De nieuwe grens in finserv: waardevole CX met conversationele AI

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in het Altfi-rapport, gezamenlijk gesponsord door Zendesk.

Het landschap van klantenservice heeft er nog nooit zo anders uitgezien. Het is gevormd door veranderend consumentengedrag en verwachtingen die de afgelopen twee jaar snel zijn veranderd, gedreven door de schokken en naschokken van de pandemie, economische onzekerheden en steeds veranderende technologische trends. De stem van de consument wordt luider en gedurfder. En wat klanten willen is duidelijk: waardevolle klantervaringen. En ze zijn graag bereid het roer om te gooien, hun merkloyaliteit te laten varen en bedrijven die beloven dit aan bieden een kans te geven.

Uit het Zendesk CX Trends-rapport 2023 blijkt dat zesenveertig procent van de Europese klanten al na één slechte ervaring bereid is om over te stappen naar een concurrent van het bedrijf en dat negenenvijftig procent van de consumenten geneigd is bij bedrijven te kopen die om hun emotionele welzijn geven. Bedrijven die deze spannende nieuwe verschuiving hebben herkend en erop hebben gereageerd, zien tastbare resultaten. Uit ons rapport blijkt dat vierenzeventig procent van de bedrijfsleiders deze investeringen heeft zien renderen.

Gezien de hoge levensduurwaarde van klanten en de toenemende verschuiving van fysiek naar online bankieren, is het van essentieel belang een goede klantenservice te bieden en zo in alle sectoren voor klantbehoud te zorgen. Kunstmatige intelligentie (AI) speelt een cruciale rol bij de customer journey en geeft klanten nieuwe manieren om te bankieren.

Met behulp van AI kunnen financiële organisaties anticiperen op de behoeften van klanten voordat deze zich voordoen en snel reageren wanneer dat nodig is. En AI-gestuurde gesprekservaringen kunnen bedrijven dichter bij het leveren van snellere reacties, meer tevreden klanten en een waardevolle klantervaring (CX) brengen.

Wat is waardevolle CX precies?

Waardevolle CX draait om natuurlijke, vloeiende interacties met bedrijven. Van chatbots die echte mensen nauwkeurig nabootsen tot gesprekservaringen waarbij klanten een interactie op het ene kanaal kunnen starten en vervolgens probleemloos naar een ander kunnen overschakelen. Waardevolle CX komt slechts neer op één eenvoudig idee: mensen willen gezien en gehoord worden en niet als een transactie of een ticket behandeld worden, maar als de zeer gewaardeerde klanten die ze zijn. Door dit te doen, kunnen bedrijven de klantrelaties aanzienlijk versterken, een voordeel waarvan de waarde niet mag worden onderschat.

Waarom conversationele AI de sleutel is tot een slimme CX-strategie

Chatbots en conversationele AI zijn belangrijke componenten van een slimme CX-strategie, maar het is belangrijk om het verschil tussen de twee te kennen. In wezen beschrijft de term chatbot slechts één tool, terwijl conversationele AI de hele toolbox beschrijft.

Chatbots kunnen met gebruikers communiceren om informatie te verstrekken en eenvoudige problemen op te lossen zonder dat er menselijk toezicht nodig is. En als er een agent nodig is, kunnen chatbots de klant doorverwijzen naar de meest geschikte persoon. Conversationele AI heeft veel uitgebreidere mogelijkheden. Met behulp van data-inzichten, zelflerende systemen en taalalgoritmen heeft conversationele AI de mogelijkheid om een verscheidenheid aan taken te automatiseren en selfservice voor klanten mogelijk te maken.

Uit ons onderzoek blijkt dat negenenvijftig procent van de bedrijfsleiders en managers in de Benelux zegt dat ze conversationele klantenservice niet hebben geïmplementeerd, maar dat wel willen of van plan zijn. Nog eens vijfenzestig procent van de Europese bedrijven gelooft dat AI/bots de komende jaren grote kostenbesparingen zullen opleveren.

Veel van de hedendaagse consumenten zijn positief over het gebruik van AI in de klantenservice. Dat klanten het gebruik van chatbots omarmen, zie je ook terug in de data: uit ons onderzoek blijkt dat de ticketvolumes van chatbots tussen 2020 en 2021 met zeventien procent zijn gestegen. Ze verwachten echter dat hun interactie menselijker aanvoelt.

