Waarom je klantenservice kennis van zaken moet hebben

De moderne klantenservice is veel meer dan een adresje waar klanten kunnen aankloppen als hun wensen niet zijn vervuld. Klantenservicemedewerkers fungeren immers steeds meer als strategische meedenkers. Logisch ook: ze staan aan de frontlinie en beschikken over klantinzichten uit eerste hand. Ze weten precies wat er misgaat, bij welke klanten, wat klanten nodig hebben, want klanten niet nodig hebben en ga zo maar door. Die schat aan informatie is onmisbaar voor bedrijven die hun klanten op hun wenken willen bedienen.

Een obstakel daarbij is productkennis. Klantenservicemedewerkers zijn geen technici or productontwikkelaars – het zijn juist servicegerichte professionals. Toch loont het de moeite om klantenservicemedewerkers uit te rusten met specifieke productkennis. In dit blog leggen we je uit hoe dat precies zit en hoe je dat aanpakt. De kernkwestie: waarom productkennis belangrijk is in de klantenservice.

Moderne meedenkers

De trend dat klantenservicemedewerkers steeds meer een strategische invulling aan hun functie geven, is onweerlegbaar. In ons rapport Breaking Down the Silos Between Sales and Services hebben we de inventaris opgemaakt. Van alle bevraagde bedrijven geeft maar liefst 89% aan gegevens van de klantenservice te gebruiken om verkoopprocessen te verbeteren. Met andere woorden: klantenservicemedewerkers genereren data die verkopers weer kunnen gebruiken om tot inzichten te komen.

Drie keer raden wat dat met je omzet doet. Precies, die gaat omhoog! En niet zo’n beetje ook. Van die 89% geeft 47% – bijna de helft! – aan dat dat de commerciële baten van deze stap ‘aanzienlijk’ zijn. Mocht je de scheidingswand tussen je verkoop- en je klantenserviceafdeling nog niet met hamer en beitel te lijf zijn gegaan, dan wordt het hoog tijd om dat eens te gaan doen.

De klantenservice onder druk

Terug naar de productkennis. Daar is namelijk wel wat interessants mee aan de hand. In ons CX Trends-rapport van 2022 becijferden we al dat veel klantenservicemedewerkers zich niet goed toegerust voelen om daadwerkelijk hun werk goed te kunnen doen. Lees mee en huiver: van de bevraagde klantenservicemedewerkers is slechts 20% heel tevreden over hun training, 17% over het imago van het klantenserviceteam binnen het bedrijf, 15% over de algehele werkdruk en 14% over doorgroeimogelijkheden.

Als je bedenkt dat bijna negen op de tien bedrijven de strategische meerwaarde van hun klantenserviceteams inzien terwijl die teams zelf weinig positief zijn, dan weet je dat er werk aan de winkel is. En juist productkennis kan daarbij een wereld van verschil maken.

Een groot verschil

Stel je de klantenservice voor van een webwinkel die beveiligingscamera’s verkoopt. Het bedrijf doet goede zaken; de ene bestelling na de andere komt binnen, maar dat levert uiteraard navenante drukte bij de klantenservice op. Als de productkennis van de klantenservice dan sterk tekortschiet, kunnen er twee dingen gebeuren: of de klant wordt opgezadeld met een ‘dat weten we niet’, of de klantenservice moet bij ieder technisch wissewasje weer contact opnemen met technisch onderlegde collega’s, wat alleen maar tot meer werkdruk en vertragingen leidt. Hoe het ook zij, een ondeskundige klantenservice kost klanten en dus geld.

Beeld je nu eens in dat de klantenservice van deze camerawebwinkel over uitgebreide productkennis beschikt. Als een klant een verkeerd model heeft besteld en een retourzending aanvraagt, kan de klantenservice meteen laten weten welke camera wél aansluit op de behoeften van de klant. En als een klant een vraag heeft over, bijvoorbeeld, de mogelijkheid van de camera om bij stroomuitval alsnog een paar uur vooruit te kunnen, kan de klantenservice snel en effectief tekst en uitleg bieden. Een groot verschil!

Een deskundige klantenservice leidt tot minder werkdruk, zowel voor zichzelf als voor de technisch onderlegde teams achter de schermen, en tot tevreden klanten. Natuurlijk vereist het ‘verdeskundigen’ van een klantenservice tijd, energie en middelen – maar dat zijn investeringen die zich dubbel en dwars terugbetalen.

Productkennis als probleemoplosser

Met productkennis kun je veel van de kwakkelende statistieken over de klantenservice verbeteren. Neem alleen al het imago van de klantenservice. Slechts 17% van de klantenservicemedewerkers is daar heel tevreden over. Hoe zou dat percentage zich ontwikkelen als de klantenservice uitgroeit tot een volwaardige, servicegerichte partner die ook op technisch vlak weet waar de klepel hangt? Dan zal de neerkijkende blik die ze nu voelen waarschijnlijk veranderen.

En training dan? Slechts 20% is er heel tevreden over. Maar als de training voortaan ook een stoomcursus productkennis bevat, komen klantenservicemedewerkers beter beslagen ten ijs, waardoor ze zich ook niet zo overweldigd zullen voelen bij klanten met een complexe hulpvraag.

De werkdruk, waar op dit moment slechts 15% heel tevreden over is, neemt uiteraard af als klantenservicemedewerkers meer vragen van klanten zelfstandig kunnen afhandelen. Met goede productkennis hoeven ze bovendien minder vaak kennisbanken uit te pluizen, wat weer tijd en dus werkdruk scheelt.

Ten slotte: de doorgroeimogelijkheden. Een schamele 14% is daar tevreden over, maar met meer specialistische productkennis wordt het ook eenvoudiger om de sprong naar andere afdelingen te maken. Productkennis kan dus deuren openen die nog gesloten zijn: wie weet kan een klantenservicemedewerker die klaar is voor een volgende stap wel aan de slag bij een productontwikkelingsteam of juist een strategische rol gaan vervullen.

Iedereen wint, niemand verliest

Je ziet dat productkennis in de eenentwintigste eeuw steeds waardevoller wordt – voor klanten, voor collega’s en voor klantenservicemedewerkers zelf. Daarom pleiten we er bij Zendesk voor dat klantenserviceteams worden opgewaardeerd met productkennis: iedereen heeft er immers baat bij, niemand ondervindt er hinder van. Mooier kun je het niet krijgen!