Ticketsysteem voor helpdesks

Het is niet eenvoudig om constant een uitmuntende klantenservice en klantervaring te leveren doorheen de gehele klantreis. Met het juiste ticketsysteem wordt het echter een stuk simpeler.

De beste ticketsystemen - een complete gids

Een goed geïmplementeerd ticketsysteem consolideert de communicatie. Het doet dit door de knelpunten die kunnen ontstaan weg te werken, zoals bij een probleem waarbij niemand het overzicht heeft, de prioriteit weet of weet wie de melder is.

Maar zelfs de beste software werkt niet zonder de juiste mensen en processen.

Laten we eerst eens kijken naar de basisprincipes van een ticketsysteem, voordat we ingaan op het kiezen van de juiste ticketsoftware. Vervolgens kun je meer te weten komen over best practices en geven we je een overzicht van de 15 beste ticketsystemen.

Bekijk de onderstaande inhoudsopgave als je naar een specifieke sectie wilt gaan.

Wat is een ticketsysteem?

Een ticketsysteem is een softwareprogramma dat een klantenserviceteam gebruikt om een lijst (of lijsten) van problemen van klanten op te stellen en te beheren.

Natuurlijk bieden veel ticketing-systemen ook andere functies, zoals onder andere:

Ticketsystemen worden ook wel ticketsoftware, ticket-ondersteuning of helpdesk-ticketsystemen genoemd.

Waarom heeft mijn bedrijf een helpdesk-ticketsysteem nodig?

Je bedrijf heeft een ticketsysteem nodig om supportaanvragen te organiseren, te prioriteren en af te handelen. Met een ticketsysteem kunnen organisaties vragen snel toewijzen aan de meest relevante agent, context geven aan klantinteracties en vragen van klanten bijhouden. Het systeem beschikt ook over een gedeelde inbox waarmee supportagents hun inspanningen kunnen coördineren.

Hoe werkt een IT-ticketsysteem?

Een IT-ticketsysteem voor helpdesks zet alle problemen van eindgebruikers uit verschillende bronnen om in tickets. Het systeem houdt de status van elk ticket bij terwijl supportagenten werken aan het oplossen van de problemen. Bij elk ticket worden alle interacties met de gebruiker geregistreerd, evenals interne gesprekken tussen agents over het probleem.

Met het IT-ticketplatform van Zendesk kan je een ticket registreren als een vraag, probleem, incident of taak. Eén enkel probleem kan tot een groot aantal incidenten leiden. Als bijvoorbeeld de e-mailserver van het bedrijf niet werkt, kunnen meerdere incidenten met dat probleem in verband worden gebracht. Wanneer je het hoofdprobleem markeert als ‘opgelost’, worden alle daaraan gelinkte incidenttickets bijgewerkt met de nieuwe status.

Tickets die door klantenservice-agents worden afgesloten verdwijnen niet zomaar. Tickets bevatten waardevolle gegevens die je inzicht kunnen geven in je klanten en bedrijf. IT-ticketsystemen kunnen gegevens op verschillende manieren uitsplitsen om prestatiecijfers te verzamelen en rapporten te genereren.

Zendesk ticketing system screenshot

Wat zijn de kenmerken van een online ticketsysteem?

De beste IT-ticketsystemen bieden een combinatie van functies die eenvoudig in te stellen en te gebruiken zijn. De complexiteit van deze functies kan sterk variëren.

Om je te helpen bij het vergelijken van verschillende online ticketsystemen, volgen hier zes gemeenschappelijke essentiële kenmerken die je moet evalueren.

  1. Omnichannel Support
    Klanten nemen contact met je organisatie op via allerlei kanalen: e-mail, social media, live chat en telefoon. Bij veel bedrijven worden de inzichten die tijdens interacties met klanten worden verkregen niet centraal bijgehouden. Daarom moeten klanten steeds in herhaling vallen als ze contact opnemen. Door klantprofielen en conversaties te bundelen in een gedeelde inbox via omnichannel support kunnen je agents je klanten helpen via hun favoriete kanalen.
  2. Routering, categorisering en labelen van tickets

    Voor een groter bedrijf is het centraliseren van de communicatie met de klantenservice niet voldoende. Om de beste service te kunnen bieden, moeten agents in één oogopslag weten wat de status van een ticket is en welke stappen ze moeten ondernemen, of ze het ticket nu doorsturen naar een andere agent of het zelf afhandelen.

    Daarom kunnen gebruikers van een ticketsysteem binnenkomende tickets ook categoriseren en labelen. Dankzij deze categorieën en labels kunnen grote, geïsoleerde teams supporttickets snel doorsturen naar de agents die over de juiste vaardigheden en kennis beschikken om ze af te handelen.

