legt een grote verantwoordelijkheid bij de agents”, zegt Melissa Burch, Hoofd Customer Advocacy bij Zendesk. “Ze vertegenwoordigen het bedrijf op een zeer directe manier en bepalen uiteindelijk wat mensen van het bedrijf vinden.”

Uit analyse van 40.000 Zendesk-tickets bleek dat boze klanten in wezen net zo vaak een positieve CSAT-score achterlieten na interactie met een supportagent

Een positieve interactie kan een ondermaatse productprestatie compenseren, een ingewikkeld bestelproces veraangenamen of zelfs een verzendingsprobleem verzachten. Uit ons eigen onderzoek bleek dat voor elke 1000 tickets ontevreden klanten slechts 20 extra negatieve CSAT-beoordelingen achterlieten. Dit is nagenoeg hetzelfde als bij klanten met een aanvankelijk meer tevreden sentimentscore.

Wat het probleem ook is, agents spelen een doorslaggevende rol

Bij alle soorten tickets zagen we dezelfde resultaten, van accountproblemen tot vragen over producten en alles daar tussenin. Zelfs voor gevoeligere onderwerpen zoals facturering was de tevredenheidsbeoordeling van klanten vergelijkbaar, ongeacht hoe ontevreden ze aanvankelijk waren.

CSAT-scores van ontevreden klanten waren vrijwel identiek aan die van klanten met aanvankelijk 'blijere' sentimentscores, wat betekent dat een goede ervaring een klant van gedachten kan doen veranderen, ongeacht het probleem

Een positieve ervaring kan veel goeds met zich meebrengen, maar een slechte ervaring kan net zo'n grote impact hebben. Klanten die aanvankelijk meer positieve of vriendelijke taal gebruikten, lieten net zo vaak een negatieve recensie achter. Wat betekent dit? Dat je geen enkele klant voor lief kunt nemen.

Slechte klantenservice kan de reputatie van een bedrijf schaden en de beleving van een anderszins goed product beïnvloeden. Comcast krijgt bijvoorbeeld best goede productbeoordelingen, maar is niet favoriet bij klanten. Waarom? Mensen zijn niet te spreken over de supportervaring.

“Dit legt een grote verantwoordelijkheid bij de agents. Ze vertegenwoordigen het bedrijf op een zeer directe manier en bepalen uiteindelijk wat mensen van het bedrijf vinden.” Melissa Burch, Hoofd Customer Advocacy bij Zendesk

 

Maar inspanningen van het bedrijf om de focus te verleggen naar klantervaring, online en in de winkel, lijken vruchten af te werpen. Comcast zag een "verbluffende verbetering" in klanttevredenheid, volgens de American Customer Satisfaction Index.

“Agents kunnen een tevreden klant boos maken of een boze klant tevreden stellen”, aldus Burch, “en we kunnen heel veel doen om agents voor te bereiden op allerlei soorten scenario's.”

Goede klantervaringen beginnen bij agents

Het afgelopen jaar is klantenservice alleen nog maar belangrijker geworden. Het is niet alleen een belangrijke prioriteit voor klanten (ruim 60 procent zegt nu hogere eisen te stellen), maar bedrijven hechten er ook meer belang aan. Het is zelfs zo dat 64 procent van de internationale bedrijven verwacht in het komende jaar meer in klantervaring te investeren.

Dankzij de enorme verschuivingen in onze manier van werken en zakendoen, gaat digitale adoptie al razendsnel. Van het vinden van nieuwe manieren om met klanten te communiceren tot het beheren van verspreide teams, 66% van de bedrijven zegt dat de pandemie hun eigen digitale transformatie heeft versneld.

“De data laten zien hoe belangrijk het is om supportteams de hulpmiddelen en resources te geven die ze nodig hebben om klantproblemen snel en en met minder moeite voor de klant op te lossen. Het is essentieel voor een algeheel positieve klantervaring." Jeannie Walters, CCXP, oprichter van Experience Investigators

 

"Klanten namen tijdens de pandemie voor hulp en begeleiding contact op met supportteams en ze werden niet teleurgesteld”, zegt Jeannie Walters, CCXP, oprichter van Experience Investigators. “De data laten zien hoe belangrijk het is om supportteams de hulpmiddelen en resources te geven die ze nodig hebben om klantproblemen snel en met minder inspanning door de klant op te lossen. Dit is essentieel voor een algeheel positieve klantervaring."

