Artikel | 5 min read

De rol van reviewbeheer in het transformeren van klantenservicebeheer

Ontdek hoe bedrijven wereldwijd alles uit reviewbeheer kunnen halen om uiteindelijk de klantervaring te verbeteren.

Door Christian Driehaus, Co-Founder & Managing Director, gominga

Laatst gewijzigd 31 augustus 2023

Terwijl bedrijven blijven verbeteren en concurreren in de zeer digitale, verbonden wereld van vandaag de dag, kan het belang van uitstekende klantenservicebeheer niet worden vergeten. Met de toename van sociale media, beoordelingenwebsites en platforms zoals marktplaatsen, hebben klanten nu nog meer macht in het delen van ervaringen met anderen. De casestudy 'CX Trends 2023' van Zendesk heeft aangetoond dat 66 procent van de klanten aangeeft dat een slechte ervaring met een bedrijf hun dag kan verpest.

Hierdoor is het voor bedrijven essentieel niet alleen uitstekende klantenservice te bieden, maar ook effectief feedback van klanten te beheren en beantwoorden en aanwezig te zijn op elk mogelijk klantcontactpunt. Dit is vooral van belang voor wereldwijde platforms, zoals Amazon en Google. In dit artikel verkennen we de rol van reviewbeheer in het transformeren van klantenservicetrends en delen we inzichten over het optimaliseren van ondersteuningsactiviteiten en het in zijn geheel verbeteren van de klantervaring. Nog altijd vindt 62 procent van de klanten dat bedrijven het personaliseren van hun ervaring kan verbeteren.

Klantenservicetrends voor 2023

Klantenservice is in de afgelopen jaren enorm veranderd. Klanten verwachten nu snellere responstijden, gepersonaliseerde service en een naadloze ervaring over meerdere kanalen. Om concurrerend te blijven, moeten bedrijven zich aanpassen aan deze trends en investeren in de tools en technologie om deze uitmuntende klantenservice te kunnen bieden. Bijvoorbeeld, chatbots en door AI aangedreven tools kunnen bedrijven helpen routinetaken te automatiseren en gepersonaliseerde ondersteuning bieden aan klanten, terwijl omnichannel-ondersteuning een probleemloze klantervaring over verschillende contactpunten kan bieden.

Bedrijven die feedback en meningen van klanten waarderen presteren beter dan bedrijven die dat niet doen. Dit is belangrijk, omdat de feedback van klanten een belangrijke rol speelt bij het identificeren en herstellen van problemen in producten of diensten van een bedrijf.

Klantenservicebeheer in de wereld van nu

Om de klantervaring te verbeteren moeten bedrijven zich richten op het begrijpen van de behoeften en voorkeuren van hun klanten. Internet zorgt voor transparantie of bedrijven dit nu willen of niet. Klanten laten overal op internet hun mening horen, ook over de producten en diensten van je bedrijf. Bedrijven moeten zich aanpassen aan deze nieuwe realiteit. Zij moeten luisteren en handelen naar de op online platforms gegeven feedback. Processen en beleid dienen te worden aangepast. Bijvoorbeeld, het hanteren van een flexibel retourenbeleid of het tijdens de klantreis bieden van tijdige, duidelijke communicatie.

Optimaliseren van ondersteunende activiteiten

Om ondersteunende activiteiten te optimaliseren, moeten bedrijven zich richten op het stroomlijnen van processen en gebruikmaken van technologie om de responstijden te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren. Dit omvat investeren in tools, zoals klantenservicesoftware die een uniforme weergave van de klantinteracties biedt en medewerkers in staat stelt problemen snel en effectief op te lossen. Moderne klantenservice moet alle relevante digitale kanalen omvatten. Naast sociale media-platforms zoals Facebook, omvat dit grote marktplaatsen zoals Amazon, je DTC-webshop, locatieplatforms zoals Google, enzovoort. Waarom? Omdat dit de 'plekken' zijn waar je klanten aanwezig zijn, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar!

De rol van reviewbeheer

Professioneel reviewbeheer is een essentieel onderdeel van het bieden van een uitstekende klantervaring. Door reviews en vragen van klanten te monitoren en beantwoorden, kunnen bedrijven verbeteringspunten identificeren en tijdig en duidelijk problemen van klanten aanpakken. Daarnaast kunnen bedrijven klantreviews gebruiken om productontwikkeling en marketing te informeren, wat de klanttevredenheid verbetert en de groei van het bedrijf bevordert.

Als voorbeeld een aantal redenen waarom reviewbeheer essentieel is voor bedrijven:

  • Opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid: Positieve reviews en betrokkenheid bij deze reviews kan helpen vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen bij potentiële klanten. En merk met veel positieve reviews voor producten die staan vermeld op platforms zoals Amazon kunnen aantonen dat het een goede reputatie heeft en een betrouwbare leverancier van hoogwaardige producten of diensten is. Vergelijkbaar, reviewbeheer is essentieel voor direct to consumer-webshops die tools zoals Bazaarvoice eKomi of Skeepers gebruiken.
  • Verbeteren van klantbehoud: Reviews kunnen ook klantbehoud helpen verbeteren door het delen van waardevolle feedback over wat klanten goed en minder goed vinden aan een product of dienst. Door te reageren op negatieve reviews en de zorgen van klanten aan te pakken, kunnen bedrijven laten zien dat ze geven om hun klanten en stappen willen zitten om de ervaring te verbeteren.
  • Verbeteren van de vindbaarheid: Reviews kunnen bedrijven ook helpen de vindbaarheid in zoekmachines en op sociale media-platforms te verbeteren. Zoekmachines zoals Google plaatsen bedrijven met hoge beoordelingen en reviews hoger in de zoekresultaten, waardoor ze makkelijker vindbaar zijn voor potentiële klanten op basis van de Google My Business reviews.
  • Bieden van waardevolle feedback: Reviews bieden bedrijven waardevolle feedback over wat klanten goed en minder goed vinden aan hun producten of diensten. Door deze feedback te analyseren kunnen bedrijven verbeteringen doorvoeren in hun product of dienst en hiermee problemen of zorgen aanpakken. Dit is belangrijk voor snel werkende omgevingen, zoals apps en beoordelingen in de app stores van Apple en Google.
  • Helpt bedrijven concurrerend te blijven: In de zeer competitieve markt van vandaag de dag, kunnen online reviews bedrijven een concurrentievoordeel geven. Door actief reviews te beheren en te antwoorden op feedback van klanten, kunnen bedrijven zichzelf onderscheiden van de concurrentie en hun toewijding aan klanttevredenheid tonen.

Over het algemeen is reviewbeheer essentieel voor bedrijven die vertrouwen en geloofwaardigheid willen opbouwen en klantbehoud en vindbaarheid willen verbeteren en concurrerend willen blijven in het digitale tijdperk van vandaag de dag.

5 stappen voor reviewbeheer

Door de volgende stappen te nemen, kun je efficiënt reviews beheren en feedback van klanten gebruiken om een product te verbeteren. Het integreren van een platform voor reviewbeheer kan vooral handig zijn voor het stroomlijnen van het proces en verkrijgen van waardevolle inzichten.

  • Richtlijnen voor reviews opstellen
    De eerste stap is het opstellen van duidelijke richtlijnen voor reviews. Bepaal welke soorten reviews je wil aan- en ontmoedigen, evenals specifieke regels voor hoe reviews worden geschreven of ingediend. Zorg ervoor dat deze richtlijnen consistent zijn over alle platforms waar reviews op kunnen worden geplaatst.
  • Moedig klanten aan reviews achter te laten op online platforms
    Moedig klanten aan reviews achter te laten. Je kunt dit doen door een e-mail te sturen na een aankoop, stimulansen te bieden voor het achterlaten van een review of het eenvoudigweg zeer gemakkelijk te maken om een eerlijke mening te delen op je website of sociale media-platforms.
  • Een platform voor reviewbeheer integreren
    De derde stap is het integreren van een platform voor reviewbeheer. Dit kan je helpen bij het op één plek beheren en monitoren van reviews van verschillende platforms, efficiënter te reageren op reviews en de algehele reviewprestaties analyseren. De veelvuldig gebruikte gominga review manager bevat meer dan 300 relevante online platforms en biedt een goede zendesk-integratie.
  • Snel en professioneel reageren
    De vierde stap is het snel en professioneel reageren op reviews. Snel en professioneel reageren toont klanten dat je hun feedback waardeert en toegewijd bent aan het bieden van uitstekende service. Ongeacht of het een positieve of negatieve review is. Gebruik een gepersonaliseerde toon en bied oplossingen voor problemen in de negatieve reviews.
  • Analyseren en naar feedback handelen
    De vijfde en laatste stap is het analyseren van reviewprestaties en handelen naar feedback. Maak gebruik van je platform voor reviewbeheer om trends waar te nemen en verbeterpunten te identificeren.

In het concurrerende bedrijfsleven van vandaag is het bieden van uitstekende klantenservice essentieel voor succes. Door te investeren in tools en technologie die gepersonaliseerde ondersteuning en een probleemloze ervaring over verschillende kanalen mogelijk maakt, kunnen bedrijven klantenservicetrends op de voet volgen en klanten een buitengewone ervaring bieden. Effectief management van het ondersteuningsteam, optimaliseren van de klantervaring en reviewbeheer zijn essentiële onderdelen hiervoor. En door prioriteit te geven aan deze punten, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren en de groei van het bedrijf bevorderen.

Vooral tools zoals de gominga review manager stellen bedrijven in staat klantenservicetrends op de voet te volgen en uitmuntende oplossingen te bieden om aan de behoeften van klanten te voldoen. Met de gominga Review Manager wordt alle feedback van klanten door gebruikers gegeneerde content zoals reviews, beoordelingen en vragen van veel verschillende platforms centraal worden beheerd, beantwoord en geëvalueerd. Met de Zendesk-integratie stelt gominga klantenserviceteams in staat via het Zendesk ticketbeheersysteem te antwoorden op reviews en vragen.

Gebruik online reviews in je voordeel

Het is tijd dat bedrijven zich gaan richten op hun reviewbeheer. Hier lees je hoe ze dat kunnen doen.

Gebruik online reviews in je voordeel

Het is tijd dat bedrijven zich gaan richten op hun reviewbeheer. Hier lees je hoe ze dat kunnen doen.

Nu lezen