  3. Traceren en meten

    Een goede klantenservice lost problemen snel op en zorgt voor zo min mogelijk gedoe voor klanten. Maar dat is onmogelijk zonder analyses. Met de analysetools van een helpdesk-ticketsysteem kun je rapporten genereren afhankelijk van wat je probeert te begrijpen. Je kunt bijvoorbeeld de hoeveelheid tijd die je team aan bepaalde problemen besteedt in kaart brengen. Zo kun je beter beslissen waar er extra middelen moeten worden geïnvesteerd.

  4. Integraties

    Niet alleen klanten gebruiken graag verschillende kanalen. Ook bedrijven hebben de neiging verschillende databanken en tools te gebruiken om belangrijke klantendata te gebruiken en te beheren. Hierdoor ontstaan data silo’s. Dankzij een groot aantal integraties helpt een ticketsysteem (zoals dat van Zendesk) dat te voorkomen.

    Zo is het veel gemakkelijker om een uniforme, gestroomlijnde klantervaring te creëren. Dit voorkomt tevens de onsamenhangende, vaak frustrerende ervaring die agents hebben wanneer ze informatie uit meerdere bronnen nodig hebben, terwijl ze te maken hebben met een ongeduldige klant.

  5. Kennisbankbeheer

    Hoewel live chats en telefoongesprekken nuttig zijn, kunnen veel klanten zichzelf prima redden met de juiste informatie (ook geven ze hier vaak de voorkeur aan). Klanten kunnen dit doen via kennisbanksystemen waarin grote hoeveelheden informatie worden samengevat in doorzoekbare, gekoppelde databases.

    Deze systemen verbeteren je ticketsupportsysteem door tegelijkertijd de selfservice voor je klanten te verbeteren en het aantal tickets voor je agents te verminderen. Daarnaast beschikken support agenten dankzij kennisbanken over een doorzoekbare database waarin ze gemakkelijk informatie voor klanten kunnen vinden.

  6. Automatisering
  7. Wat een klantenservice echt “goed” maakt, is de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste persoon krijgen. Zelfs bij betrekkelijk kleine bedrijven kan het doorsturen van informatie van verschillende systemen naar de juiste mensen snel ingewikkeld worden. Daarom kan het zeer krachtig zijn om taken te automatiseren. Denk hierbij aan het toewijzen van tickets, het verzenden van vooraf ingestelde antwoorden, het escaleren van problemen, het ophalen van relevante klantgegevens, en nog veel meer.

    Door de tijd die agents moeten besteden aan saaie, repetitieve taken te elimineren of te verminderen, zorgt automatisering er tevens voor dat ze gelukkiger, meer betrokken en productiever worden. Daarnaast zorgt het automatiseren van deze taken voor een lagere kans op menselijke fouten.

Wat zijn de voordelen van een ticketsysteem voor helpdesks?

Met IT-ticketsoftware kun je inkomende tickets ontvangen, registreren en sorteren, om zo de probleemoplossing te stroomlijnen. Eenvoudige ticketsoftware is onontbeerlijk voor elk professioneel klantenserviceteam, zelfs als dit team maar uit één persoon bestaat. Laat jezelf overtuigen door deze vijf enorme voordelen:

  1. Hogere productiviteit van agents

    Een uitmuntende klantenservice is van onschatbare waarde. Toch komen er heel wat tijdrovende taken kijken bij het bieden van een uitmuntende klantenservice: informatie zoeken, telefoontjes doorverbinden, tickets categoriseren, enzovoort.

    Door al deze taken of een deel ervan via een ticketsysteem te automatiseren, hebben agents meer tijd voor belangrijke taken zoals training en het helpen van klanten. Dankzij deze verbeterde productiviteit kan je organisatie gemakkelijker een goede service bieden met minder agents, waardoor de kosten sterk dalen zonder dat dit gevolgen heeft voor de kwaliteit van de dienstverlening.

  2. Verbeter de kwaliteit van klantinteracties

    Dankzij volledige audittrails van elk gesprek, zelfs als dit via meerdere kanalen gevoerd werd, kunnen agents productievere, beter geïnformeerde gesprekken met klanten voeren.

    Klanten zijn minder gefrustreerd omdat ze niet in herhalingen hoeven te vallen. Ook kunnen agents nog een stap verder gaan door te zorgen voor personalisering. Dankzij toegang tot gegevens over eerdere aankopen kan een supportagent bijvoorbeeld de maatgegevens van een klant zien en hem of haar helpen de juiste pasvorm voor een spijkerbroek te bepalen.

  3. Transparante prestaties op gebied van klantenservice

    Zonder een ticketsysteem heb je geen gegevensbron om de prestaties van je klantenservice te evalueren. Natuurlijk kun je gegevens over klantbehoud gebruiken als je die hebt, maar die kunnen ook door andere factoren worden beïnvloed. En hoewel je aanwijzingen kunt krijgen door het actief ondervragen van je klanten, heb je vaak meer nauwkeurige, kwantitatieve gegevens nodig om de serviceprestaties te controleren en te evalueren.

