Definitie en vaardigheden voor klantenservice in 2021 en daarna

Klantenservice is het ondersteunen van klanten. Ontdek de belangrijkste klantenservicevaardigheden, soorten klantenservice, functievereisten en meer.

Door Tara Ramroop, Senior Content Marketing Manager, @erinhueffner

Gepubliceerd 13 november 2018
Laatst gewijzigd 20 januari 2021

Klantenservice kan een bedrijf maken of breken. Maar niet iedereen is het erover eens wat klantenservice is of hoe je dit succesvol aanpakt. In deze gids laten we zien hoe je je bedrijf voorbereidt op het leveren van succesvolle service aan klanten.

De definitie van klantenservice

Klantenservice (klan-ten-ser-vice, zelfstandig naamwoord) is 'hulp en advies van een bedrijf aan degenen die de producten of diensten van dat bedrijf kopen of gebruiken', aldus Lexico. Hierbij horen ook de processen die de teams ondersteunen bij het realiseren van goede klantenservice.

De meeste mensen denken over klantenservice als iets wat plaatsvindt wanneer klanten een probleem hebben en contact met het bedrijf opnemen. Dat is eigenlijk maar de helft van het verhaal. Klantenservice is niet alleen iets wat gebeurt als een klant je belt of mailt. Klantenservice vindt bijvoorbeeld ook plaats in de volgende gevallen:

  • Klanten winkelen omdat ze op zoek zijn naar een oplossing en komen bij jouw bedrijf uit. Op dat moment vindt er al klantenservice plaats, al is de aspirant-koper nog geen klant bij je.
  • Potentiële kopers raadplegen je kennisbank en vinden antwoord op de vragen die ze hebben. Ook dat is klantenservice.

Wat is goede klantenservice?

Uiteindelijk zijn het de menselijke elementen van de klantenservice die echt bepalen wat goede klantenservice is. Klanten verwachten snel antwoord, via het kanaal van hun keuze. Maar dat is wel een absoluut minimum. Winnende klantervaringen gaan over hoe een klant zich behandeld voelt. Als een klant bijvoorbeeld in herhaling moet vallen wanneer deze steeds van afdeling naar afdeling wordt doorgestuurd of in de wacht staat, voelt diegene zich waarschijnlijk niet gehoord en wordt zijn tijd niet gerespecteerd. De service aan een klant is pas uitmuntend wanneer een bedrijf de verwachtingen van een klant overtreft. Dit kan inhouden dat er proactief support wordt aangeboden en dat er wordt vooruitgelopen op de behoeften van de klant of dat een probleem wordt afgewend nog voordat dit zich voordoet. Het kan ook betekenen dat een bedrijf een extra inspanning verricht om een hechtere klantenbinding op te bouwen. Zo mag het klantenloyaliteitsteam van Zappos doen wat nodig is om echte, menselijke relaties met klanten op te bouwen. "Ons klantenloyaliteitsteam mag zo lang als nodig is aan de lijn blijven (ons langste gesprek ooit duurde 10 uur en 51 minuten), maar elke dag vindt er wel een gesprek plaats dat ongeveer twee uur duurt", aldus Harmoni Hines, Senior Manager van het klantenloyaliteitsteam bij Zappos. "Een van de 10 kernwaarden van Zappos is het opbouwen van een positief team- en familiegevoel. Voor ons zijn onze klanten echt familie. We willen dat ze dat zo ervaren als ze contact met ons opnemen." Als een service-ervaring goed is bevallen, betekent dat vaak dat consumenten anderen graag over die ervaring willen vertellen. Je kunt klantenservice meten door belangrijke metrics zoals klanttevredenheidsscores (CSAT) bij te houden en te analyseren.

Het verschil tussen klantenservice en klantondersteuning

Er is een verschil tussen klantondersteuning en klantenservice. Klantondersteuning wordt vaak beschouwd als het 'hoe', d.w.z. de manier waarop een probleem wordt opgelost, en klantenservice als het 'waarom', d.w.z. waarom wordt aanbevolen om je cloudaccount op een bepaalde manier in te stellen of waarom een probleem van vandaag zou kunnen uitgroeien tot een veel groter probleem als bepaalde stappen niet worden genomen. Een klantenserviceteam kan een technisch probleem op korte termijn oplossen, maar een goede klantenserviceafdeling zorgt ervoor dat er relaties worden opgebouwd en er een echt partnerschap op de lange termijn tot stand wordt gebracht. Door het 'waarom' aan het supportproces toe te voegen, verbeter je de ervaring voor je klanten en laat je agenten groeien. Dit klinkt misschien veel groter dan je aanvankelijk had gedacht. Je bent daarin niet de enige. We hebben dit verhaal tot enkele belangrijke punten teruggebracht:

De 2 soorten klantenservice die je moet kennen

Elk kanaal kan worden beschouwd als een ander soort klantenservice, maar in werkelijkheid zijn er slechts twee soorten klantenservice die je bedrijf kan bieden: proactief en reactief.

Proactieve en reactieve support

Vroeger was reactieve support de standaard: je wachtte tot een klant contact opnam met een vraag of probleem. Proactieve betrokkenheid is nu echter een onmisbare soort klantenservice. Je anticipeert tegenwoordig op problemen van klanten en pakt deze eerder aan, nog voordat je klanten contact met je opnemen. Dit kan het volgende inhouden:

  • Een e-commercebedrijf voorkomt dat winkelwagentjes worden achtergelaten door een chatbot in te zetten op de afrekenpagina die veelgestelde vragen van klanten beantwoordt.
  • Een internetprovider stuurt klanten een sms-bericht over aankomende verstoringen in de dienstverlening.

Waarom is klantenservice belangrijk voor een bedrijf?

Klantenservice is belangrijk omdat je hiermee je bedrijf onderscheidt van je concurrenten. Je kunt jaren aan loyaliteit winnen voor je merk, producten en diensten.

Maar dit is alleen mogelijk als je bedrijf klantenservice tot topprioriteit maakt. Klanten zijn niet bereid om compromissen te sluiten als je dat niet doet. Uit het rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 van Zendesk is gebleken dat ongeveer de helft van de klanten zegt na één slechte ervaring over te stappen naar een concurrent. In het geval van meer dan één slechte ervaring stijgt dat aantal sterk: tot 80%.

De helft van de klanten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring zouden overstappen naar een concurrent. In het geval van meer dan één slechte ervaring stijgt dat aantal sterk: tot 80%.

Wat zijn de drie belangrijkste dingen als het om klantenservice gaat?

Klantenservice ziet er bij elk bedrijf anders uit, maar volgt altijd een simpele regel: voeg waarde toe voor degenen die je product of dienst gebruiken. Je product kan het beste zijn dat er sinds voorgesned