WhatsApp for Business

Wat is WhatsApp for Business?

WhatsApp biedt een app en/of API aan bedrijven die op het WhatsApp-platform willen communiceren met hun klanten, beide vaak aangeduid als WhatsApp Business.

De WhatsApp Business-app is gebouwd voor eigenaren van kleine bedrijven die een redelijk aantal supportverzoeken krijgen – genoeg om de eigenaar bezig te houden, maar niet genoeg om een klantenserviceteam in te huren. De WhatsApp for Business-app kan dan ook op één apparaat worden gebruikt – perfect voor een ondernemer die net begint met zijn bedrijf.

WhatsApp Business heeft een Application Programming Interface (API) voor enterprise-, commerciële en grotere MKB-teams die meer klantverzoeken beheren. De API is bedoeld voor supportteams die opschalen en de inbox van WhatsApp Business ontgroeid zijn. Dit bespreken we verderop in deze gids.

Wat is het verschil tussen WhatsApp en WhatsApp Business?

Zie WhatsApp als de app die door miljarden consumenten wordt gebruikt. WhatsApp is de populairste chat-app voor consumenten en de voornaamste messaging-app voor bedrijven. De app werkt overal waar je een internetverbinding hebt, dus je hebt geen telefoonnetwerk- of sms-kosten. In veel regio’s, waaronder een groot deel van Europa, het Midden-Oosten, Latijns-Amerika en het Indiase subcontinent, evenals bij immigrantengemeenschappen in Noord-Amerika, is WhatsApp de meest gebruikte manier van communicatie.

WhatsApp Business is een tool voor bedrijven die met hun klanten via het platform willen communiceren. WhatsApp is asynchroon, net als andere messagingkanalen. In tegenstelling tot bij webbased livechat kunnen klanten in realtime of als het hun uitkomt, reageren op gesprekken zonder dat de gespreksgeschiedenis verloren gaat. Dit betekent dat klanten niet in herhaling hoeven te vallen en agents de nodige context hebben voor een gepersonaliseerd gesprek.

Waarom de WhatsApp Business-app gebruiken?

De WhatsApp Business-app is niet alleen gratis, maar ook een krachtige manier voor nieuwe bedrijven om klanten te treffen waar ze zich bevinden. WhatsApp Business biedt eigenaren van kleine bedrijven net genoeg functies, zodat ze met messaging kunnen beginnen. Als deze bedrijven de app ontgroeien, kunnen ze overstappen op de WhatsApp Business API.

Wat zijn de voordelen van WhatsApp Business?

Hier vind je een aantal redenen waarom WhatsApp Business je bedrijf kan helpen:

1. Ontmoet je klanten op hun favoriete kanalen.

   WhatsApp heeft miljarden gebruikers over de hele wereld, dus groeiende bedrijven kunnen een veel groter publiek bereiken als ze WhatsApp Business gebruiken, waaronder een wereldwijd klantenbestand. Het is ook een goede manier om in contact te komen met jongeren: 55% van alle gebruikers van het platform is tussen 18 en 35 jaar oud.

2. WhatsApp maakt tweeweggesprekken – asynchroon – met klanten mogelijk, en de tool is ontworpen met het oog op veiligheid.
   

   Kwaliteitsbeoordelingen worden bijvoorbeeld bepaald door de feedback van klanten, zoals geblokkeerde telefoonnummers en andere rapportageproblemen. WhatsApp-klanten die chatten met bedrijven die de WhatsApp Business-app gebruiken, profiteren van end-to-end versleuteling van berichten.

3. Betere, persoonlijke klantenservice.
   

   Klanten willen dat hun problemen snel worden opgelost en het gevoel hebben dat het bedrijf ze belangrijk vindt. Dankzij WhatsApp Business kunnen klanten in realtime (of, zoals eerder vermeld, asynchroon) chatten met de eigenaar van een bedrijf. Dat geeft de betrokkenheid en loyaliteit een boost, belangrijke onderdelenvoor het behoud en de groei van een klantenbestand.

4. Proactieve gesprekken.

   Berichten die via de sjabloonfunctie worden verzonden, zijn een prima manier om een gesprek met een klant op te starten. Je wilt namelijk niet pas een gesprek opstarten als er een probleem ontstaat. Berichten op basis van een sjabloon kunnen de verkoop stimuleren, de merkbekendheid vergroten en een gevoel van persoonlijke verbondenheid opbouwen, waarmee je bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrentie.

5. In tegenstelling tot sms weten klanten dankzij de merkprofielfunctie van WhatsApp Business ook precies wie er contact met ze opneemt.
   