  4. Leren en groeien in de loop van de tijd

    Door problemen van klanten en de antwoorden van je support agenten op die problemen te centraliseren, kunnen ticketsystemen ook als leermiddel fungeren. Managers kunnen het bijvoorbeeld gebruiken om te ontdekken welke veelvoorkomende problemen beter kunnen worden aangepakt met nieuwe kennisbankartikelen. Of ze kunnen bepaalde situaties identificeren die lastig zijn voor je agents, wat zou kunnen duiden op de noodzaak voor bijkomende opleiding. Dankzij goede ticketsoftware voor je helpdesk beschik je over eindeloze mogelijkheden om te leren en in de loop van de tijd te groeien.

  5. Betere samenwerking binnen teams

    Weinig klantenservice-ervaringen zijn irritanter dan telefoontjes die steeds worden doorverbonden. Dit gebeurt wanneer een klant belt en herhaaldelijk naar een andere agent wordt doorgeschakeld, waarbij elke agent worstelt om een oplossing te vinden. De hoofdoorzaak hiervan is vaak slechte interne communicatie, iets wat je met een ticketsysteem kan verminderen of voorkomen.

Best practices voor helpdesk-ticketsoftware

Ticketsoftware biedt interessante mogelijkheden, maar zelfs de beste software werkt niet zonder de juiste processen eromheen. Hier volgen vier best practices waarmee je team het meeste kan halen uit je software-investering:

Leid agents op in het nieuwe systeem

Bedrijven die software kopen gebruiken vaak maar een fractie van de mogelijkheden ervan. Dat geldt ook voor ticketsystemen. Een opleidingsprogramma om je werknemers vertrouwd te maken met het systeem is een goede manier om dat te voorkomen. Sommige verkopers van ticketsoftware bieden ook hun eigen trainingen aan, wat een geweldige manier is om je mensen op te leiden zonder de administratieve last. Bovendien kunnen je agents later de opgedane kennis gebruiken om nieuwe werknemers op te leiden.

Zet een selfservice-kennisbank op

Het idee om een kennisbank op te zetten voor je klanten kan in het begin een hele uitdaging lijken. Je kunt echter klein beginnen en je richten op het verstrekken van hulpmiddelen waarmee ze de eenvoudigste, meest voorkomende problemen kunnen oplossen. Zelfs met een eenvoudige kennisbank kun je je agents doeltreffender en je klanten gelukkiger maken. Bovendien kun je met een kennisbank automatisch antwoord geven op veelgestelde vragen van klanten.

Maak (en gebruik) een duidelijk, goed gestructureerd labelsysteem

Zonder labels kun je niet profiteren van de meest waardevolle functies van de beste ticketsystemen. Er komt echter meer bij kijken dan alleen een aantal labels maken. Je moet goed nadenken over welke labels bepaalde problemen in de juiste context plaatsen, zodat je medewerkers de juiste prioriteiten kunnen stellen en elk ticket kunnen routeren.

Tevens moeten klantenservice-agents actief tickets labelen terwijl ze klanten helpen, omdat ze constant nieuwe informatie ontvangen. Door tickets op deze manier van een label te voorzien verschijnen ze in relevante rapporten en zijn ze gemakkelijk doorzoekbaar.

Automatiseren met voorgedefinieerde ticketacties

Denk hier eens over na: 51 procent van de consumenten die het liefste de telefoon gebruiken om support te zoeken, verwacht binnen vijf minuten een antwoord. Via live chat is dat 28 procent. Nu klanten steeds meer van je verwachten is automatisering een ideale oplossing.

Het optimaal instellen van je automatisering hangt af van je servicekanalen, het soort vragen dat je krijgt en vele andere factoren. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch triggeren van een antwoord met een vooraf gedefinieerd bericht als bevestiging van ontvangst, wanneer een klant een ticket indient via chat of sms.

Een overzicht van de 15 beste ticketsystemen

  1. Zendesk
  2. Zoho Desk
  3. Freshdesk
  4. HappyFox
  5. WordPress Advanced Ticket System
  6. Help Scout
  7. LiveAgent
  8. KB Support
  1. Vision Helpdesk
  2. HubSpot
  3. Front
  4. AzureDesk
  5. SupportBee
  6. Awesome Support
  7. TeamSupport

1. Zendesk

Zendesk is ontworpen voor gestroomlijnd contact op alle platforms tussen je klantenserviceteam en je klanten. Zendesk zorgt niet alleen voor verbeterde klanttevredenheid, de bijbehorende ticketsoftware werkt ook perfect samen met je chatbots en agents. Zij beschikken over een uitgebreid overzicht van de hele customer journey, zodat ze niet naar informatie hoeven te zoeken en klanten snel kunnen helpen.

Bovendien is het door de centrale hub gemakkelijk voor managers en beheerders om de prestatiecijfers, KPI’s en SLA’s van hun team voor de hele klantervaring te volgen.

