6 min read
CX bevindt zich op een kantelpunt – lees hier hoe IT-leiders zich kunnen voorbereiden
Nu bedrijven steeds meer investeren in CX-technologie, kunnen IT-leiders dankzij hun unieke positie innovaties in CX bevorderen.
Door Hannah Wren , Content Marketing Associate
Laatst gewijzigd 28 juni 2021
2020 heeft de klantervaring (CX) voorgoed veranderd.
De coronapandemie versnelde de overstap van bedrijven naar een digitale wereld. Bedrijven schaffen in hoog tempo nieuwe technologieën aan om te kunnen voldoen aan de toenemende klantbehoeften. Hierdoor moeten IT-leiders nieuwe, klantgerichte zakelijke uitdagingen oplossen.
Bedrijven investeren meer in CX-technologie om de nieuwe manier waarop ze werken en met klanten omgaan te ondersteunen. IT-leiders hebben daarbij de unieke positie dat ze innovaties in CX kunnen bevorderen, met als resultaat een snelle, flexibele digitale groei. Vergeet de meerjarenplannen voor een digitale transitie. Nu is het moment om actie te ondernemen op gebied van CX, anders raakt je bedrijf hopeloos achter.
Technologie en CX-strategieën zijn verbonden aan elkaar
In Zendesks Klantervaring-trends Rapport van 2021 melden organisaties een enorme omslag in hoe ze werken:
- 88% van besluitnemers omtrent technologie die werkzaam zijn bij middelgrote bedrijven, en 91% bij grote bedrijven, zegt dat COVID de digitale overstap heeft versneld
- 56% van de middelgrote bedrijven en 59% van de grote bedrijven begeleidt teams op afstand
- 98% van de middelgrote en grote bedrijven heeft nieuwe tools of processen in gebruik genomen
Bedrijven intensiveren het gebruik van digitale technologieën om zich aan te passen aan nieuwe klantverwachtingen en het grotendeels thuiswerkende personeel. Twee derde van besluitnemers omtrent technologie zegt dat investeringen in digitale technologie zullen leiden tot een verhoogde omzet.
Wellicht was het al veel langer zo, maar technologie en CX-strategieën zijn tegenwoordig gekoppeld aan elkaar. IT-leiders moeten nu niet alleen rekening houden met wat interne teams doen voor externe klanten, maar ook een holistisch functionerende infrastructuur voor de organisatie creëren.
Meer dan de helft van de bedrijven wereldwijd verwacht dat er volgend jaar meer zal worden geïnvesteerd in CX-technologie
Meer dan de helft van de bedrijven wereldwijd verwacht dat er volgend jaar meer zal worden geïnvesteerd in CX-technologie. IT-leiders kunnen daar een belangrijke rol bij spelen. 
Uit ons onderzoek blijkt dat CX-organisaties vooral investeren om drie redenen: om nieuwe manieren van support toe te voegen, om zich aan te passen zodat ze kunnen voldoen aan behoeften van de klant en om hun thuiswerkend personeel beter te kunnen beheren.
Aan de hand van onze gegevens over hoe 90.000 bedrijven in 175 landen investeringen in CX-technologie prioriteit geven, hebben we een aantal belangrijke lessen voor IT-leiders op een rij gezet. Zo kunnen ze zich voorbereiden op de digitale strategie naar het nieuwe normaal.
Ontdek de investeringsgebieden
Investeringsgebied 1: nieuwe manieren om online contact te houden met klanten
Online contact houden met bedrijven is nu het nieuwe normaal. Organisaties moeten zorgen voor een digitale ervaring die minstens net zo goed is als een persoonlijke ervaring. Daar hebben agents snel toegang tot klantgegevens voor nodig, zodat ze efficiënt en persoonlijk contact met klanten kunnen houden.
Toegang tot gegevens is echter nog altijd een van de grootste uitdagingen. Minder dan de helft van de agents heeft toegang tot relevante klantgegevens.
Minder dan de helft van de agents heeft toegang tot relevante klantgegevens
Volgens een enquête van KPMG onder CIO’s vindt 91% van de CIO’s hoe bedrijven omgaan met klantgegevens net zo belangrijk als de producten en diensten die ze aanbieden. CIO’s en andere IT-leiders kunnen bijvoorbeeld aanbevelen de huidige rigide, onsamenhangende systemen te vervangen door flexibele, open systemen, zodat de verschillende afdelingen eenvoudig gegevens kunnen delen.
