Forrester Consulting TEI-studie evalueert de ROI van Zendesk

Gepubliceerd 2 februari 2022
Laatst gewijzigd 3 maart 2022

Zendesk heeft Forrester Consulting gevraagd onderzoek te doen naar de Totale Economische Impact™ (TEI) om de potentiële return on investment (ROI) te bepalen die bedrijven kunnen realiseren door Zendesk in te zetten. Om de voordelen, kosten en risico's van deze investering beter te begrijpen, heeft Forrester zeven klanten van Zendesk ondervraagd. In dit onderzoek zet Forrester de kosten en baten van Zendesk op een rijtje. De analyse wijst op een voordeel van 31,2 miljoen dollar in drie jaar tijd tegenover een kostprijs van 8,1 miljoen dollar, wat neerkomt op een netto contante waarde (NCW) van 23,1 miljoen dollar en een ROI van 286% voor een samengestelde organisatie. Voordat ze Zendesk gebruikten, worstelden de klanten die Forrester ondervroeg met niet-schaalbare systemen. Hierdoor waren hun mogelijkheden om te groeien beperkt en hadden ze te weinig kanalen om klantenservice te bieden. Agents hadden geen zicht op problemen met klanten, en managers hadden geen zicht op waar agents het meest nodig waren. Deze beperkingen leidden tot een verminderde groei, inflexibiliteit en tijdverspilling onder werknemers.

Op de volgende gebieden waren de baten groter dan de kosten:

Na de investering in Zendesk waren de klanten in staat om hun klantenservice snel te moderniseren. De belangrijkste resultaten van deze investering waren onder meer:

  • snelle, effectieve implementatie en onboarding
  • betere zichtbaarheid
  • eenvoudige integraties met bestaande oplossingen
  • de mogelijkheid om snel en eenvoudig extra kanalen toe te voegen
  • de mogelijkheid om tijdrovende taken te automatiseren

Lees over de potentiële return on investment van het implementeren van Zendesk in The Total Economic Impact™ of Zendesk for Enterprise, een onderzoek dat in december 2021 in opdracht van Zendesk werd uitgevoerd door Forrester Consulting.