Artikel

8 manieren om een klantenservice-mentaliteit te ontwikkelen

Hoe zorg je ervoor dat je klantenserviceteam zijn rol begrijpt en de leiding pakt om de klanttevredenheid te verbeteren? Het antwoord: help ze een klantenservice-mentaliteit aan te nemen.

Door Annette Franz, CCXP; founder + CEO, CX Journey Inc., @annettefranz

Gepubliceerd 15 februari 2022
Laatst gewijzigd 15 februari 2022

Klantenservice is een belangrijk onderdeel van niet alleen de klantervaring, maar ook het succes van een bedrijf. Het maakt niet uit via welk kanaal klanten om hulp vragen – het moet goed worden uitgevoerd. Als je het verkeerd aanpakt, vallen een heleboel andere onderdelen van de klantervaring en de relatie van de klant met je merk uit elkaar. Volgens een onderzoek van Microsoft is klantenservice voor 96 procent van de consumenten over de hele wereld een belangrijke factor om een merk trouw te blijven. Hoe zorg je ervoor dat je klantenserviceteam zijn rol begrijpt en de leiding pakt om de klanttevredenheid te verbeteren? Het antwoord: help ze een klantenservice-mentaliteit aan te nemen.

Wat is een klantenservice-mentaliteit precies?

Volgens Merriam-Webster is een mentaliteit "een mentale houding of neiging". Wanneer serviceteams met een klantenservice-mentaliteit te werk gaan, wil dat zeggen dat ze niet alleen de behoeften en problemen van klanten oplossen, maar ook nadenken over wat de algehele klantervaring beter zal maken.
De instelling en focus van hun werk is dat er goed voor de klant wordt gezorgd. De resultaten van een klantenservice-mentaliteit zijn tevredenheid en succes voor de klant en langdurige, loyale relaties die het bedrijf ten goede komen.

4 manieren om een klantenservice-mentaliteit te ontwikkelen

  • Cultuur
  • Mensen
  • Tools
  • Processen

Het ontwikkelen van een klantenservice-mentaliteit binnen je serviceorganisatie gaat niet vanzelf. Er zijn een aantal fundamentele aspecten die aanwezig moeten zijn: de juiste cultuur, mensen, tools en processen. Laten we beginnen met de bedrijfscultuur.

  1. Cultuur

    Belangrijk aan een klantenservice-mentaliteit is dat deze echt geworteld moet zijn in een klantgerichte cultuur. Alles wat helpt je gehele organisatie klantgericht te maken, is van cruciaal belang voor het ontwikkelen en faciliteren van deze mentaliteit.
    Cultuur = kernwaarden + gedrag.

    Ten eerste is het van cruciaal belang niet alleen je kernwaarden te definiëren, maar ook de bijbehorende handelingen en gedragsregels over wat wel en niet door de beugel kan. Je waarden moeten voorbij de standaardwaarden gaan zoals integreteit of veiligheid; dit zijn dingen waar iedereen zich al aan zou moeten houden. In plaats daarvan moeten je kernwaarden in overeenstemming zijn met de (klantgerichte) cultuur die je probeert te bouwen. Vervolgens moeten zowel de waarden als het gedrag worden gepromoot en in praktijk worden gebracht.

  2. Mensen

    Wanneer het op werknemers aankomt, is het belangrijk dat je aanneemt op basis van houding en opleidt voor vaardigheden. Het klinkt cliché, en misschien is het dat ook wel, maar het is een goede leidraad. Je kunt mensen opleiden om hun werk goed te doen, maar je kunt ze niet trainen om aardig, vriendelijk, behulpzaam en geduldig te zijn, of goede inschattingen te maken. Je kunt ze niet opleiden tot "mensen-mensen" die sterke relaties opbouwen. Maar als je aardige, positieve, respectvolle, vriendelijke en beleefde mensen aanneemt met een 'can-do'-attitude die graag anderen tot dienst zijn, dan ben je een stap dichter bij een klantenservice-mentaliteit dan wanneer je iemand met 20 jaar ervaring en een slechte houding aanneemt.

    En één van de beste manieren om je kernwaarden in praktijk te brengen is door mensen aan te nemen op basis van je kernwaarden. Gebruik deze als een onderdeel van je sollicitatieproces. Zoek je een voorbeeld van hoe je dat aanpakt? Kijk eens naar hoe Zappos dit doet.

  3. Tools

    Zorg ervoor dat je werknemers de juiste tools hebben om over te schakelen op deze klantenservice-mentaliteit. Hier hoort ook training bij over het product en klantenservicevaardigheden, doorlopende voorlichting over klantpersona's, en technologie die het mogelijk maakt om op het juiste moment toegang te krijgen tot de nodige gegevens. Zo zorg je voor een gepersonaliseerde, probleemloze ervaring.