Door het elimineren van gefragmenteerde gegevens wordt een uniform beeld van de klant gecreëerd, waarbij gegevens uit verschillende kanalen, systemen en software worden samengevoegd. Als agents niet tussen verschillende systemen hoeven te schakelen om een uniform beeld van de klant te krijgen, kunnen ze beter persoonlijk contact houden. Toegang tot gegevens vanuit een centrale locatie is een belangrijke stap om de efficiëntie te verbeteren. In plaats van een tijdrovend proces om gegevens te achterhalen zijn ze altijd binnen handbereik.
Gemiddeld beheren goed presterende middelgrote bedrijven 40% meer klantgegevens, en goed presterende grote bedrijven 35% meer klantgegevens. Dit heeft efficiëntere agents en een betere, persoonlijkere klantenservice tot resultaat.
En uiteraard, hoe meer gegevens bedrijven beheren, hoe belangrijker de veiligheid van deze gegevens natuurlijk is. Dit blijft dan ook een prioriteit voor besluitnemers omtrent technologie in 2021.
Investeringsgebied 2: flexibele technologie
Leiders in klantervaring noemden het vermogen om zich snel aan te kunnen passen aan de veranderende behoeften van klanten als hun grootste knelpunt in 2020 en hun hoogste prioriteit voor de toekomst.
Technologie die flexibel is kan worden gebruikt om aanpassingen naadloos door te voeren, zonder dat het ingewikkeld en duur wordt. Dit was altijd al belangrijk, maar in een omgeving die voortdurend verandert staat flexibele technologie nu in het middelpunt van de zakelijke strategie, iets waar IT-leiders een belangrijke rol bij spelen. Dankzij hun kijk op de organisatie en hun technische vaardigheden kan een bedrijf blijvend flexibeler worden gemaakt.
Goed presterende bedrijven gebruiken hun flexibiliteit om een infrastructuur te creëren waarmee ze trends in hun systemen kunnen herkennen. Deze inzichten kunnen dan worden gebruikt om te begrijpen wat klanten willen en om de bedrijfsvoering te optimaliseren. 37% van de CIO’s die zijn ondervraagd voor IDG’s 2021 State of the CIO noemt het analyseren van klantbehoeften als prioriteit voor dit jaar.
37% van de CIO’s noemt het analyseren van klantbehoeften en -gedrag als prioriteit
Het voordeel van een flexibel, cloud-gebaseerd systeem is dat teams eenvoudig toegang hebben tot alle gegevens, waardoor ze zich kunnen focussen op het begrijpen van en reageren op deze gegevens.
Investeringsgebied 3: verspreid personeel managen
Terwijl CX-leiders leren om verspreid personeel te managen zijn ze niet alleen zeer gefocust op de klant, maar ook op het minimaliseren van problemen voor hun agents
We weten al dat werknemers dankzij cloud-gebaseerde systemen overal kunnen werken zonder dat bedrijven een eigen datacenter hoeven te bouwen of onderhouden. Bedrijven investeren steeds meer in technologieën ter ondersteuning van de werknemerservaring, en 70% van de IT-inkopers meldt dat hun bedrijf investeert in nieuwe manieren om medewerkers betrokken te houden.
Een derde van de besluitnemers omtrent technologie is van plan te investeren in het automatiseren van bedrijfsprocessen of een systeem voor interne supporttickets. Dit betekent een verdubbeling van de investeringen op die gebieden. IT-leiders kunnen het combineren van interne support met automatisering stimuleren door te benadrukken hoe dit de teams efficiënter maakt. Een AI-aangedreven bot die helpcenter-artikelen kan aanbevelen zorgt er bijvoorbeeld voor dat werknemers efficiënter worden.
<img src="https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/images/internal+help+desk.png"
De omslag naar digitaal
Bedrijven voegen in rap tempo nieuwe digitale tools toe om hun activiteiten op te schalen en hun klanten beter te helpen. In onze gids nemen we je mee door de beste opties voor technologie en de best practices voor hoe je ze gebruikt.