Zendesk ticketing system

Verlies nooit aanvragen uit het oog met het ticketsysteem van Zendesk

Met het ticketsysteem van Zendesk heb je toegang tot alle context

Niemand heeft graag het gevoel met een robot te praten. Met de ticketsoftware van Zendesk beschikken je teams over alles wat ze nodig hebben om klanten écht persoonlijke service te bieden. Dankzij een omnichannel ticketsupportsysteem beschikken je agents via een georganiseerde workflow over alle details van elke klant waarmee ze in contact komen. Klantenservice-agents beschikken over de context van elke klant, zodat ze snel individuele supportaanvragen kunnen oplossen en over de hele linie een kwaliteitsvolle klantervaring kunnen bieden.

Razendsnel problemen oplossen

Zendesk biedt niet alleen een gecentraliseerde hub voor een naadloze workflow, het stelt je team ook eenvoudig in staat om problemen te identificeren zodra ze zich voordoen.

Tickets krijgen unieke referentienummers en statussen om teams te helpen bij het beheren en prioriteren van hun workflow. Om het overzicht te behouden kunnen teams in Zendesk ook waarschuwingen instellen voor tickets waarop agents niet op tijd hebben gereageerd.

Dankzij Zendesks ingebouwde systeem voor het traceren van problemen kunnen supportteams gemakkelijk problemen identificeren op het moment dat klanten deze melden. Agents kunnen de informatie uit de problemen-tracker van Zendesk gebruiken om het software-ontwikkelingsteam op de hoogte te brengen van bugs of om nieuwe selfservice mogelijkheden voor klanten te creëren.

Door problemen vroegtijdig te signaleren kan je team snel actie ondernemen, zodat de klanttevredenheid niet wordt aangetast.

Zendesk biedt een eenvoudige IT-ticketsysteem

Zendesks IT-ticketsysteem bevat verschillende functies waarmee het oplossen van IT-problemen een fluitje van een cent wordt. Hier volgen een paar voorbeelden.

  • Integraties: Je hebt al een favoriete app voor bepaalde taken. Zendesk komt standaard met kant-en-klare integraties voor meer dan 1000 apps, waaronder diensten voor IT-beheer, zodat je je ideale workflows kunt behouden.
  • Samenwerken aan tickets: Soms is er voor het oplossen van tickets samenwerking binnen teams nodig. Zendesk maakt het gemakkelijk voor teams om openbaar of privé samen te werken aan tickets zonder klanten in verwarring te brengen.
  • Tevredenheidsprognoses: Met voldoende gegevens kan ons ticketsysteem de klanttevredenheid met betrekking tot elk ticket voorspellen. Dit geeft agents beter inzicht in wat werkt. Het kan ook helpen om ontevredenheid bij klanten te voorkomen.
  • Kennisbank: Met een selfserviceportaal kunnen klanten zichzelf helpen. Door gebruik te maken van de kennis van IT-ondersteunend personeel kun je het aantal inkomende tickets verminderen en supportaanvragen beter beheren.
  • Macro’s: Met macro’s kun je vooraf bepaalde antwoorden geven op veel voorkomende aanvragen en problemen. Je IT-helpdesk kan bijvoorbeeld een vooraf ingesteld antwoord opstellen voor problemen in verband met wachtwoorden.
  • Veiligheid en naleving: Zendesk biedt meerdere opties voor gebruikersverificatie, waaronder zakelijke en sociale eenmalige aanmeldingen. Dankzij de redactiemogelijkheden kunnen wachtwoorden en gevoelige informatie gemakkelijk vertrouwelijk worden behandeld. Zendesk Enterprise Support biedt ook optionele HIPAA-compliance.

Mobiel ticketsysteem

Goede klantenservice moet aan de klant zijn gekoppeld. Niet aan een computer, een fraaie headset of aan een bepaalde dag of probleem. Het mobiele ticketsysteem van Zendesk heeft eigen mobiele apps die zijn ontwikkeld voor teamleiders, agents, IT en iedereen die niet letterlijk achter een “helpdesk” wil zitten. Agents kunnen tickets bijhouden, wachtrijen wegwerken en hun workflow opschonen.

Zendesk biedt ondersteuning vanaf je iPhone en Android:
  • Ontvang meldingen met updates van tickets
  • Maak snel nieuwe tickets aan en voer updates uit met macro’s
  • Ga snel naar het juiste ticket via de zoekfunctie en deeplinks vanuit e-mails
  • Filter door de wachtrij met Views en swipe om gemakkelijk naar het volgende ticket te gaan

2. Zoho Desk

Zoho ticketing system

Bron

Zoho Desk is een goede keuze voor kleinere, klantgerichte supportteams die een schaalbaar platform nodig hebben. Zoho Desk is ook gemakkelijk te integreren met andere Zoho-producten en het gebruik ervan voelt vertrouwd als je al Zoho-producten gebruikt.

Daarnaast kun je je database eenvoudig synchroniseren met Zoho Desk als je Zoho CRM gebruikt. Zoho voegt bovendien voortdurend nieuwe functies toe, zoals integraties met sociale media en gegevensanalyses. Houd dus in de gaten hoe dit product zich ontwikkelt.

