WhatsApp Business Een complete gids voor een betere klantervaring

Logisch dus dat WhatsApp ook de populairste berichtenapp is voor bedrijven. Het is een must voor bedrijven die begrijpen hoe belangrijk asynchrone berichtenuitwisseling - de mogelijkheid voor deelnemers om een gesprek te stoppen en opnieuw te beginnen wanneer het hen uitkomt - in de toekomst zal zijn.

Voor bedrijven die echter net met messaging beginnen, brengt de overstap naar WhatsApp veel vragen met zich mee. In deze gids helpen leggen we van alles uit over WhatsApp Business, de WhatsApp Business API, hoe je een WhatsApp-chatbot bouwt en ten slotte hoe je deze integreert met Zendesk.

• Wat is WhatsApp for Business?
• Wat zijn de voordelen van WhatsApp Business?
• WhatsApp Business functies
• Bepaal de personeelsbehoeften voor WhatsApp Business
• Beperkingen en overwegingen
• Wat is het WhatsApp Business Platform?
• Wat is een WhatsApp-chatbot?
• Hoe bouw je een WhatsApp-bedrijfsplatform
• Integratie WhatsApp Business met Zendesk
• WhatsApp Business demo

WhatsApp biedt een zakelijke app en/of een Application Programming Interface (API) aan bedrijven die met klanten willen communiceren op het WhatsApp-platform. Zowel de app als de API worden vaak WhatsApp Business genoemd.

Wie gebruikt WhatsApp Business?

Dit is een verbazingwekkend feit: Volgens het Zendesk 2022 Customer Experience Trends rapport steeg het aantal supporttickets op WhatsApp van 2020 tot 2021 met maar liefst 370 procent. Bovendien valt 31 procent van de gebruikers van de app in de leeftijdscategorie 18-34 jaar, wat erop wijst dat dit soort berichtenkanalen zullen blijven toenemen als favoriete communicatiemethoden naarmate de technologie zich ontwikkelt.

De WhatsApp Business-app is gebouwd voor eigenaren van kleine bedrijven die een redelijk aantal supportverzoeken krijgen - genoeg om de eigenaar bezig te houden, maar niet genoeg om een klantenserviceteam in te huren. De WhatsApp Business-app kan dan ook op één apparaat worden gebruikt – perfect voor een ondernemer die net begint met zijn bedrijf.

WhatsApp Business API is voor zakelijke, commerciële en grotere SMB-teams die meer klantverzoeken beheren. De API is bedoeld voor supportteams die opschalen en de inbox van WhatsApp Business ontgroeid zijn. Dit bespreken we verderop in deze gids.

Wat is het verschil tussen WhatsApp, WhatsApp Business en WhatsApp Business API?

• WhatsApp is een gratis messenger service gemaakt voor persoonlijke één-op-één of groepscommunicatie. In tegenstelling tot standaard sms-berichten gaan de chats via het internet, wat betekent dat er geen telefoonnetwerk of sms-kosten nodig zijn.
  
  WhatsApp is zowel de populairste chatapp die door miljarden consumenten wordt gebruikt als de meest toonaangevende messaging-app voor bedrijven. In veel regio's, waaronder een groot deel van Europa, het Midden-Oosten, Latijns-Amerika, het Indiase subcontinent en bij verschillende gemeenschappen in Noord-Amerika, is WhatsApp de meest gebruikte manier van communicatie.
  
• De WhatsApp Business-app is een tool voor eigenaren van kleine bedrijven die in contact willen komen met klanten en een beheersbaar aantal verzoeken willen afhandelen. Net als andere social messaging-kanalen heeft WhatsApp Business voordelen ten opzichte van sessiegebaseerde live chat. Hiermee kunnen klanten in realtime of wanneer het hen uitkomt reageren op gesprekken zonder dat de gespreksgeschiedenis verloren gaat. Dat betekent dat klanten zichzelf niet hoeven te herhalen en dat agenten de conversatiegeschiedenis kunnen gebruiken om de interacties te personaliseren.
  
  Ondanks bepaalde beperkingen is WhatsApp Business gratis en nuttig voor kleine bedrijven. Het ondersteunt spraakoproepen en hoewel geautomatiseerde antwoorden, begroetingen en afwezigheidsberichten zijn ingeschakeld, is de aanpasbaarheid beperkt. De app is echter beperkt tot slechts één apparaat en kan niet worden gedeeld met het team van je collega.
  
