E-BOEK

4 cruciale trends voor eindejaarsseizoen 2018

Gepubliceerd 5 februari 2018
Laatst aangepast 5 februari 2018

Na het eindejaarsseizoen evalueren retailers het zojuist afgesloten seizoen en maken zij plannen voor het volgende seizoen. Maar één probleem waar retailers mee te maken hebben, keert elk jaar opnieuw terug: de vraag van klanten naar ondersteuning piekt gigantisch gedurende de feestmaanden. Retailers worden altijd overstelpt door vragen van klanten aan het einde van het jaar, zowel in winkels als online. De verkopen nemen toe en de consument is zich nóg nadrukkelijker bewust van de algehele klantervaring die bedrijven hun geven.

Bedrijven vinden het een uitdaging om goed om te gaan met zowel de toestroom aan klanten als de toename in het aantal supporttickets. Sterker nog, de toename van het aantal tickets wisselt sterk van kanaal tot kanaal. Gelukkig is de wereld van retailers in toenemende mate omnichannel. Klanten hebben steeds hogere verwachtingen op het gebied van serviceverlening voor het kanaal van hun voorkeur, om nog maar te zwijgen van de voordelen van een naadloze klantervaring. Zij kunnen erop vertrouwen dat zij de hulp krijgen die ze nodig hebben, wanneer een bedrijf zijn omnichannel aanpak goed voor elkaar heeft.

Zendesk heeft gegevens van retailers wereldwijd onderzocht. Resultaten met betrekking tot omnichannel in de retailsector zijn onder andere:

  • De snelheid van de eerste reactie is rechtstreeks gekoppeld aan de klanttevredenheid
  • Er is een duidelijke trend in de toename van het ticketvolume bij alle kanalen in november en december
  • Het ticketvolume neemt elk jaar bij elk kanaal drastisch toe. Dit is wonderbaarlijk genoeg met name het geval bij de nieuwe kanalen, zoals Facebook en Twitter
  • Wanneer het ticketvolume piekt, presteren onsamenhangende systemen slecht, omdat de tijd tot de eerste reactie toeneemt en de klanttevredenheid afneemt

Deze bevindingen zijn direct te relateren aan de voordelen van omnichannel voor klanten. Door alle kanalen samen te brengen in één omnichannel ervaring, zijn klanten toch tevreden, zelfs wanneer het ticketvolume drastisch toeneemt.

Lees het volledige rapport en ontdek hoe u zich nu al kunt voorbereiden op een succesvol eindejaarsseizoen.