Kenmerken

  • Automatisering voor workflows
  • Selfservice-kennisbank
  • Contextuele AI, API’s en SDK’s
  • CRM-integraties
  • Standaardantwoorden
  • Realtime chat
  • Rapporten
  • Ticketbeheer
  • Inbox voor gesprekken
  • Aanpasbare branding
  • Support via meerdere kanalen
  • Beveiliging

Meer informatie over de Zendesk-app voor Zoho

3. Freshdesk

Freshdesk ticketing system

Bron

Freshdesk is een andere optie gericht op kleinere bedrijven, met een betaalbare prijs en een intuïtieve interface. Freshdesk komt in vijf versies: een gratis versie (Sprout) en vier betaalde versies (Blossom, Garden, Estate en Forest). Als je voor het duurste plan kiest krijg je toegang tot belangrijke functies zoals team dashboards, sociale signalen en chatbots.

Freshdesk biedt ook Freshworks Academy, bedoeld voor het trainen van agents voor nieuwe systemen. Als je echter voor een van de goedkopere plannen kiest, kan het zijn dat de aangeboden functies wat tekortschieten.

Kenmerken

  • Automatiseringen
  • Uitbreidingen, SDK’s, API’s
  • Gedeelde standaardantwoorden
  • Realtime chat
  • Analyses
  • Ticketroutering via e-mail
  • Meerdere gedeelde inboxen
  • Aanpassingen
  • Publieke en private kennisbank
  • Omnichannel support

4. HappyFox

HappyFox ticketing system

Bron

HappyFox is een cloudgebaseerde CRM dat ticketsystemen biedt voor veel verschillende industrieën. Hun ticketsoftware biedt een groot aantal gebruiksvriendelijke, krachtige mogelijkheden. Hoewel HappyFox qua functies dus uitblinkt, blijft het achter met betrekking tot prijs en integraties. In tegenstelling tot opties als Zendesk, Freshdesk en Zoho Desk, kun je HappyFox niet met veel andere tools en systemen integreren.

Ze bieden ook geen gratis versie om de software uit te proberen. Het prijsniveaus varieert van $ 39 tot $ 99 per gebruiker per maand. HappyFox is het overwegen waard als je prioriteit ligt bij hoogwaardige mogelijkheden voor ticketbeheer.

Kenmerken

  • Slimme, op regels gebaseerde automatisering
  • Integraties en API’s
  • Standaard acties
  • Live chat
  • Rapporten en analyses
  • Ticket routing, categorisering en tagging
  • Onbeperkt aantal gedeelde inboxen
  • Aanpasbare tickets en branding
  • Kennisbankbeheer
  • Omnichannel support

Meer informatie over Zendesk voor HappyFox

5. WordPress Advanced Ticket System

Wordpress advanced ticketing system

Bron

Als je organisatie WordPress gebruikt en je hebt een eenvoudige klantenservice met maximaal twee kanalen, dan is de de WordPress Advanced Ticket System-plugin het overwegen waard. Aangezien deze open-source helpdesk-ticketsoftware rechtstreeks voor WordPress is gebouwd, is het zeer gemakkelijk te integreren. Daarnaast vertraagt het je website niet omdat het systeem het standaardsjabloon voor berichten gebruikt om tickets weer te geven.

Deze eenvoud heeft natuurlijk ook nadelen. Het systeem biedt geen ondersteuning voor het direct aanmaken van tickets via social media, live chat of blogcommentaren.

Kenmerken

  • Bijhouden en rapporteren van tickets
  • Ticket routering via e-mail
  • Aanpasbare ticketvelden
  • Aanpasbare branding

Meer informatie over de Zendesk-app voor WordPress

6. Help Scout

Help Scout ticketing system

Bron

Het helpdesk-ticketsysteem van Help Scout heeft net zoveel functies als HappyFox. En net als met HappyFox kun je met Help Scout grote teams van meer dan 500 gebruikers ondersteunen. Maar ook voor kleine teams die behoefte hebben aan krachtige en flexibele tools voor ticketbeheer is Help Scout een goede oplossing.

Naast het ticketsysteem biedt Help Scout degelijke functies voor rapportages en ingebouwde kennisbanken. Dankzij de goede API en een groot aantal integraties kan het systeem daarnaast prima samenwerken met de klantkanalen en databases die je reeds gebruikt.

Kenmerken

  • Op regels gebaseerde automatisering
  • Extensies en integraties
  • Sjablonen voor reacties
  • Live chat op website
  • Analyses
  • Ticketroutering en -prioritering
  • Tools voor samenwerking
  • Aanpasbare branding
  • Beheer van kennisbankcontent
  • Communicatie via meerdere kanalen

7. LiveAgent

LiveAgent ticketing system

Bron

LiveAgent benadrukt zijn live chatservice met functies zoals realtime weergave van wat er getypt wordt, website-monitoring voor betrokkenheid bij de chat, en proactieve uitnodigingen voor chats op basis van de beschikbaarheid van agents. De software biedt ook een universele inbox waarin je tickets van verschillende kanalen kunt verzamelen.

