Wat klantbetrokkenheid daadwerkelijk inhoudt

Gepubliceerd 31 maart 2020
Laatst aangepast 1 juni 2020

Gefeliciteerd — je biedt een product of dienst aan waar mensen bereid zijn voor te betalen. Je merk spreekt mensen aan. Maar wat je aanbiedt, zelfs al is dit het allerbeste, is op zichzelf geen garantie dat klanten je trouw blijven.

Om klanten aan je te binden (een onmisbaar onderdeel van je succes), moet je ook een goede band met ze onderhouden. Iedere relatie bestaat natuurlijk voor een groot deel uit communicatie. Hierbij gaat het om wat je zegt, hoe je het zegt en hoe eenvoudig klanten met je kunnen communiceren. Het draait ook om de mate waarin je hun behoeften begrijpt en daar vervolgens op kunt anticiperen. "Bij het betrokken houden van klanten horen de belangen van de klant vóór die van het bedrijf te gaan", aldus Nicole Saunders, Manager Community Engagement bij Zendesk. "Het zijn twee kanten van dezelfde medaille."

Stel een solide strategie op voor het betrokken houden van klanten en je hebt al een enorme stap gezet naar het onderhouden van een langdurige relatie met je klanten.

Lees verder voor de beproefde werkwijzen voor het betrokken houden van klanten.

Een geweldige klantervaring is als een gesprek

Je klanten willen net zo met jou kunnen communiceren als ze met hun vrienden en familie doen. Of dit nu per chat, e-mail, telefoon of sms gebeurt, dat verschilt per klant. Daarnaast willen ze snel en efficiënt antwoord krijgen. Het is dus cruciaal voor je klantbetrokkenheidsstrategie dat alle communicatie aan een enkele gesprekslijn is gekoppeld. Zo geef je klanten het idee dat ze aan een ononderbroken gesprek deelnemen. Nog belangrijker: ze hoeven niet opnieuw te vertellen wie ze zijn en wat hun probleem is. Klanten hebben er een hekel aan om in herhaling te moeten vallen.

Anticipeer op de behoeften tijdens het klanttraject

Een manier om ervoor te zorgen dat klanten terugkeren, is door op hun behoeften te anticiperen. Dat is niet altijd eenvoudig. Vroeger was het zo dat trends werden bepaald door kleine groepjes mensen (leidinggevenden, redacteuren, ontwerpers). Het was hun taak om te bedenken wat de klant in de komende maanden zou willen. Tegenwoordig hebben klanten echter een grote invloed op wat er op de markt komt en hoe ze door bedrijven worden benaderd. Soms gebeurt dit rechtstreeks in gebruikersgroepen, maar steeds vaker zijn hun behoeften uit gegevens af te leiden.

Onthoud dit begrip: beheren en interpreteren van gegevens. Dit is de ware sleutel tot het begrijpen van klanten en het proactief herkennen van kansen om ze beter van dienst te zijn. Laten we de term proactief uitlichten: je probeert op voorhand in te schatten welke behoefte of wens de klant gaat hebben. Doet er zich een crisis voor, dan neem je bij voorkeur van tevoren contact op om duidelijk te communiceren wat je aanpak is. Een ander voorbeeld: omdat je efficiënt gegevens beheert en interpreteert, kun je met een fijne nauwkeurigheid voorspellen waar je klanten echt enthousiast van gaan worden. Het is geweldig als je ze een sms of e-mail stuurt met een productsuggestie en ze daar enthousiast van worden. Het gevaar is dat je ze een suggestie doet die er helemaal naast zit, of erger nog, dat je klanten van je vervreemdt of zelfs kwijtraakt. Doe je het goed, dan word je beloond met loyale klanten.

Op de verschillende kanalen, systemen en toepassingen stroomt een overdaad aan klantgegevens binnen. Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 krijgen bedrijven drie keer zoveel gegevens te verwerken als vijf jaar geleden. En dat is prima, zolang je bedrijf het maar goed aankan. Vaak zijn klantgegevens echter versnipperd en over verschillende systemen en softwareprogramma's verspreid.Dat is ook waarom de oude CRM-systemen niet echt meer voldoen. Je wilt een platform voor klantbetrokkenheid dat open en flexibel is en dat gegevenspunten uit allerlei verschillende bronnen kan beheren en koppelen. Je doel is om een ervaring te bieden die bij de situatie past en waarbij rekening is gehouden met de voorkeuren en eerdere interacties van de klant. Zodra een bedrijf in staat is om verspreid over verschillende kanalen te communiceren, wordt het eenvoudiger om de geavanceerde berichtendiensten in te bouwen waar klanten behoefte aan hebben en een enkele gesprekslijn op te zetten waarin sociale media en chat voorkomen, maar die uiteindelijk niet op één kanaal is toegespitst.

