Hoe verbeter je je online klantenservice?

Nu steeds meer interacties met klanten voornamelijk online plaatsvinden, is het belangrijk dat bedrijven meer doen dan alleen een aantrekkelijke digitale ervaring bieden.

Door Sarah Olson, Content Marketing Associate

Gepubliceerd 10 maart 2021
Laatst gewijzigd 31 maart 2021

Al voor COVID-19 was er sprake van een verschuiving naar digitaal klantencontact. Door de uitdagingen van de pandemie is dit alleen maar toegenomen. Digitaal contact is vooral belangrijk omdat de verkoop via e-commerce in 2020 met 30 procent is gestegen. We weten ook op basis van het Klantervaring-trends Rapport van 2021 dat 65 procent van de klanten graag koopt bij bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties aanbieden.

Daaronder valt ook online klantenservice. Een vraag stellen over een product zou even gemakkelijk moeten zijn als het kopen. Nu steeds meer interacties met klanten voornamelijk online plaatsvinden, is het belangrijk dat bedrijven meer doen dan alleen een aantrekkelijke online ervaring aanbieden. Hoe creëer je een authentieke online klantervaring voor je merk, zelfs voor klanten die nooit je fysieke winkel of kantoor bezoeken? Hier volgen een paar ideeën.

Wat is online klantenservice?

Online klantenservice is een proces waarbij vragen van klanten digitaal beantwoord worden met behulp van tools zoals e-mail, sociale media, live chat en messaging-apps.

Online klantenservice heeft een paar belangrijke voordelen:

  • Klanten kunnen snel hulp krijgen
  • Supportteams kunnen meer verzoeken in minder tijd behandelen
  • Bedrijven kunnen de wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen

Online support en klantverwachtingen

Nu we eraan gewend raken om essentiële functies zoals boodschappen doen en om gezondheidsadvies vragen online uit te voeren, verwachten klanten overal een naadloze online ervaring. Of je nu een gerenommeerd merk bent of een kleine start-up, de verwachtingen omtrent het bieden van een goede klantenservice worden steeds hoger. Bedrijven moeten dus alle zeilen bijzetten. We zien nu al dat meer dan de helft van de klantenserviceteams CX een hogere prioriteit geeft dan een jaar geleden. Lees verder om beter te begrijpen welke prioriteiten klanten hebben en hoe je aan hun verwachtingen kunt voldoen (of ze zelfs kunt overtreffen). Afbeelding met een genummerde lijst met klantverwachtingen, waarin wordt samengevat wat in de tekst wordt beschreven

  1. Eenvoudige interacties

    65% van de klanten koopt graag van bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties aanbieden

    Ondertussen is 75% van de klanten bereid om meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden. Het is dan ook niet voor niets dat bedrijven als Target en Amazon het goed doen ondanks de uitdagingen van COVID-19. Zij begrijpen het belang van klantobsessie en zijn in staat om een consistente ervaring te leveren van begin tot eind.

  2. Keuze aan kanalen

    64 procent van de klanten heeft in 2020 een nieuw klantenservicekanaal gebruikt en 73 procent is van plan dat te blijven doen.

    Er is de laatste tijd veel veranderd, ook de manier waarop klanten met support communiceren. Klanten verwachten tegenwoordig dat bedrijven, net als zijzelf, ook gebruikmaken van nieuwe en opkomende kanalen. Je moet dus bereikbaar zijn voor je klanten, of dat nu via e-mail, chat, Instagram of directe berichten is.

  3. Snel reageren

    De meeste klanten verwachten binnen 12 uur antwoord, en voor kanalen zoals social media en chat ligt de verwachting nog hoger.

    Door tijdig te reageren op klanten laat je zien dat je hun tijd en klandizie op prijs stelt. Om je reactietijd te verbeteren moet je nadenken over de rol van technologie binnen je bedrijf. Door agents snel toegang te bieden tot meer informatie bespaar je tijd en verbeter je de focus.

  4. Agents met inlevingsvermogen

    49% van de klanten wil agents met inlevingsvermogen. Daarnaast hebben ze ook hoge verwachtingen op het gebied van diversiteit en verantwoord ondernemen.

