Artikel | 4 min read

De belangrijkste trends achter de CX-revolutie van fabrikanten

Ontdek hoe investeren in AI fabrikanten kan helpen een betere klantervaring te bieden en uiteindelijk op kunnen vallen tussen de concurrentie.

Door Andrew Lawson, EMEA Sales SVP bij Zendesk

Laatst gewijzigd 31 augustus 2023

Fabrikanten hebben een optimistische blik bij het voorspellen van hun prestaties voor de komende jaren. Met name als ze kijken naar CX als een potentieel winstgevende tool terwijl ze een lastige periode met vertraging in de leveringsketen en stijgende kosten proberen achter zich te laten. De gedachtegang is dat als ze klanten kunnen blijven verrassen, het ze zal helpen opvallen tussen de concurrenten.

Dit is vrij logisch. Volgens het rapport Zendesk 2023 CX Trends ziet zevenenzeventig procent van de fabrikanten wereldwijd over de afgelopen twaalf maanden een positieve ROI voor de CX. Als gevolg daarvan zijn ze toegewijd om nog meer te doen om het te verbeteren, en tachtig procent is van plan het CX-budget voor volgend jaar te verhogen. Tegelijkertijd geeft zevenenvijftig procent van de leiders binnen de sector aan dat het versterken van de weerbaarheid van het bedrijf door middel van klantenservice topproriteit wordt tijdens economisch mindere tijden.

Met andere woorden; het is een strategie geworteld in het niet proberen te negeren van het instabiele economisch klimaat, maar in het aanpakken ervan. Laten we eens verder ingaan op de trends die invloed hebben op deze hernieuwde focus voor CX voor fabrikanten en de stappen die ze tot nu toe hebben ondernomen om vooruitgang te boeken.

Slimmer, strategischer

Terwijl ChatGPT in januari al meer dan 100 miljoen gebruikers had en het de snelst groeiende consumentenapp in de geschiedenis is, is het lastig de transformerende werking die AI heeft – en zal blijven hebben – te negeren. Hoewel we pas een tipje van de sluier van alle mogelijkheden hebben gehad, zien leiders in de productiesector AI snel verbeteren. Tweederde (zesenvijftig procent) van de bedrijven in de sector denkt dat AI en chatbots natuurlijker en menselijker worden.

Maar doordat iedereen op eigen houtje ontdekt wat AI kan bieden, zijn bedrijven ook bang achter te blijven, Tweeënzestig procent van de bedrijfsleiders vindt dat zijn/haar bedrijf achterloopt in het toepassen van AI en chatbots, terwijl zestig procent van de leiders vind dat hun aanpak meer ad hoc dan strategisch is.

Hoewel er verschillen zijn in de snelheid van de implementatie, is de meerderheid van de fabrikanten het eens dat het een topprioriteit moet zijn voor 2023 – wat tweeënzeventig procent van de marktleiders onderschrijft. Met geïmplementeerde AI-oplossingen kunnen bedrijven hun CX-bronnen intelligenter beheren, kosten besparen en nieuwe diensten uitrollen.

Conversaties over elk kanaal

Conversational CX is ontstaan vanuit de perceptie dat mensen naadloos via verschillende kanalen contact hebben met merken en bedrijven. Hierdoor is het een waardevollere tool geworden voor fabrikanten voor het aantrekken en behouden van klanten.

Ook hier wordt vooruitgang geboekt – in elk geval in theorie. Eenenzeventig procent van de leiders die deelnamen aan het Zendesk 2023 CX Trends-rapport heroverwegen de gehele customer journey om een soepelere ervaring te bieden waarbij klanten waar en wanneer ze willen beter worden geholpen.

Het is nu essentieel deze plannen om te zetten in actie. Door conversational CX-tools te implementeren op alle locaties en contactpunten, kunnen bedrijven overal waar ze zijn in contact komen met klanten en ze snel en gemakkelijk bieden wat ze willen.

Maatwerkinteracties

Er is een groeiende behoefte onder fabrikanten om hun klanten beter te leren kennen. Wanneer ze hen beter kennen, kunnen ze maatwerkservice bieden die voorziet in hun behoeften. Tweederde van de fabrikanten (zesenzeventig procent) is van plan de komende twaalf maanden het budget voor personalisatie met betrekking tot de klantervaring te verhogen. Wat hopelijk zal zorgen voor verbeterd vertrouwen en klantbehoud en lagere kosten voor klantenwerving.

Een zeer waardevolle stap binnen personalisatie is het opstellen van een geformaliseerde methode voor het vastleggen van klantemoties en deze inzichten gebruiken om toekomstige interacties te optimaliseren. Dit is een verbeteringspunt voor de productiesector waarbinnen momenteel minder dan een derde van de bedrijven (negenentwintig procent) aangeeft dat klantsentiment wordt gebruikt om de ervaring voor de klant te personaliseren.

Samenvoegen van teams en data

Een laatste CX-trend die is uitgelicht in het Zendesk-rapport is dat van organisatorische eilanden. Dit kan een probleem zijn omdat teams die zijn verdeeld over verschillende locaties, functies en producten specifieke gedeeltes van data kunnen hebben, wat leidt tot een onsamenhangende klantervaring. Een bedrijf is er veel meer bij gebaat als informatie voor elke afdeling beschikbaar is, maar momenteel geeft slechts tweeëntwintig procent van de bedrijfsleiders aan dat hun bedrijf erg goed presteert in het uitwisselen van klantgegevens tussen teams en afdelingen. Dit kan resulteren in frustraties voor klanten.

Door het samenbrengen van CX-teams, -verantwoordelijkheden en -data kunnen bedrijven profiteren van operationele efficiëntie terwijl ze klanten meer samenhangende interacties bieden. Positief is dat bijna tweederde (vierenzestig procent) van de fabrikantleiders van plan zijn ten minste een aantal van de klantenserviceverantwoordelijkheden of -teams gedurende de komende twaalf maanden samen te voegen.

Universele uitstraling van CX

Voor fabrikanten is er geen ontkomen aan de uitdagingen waar ze voor komen te staan, maar de combinatie van optimisme rond het herstel van de branche en beschikbaarheid van tools om dat herstel te bevorderen zijn zeer welkom. Hier zal CX een grote rol spelen in de omslag en manieren creëren om omzet te genereren voor bedrijven, in plaats van slechts een kostenpost te zijn.

Door CX te transformeren op een manier waarbij diepere relaties worden aangegaan met klanten en bedrijfsvoering wordt gestroomlijnd, kunnen fabrikanten klanten op één zetten waarvan iedereen profiteert.