24/7 support zonder 24/7 aanwezigheid van medewerkers

Door Raquel Jacob, Director of operations bij Unbabel

Gepubliceerd 5 april 2018
Laatst gewijzigd 12 november 2020

Het kan erg moeilijk zijn om de klok rond support te bieden. Voordat we zelfs maar nadenken over de praktische aspecten, zal er vrijwel zeker vraag naar 24/7-support komen als je bedrijf succesvol is – groter dan de oorspronkelijke doelgroepen en markten. In tegenstelling tot het verhogen van de doorvoer op een productielijn (10% meer product maken is meestal vrij eenvoudig), is de overstap naar 24/7-support niet zo lineair: de ene dag is je dekking 8, 12 of misschien 16 uur, de andere dag 24 uur (afhankelijk van het aantal vragen). Door 'meer van hetzelfde' te doen, zullen de kosten van de support-functie in je bedrijf met 60% tot 100% stijgen.

Dus waarom zou je dit doen? Er zijn drie goede redenen:

Meest voor de hand liggend, je wilt support bieden in lokale tijdzones. Je groeimarkt heeft mogelijk al een team ter plaatse; in dat geval heb je geluk. De meeste bedrijven moeten echter nieuwe markten aanboren door uitmuntende ondersteuning te bieden en een reputatie op te bouwen, zonder dat er een betalend klantenbestand is. En het doet er toe: uit een rapport van de Europese Commissie bleek dat 42% van de consumenten aangaf nooit producten en diensten te kopen met verkoop en ondersteuning in andere talen.

Wellicht zou je support willen aanbieden als onderdeel van een premium product, wat vaak het geval is bij b2b-services uit het midden- en luxesegment. Dit is redelijk eenvoudig te hanteren, aangezien support een profit center wordt: klanten zijn expliciet bereid om te betalen voor de moeite die komt kijken bij de levering van de service.

De grootste uitdaging is echter de pure verwachting van de klant. In de omnichannel en 'online-first-wereld' van vandaag de dag eisen klanten onmiddellijke service, zowel overdag als 's nachts. Die verwachting staat voor de klant los van de kosten van het geleverde product of de geleverde dienst. We hebben dezelfde supportverwachtingen bij een cloudservice van € 10 per maand als voor de € 100 per maand die we voor huishoudelijke voorzieningen betalen of de € 1000 per maand voor een hoogwaardige b2b-service.

Op schaal is support een beheersbare en voorspelbare kostenpost. Inderdaad beschouwen slimme bedrijven het tegenwoordig als een zakelijke drijfveer: een manier om zich van de concurrentie te onderscheiden en ideeën in de productroadmap terug te brengen. De uitdaging is om de kosten tijdens de overgang van een klein bedrijf met één hoofdkantoor of één klantengemeenschap naar iets substantiëlers te minimaliseren.

En de meest effectieve bedrijven zien deze transitie niet alleen als een uitdaging, maar ook als een kans om hun supportdienst voor de toekomst te optimaliseren.

Zes tips voor het doorbreken van de groeibarrière

1. Optimaliseer zelfservice

Verlaagt de belasting van je bestaande team, zodat je middelen meer voor elkaar kunnen krijgen

Een probleem dat geen support meer nodig heeft, is een probleem dat opgelost is – voor jou en je klant. Zoals Fast Company zegt: “Selfservice heeft de grootste impact wanneer deze op een win-winfilosofie is gebaseerd. Het primaire doel moet altijd een verbeterde klantrelatie zijn. De voordelen voor de organisatie zijn zowel efficiëntie als hogere winsten.” Probeer om populaire oplossingen voor de uitdagingen van klanten zichtbaar, beschikbaar en functioneel te maken:

  • Breng je regelmatig in klantenforums veelvoorkomende vragen en hun oplossingen onder de aandacht?
  • Verander je stromen via je processen (online of offline) om de complexiteit en verwarring te verminderen?
  • Gebruik je video, screenshots of (in B2B-situaties) training en webinars voor het trainen van je gebruikers?
  • Neem je 'microprocessen' volledig weg? Niemand zou een supportticket voor het herstellen van een wachtwoord of het toevoegen van een nieuwe account moeten indienen.