    Naast technische vaardigheden moeten klantenservicemedewerkers zich empathisch en menselijk kunnen opstellen. Agents moeten zich ook kunnen inleven in de situatie van klanten na COVID-19, aangezien veel mensen gescheiden zijn van hun dierbaren en te maken kunnen hebben met verschillende vormen van rouw.

Citeertekst op afbeelding

Hoe verbeter je je online klantenservice?

Voldoen aan de behoeften van je klanten – hun vragen beantwoorden, hun problemen oplossen, hen helpen gemoedsrust te vinden – is een van de beste manieren waarop je je klanten echt empathie kunt tonen. In deze tijd waarin we zoveel online doen kun je je met inlevingsvermogen en begrip onderscheiden van je concurrenten en de klantenbinding verbeteren. "Klantbetrokkenheid draait niet alleen om meer omzet. De beste manier om je klanten te betrekken is door een online ervaring te ontwikkelen die gebaseerd is op het begrijpen van je klant", legt Rich Gardner, VP van Global Strategic Partnerships bij Klaviyo uit. Lees verder voor tips om je online klantenservice te verbeteren en daarbij menselijke relaties te onderhouden.

  1. Help klanten zichzelf te helpen
  2. Bereik je klanten, waar ze ook zijn
  3. Vorm een volledig beeld van de klant
  4. Reageer zo snel mogelijk
  5. Train je supportteam om je klanten op een menselijke manier te helpen
  6. De-escaleer zorgvuldig
  7. Vraag om feedback
  8. Wees menselijk

1. Help klanten zichzelf te helpen

Het beantwoorden van veelgestelde vragen via je selfservice-helpcenter heeft een aantal belangrijke voordelen, waaronder de mogelijkheid om klanten 24/7 te helpen. 69 procent van de klanten wil problemen het liefst zoveel mogelijk zelf oplossen.

Houd je helpcenter up-to-date met productinformatie en zet je klantenserviceteam in om de meest relevante en nuttige informatie te leveren op basis van binnenkomende verzoeken van klanten. Dit team staat zowel dicht bij je klanten als je producten, en biedt dus waardevolle inzichten.

2. Bereik je klanten, waar ze ook zijn

Klanten verwachten tegenwoordig dat ze met bedrijven kunnen communiceren via hun voorkeurskanalen. Voor sommige klanten kan dat een standaard webformulier zijn dat automatisch een e-mail aanmaakt. Anderen zullen eerder geneigd zijn je een berichtje te sturen via WhatsApp of Instagram DM. Ondertussen kan een strategisch ingezette live chat op de productpagina's van je website potentieel voor nieuwe klanten zorgen.

Het beste is natuurlijk om al deze contactmethoden te combineren. Met een omnichannel-strategie voor klantenservice kun je al je servicekanalen op één plek beheren en klantgegevens gebruiken om je online support te personaliseren.

3. Vorm een volledig beeld van je klanten

Door gebruik te maken van klantgegevens, via app-integraties of op maat gemaakte apps, kun je je klanten online een meer gepersonaliseerde service bieden. Met Zendesk kunnen je agents vanuit hun workspace de context van klanten eenvoudig overzien. Hier vinden ze informatie zoals eerdere gesprekken en de aankoopgeschiedenis van de klant. Zo bespaar je je agents ook veel tijd omdat ze niet meer heen en weer hoeven te schakelen tussen verschillende systemen.

4. Reageer zo snel mogelijk

Een van de voordelen van online klantensupport is dat een klant direct hulp kan verwachten. Als een klant bijvoorbeeld een vraag heeft over de maat van een artikel, kan hij via de chat om bevestiging vragen voordat hij zijn bestelling plaatst. Maar dit werkt alleen als een medewerker van de klantendienst klaarstaat om snel hulp te bieden.

Natuurlijk is dit ook een kwestie van personeel. Kijk naar de statistieken van je helpdesk om een idee te krijgen van het aantal tickets per kanaal, zodat je agents kunt inzetten waar het nodig is. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat je tijdens piekuren meer agents op de chat nodig hebt om aan de benchmark voor responstijden te kunnen voldoen.

