Zendesk voor een betere IT-helpdesk

Slimmere, eenvoudigere ITIL

Creëer een ITIL-implementatie op maat. De Zendesk-software maakt ITIL-processen mogelijk zonder de gebruikelijke complexiteit van ITIL, zodat je je aandacht kunt richten op wat echt belangrijk is. En dankzij de flexibiliteit en analyses van ons helpdesksysteem kun je blijven verbeteren: het belangrijkste principe van ITIL.

Automatiseer en volg belangrijke activiteiten

Met de krachtige automatiseringstools van Zendesk kunnen IT-teams incidenten, gebeurtenissen, problemen en serviceaanvragen beheren, elke dag opnieuw. Vooraf gedefinieerde reacties, die macro’s worden genoemd, lossen veelvoorkomende problemen sneller op. Tag problemen om deze te rapporteren, categoriseren en om problemen in tickets te volgen. En volg telefoons, computers, beeldschermen en nog veel meer op kantoor en daarbuiten, door je helpdesk te integreren in algemene tools voor het beheren van IT-activa.

Help werknemers zichzelf te helpen

Besteed minder tijd aan het opnieuw instellen van wachtwoorden en veelvoorkomende IT-vragen met een intuïtieve kennisbank waarin werknemers zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden. En met tickets die worden gemaakt op basis van e-mails, webformulieren, chatsessies, telefoongesprekken en aanvragen vanaf mobiele apparaten, zijn er meerdere manieren waarop uw werknemers via het kanaal van hun keuze een ticket kunnen indienen, zelfs wanneer ze niet op kantoor zijn.

Krachtige analyses voor goed geïnformeerde beslissingen

Volg de belangrijkste metrics, zoals de tijd tot een eerste reactie en de tijd tot de oplossing, met in Zendesk ingebouwde rapporten, of stel zelf een rapport op maat samen. Stem je rapporten af op voor ITIL aanbevolen werkwijzen en maak rapporten over incidenten, problemen en aangevraagde wijzigingen. Ontdek en bekijk welke problemen het meeste werk veroorzaken en bied een selfservicetool aan of automatiseer processen om problemen te voorkomen.

EEN VEELZIJDIG PLATFORM DAT ZICH SAMEN MET U VERBETERT

Zendesk is een open platform dat meegroeit met uw behoeften. Kies uit meer dan 380 apps in onze Apps Marketplace en integreer IT-tools zoals Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin en LogMeIn. En met onze goedgedocumenteerde open API’s, SDK’s voor chatsessies en mobiele toepassingen kunt u innoveren en uw IT-helpdesk aanpassen.

Wat is IT-supportsoftware?

Je werknemers gebruiken de hele dag door tientallen apps en programma’s om hun werk te doen, waaronder interne software. Dit kan aanleiding geven tot allerlei fouten en problemen.Als werknemers dergelijke problemen ervaren, loont het de moeite om een georganiseerd systeem te gebruiken om deze op te lossen. Met IT-supportsoftware kan het IT-team van je bedrijf verschillende kanalen in de gaten houden en alle problemen in één werkruimte volgen en oplossen.

Deze onmisbare tool bespaart tijd en stelt je supportmedewerkers in staat om problemen doeltreffender op te lossen.Werknemers die zich ondersteund voelen, blijven tevreden en zijn sneller geneigd om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren. Uiteindelijk ondersteunt IT-helpdesksoftware de groei van je hele bedrijf.

Hoe werkt het? IT-medewerkers kunnen deze software gebruiken om tickets te maken voor een breed scala aan gebeurtenissen, waaronder:

• Bugs in bedrijfssoftware
• Nieuwe functieverzoeken
• Algemene vragen van medewerkers
• Problemen met het netwerk of VPN
• Problemen met inloggegevens
• Problemen met compatibiliteit van apparaten
• Geplande onderhoudsupdates

De software maakt voor elk probleem een ticket aan op een centrale plek, of een medewerker nu contact opneemt via de telefoon, sms of e-mail. Het IT-team heeft toegang tot een eenvoudige gebruikersinterface waarmee ze gemakkelijk informatie met elkaar kunnen delen en aan meerdere tickets tegelijk kunnen werken. Sommige problemen hebben input van meerdere afdelingen nodig, en deze functie komt daar goed bij van pas.

De beste IT-helpdesksoftware ondersteunt ook je ontwikkelingsteams met het bijhouden van fouten, door tickets met vergelijkbare problemen te groeperen.De kans is namelijk groot dat meerdere werknemers tegen dezelfde problemen aanlopen. Het groeperen van tickets bespaart dus tijd. Nadat de fout is verholpen, kun je alle gerelateerde tickets in één keer oplossen.

Met een doorzoekbaar helpcenter wordt IT-helpdesksoftware nog waardevoller. Het stelt je in staat snel antwoord te geven op veelvoorkomende problemen, en biedt daarnaast een plek waar meer ervaren werknemers hun kennis kunnen delen met anderen. Een dergelijk intern helpcenter kan het totale aantal tickets verminderen en de inwerktijd van nieuwe medewerkers verkorten.

Andere voordelen van software voor het bijhouden van IT-problemen zijn:

• Je bespaart middelen die normaal naar het oplossen van tickets gaan
• Je medewerkers blijven op de hoogte van de functie-updates die ze hebben aangevraagd
• IT-medewerkers kunnen meer problemen oplossen bij het eerste contact dankzij macro’s en automatiseringen
• Een helpcenter voor selfservice kan werknemers helpen om zelf de juiste informatie te vinden
• Cloudgebaseerde IT-servicedesksoftware is eenvoudig op te schalen
• Het sneller oplossen van tickets vermindert de uitvaltijd van medewerkers