2. Denk vanaf het begin internationaal

Dit vermindert de complexiteit en verhoogt de schaalbaarheid naarmate je groeit. Elk verschil in processen tussen afdelingen, kantoren en landen verhoogt de complexiteit. Het is een van de redenen waarom grote bedrijven log worden en hun slagvaardigheid verliezen. Vooral SaaS-services zorgen voor onvoorstelbare schaal door consistent te functioneren, van Amsterdam tot Amerika. Als je klantenprocessen van tevoren met vertrouwen in kaart kunt brengen, wordt opschalen een stuk gemakkelijker.

3. Krijg draaiboeken onder de knie

Geeft je team processen om te volgen zonder aan flexibiliteit in te boeten

Natuurlijk, na het lezen van de vorige alinea zul je er op wijzen dat landen zeer van elkaar verschillen, we zijn immers niet allemaal hetzelfde. En dat gaat niet alleen over taal- en cultuurverschillen: neem bijvoorbeeld de aanwezigheid van verschillende technologieën. Vast internet in Korea heeft bijvoorbeeld een snelheid van 132 MB. In Italië is dat slechts 32 MB (en geen van beide zijn bijzonder uitschieters), dus zullen burgers de technologieën waarover ze beschikken op verschillende manieren gebruiken.

Voor een geoptimaliseerde supportdienst is een balans tussen een gemondialiseerde reeks processen met enige flexibiliteit voor lokale omstandigheden de ideale situatie. Het antwoord is draaiboeken. Matthew Bruun, Chief Revenue Officer bij Brightpearl, zegt: “Bij Brightpearl zweren we bij draaiboeken: gedocumenteerde processen over hoe we in een bepaalde rol de markt op gaan. Of het nu om support, klantsucces of productbeheer gaat, een draaiboek definieert de aanpak. Deze geven structuren en vangrails waarbinnen iedereen in welke rol dan ook weet dat ze het resultaat dat we nodig hebben tot stand kunnen brengen, maar met de flexibiliteit om koerscorrecties voor culturele verschillen aan te kunnen brengen."

Met draaiboeken kun je niet alleen met internationale klanten omgaan, maar ben je ook beter voorbereid op het uitrollen van nieuwe dienstroosters. Ze helpen ook nieuwe agenten in het bedrijf op weg die misschien niet regelmatig samen kunnen werken met je meer ervaren medewerkers.

4. Implementeer technologie. Overal.

Verlaagt de kosten van elke interactie en voldoet op alle kanalen aan de verwachtingen

Al in 2011 voorspelde Gartner dat klanten tegen 2020 85% van hun ervaringen met een bedrijf zonder menselijke interactie zouden hanteren – en dat was voordat rudimentaire kunstmatige intelligentie zoals bots bestond. In de jaren negentig wilden bedrijven technologie inzetten om kosten te besparen, of hun klanten dat nou wilden of niet. Vandaag de dag hangt een positieve klantervaring daarvan af. Maar terwijl 69% van de klanten verwacht dat bedrijven hun communicatiekanalen in real time aan elkaar koppelen, doet slechts 38% van de bedrijven dat ook daadwerkelijk.

Je technologische hulpmiddelen zou moeten bestaan uit technologie om geweldige klantervaringen tot stand te brengen en technologie om kosten te besparen.

5. Stem vragen en kanalen af op gepaste reactietijden

Weet wat er nú moet gebeuren en wat tot morgen kan wachten …

Klanttevredenheid is een functie van de verwachting van de klant. En daar hebben je meer controle over dan je wellicht denkt. Als je team bijvoorbeeld overbelast is en je de tijd gaat nemen om e-mails te beantwoorden, geef dan in ieder geval een automatisch antwoord met een ontvangstbevestiging en idealiter een verwachte reactietijd. Hiermee zorg je voor goodwill en verbeter je de klantervaring.