LiveAgent is zeer geschikt voor kleine supportteams die WordPress gebruiken. Bovendien biedt het native integraties voor veel van de meest populaire apps die supportteams gebruiken. LiveAgent biedt een gratis versie en betaalde plannen die in prijs variëren van $ 15 tot $ 39 per agent per maand.

Kenmerken

  • Slimme automatisering
  • Mobiele SDK en API
  • Standaard antwoorden
  • Realtime chat
  • Geavanceerde rapportage
  • Ticketbeheer via e-mail
  • Gedeelde inbox
  • Aanpasbare tickets en branding
  • Beheer van kenniscontent
  • Communicatie via meerdere kanalen

8. KB Support

KB Support ticketing software

Bron

De KB Support-plugin is een lichtgewicht, WordPress-vriendelijk helpdesk-ticketsysteem. De plugin bevat support voor ticketbeheer vanaf webformulieren en e-mail, toestemming voor agents, aangepaste ticketstatussen, vooraf ingestelde antwoorden, en WooCommerce-integratie. Bovendien is KB Support vrij eenvoudig te integreren met andere apps via Zapier.

Naast functies voor ticketbeheer biedt KB Support ook een ingebouwde kennisbank die je kunt gebruiken om selfservice-opties te bieden aan je gebruikers. Je kunt ook bepaalde artikelen alleen beschikbaar stellen voor ingelogde gebruikers.

Kenmerken

  • Native automatisering
  • Traceren en meten
  • Ticketroutering
  • Aanpasbare branding
  • Kennisbankbeheer

9. Vision Helpdesk

Vision helpdesk ticketing software

Bron

Vision Helpdesk is een cloudgebaseerd helpdesk-ticketsysteem dat is ontworpen voor alle teamgroottes en bedrijfstakken. Teams kunnen hun ticketbeheer automatiseren met op regels gebaseerde criteria en conversaties voeren via social media, e-mails, live chats, webportals en telefoongesprekken.

Om de productiviteit onder agents te bevorderen biedt Vision Helpdesk ook gamificatie functies. Bedrijven kunnen deze gebruiken om de prestaties van hun agents met beloningen te stimuleren. Er is een mobiele app beschikbaar voor telefoons op Android, iOS en Windows. Veel gebruikers melden echter dat er nog veel verbeterd kan worden aan deze app.

Kenmerken

  • Workflows
  • API
  • Live website-chat
  • Rapporten en analyses
  • Tickets
  • Gedeelde inbox
  • Aanpasbare branding en tickets
  • Geoptimaliseerde content voor kennisbanken
  • Support via meerdere kanalen

10. HubSpot

Hubspot helpdesk

Bron

De Service Hub van HubSpot is een vrij degelijk ticketsysteem. Naast een brede helpdesk functionaliteit biedt Service Hub hulp aan support agenten met het prioriteren van tickets, het automatiseren van workflows en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen via een groot aantal kanalen.

Integratie met andere producten van Hubspot zoals de HubSpot CRM is zeer eenvoudig. Zelfs als je geen HubSpot-gebruiker bent is de implementatie van hun ticketsysteem met je workflow vrij eenvoudig dankzij het grote aantal integraties.

Kenmerken

  • Op regels gebaseerde automatisering
  • API’s, SDK’s, en native integraties
  • Gedeelde standaardantwoorden
  • Realtime website-chat
  • Geavanceerde rapportage
  • Ticket routing, categorisering en tagging
  • Inbox voor gesprekken
  • Aanpasbare branding
  • Kennisbankbeheer
  • Omnichannel support

Meer informatie over de Zendesk-app voor HubSpot

11. Front

Front customer support

Bron

Met Front kun je je hele klantenserviceteam laten samenwerken via een gedeelde inbox. Naast deze basisfunctionaliteit is Front echt gericht op het bevorderen van een samenwerkingscultuur binnen serviceteams.

Nadat een agent bijvoorbeeld een case selecteert kunnen ook andere agents de voortgang van het desbetreffende ticket volgen, wat de transparantie en samenwerking ten goede komt. Ook kunnen agents via de ‘Shared draft tool’ samen aan tickets werken voordat ze ermee op klanten reageren. Bovendien ondersteunt Front tickets voor e-mails en berichten via elk kanaal, waaronder e-mail, chat, social media en sms.

Kenmerken

  • Regels voor workflows
  • Shared drafts
  • Directory met integraties
  • API-toegang en aangepaste plugins
  • Standaardantwoorden
  • Live chat
  • Ticketanalyses
  • Ticket routing, categorisering en tagging
  • Universele inbox
  • Aangepaste branding
  • Beheer van kenniscontent
  • Communicatie via meerdere kanalen

12. AzureDesk

AzureDesk ticket management software

Bron

De belangrijkste functies van AzureDesk zijn rapportage, ticketbeheer, kennisbankbeheer, en conversie van e-mails naar tickets. Kortom, een eenvoudig systeem met voldoende mogelijkheden om grotere klantenservicediensten te ondersteunen. Het unieke van AzureDesks ticketsysteem is dat je er een onbeperkt aantal e-mailadressen mee kunt gebruiken. Je kunt er tevens gemakkelijk e-mails mee omzetten in supporttickets, via welk adres de e-mails ook binnenkomen.