Creëer klanttevredenheid met echte empathie

Empathie, écht meeleven met je klanten, is een cruciaal onderdeel van de strategie voor klantbetrokkenheid. Ja, dit is goed voor je bedrijf, zonder enige twijfel. En je kunt het niet faken. Idealiter is empathie een overkoepelende waarde die zich van bovenaf door je bedrijf verspreidt, waarna het vanzelf terugkomt in hoe je personeel en je agenten met elkaar omgaan en hoe ze je klanten benaderen. Dit is een belangrijk onderdeel van wat we onder klantbetrokkenheid verstaan.

  • Houd zicht op de ervaring van je klanten. Bewustzijn is de belangrijkste manier om erachter te komen wat je klanten ervaren als ze een probleem hebben met betrekking tot je merk. Probeer de interacties met je klanten op elke mogelijke manier te observeren. Dit kan onder meer met tools om gesprekken terug te luisteren, door onderzoek te doen naar gebruiksgemak of door samen met klanten te browsen terwijl ze je product gebruiken. En houd altijd, altijd in de gaten hoe klanten over je praten op sociale media.
  • Iedereen zou op zijn tijd klantenservice moeten bieden. Zelfs je CEO. Wanneer iedereen binnen je bedrijf van tijd tot tijd een ticket afhandelt, is het bijna ondenkbaar dat de ervaring van je klanten een abstract begrip blijft, of wat dat aangaat, de ervaring van je agenten.
  • Empathie door middel van kunstmatige intelligentie. We gebruiken kunstmatige intelligentie vaak als belangrijke tool voor eenvoudigere taken of veelvoorkomende problemen, zodat je agenten meer tijd overhouden voor complexere projecten. Maar het draagt ook bij aan hoe je empathie toont. Je kunt kunstmatige intelligentie gebruiken om je product te meten op fouten en lastige interacties (denk aan gefrustreerd klikken op een muis). Vervolgens kun je proactief contact opnemen met klanten om oplossingen te bieden voordat ze die zelf moeten zoeken.

Bouw merkloyaliteit op met je reactie op boze klanten

Omgaan met boze klanten behoort tot de moeilijkste taken van de klantenservice. Toch is dit een cruciale vaardigheid voor je klantervaringsstrategie en ook voor je merk. "Je vraagt je misschien af: als het zo makkelijk is om woede weg te nemen met empathie, waarom worden mensen dan elke dag weer zo enorm boos op elkaar? Het antwoord is dat empathie moeilijk aan te leren is ...", aldus David D. Burns M.D. "Kijken met de blik van een ander vereist hard werk en de meeste mensen weten niet eens hoe ze dit moeten aanpakken." Het valt niet mee om iemand te helpen die woedend is, je uitscheldt, dreigt om je zwart te maken op sociale media; of dit nu in het echt is, online of in een e-mail. Moet je zo iemand nu echt gaan helpen? We ... leven met je mee. Want zelfs als je daarin slaagt, kunnen dit soort gesprekken je van de wijs brengen, waardoor het moeilijker wordt om de volgende persoon te helpen, die misschien juist heel aardig is.

Je instinct zegt mischien wel dat je zelf ook boos moet reageren of iets drastisch moet doen als de telefoon neersmijten. Maar in de meeste gevallen draagt dit niet bij aan de betrokkenheidsstrategie, en blijft het zeker niet zonder gevolgen.

  • Beeld je eens in dat je met een boze klant te maken hebt. Je krijgt er flink van langs. Het lijkt wel alsof je van alle kanten wordt belaagd door digitale lasers uit Hollywoodfilms die vlammen op je afschieten, je omsingelen, je het vuur aan de schenen leggen. Bepaald geen pretje. Wil je overleven, dan moet je een schild optrekken tegen de vlammen, met het risico dat je de empathie uit het oog te verliest. Dat is dus niet wat je moet doen.
  • Zet in plaats daarvan een stap in de richting van de klant, ga naast ze staan, schouder aan schouder. Zie het door hun ogen. Nu zijn al die indrukwekkende en enge special effects (die, voor alle duidelijkheid, nooit persoonlijk op jou gericht waren) naar de ruimte gericht, weg van jou. Je staat naast je klant, je begrijpt wat er aan de hand is, maar je bevindt je niet meer in de vuurlinie.

Het kan soms bijzonder uitdagend zijn om klantbetrokkenheid te creëren in een situatie waar woede een rol speelt, maar uiteindelijk kan het leiden tot loyale klanten.

Wil je meer weten over wat klantbetrokkenheid inhoudt? Lees dan verder.