Het technische gedeelte is ook belangrijk. Wanneer agents met verouderde systemen werken, hebben ze veel meer tijd nodig. Als ze door meerdere processen moeten navigeren, duurt het erg lang om zelfs de eenvoudigste vragen te beantwoorden. Zorg er dus voor dat je over de juiste tools beschikt en optimaliseer vervolgens de workflows voor meer efficiëntie.

5. Train je supportteam om je klanten op een menselijke manier te helpen

Klantenservicevaardigheden zoals inlevingsvermogen en een hartelijke toon zijn belangrijk, ook in de digitale wereld. Er is echter wel wat opleiding nodig om deze vaardigheden te kunnen gebruiken op online kanalen.

Hier legt klantenservicetrainer Rea Ninja een paar belangrijke technieken uit voor online klantenservice:

Onthoud: mensen hebben de neiging om e-mails negatiever te interpreteren dan de bedoeling was, dus agents moeten hun communicatie licht en conversationeel houden. Agents kunnen menselijker communiceren door gebruik te maken van emoji's, uitroeptekens of zelfs gifs indien van toepassing.

6. De-escaleer zorgvuldig

Klachten van klanten zijn onvermijdelijk. Deze conflictoplossingstechnieken kunnen je helpen om kalm te blijven en de relatie met de klant te herstellen. Het is belangrijk dit soort gesprekken met inlevingsvermogen te voeren. De klant heeft wellicht vervelende dingen meegemaakt die gevoelens van woede en frustratie oproepen.

Als aanbieder van klantenservice is het je taak om oprecht te luisteren en op de juiste manier te handelen. Het is soms lastig om je niet te laten leiden door je emoties, vooral als je moe bent. Vergeet dus niet om water te drinken, pauzes te nemen en goed voor jezelf te zorgen.

7. Vraag om feedback

Feedback is een belangrijk onderdeel van online klantenservice. Door om feedback te vragen laat je je klanten zien dat hun ervaring belangrijk voor je is, en dat je hun input waardeert. Het is goed om regelmatig de feedback van klanten te evalueren en je klanttevredenheidsscore (CSAT) te meten. Door aan het eind van elke interactie een CSAT-enquête uit te voeren, kun je tevredenheid meten en direct eventuele problemen vaststellen.

Je kunt ook Social Media listening tools gebruiken om te horen wat klanten van je product of dienst vinden, ook als ze je niet rechtstreeks op Twitter of Facebook taggen. Met deze tools kun je een idee te krijgen hoe je klanten écht denken over je merk. Daarnaast geven ze inzicht in hoe je je merkboodschap en strategieën voor klantbetrokkenheid verder kunt ontwikkelen.

8. Wees menselijk

Iedereen heeft behoefte aan echt, menselijk contact. Zo was er ooit een klantenservicemedewerker van Zappos die langer dan 10 uur telefoneerde met een klant. Dit is slechts één voorbeeld van hoe menselijk met elkaar omgaan een positieve invloed kan hebben op een bedrijf.

Bied je agents de mogelijkheid om eerlijk en open met klanten te communiceren. Een simpele anekdote of gedeelde ervaring kan de band versterken en de klanttevredenheid verhogen. Gevoel voor humor kan ook helpen om een gespannen situatie te verlichten en gesprekken in de richting van een voor beide partijen gunstige oplossing te sturen.

Tot je dienst

Met online klantenservicetools, van een bibliotheek met helpcentrumartikelen tot vlotte ondersteuning via sociale media, ben je er voor je klanten waar en wanneer ze je nodig hebben. Nu werken op afstand steeds normaler wordt, is het belangrijk dat je klantenserviceteam de beschikking heeft over krachtige, flexibele oplossingen. Met Zendesk kun je alle klantgesprekken samenbrengen in één werkruimte en naadloos integreren met vertrouwde apps zoals Slack, Shopify en nog veel meer.

Ga vandaag nog aan de slag met de gratis proefversie van Zendesk.

Hoe acht grote bedrijven een uitzonderlijke klantervaring leveren

Ontdek wat supportmanagers bij Stanley Black and Decker, Uber, Instacart, Airbnb, Mediaocean en meer te zeggen hebben