   Veel klanten negeren ongevraagde berichten namelijk altijd. Met WhatsApp Business ontvangen klanten echter geen bericht van een onbekend nummer, maar weten ze precies wie er contact probeert te leggen. Zo bouw je vertrouwen op en voorkom je dat een bericht als spam wordt gezien. WhatsApp biedt ook meer interactieve functies dan traditionele kanalen, zoals sms en e-mail. Hieronder lees je er meer over.

Over welke functies beschikt WhatsApp Business?

De WhatsApp Business-app heeft dezelfde interface als de reguliere versie van de app, maar heeft een paar extra handige functies, waaronder de functie Catalogus. Hiermee kunnen ondernemers een soort mobiele winkelpui maken met maximaal 500 producten, waar klanten afbeeldingen, prijzen, productcodes en een websitelink kunnen vinden. Klanten zien ook je geverifieerde bedrijfsprofiel, zodat ze weten dat het echt jouw bedrijf is.

Dankzij deze tool kunnen ondernemers ook snelle antwoorden sturen op veel voorkomende vragen over het retourbeleid, openingstijden, enzovoorts. Gebruikers profiteren ook van opties voor geautomatiseerde berichten, zoals begroetingen voor nieuwe klanten en aankondigingen die na sluitingstijd worden gepubliceerd.

Met de WhatsApp Business API krijg je toegang tot meer geavanceerde functies om de klantbetrokkenheid te verbeteren, merkloyaliteit op te bouwen en de verkoop een boost te geven. Hier volgen een aantal voorbeelden.

• Berichtsjablonen om proactief met klanten te communiceren en op grote schaal uitgaande berichten naar klanten te sturen. Templates zijn vooral handig voor het communiceren van details als verzendbevestigingen, updates van supporttickets, afspraakherinneringen of betaalupdates.
• Berichten met media maken gesprekken interessanter en menselijker. Denk bijvoorbeeld aan audio, documenten, afbeeldingen, stickers en video’s.
• Interactieve berichten zoals lijstberichten en antwoordknoppen, die volgens WhatsApp aanzienlijk hogere reactiepercentages en conversies realiseren in vegelijking met op tekst gebaseerde berichten.

Wat zijn de beperkingen van de WhatsApp Business-app?

De grootste beperking van de WhatsApp Business-app is wellicht dat opschalende bedrijven de app snel zullen ontgroeien, omdat deze niet is ontworpen voor grote hoeveelheden klantvragen. Een knelpunt is dat het zo is ontworpen dat slechts één persoon kan reageren op vragen van klanten (wat logisch is bij kleine bedrijven), dat de rapportagefunctionaliteit beperkt is en dat bedrijven gesprekken niet naast hun andere supportkanalen kunnen beheren. Dit betekent dat belangrijke context verloren kan gaan en dat het moeilijk wordt om gesprekken in het algemeen te volgen en te prioriteren. Hier komt de API echter goed van pas.

Wat is de WhatsApp Business API?

De WhatsApp Business API is gemaakt voor bedrijven die meer supportverzoeken moeten afhandelen dan de WhatsApp for Business-app aankan. Of je bedrijf nu een groeiende mkb is, al een bekende naam in het wereldje of een multinational is, de API is de volgende stap voor het beheer van berichten via WhatsApp.

Wat zijn de voordelen van de WhatsApp Business API?

In tegenstelling tot het instapniveau – WhatsApp for Business – kunnen gebruikers met de WhatsApp Business API een koppeling maken met klantenservicesoftware zoals Zendesk, om hun klantenservice op te schalen. Dit betekent dat ze grotere hoeveelheden berichten kunnen verwerken (via tracking en prioritering). Die integratie kan vooral van pas komen als klanten andere kanalen gebruiken zoals e-mail of telefoon – de API houdt WhatsApp-berichten bij als onderdeel van het totale klantgesprek, bijvoorbeeld als een klant telefonisch contact opneemt en vervolgens overschakelt op WhatsApp om het gesprek voort te zetten. Dit zorgt ervoor dat verzoeken en gegevens van klanten niet verspreid raken in verschillende systemen en software. Agenten hoeven dus niet tussen verschillende tools te schakelen en ze hebben belangrijke context meteen binnen handbereik.

De API helpt bedrijven ook om dit vitale messagingkanaal te koppelen aan een CRM en het biedt meer mogelijkheden voor automatische antwoorden en chatbots om eenvoudige vragen af te handelen. In combinatie met een chatbot die is afgestemd op jouw behoeften, zorgt de WhatsApp Business API ervoor dat je supportteam tijd heeft om zich te richten op lastige vraagstukken; ondertussen creëert het nieuwe marketingkansen en versterkt het je merk.

Hoeveel kost de WhatsApp API?

