Artikel

Hoe digitale klantbetrokkenheid een stimulans voor je bedrijf kan zijn

Door Erin Hueffner, Content Marketing Manager, @Erin Hueffner

Gepubliceerd 15 april 2020
Laatst gewijzigd 3 september 2020

Elke ondernemer wil zijn trouwe en tevreden klanten graag behouden. Maar in de huidige, digitaal verbonden wereld verspreidt het woord zich sneller dan ooit tevoren, dus als een klant niet tevreden is, kan hij dat aan zijn gehele sociale netwerk laten weten. Je klanten willen op dezelfde manier met je bedrijf contact hebben als met vrienden en familie. Je moet dus aanwezig zijn op de kanalen waar je klanten de voorkeur aan geven. Met een strategie voor digitale klantbetrokkenheid kun je klanten een betere ervaring bieden, wat resulteert in betere klantrelaties en een beter financieel eindresultaat.

Wat is digitale klantbetrokkenheid?

Digitale klantbetrokkenheid is de manier waarop een klant met je bedrijf omgaat, en hoe jij met de klant omgaat. Je kunt het zo zien: je betrekt je klanten digitaal bij je producten en diensten op alle digitale touchpoints die je klant voor je merk heeft, waaronder e-mail, social media en zelfs je website. Met al deze ervaringen bouw je klantrelaties op (of breek je ze af).

Waarom is de digitale klantervaring belangrijk?

Klantentrouw is moeilijk te verdienen en gemakkelijk te verliezen: bijna de helft van de klanten zegt dat ze na één slechte ervaring overstappen naar een concurrent. Dat aantal neemt tot maar liefst 80% toe na meer dan één slechte ervaring, volgens het Rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020. Voorbij zijn de dagen dat een bedrijf één algemene benadering van zijn klantervaring kon hanteren.

De data spreekt voor zich: de verwachtingen die klanten van je bedrijf hebben, zijn torenhoog. Klanten willen als individu behandeld worden. Dat betekent dat ze verwachten dat bedrijven hun voorkeuren kennen en weten wat hun aankoopgeschiedenis is. Om dat te kunnen doen, moeten klantinteracties op verschillende platforms plaatsvinden en moeten bedrijven die gegevens omzetten in bruikbare inzichten.

Bedrijven die dit op de juiste manier doen, kunnen op hun succes voortbouwen. Klanten willen dat bedrijven hun data bijhoudt als dit tot een betere klantervaring leidt. Dus een betere digitale klantbetrokkenheid leidt tot meer klantdata en betere klantervaringen, wat kan leiden tot een hogere winst.

Essentiële ingrediënten voor digitale klantbetrokkenheid

Digitale klantbetrokkenheid vindt niet in het luchtledige plaats. Er is een plan voor nodig. "Je kunt de hele dag berichten op social media posten, maar zonder plan is er geen doel," aldus Andy Crestodina, medeoprichter en hoofd marketing van Orbit Media Studios. "Als je bedrijf aanwezig is op een digitaal kanaal, moet je een strategie hebben."

Er zijn drie belangrijke dingen om rekening mee te houden:

1. Strategie met betrekking tot digitale betrokkenheid

De eerste stap is het bepalen van je bedrijfsdoelstellingen. Net als elk ander plan, moet je doel zijn gebaseerd op gegevens en moet je plan uitvoerbaar zijn. "Hoe kun je zonder gegevens weten of je je doel hebt bereikt?" vraagt Crestodina. "Bij elk plan horen cijfers."

Stel dat je bedrijf een nieuwe functie in een product heeft geïntroduceerd. Uit je analyses blijkt dat klanten hier nauwelijks van op de hoogte zijn. Je uiteindelijke doel is om via digitale kanalen 200 demo's bij klanten te krijgen. Dat is een helder doel om je op te richten. Wat moet je nu doen om dat doel te realiseren? Als je eenmaal een strategie hebt bepaald, kun je al je digitale kanalen onder de loep nemen om te zien wat de beste manieren zijn om je doel te bereiken.

2. Digitale kanalen

Voor elk digitaal kanaal is een strategie op maat nodig. Dit zijn de knoppen waaraan je voor je verschillende doelen kunt draaien. "Het kanaal bepaalt de promotionele kracht van je content," aldus Crestodina. Hier zijn enkele voorbeelden:

Webinars zijn virtuele live events die online plaatsvinden. Een webinar is een interactieve sessie, bestaande uit audio en video, die je in de gelegenheid stelt om te luisteren naar vragen van klanten. Aan de hand van deze vragen kun je je volgende content samenstellen.

Betalen voor zoekresultaten is een vorm van digitale marketing waarbij zoekmachines zoals Google advertenties van bedrijven tonen op hun pagina's met zoekresultaten (ook wel bekend als SERP, oftewel 'search engine results pages'). De getoonde advertenties in zoekopdrachten werken met een pay-per-click model. Dit is een goede manier om verkeer te genereren en naamsbekendheid op te bouwen.

Social media marketing is handig om merkentrouw en sterkere klantrelaties op te bouwen. Laat de waarde van je merk zien met opvallende content en luister vervolgens naar wat je klanten te zeggen hebben. De meeste gebruikers van social media melden zich minstens één keer per dag bij een sociaal netwerk aan, dus als je steeds nieuwe berichten in hun feed plaatst, blijf je letterlijk bij ze in beeld.

Live chat en messaging zorgen voor een persoonlijke connectie met klanten die op zoek zijn naar support. Met live chatgesprekken kunnen agenten meer klanten helpen in minder tijd, en dat betekent meer tevreden klanten. En de waarschijnlijkheid dat klanten een aankoop doen als je via chat contact met ze opneemt is drie keer zo groot, dus live chat kan ook winstgevend zijn.

Wil je weten waar je het beste kunt beginnen? Je kunt een matrix van je kanalen en onderwerpen maken om te zien waar je kansen liggen. "Je zult snel enkele interessante patronen in de gegevens zien wanneer je die in kaart brengt," aldus Crestodina. "Misschien zie je dat een bepaald onderwerp populair is, dus dat betekent dat je klanten er graag meer over willen weten. Stel meer content over dat onderwerp samen en gebruik het bij al je kanalen."

3. Platform voor klantbetrokkenheid

Al je digitale kanalen inzetten is één ding, maar al je klantdata bijhouden is een ander verhaal. Als je een uitmuntende klantervaring levert, betekent dat dat je alle klantinteracties met je merk kent, weet hoe klanten het liefst gecontacteerd worden, welke producten ze gekocht hebben en nog veel meer.

Een CRM-oplossing (customer relationship management) kan al deze data voor je samenbrengen en je waardevolle inzichten geven, zodat je je bedrijf beter kunt runnen. Met een CRM-oplossing ziet je team alles over een klant op één plek, ook elke stap in het traject dat de klant aflegt. Dit geeft je de mogelijkheid om elk van je klanten een echt persoonlijke ervaring te leveren.

Zorg voor je trouwe klanten

Goede klantervaringen hebben een positieve invloed op loyaliteit. Slechte ervaringen hebben een negatieve invloed. Naarmate de concurrentie en economische onzekerheid toenemen, is één ding zeker: klantentrouw kan het succes van een bedrijf een stimulans geven. Trouwe klanten blijven zaken met je doen terwijl ze anderen naar je bedrijf doorverwijzen, en in moeilijke tijden zullen ze je het voordeel van de twijfel geven.

De gids Klantervaring

Het opbouwen van een uitmuntende klantervaring is goed voor je bedrijf.