    Daarnaast moeten je werknemers bevoegdheid hebben. Ja, bevoegdheid is ook een tool. Dit zorgt ervoor dat je medewerkers kunnen doen wat nodig is om problemen op te lossen voor je klanten. Het Ritz-Carlton Hotel staat bijvoorbeeld bekend om zijn $ 2000-regel, die elke werknemer het recht geeft om tot $ 2000 per gast, per incident uit te geven, mocht er een probleem zijn. Hier is geen goedkeuring of inbreng van het management voor vereist. Geef jouw klantenserviceteam hetzelfde soort bevoegdheid.

  4. Processen

    Beoordeel de processen (en beleidsregels) die werknemers gebruiken om hun werk te doen, om te controleren dat deze niet gebrekkig of verouderd zijn. Daarnaast mogen ze niet in de weg staan van het leveren van een geweldigeklantervaring.

    Data en inzichten over de klant en de klantervaring moeten worden ingebouwd in de dagelijkse handelingen, het gedrag en de besluitvorming van je werknemers.
    Leidinggevenden moeten de klantfeedback opnemen in de reguliere vergaderingen en interacties met het personeel. Zo kan het goede werk van werknemers worden erkend, of kan er worden gecoacht waar verbetering mogelijk is. En werknemers moeten de klantfeedback uit enquêtes en andere "voice-of-the-customer"-bronnen opnemen in hun werk om problemen op te lossen en relaties met de klanten op te bouwen.

Hoe stimuleer en ontwikkel je een klantenservice-mentaliteit?

Doe deze vier dingen om een blijvende omslag naar een klantenservice-mentaliteit te realiseren.

  • 1. Communiceer je visie voor deze nieuwe mentaliteit Deel het verhaal achter de aanpassingen. Laat je werknemers weten wat er verandert, waarom het verandert, hoe het hen zal beïnvloeden en wat er zal veranderen in hun dagelijks activiteiten, en hoe zij hierbij betrokken worden. Als niemand weet wat ze anders gaan doen of waarom, zullen ze de veranderingen negeren en er niet aan meedoen.
  • 2. Betrek je werknemers bij de overgang naar een klantenservice-mentaliteit in plaats van deze verandering aan hen op te dringen. Door je werknemers bij het proces te betrekken, worden je aanpak en oplossingen nog waardevoller, omdat ze andere ideeën en ervaringen hebben dan de leidinggevenden die de besluiten nemen. Als ze geloven dat het hun eigen idee was, dan blijven de veranderingen hangen. Ze zullen zich betrokken voelen.
  • 3. Het is belangrijk dat leidinggevenden het goede voorbeeld geven van de veranderingen die ze van hun werknemers willen zien. Als ze zelf deze aanpassingen niet doorvoeren, waarom zouden werknemers dat dan wel doen? Als je afdelingshoofd of CEO zich niet inzet voor deze nieuwe denkwijze door het rolmodel te zijn voor het leveren van een geweldige ervaring, dan zal er weinig van terechtkomen.
    Als zij de kernwaarden niet naleven, waarom zou jij dat dan wel doen?
  • 4. Erken goed gedrag en stimuleer het met beloningen, promoties, statistieken en meer. Het belonen van het gedrag, de acties en de veranderingen die je wilt zien is effectiever dan erover praten, vooral wanneer je het combineert met zelf het voorbeeld zijn.

Het aannemen van deze klantenservice-mentaliteit heeft een grote impact op je klanten en het bedrijf. Maar het heeft ook impact op je medewerkers. Vergeet niet om bij hen na te gaan of ze nog iets nodig hebben om je klanten te helpen op de manier die ze verdienen.

Annette Franz heeft bijna 30 jaar ervaring in klantervaring en is de oprichter en CEO van CX Journey Inc. Ze heeft consultancy-organisaties geleid voor grote VOC-leveranciers, en voor klanten heeft ze gewerkt aan klantervaringsstrategieën voor Mattel, Fidelity Investments en Compellon.

Annette is een internationaal erkende leider op het gebied van klantervaring, coach, keynote speaker en auteur van Customer Understanding:
Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business). Haar tweede boek, Built to Win: Designing a Customer-Centric Culture that Drives Value for Your Business, zal worden gepubliceerd door Advantage|ForbesBooks in het eerste kwartaal van 2022. Ze is een Certified Customer Experience Professional (CCXP) en een officieel lid van de Forbes Coaches Council.