Nu wordt het wat lastiger. Ten eerste kopen gebruikers de WhatsApp Business API niet rechtstreeks bij Facebook. In plaats daarvan moet je een beroep doen op een externe leverancier of partner. Deze partners vragen een vergoeding per verzonden bericht en die vergoeding varieert, afhankelijk van met wie je zaken doet. Je zult dus eerst wat prijzen met elkaar moeten vergelijken om er zeker van te zijn dat je de meeste waarde uit deze dienst haalt.

De WhatsApp Business API is opgezet op basis van niveaus: alle gebruikers beginnen op niveau 1 en op basis van het aantal berichten dat je verstuurt, gaat je bedrijf naar de duurdere niveaus 2 en 3.

Hieronder lees je hoe dit werkt:

Niveau 1: Berichten kunnen naar 1.000 unieke klanten worden verzonden gedurende een periode van 24 uur

Niveau 2: Je bedrijf kan berichten sturen naar 10.000 unieke klanten gedurende een periode van 24 uur.

Niveau 3: Je bedrijf kan berichten sturen naar 100.000 unieke klanten gedurende een periode van 24 uur.

Het is echter belangrijk op te merken dat niet alle berichten hetzelfde worden behandeld. Als je een klant binnen een periode van 24 uur antwoordt, ook wel session messaging genoemd, brengt Facebook zijn partners niets in rekening (wat natuurlijk ook betekent dat die partners jouw bedrijf niets in rekening zouden mogen brengen).

Als je bedrijf echter een gloednieuw bericht stuurt aan een ontvanger die zich hiervoor heeft aangemeld (spammen is ten strengste verboden door WhatsApp, dus zorg ervoor dat je alleen berichten stuurt aan mensen die hiervoor goekeuring hebben gegeven), ga je aan de slag met sjabloonberichten. Je zult hiervoor moeten betalen, afhankelijk van hoeveel je solution provider per bericht betaalt, met een opslag natuurlijk.

Dus als je bedrijf zich bijvoorbeeld in Noord-Amerika bevindt en je zit op Niveau 1, dan betaal je USD 0,0085 per sjabloonbericht plus de opslag van je provider. Naarmate je hoger komt, daalt die prijs tot slechts USD 0,0058. Als je deze tariefstructuur kent – wat partners betalen – kun je bepalen of een WhatsApp Business API-partner jou een concurrerend tarief biedt. Bij Zendesk zijn de API-kosten bijvoorbeeld inbegrepen, waardoor bedrijven minder tijd kwijt zijn met nadenken over de kosten en meer over hoe ze de WhatsApp Business API het beste kunnen gebruiken om betere klantenservice te bieden.

De WhatsApp Business API gebruiken

Als je eenmaal een integratieleverancier hebt gekozen, moet je ervoor zorgen dat je bedrijf een aantal dingen op orde heeft. Je moet:

• Een Facebook Business Manager-account instellen;
• Je bedrijf verifiëren;
• Een zakelijk WhatsApp-account maken;
• Een kredietlijn koppelen aan je zakelijke WhatsApp-account;
• En tenslotte een commandlinetool zoals Terminal of een app die cURL-verzoeken kan uitvoeren.

Je kunt ervoor kiezen de WhatsApp Business API op locatie te installeren of een cloudprovider zoals AWS te gebruiken. In beide gevallen heb je een database nodig voor het opslaan van verzender- en ontvangersleutels, wat end-to-end encryptie mogelijk maakt (in plaats van gewioon een API te gebruiken om te bellen). Het is dus cruciaal om een robuuste firewall of proxy te hebben om je klanten en je bedrijf te beschermen.

Na de installatie kun je eenvoudig je instellingen bijwerken en dan testberichten te sturen om er zeker van te zijn dat het goed werkt. Je kunt overigens 800 nummers gebruiken, maar je moet er wel een landcode bij vermelden.

Als je klanten berichten stuurt, houd dan de kwaliteitsbeoordeling van je telefoonnummer in de gaten; dat cijfer wordt berekend aan de hand van hoeveel berichten ontvangers recentelijk hebben ontvangen. Daarnaast kan feedback van gebruikers zoals blokkeringen, meldingen en redenen waarom je bedrijf werd geblokkeerd je beoordeling negatief beïnvloeden. Met andere woorden, ga niet spammen en zorg voor hoogwaardige berichten die klanten zullen waarderen.

Hoe je dit doet? Voordat je pro-actief meldingen naar klanten stuurt, moet je ze eerst om toestemming vragen. Zo’n opt-in kun je doen via je website, via de telefoon (via een Interactive Voice Response-proces) of via een WhatsApp-thread.

Wat is een WhatsApp-chatbot?