In de handen van agents zorgen deze tools voor naadloze online ervaringen en snellere reacties voor klanten. Maar investeren in klantervaring betekent niet alleen investeren in technologie. Er moet ook in mensen worden geïnvesteerd.

Wanneer klanten een goede of slechte ervaring hebben, denken ze niet aan wat er zich achter de schermen afspeelt. Echt naadloze technologie moet onzichtbaar zijn. In de meeste gevallen wordt het uiteindelijke gevoel dat bij een klant blijft hangen, gevormd door de agent die hem of haar heeft geholpen.

Uitstekende ervaringen beginnen met het aantrekken van uitstekende mensen. Hier volgen een aantal stappen die jij kunt nemen om ervoor te zorgen dat je agents (en je bedrijf!) succesvolle service kunnen leveren:

Vier tips voor een succesvolle klantenservice

Uitstekende ervaringen beginnen met het aantrekken van uitstekende mensen. Hier volgen een aantal stappen die je vanaf vandaag kunt nemen om je agents te prioriteren en te zorgen voor betere ervaringen voor je klanten.

1. Neem de juiste mensen aan

   Klantenservice draait om het opbouwen van relaties. En zoals Brian Harris, hoofd van het Global Customer Care-team van Zendesk, zegt: “Je agents gaan mensen door hun meest frusterende tijd met betrekking tot het gebruik van je producten loodsen.” Ze zijn vaak de enige persoon bij je bedrijf met wie deze klant communiceert. Geduld, empathie en graag willen helpen zijn allemaal belangrijke eigenschappen voor succes. Je wilt dat ze een goede indruk achterlaten.

2. Verbeter de begeleiding en coaching

   Het onboarden van nieuwe agents is slechts de eerste stap. Je moet voortdurend in je mensen blijven investeren. “Mensen zijn meer dan het proces plus technologie”, aldus Harris. “Door in je supportagents te investeren en herinvesteren, ontstaan teams die tegelijkertijd het beste met je bedrijf en de klant voorhebben.”

3. Definieer duidelijk je proces

   Ongeacht hoe je bedrijf tickets prioriteert, iedere klant moet zich even belangrijk voelen. En dat komt grotendeels neer op de implementatie van duidelijk gedefinieerde processen en structuren, zodat agents niet belast worden met het zelf nemen van deze beslissingen. “Het is niet relevant hoe je teams worden opgezet”, zegt Harris. “Of het nu draait om productspecialisatie, omzet of wat de klant betaalt, als het maar in de workflow is ingebouwd.”

4. Monitor succes

   Als het gaat om het meten van succes, staren bedrijven zich vaak blind op CSAT of andere klantgebaseerde statistieken. Maar als ze niet ook in gesprek zijn met hun agents, slaan ze wellicht de plank mis. “Vaak krijg je de meeste waar voor je geld als je werknemers tevreden zijn”, zegt Harris. “Klanten praten in hun eigen bewoordingen met je, maar een agent kan deze feedback vertalen naar bruikbare data voor interne teams.”

Een levenslange toewijding aan klantenservice

Klantenservice kan de grootste troef of de grootste tekortkoming van je bedrijf zijn, wat betekent dat elk bedrijf manieren moet verzinnen om voortdurend te blijven verbeteren. Als je niet weet waar je moet beginnen, ga dan te rade bij je frontline-team.

Klantenservice kan de grootste troef of de grootste tekortkoming van je bedrijf zijn, wat betekent dat elk bedrijf manieren moet verzinnen om voortdurend te blijven verbeteren.

 

Onderzoek wijst uit dat agents een belangrijke rol spelen bij het gevoel dat klanten uiteindelijk aan een bedrijf overhouden en of ze terugkomen. Door regelmatig feedback van agents te evalueren en hierop te reageren, betere trainingsmogelijkheden te creëren en manieren te verzinnen om frustrerende of omslachtige interne processen te elimineren, kunnen we allemaal ernaar streven om overal betere ervaringen te leveren.