• De WhatsApp Business API is ontworpen voor zakelijke, commerciële en grotere MKB-ondersteuningsteams die een hoger volume aan klantverzoeken moeten beheren. De meeste bedrijven die overstappen op de WhatsApp Business API zijn aan het opschalen en hebben meer mogelijkheden en functies nodig dan wat de WhatsApp Business-inbox biedt of ze moeten de toegang tot hun WhatsApp Business-account delen met meerdere gebruikers.
  
  Met de API kun je WhatsApp integreren met je huidige CRM- en klantondersteuningssoftware om je klanten op de juiste plek te ondersteunen. Je supportteams kunnen eenvoudig reageren op verzoeken en vragen van klanten via WhatsApp, naast al je andere supportkanalen, zodat alle gesprekken op één plek blijven. Je kunt AI ook gebruiken om snellere ondersteuning te bieden en verzoeken van je agents af te halen.
  

Waarom de WhatsApp Business-app gebruiken?

Onderzoek toont aan dat klanten liever communiceren via favoriete berichtkanalen dan via bellen. De app WhatsApp Business is een gratis optie voor eigenaren van kleine bedrijven om klanten op de juiste plek te ondersteunen, met de juiste hoeveelheid functionaliteit om hun doelen te bereiken. Wanneer bedrijven de app ontgroeien, is het een makkelijke overgang naar de WhatsApp Business API.

Hier vind je een aantal redenen waarom WhatsApp Business je bedrijf kan helpen:

1. Help je klanten via hun favoriete kanaal: WhatsApp wordt wereldwijd gebruikt door miljarden gebruikers. Hoewel de meeste gebruikers jonger zijn, is de app niet beperkt tot die generatie, want 27 procent van de 35- tot 44-jarigen zit op de app.
2. Bied een aantrekkelijkere klantenservice: De rijke berichtensoorten van WhatsApp Business, zoals snelle antwoorden, chatbots, mediaberichten en antwoordknoppen, maken gesprekken interactiever, wat de betrokkenheid van klanten verbetert.
3. Bouw vertrouwen op: WhatsApp Business schept vertrouwen door de persoonlijke gegevens van klanten te beveiligen met end-to-end encryptie. Merkprofielen verzekeren klanten er ook van dat berichten van een betrouwbare afzender komen, een eigenschap die SMS mist.
   
   Daarnaast voorkomt WhatsApp spam door middel van een strikt zakelijk beleid en richtlijnen voor uitgaande berichten, inclusief beperkingen rond bepaalde berichttypes. Klanten moeten ook toestemming geven om uitgaande berichten te ontvangen en kunnen kwaliteitsbeoordelingen beïnvloeden op basis van feedback.
4. Verbeter klantloyaliteit: WhatsApp Business kan je helpen gepersonaliseerde aanbiedingen te doen, leden te belonen, transacties te vergemakkelijken, ondersteuning te bieden en feedback te geven - wat de klantervaring verbetert en sterkere relaties opbouwt, wat leidt tot meer klantenloyaliteit. <br. WhatsApp for Business is also easy and convenient for the customer, enabling opportunities for deeper conversations that help build stronger personal connections.
5. Voer asynchrone klantgesprekken: WhatsApp maakt asynchrone gesprekken met klanten mogelijk, wat je klanten meer flexibiliteit en gemak biedt.
6. Verbeter proactieve gesprekken: Proactieve, voorgestelde berichten zijn een geweldige manier om een gesprek met een klant te beginnen om een persoonlijke band op te bouwen, de verkoop te stimuleren en de merkbekendheid te vergroten, waardoor je je onderscheidt van concurrenten.

Zowel de Whatsapp Business-app als de API bieden rijke, interactieve functies voor bedrijven om betere klantrelaties op te bouwen. De API ontsluit echter meer geavanceerde functies dan de app alleen om de betrokkenheid van klanten te vergroten, merkloyaliteit op te bouwen en de verkoop te stimuleren.

Hier zijn een paar opmerkelijke WhatsApp-functies die bedrijven kunnen gebruiken:

Bepaal je personeelsbehoeften voor WhatsApp Business

WhatsApp is een waardevol hulpmiddel voor klanten die snel antwoord willen en een gesprek willen oppakken waar ze gebleven waren. Maar veel bedrijven zijn nog aan het uitzoeken hoe ze dit in de praktijk moeten brengen. Met onze personeelscalculator kun je ervoor zorgen dat je team genoeg ondersteunende professionals heeft om het kanaal effectief te beheren.