Allereerst: de WhatsApp Business API biedt zelf geen kant-en-klare chatbot. Als je een Business API-klant bent, kun je diverse tools van derden gebruiken om een chatbot voor WhatsApp te bouwen. Bepaalde aanbieders van klantenservicesoftware bieden zowel de WhatsApp Business API als een chatbotfunctionaliteit aan. Met Zendesk kun je bijvoorbeeld zonder codering in een paar minuten al een bot bouwen.

Waarom de WhatsApp Business-chatbot gebruiken? Wat zijn de voordelen van een WhatsApp-chatbot?

In het kort? De chatbot kan je klantenservicemedewerkers tijd besparen, wat weer bijzonder prettig is als je bedrijf de klantenservice wil opschalen. Een WhatsApp Business-chatbot kan klanten doorsturen naar handige FAQ’s (selfservice!) en gerelateerde producten en diensten, en bepaalde waarschuwingen en herinneringen automatiseren. Het belangrijkste is dat je klantenservice kan aanbieden buiten kantooruren.

WhatsApp Business-chatbots kunnen klanten ook doorverwijzen naar een specifieke afdeling, ze helpen bij het voltooien van transacties en andere taken waarvoor geen menselijke assistentie nodig is.

Hoe bouw je een WhatsApp-chatbot?

Als je een WhatsApp-chatbot wilt bouwen, moet je rekening houden met de technologische middelen. Je hebt klantenservicesoftware nodig die toegang biedt tot de API. Met de juiste aanbieder kan het proces veel gemakkelijker, sneller en kosteneffectief worden.

Wat zijn de voorwaarden om een chatbot voor WhatsApp te maken?

Ga allereerst op zoek naar klantenservicesoftware die naadloze bot-naar-mens overdrachten aan kan. Klanten raken vaak geïrriteerd als ze met een agent willen spreken, maar alleen maar een bot krijgen. Chatbots zijn niet bedoeld om elk probleem op te lossen, dus bij complexere vragen wil jezeker weten dat je bot het gesprek kan escaleren naar een menselijke agent. Met de juiste supportsoftware kun je elk gesprek naar de juiste agent doorsturen en tegelijk belangrijke context en gesprekshistorie meeleveren, zodat klanten nooit in herhaling hoeven te vallen.

Vervolgens moet je bepalen welke use case je wilt automatiseren. Wil je eenvoudige vragen automatiseren, zoals FAQ’s, of is je use case meer een niche? Je hebt ook een database nodig, op locatie of in de cloud. Als je de chatbot eenmaal hebt opgezet, wil je deze natuurlijk eerst testen. Als de chatbot werkt zoals verwacht, koppel je de chatbot gewoon aan het nummer dat is gekoppeld aan je WhatsApp Business API-account.

Hoelang duurt het om een WhatsApp-chatbot te bouwen?

Hoeveel tijd dit kost hangt af van of je een relatief eenvoudige op regels gebaseerde chatbot bouwt of een complexere AI-gestuurde tool. Het hangt ook af van hoe gemakkelijk de chatbot kan worden geïntegreerd met je klantenservicesoftware. Als je er een helemaal zelf witl bouwen heb je extra geld nodig – misschien meer dan je bedrijf wil of kan besteden – en het kan dan enkele weken duren. In het algemeen echter kun je een eenvoudige WhatsApp Business API-chatbot, gebouwd met een door de provider geleverde tool, binnen enkele dagen klaar hebben.

Hoeveel kost het om een chatbot voor WhatsApp te bouwen?

Wederom is een van de belangrijkste factoren hierbij de complexiteit van de chatbot die je wilt bouwen en de tools die je WhatsApp Business API aanbiedt.

Integratie WhatsApp Business met Zendesk

Het goede nieuws is dat je voor de integratie van WhatsApp Business met Zendesk minimale codering nodig hebt en dat je kunt profiteren van de supportsoftware van Zendesk. Als je de selfserviceflow gebruikt, kun je de controle houden over je WhatsApp Business API-nummer (in plaats van dat Zendesk dit voor je doet). Je moet een geverifieerd Facebook Business Manager-profiel hebben, een goedgekeurd WhatsApp Business-account en je bedrijfsactiviteiten moeten voldoen aan de WhatsApp Commerce Policy en de richtlijnen voor naamgeving.

Als je intussen hulp nodig hebt van Zendesk, helpt onze klantenservice je met het instellen van de WhatsApp Business-integratie.

Bij grotere gebruikers – over het algemeen multinationals – kan WhatsApp Business worden geïntegreerd met en aangepast aan Zendesk via ons CRM-platform. Klanten profiteren van een architectuur met hoge beschikbaarheid, automatische schaling, actieve bewaking en automatische back-ups.

Veelgestelde vragen over WhatsApp for Business