Maar een meer strategische benadering is om de middelen die je hebt op de juiste manier in te zetten voor de vragen die je ontvangt en de reactietijden die mensen verwachten. Niet in de laatste plaats omdat de prestaties over het algemeen ronduit slecht zijn.

De legendarische servicegoeroe Shep Hyken zei over de statistieken van 2015: “Ik wist dat het erg was, maar wist gewoon niet hoe erg. Voor e-mail was de gemiddelde reactietijd 7 uur en 51 minuten! Voor Facebook was de gemiddelde reactietijd één dag, 3 uur en 7 minuten!"

Voor slimme bedrijven ligt de lat dan wel erg laag. Livechat (net als telefonisch contact) verloopt synchroon – het is een gesprek in real time. Maar social media en e-mail zijn asynchroon. Je hebt de tijd om het probleem te onderzoeken en je middelen en de verwachtingen effectief te beheren. Als het wat tijd of extra middelen kost om de controle over de inkomende berichten terug te krijgen, is die tijd zeker de moeite waard.

6. Gebruik iedereen in je team

In jouw organisatie staat service centraal

In wezen is de uitdaging van 24/7-support er een van middelen. Het kost geld om supportagents in te zetten. Tenzij deze agents mensen zijn die al in je organisatie werken. Weet je nog dat er maar drie mensen waren en iedereen de telefoon opnam? De groeifase van een bedrijf is precies hetzelfde, en hoewel het niet voor altijd werkbaar is, heeft iedereen de plicht om zijn steentje bij te dragen – met name gedurende de vakantiedrukte.

Het is niet alleen een wanhopige oplossing: er zijn enorme voordelen. Als bedrijven groeien (vooral voorbij de mijlpalen van 25 en 150 werknemers) verandert het karakter van deze bedrijven. Mensen raken gecompartimenteerd en richten zich alleen op hun vakgebied. Maar in de wereld van vandaag, waar de klant koning is en waar de abonnementsdiensten van de SaaS-economie betekenen dat klanten hun bedrijf met een klik kunnen uitschakelen, is het overtreffen van verwachtingen een taak van iedereen.

Chris Savage, CEO van het zakelijke videoplatform Wistia, zegt: “We noemen dit All Hands Support. Het betekent dat iedereen in het bedrijf afwisselend een dienst draait om te chatten, de telefoon op te nemen en klanten proactief te bellen. De voordelen van een gedeeld supportsysteem zijn enorm. Je kunt niet alleen technische problemen gemakkelijker automatiseren, maar je verbetert ook het overbrengen van berichten van je bedrijf, vermindert verwarring over functies, wijzigt prijselementen die niet goed werken en verwijdert problemen uit elk ander klantgericht onderdeel van het bedrijf."

Net zoals je supportteam een diepgaand begrip van elk aspect van het product moet hebben, kan het voor eenieder in je organisatie geen kwaad om de supportervaring te begrijpen.

Als je CEO, verkoopteam of product- en technische specialisten enkele uren de tijd nemen om een dienst in de klantenservice te werken, zullen de voordelen van hun hernieuwde begrip van de behoeften van de klant veel groter zijn dan de kosten om hen van hun dagelijkse werk af te halen.

Met Unbabel Translate voor Zendesk laten we taalbarrières tot het verleden behoren voor bedrijven die wereldwijd willen gaan opereren, of hun workflows willen optimaliseren wanneer ze al op die schaal werken. Unbabels mix van domein-aangepaste neurale machinevertaling, kwaliteitsinschatting en een wereldwijde gemeenschap van 55.000 vertalers staat klaar om je te helpen bij het bieden van echte meertalige klantenservice.

De gids Agentervaring

Lees hoe je je agenten klaarstoomt voor succes