AzureDesk is ook zeer flexibel en komt met een API waarmee je veel klantenservice-integraties en vooraf gebouwde integraties met andere populaire support-apps (zoals Slack) kunt ondersteunen.

Kenmerken

  • Slimme automatisering
  • API’s en app-integraties
  • Live chat-widget
  • Handtekeningen van agents
  • Geavanceerde rapportage
  • Ticketbeheer
  • Gedeelde inbox
  • Aanpasbare branding
  • Beheer van kenniscontent
  • Omnichannel support

13. SupportBee

SupportBee ticketing system

Bron

SupportBee is ontworpen als een eenvoudig, intuïtief ticketsysteem voor kleine teams die snel aan de slag willen. SupportBee biedt een aantal degelijke basisfuncties, waaronder een gecentraliseerde inbox en klantenbeoordelingen. Hun plannen omvatten daarnaast een onbeperkt aantal tickets en inboxen, zodat je eenvoudig kunt opschalen indien nodig.

Hoewel SupportBee uitblinkt in eenvoud, is het niet zo goed aan te passen. Als je dus op zoek bent naar een oplossing die service op maat en schaalbare tools biedt, is SupportBee misschien minder ideaal.

Kenmerken

  • Ticketworkflows
  • Klantenportal
  • Knipsels, filters en integraties
  • Tools voor teammessaging
  • Traceren en meten
  • Tickets toewijzen, categoriseren en labelen
  • Persoonlijke en gedeelde inboxen
  • Support voor meerdere merken

14. Awesome Support

Awesome Support ticketing plugin for WordPress

Bron

Awesome Support is een van de meest populaire ticketsystemen voor klantenservice voor WordPress. De gratis versie staat een onbeperkt aantal tickets, agents, gebruikers, producten en afdelingen toe. Het is een goede basis voor eenvoudige klantenservice, maar je kunt ook upgraden voor meer geavanceerde functies. Het meest uitgebreide plan ondersteunt service level agreements (SLA’s), meer diepgaande rapportages en automatisering.

Hoewel Awesome Support zeer eenvoudig in te stellen is, is het niet krachtig genoeg voor de behoeften van de meeste supportteams. Tenzij je een supportteam van één persoon bent met je eigen website als enige kanaal, komt Awesome Support dus wellicht wat tekort.

Kenmerken

  • Workflows
  • Zoeken met AI en geautomatiseerde chatbots
  • API- en Zapier-integraties
  • Analyses
  • Afhandelen van tickets
  • Gedeelde inbox
  • Aanpasbare branding en lokalisatie
  • Kennisbank- en documentatiebeheer
  • Onbeperkte supportkanalen

15. TeamSupport

TeamSupport ticket management software

Bron

TeamSupport is een softwareoplossing voor klantenservice, ontworpen om te voldoen aan de behoeften van bedrijven die B2B-klanten bedienen. Naast dat TeamSupport functioneert als software voor ticketbeheer richten de rapportagefuncties zich op het uitvoeren van oorzakenanalyses om het aantal tickets te helpen minimaliseren. TeamSupport biedt ook externe en interne kennisbankfunctionaliteit en een klantenforum.

De software is vrij goed aanpasbaar. Je kunt bijvoorbeeld je eigen basispagina voor ticketbeheer maken met velden naar keuze. Het is daarnaast gericht op het verbeteren van de dienstverlening van je agents door middel van functies zoals voorgestelde oplossingen. Hiermee kun je automatisch artikelen vinden die relevant zijn voor het een bepaald klantprobleem.

Kenmerken

  • Ticketautomatisering en workflows
  • Integraties en API’s van derden
  • Realtime chat
  • Rapporten
  • Aanpasbaar ticketbeheer
  • Aangepaste branding
  • Gedeelde inbox
  • Database van klanten
  • Kennisbankbeheer
  • Omnichannel service

Overzichtstabel van de beste ticketsystemen voor support

Hier vergelijken we in één oogopslag de door ons geselecteerde 15 beste online ticketsystemen:

Ticketsysteem

Prijs

Rapporten

Automatisering

Integraties

Gebruiksgemak

Zendesk

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

Zoho Desk

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

★★★

Freshdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HappyFox

★★

★★★★

★★★★★

★★★

★★★★

WordPress Advanced Ticket System

★★★★★

★★★

★★

★★★

★★★★★

Help Scout

★★★★

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★

LiveAgent

★★★★★

★★★★

★★★

★★★★

★★★

KB Support

★★★★★

★★★

★★★

★★★

★★★★★

Vision Helpdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HubSpot

★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

Front

★★★★

★★★

★★★

★★★★★

★★★★★

AzureDesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★

SupportBee

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

Awesome Support

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

TeamSupport

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★

Zo kies je beste ticketsoftware voor je bedrijf

Als je IT-professionals al hun tijd besteden aan het sorteren van e-mails of het uitzoeken wie op welk ticket heeft gereageerd, is het tijd voor verandering. Je ticketsoftware zal ongetwijfeld een van de meest gebruikte tools van je klantenserviceteam worden. Er staat dus veel op het spel bij het maken van een keuze uit de vele beschikbare opties.