Disclaimer: De bovenstaande formule moet worden gebruikt als richtlijn en mag niet in de plaats komen van een typische personeelscalculator voor personeelsmanagement. Teams moeten ook rekening houden met factoren zoals pauzes voor agenten, meerdere ploegen en verschillende eisen van klanten.

De grootste beperking van de WhatsApp Business-app is wellicht dat opschalende bedrijven de app snel zullen ontgroeien, omdat deze niet is ontworpen voor grote hoeveelheden klantvragen. Een knelpunt is dat het zo is ontworpen dat slechts één persoon op klantverzoeken kan reageren (wat logisch is voor kleine bedrijven), dat de rapportagefunctionaliteit beperkt is en dat bedrijven gesprekken niet naast hun andere ondersteuningskanalen kunnen beheren, waardoor belangrijke context verloren kan gaan en het moeilijk is om gesprekken in het algemeen bij te houden en te prioriteren. Hier komt de API echter goed van pas.

De WhatsApp Business API is gemaakt voor bedrijven die meer supportverzoeken moeten afhandelen dan de WhatsApp for Business-app aankan. Het integreert de WhatsApp API in je bestaande tech-stack voor complexere bedrijfsbehoeften. Of je bedrijf nu een groeiend MKB-bedrijf, een gevestigd bedrijf in de commerciële ruimte of een grotere onderneming is, het WhatsApp Business Platform is de volgende stap voor het beheren van berichten.

Wat is het verschil tussen de WhatsApp Business app en het WhatsApp Business Platform?

Meer dan één apparaat

Bedrijfsprofiel

Gecontroleerde zakelijke rekeningen

Chatbots

Team-inbox

Integraties met systemen van derden

Chatgroepen

Spraak- en videogesprekken

Wat zijn de voordelen van de WhatsApp Business API?

In tegenstelling tot het instapniveau van WhatsApp Business, maakt de WhatsApp Business API naadloze integratie mogelijk van je WhatsApp Business-account met klantondersteuningssoftware, zoals Zendesk, om de klantenservice op te schalen. Dat betekent dat je veel grotere hoeveelheden berichten moet verwerken via tracking en prioritering. De integratie is vooral handig als klanten meerdere sociale accounts of kanalen moeten beheren naast e-mail of telefoon.

Voorbeeld:

Stel dat een klant eerst contact opneemt via Facebook Messenger of e-mail en vervolgens overschakelt naar WhatsApp om het gesprek voort te zetten. De API bewaart de WhatsApp-berichten als onderdeel van het algemene klantdossier om ervoor te zorgen dat gesprekken en gegevens niet versnipperd raken over systemen en software. Agents hoeven niet heen en weer te schakelen tussen verschillende tools en hebben context binnen handbereik.

De API helpt bedrijven ook om dit onmisbare messagingkanaal te koppelen aan een CRM en het biedt meer mogelijkheden voor automatische antwoorden en chatbots om eenvoudige vragen af te handelen. In combinatie met een aangepaste chatbot om te voldoen aan de behoeften van je bedrijf, maakt de WhatsApp Business API je agents vrij zodat ze complexere klantenservicevraagstukken kunnen aanpakken.

Hoeveel kost de WhatsApp API?

De kosten van WhatsApp API variëren afhankelijk van de leverancier waar je het van koopt. Omdat je het niet rechtstreeks van Facebook koopt, moet WhatsApp Business API worden gekocht via een externe leverancier of partner. Deze partners vragen meestal een vergoeding per verzonden bericht.

WhatsApp Business API is opgezet met een drieledig systeem op basis van het aantal berichten dat je verstuurt in een voortschrijdende periode van 24 uur. Hieronder lees je hoe dit werkt:

• Niveau 1: Je kunt berichten sturen naar 1.000 unieke klanten.
  
• Niveau 2: Je kunt berichten sturen naar 10.000 unieke klanten.
  
• Niveau 3: Je kunt berichten sturen naar 100.000 unieke klanten.

Prijsvoorbeeld:

Dus als je bedrijf zich bijvoorbeeld in Noord-Amerika bevindt en je zit op Niveau 1, dan betaal je $0,0085 per sjabloonbericht plus de opslag van je provider. Naarmate je hoger komt, daalt die prijs tot slechts $0,0058. Als je deze tariefstructuur kent – wat partners betalen – kun je bepalen of een WhatsApp Business API-partner jou een concurrerend tarief biedt.