Vijfenzestig procent van de Europese consumenten die in ons onderzoek werden ondervraagd, zei zelfs dat het belangrijk voor hen is dat interacties natuurlijker en conversationeler aanvoelen wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Daarnaast gaf zesenvijftig procent aan dat ze meer uitgeven bij bedrijven die op meerdere contactpunten een probleemloze klantervaring bieden. Het is duidelijk dat een geëvolueerde, gespreksgerichte en probleemloze door AI gedreven klantervaring noodzakelijk is.

De implementatie van AI in de financiële dienstverlening neemt toe

De inzet van AI binnen de financiële dienstverlening komt ook in een stroomversnelling en in alle sectoren verhogen bedrijven hun investeringen. Volgens ons CX Trends-rapport 2023 zegt zevenenzestig procent van de Europese leiders dat uitbreiding van AI-gebruik bij de klantervaring de komende twaalf maanden een belangrijke prioriteit is. En vijfenzeventig procent van de Europese leiders is van mening dat AI/bots de komende jaren grotere kostenbesparingen zullen opleveren.

Het gaat zo snel dat zelfs toezichthouders moeite hebben om alles bij te benen. Zo is er nog geen geharmoniseerd wettelijk kader in de Europese Unie (EU): de eigen lokale wetgeving van alle lidstaten is nog van toepassing. Dit betekent dat banken en financiële instellingen die internationaal zaken doen, rekening moeten houden met de lokale regelgeving.

Gesprekservaringen maken het verschil

Onze klantverhalen zijn geweldige casestudy’s om gesprekservaringen in actie te zien. Met behulp van Zendesk biedt de Starling Bank klanten het hele jaar door 24/7 support en helpt hen via meerdere kanalen, waaronder livechat op desktop of in-app. En klanten zijn duidelijk blij: volgens onderzoek van Which ontving Starling een van de hoogste klantscores voor bankrekeningen en kreeg het een vijfsterrenbeoordeling voor elk onderdeel van zijn service.

Financiële dienstverlener Homebridge is een ander goed voorbeeld. Homebridge werkt effectiever samen op tien afdelingen en biedt een soepelere klantervaring met Zendesk Support, Guide en Chat. Homebridge gebruikt Zendesk om selfservice voor klanten te leveren en vragen van klanten op meerdere contactmomenten, waaronder telefoon, e-mail en chat, af te handelen.

Meer veerkracht en empathie in turbulente tijden

Met een inflatie van ongeveer tien procent in maart 2023, voelen consumenten in het VK de kosten van levensonderhoud, en het economische klimaat blijft in heel Europa onzeker. De impact van de sterk gestegen kosten van levensonderhoud heeft ertoe geleid dat de manier waarop consumenten hun financiën prioriteren aanzienlijk veranderd is.

Deze turbulente markt in combinatie met de toegenomen concurrentie en veranderende consumentnverwachtingen creëert de perfecte storm om de merkloyaliteit te kunnen verstoren, zelfs voor reeds lang bestaande financiële dienstverleners. Volgens ons CXT-rapport ’23 zegt achtenzestig procent van de Europese leiders zelfs dat er in tijden van economische neergang meer druk van klanten bestaat om een geweldige klantervaring te bieden en negenenzestig procent van de leiders in de Benelux zegt dat het bieden van een uitstekende klantenservice tijdens economische onzekerheid nog belangrijker wordt.

Daarom is het voor financiële instellingen nu belangrijker dan ooit om in hun klantenservice en ervaring te investeren. Maar een strategische aanpak is van essentieel belang. Uit het onderzoek van Zendesk blijkt dat meer dan de helft (zevenenvijftig procent) van de bedrijven zegt dat hun aanpak reactief is, niet strategisch.

Gesprekservaringen en AI zijn de krachtige tools die bedrijven kunnen helpen om in deze turbulente tijden meer flexibiliteit en veerkracht te realiseren en om een echt empathische CX te leveren.

Maar de kwaliteit van je AI is afhankelijk van de data waarvan je AI leert. Bij Zendesk trainen we onze AI met behulp van een degelijke bibliotheek met sentimenten, gebaseerd op miljarden real-life klantenservice-datapunten. Met onze onlangs aangekondigde intelligentielaag, Zendesk AI, is voor bedrijven nu een gepersonaliseerde, efficiënte, waardevolle en meer empathische klantervaring binnen handbereik.