Om je te helpen bij het maken van een beslissing volgen hier zes vragen die je moet stellen voor jezelf en je team, en het soort antwoorden waar je naar op zoek moet gaan.

Hoe gemakkelijk is het om de ticketsoftware te implementeren?

Webgebaseerde ticketsoftware is over het algemeen veel gemakkelijker te implementeren dan traditionele software. Maar hoe relatief gemakkelijk een systeem te implementeren is hangt ook af van hoe de implementatie eruit ziet.

Sommige systemen zijn bijvoorbeeld zeer gemakkelijk te integreren met andere toepassingen, terwijl dat bij andere niet zo is. Daarnaast kunnen bepaalde eenvoudig ogende ticketsystemen veel problemen opleveren als je geavanceerde automatiseringen nodig hebt.

Zoek tijdens het evalueren van verschillende leveranciers naar referenties van klanten om te zien wat zij over het implementatieproces te melden hebben. Gebruik indien mogelijk ook referenties van klanten uit je eigen branche die qua omvang vergelijkbaar zijn.

Is de ticketsoftware eenvoudig te gebruiken?

Het is normaal en te verwachten dat je agenten training nodig hebben voor ticketsoftware. Hoewel de software niet zo gebruiksvriendelijk is als bijvoorbeeld je iPhone of Android, is het zeker niet frustrerend ingewikkeld.

Zodra agents getraind zijn kunnen ze beginnen met het beantwoorden en beheren van tickets. Indien dat niet zo is, is dat een reden om je keuze te heroverwegen. Gelukkig bieden veel verkopers van ticketsoftware gratis proefperiodes aan, zodat je kunt testen hoe intuïtief hun product is.

Met welke systemen kun je je online ticketsysteem integreren?

Zorg ervoor dat je ticketsysteem op zijn minst een geïntegreerd overzicht geeft van de gesprekken op alle kanalen die je supportteam gebruikt. Zo kunnen je agents je klanten benaderen via hun favoriete kanalen.

Als je verwacht dat je team gaat groeien, is het noodzakelijk om een online ticketsysteem te kiezen waarmee je ook de kanalen en interne systemen kunt integreren die je in de toekomst mogelijk wilt gaan gebruiken:

  • E-mail
  • Social media
  • Live chat
  • Communityforums
  • CRM

Welke supportprocessen kun je automatiseren met je ticketsoftware?

Met de meeste ticketsystemen kun je de logistiek van je klantenservice automatiseren. Denk hierbij aan het routeren en toewijzen van tickets, het verzenden van vooraf ingestelde antwoorden, het ophalen van relevante klantgegevens, het opvragen van relevante informatie uit je kennisbank en nog veel meer.

Hoe meer van je bestaande supportprocessen je met ticketsoftware kunt ondersteunen met op regels gebaseerde triggers, hoe beter.

Ben je tevreden met wat je helpdesk-ticketsysteem analyseert?

Op zijn minst moet je met je ticketsysteem de klanttevredenheid en de prestaties van je agents kunnen meten. Met de meeste systemen kan dat. Als je echter op zoek bent naar meer geavanceerde analyses waarmee je bijvoorbeeld de naleving van een gedetailleerde SLA kunt meten, heb je software nodig die meetgegevens kan produceren waar je managers en agents echt iets aan hebben.

Hoeveel kost een online ticketsysteem voor de grootte van mijn team?

De prijs van een ticketsysteem hangt af van de functies die je wilt, het aantal gebruikers dat je hebt, en het prijsmodel van je leverancier. Eenvoudige ticketsystemen met basisfuncties zijn soms gratis, maar meer geavanceerde systemen kunnen tot enkele duizenden dollars per jaar kosten.

Probeer gratis het ticketsysteem van Zendesk

Gestroomlijnde communicatie voor jou en je team hoeft geen sprookje te zijn. Met het omnichannel ticketsysteem van Zendesk kun je het bereik van je klanten vergroten en afstanden binnen je bedrijf verkleinen. Met ons open CRM-platform Zendesk Sunshine kun je alle klantendata met elkaar verbinden. Zo hebben je chatagents alle benodigde klantcontext om via software voor live chat gemakkelijk via alle kanalen te kunnen reageren. Bovendien krijg je door klantenservice-analyses een gedetailleerd inzicht in het werk van je supportagents. Zo kun je je workflow optimaliseren voor zowel je team als je klanten. Dat is een grote stap vooruit.