Bij Zendesk zijn de API-kosten bijvoorbeeld inbegrepen bij bepaalde plannen. Dat betekent dat je minder tijd besteedt aan nadenken over kosten en meer aan hoe je de WhatsApp Business API het beste kunt gebruiken om betere klantenservice te bieden.

De WhatsApp Business API gebruiken

Omdat de WhatsApp Business API een programmeerinterface is in plaats van een berichtenapp, helpt de integratie met een klantenserviceoplossing zoals Zendesk bij het consolideren van gesprekken, interacties, media en klantgegevens van WhatsApp - en andere kanalen - op één plek.

Enkele best practices zijn:

• Belovende, persoonlijke berichten sturen die de richtlijnen voor WhatsApp-berichten volgen
• Het behouden van een hoge beoordeling door goede feedback van klanten
• Vind een goede balans in de frequentie van berichten om de illusie van spam te vermijden

Hoe begin je met WhatsApp Business

Je klanten een bericht sturen is het leuke gedeelte. Maar er zijn een paar technische dingen die je moet doen om te beginnen.

• Een Facebook Business Manager-account instellen;
• Je bedrijf verifiëren;
• Open een zakelijke WhatsApp-account
• Een kredietlijn koppelen aan je zakelijke WhatsApp-account
• En tenslotte een commandlinetool zoals Terminal of een app die cURL-verzoeken kan uitvoeren.

Installeer de WhatsApp Business API op een cloudprovider zoals Zendesk. Na de installatie kun je eenvoudig je instellingen bijwerken en dan testberichten te sturen om er zeker van te zijn dat het goed werkt. Je kunt overigens 800 nummers gebruiken, maar je moet er wel een landcode bij vermelden.

Belangrijk:Voordat je proactieve meldingen naar klanten kunt sturen, moet je opt-ins van klanten krijgen.. Zo'n opt-in kun je verkrijgen via je website, via de telefoon (via een Interactive Voice Response-proces) of via een WhatsApp-thread. Spammen is ten strengste verboden door WhatsApp, dus stuur alleen berichten naar mensen die je al een duim omhoog hebben gegeven.

Met een WhatsApp-chatbot kunnen teams gebruikmaken van automatisering om te helpen bij het beantwoorden van eenvoudige vragen met behulp van voorgeprogrammeerde antwoorden, maar het is belangrijk op te merken dat WhatsApp zelf geen kant-en-klare chatbot biedt. Vraag je je af hoe je WhatsApp Business API chatbotintegratie krijgt omdat er geen kant-en-klare oplossing is?

Als je een Business API-klant bent, kun je diverse tools van derden gebruiken om een chatbot voor WhatsApp te bouwen. Bepaalde aanbieders van klantenservicesoftware bieden zowel de WhatsApp Business API als een chatbotfunctionaliteit aan. Met Zendesk kun je in een paar minuten een bot bouwen zonder codering. Het integreert ook met alle systemen waar je team van afhankelijk is, inclusief bots van derden of bots die je zelf bouwt.

De juiste klantenservicesoftwarepartner maakt het proces eenvoudig. Als je al een WhatsApp Messenger-account hebt, moet je dat eerst migreren. Download vervolgens de app, bevestig je zakelijke telefoonnummer, stel je bedrijfsnaam in en maak je profiel.

• Vind klantenservicesoftware die de WhatsApp API biedt
• Je zakelijke telefoonnummer instellen of verifiëren met WhatsApp
• Voeg je WhatsApp-kanaal toe aan je agent-werkruimte
• Bewerk je bedrijfsprofiel
• Start de communicatie met klanten op schaal, naast al je andere ondersteuningskanalen

In slechts een paar simpele stappen kun je WhatsApp verbinden met Zendesk om een schat aan waardevolle functies te ontgrendelen. Dit omvat alle communicatiekanalen op één plek, geautomatiseerde berichten, triggers, 24/7 chatbotondersteuning en meer. Inbegrepen is de ondersteuningssoftware van Zendesk waarmee serviceteams via WhatsApp conversationele ondersteuning kunnen bieden vanuit verschillende kanalen.

Om te beginnen heb je een geverifieerd Facebook Business Manager-profiel en een goedgekeurd WhatsApp Business-account nodig. Je bedrijfsactiviteiten moeten voldoen aan de WhatsApp Commerce Policy en de richtlijnen voor naamgeving.

Als je hulp nodig hebt, kan de klantenservice van Zendesk je helpen bij het opzetten van je WhatsApp Business integratie.