Zendesk helpt Lush om te groeien door middel van ethische waarden en positiviteit

Cosmeticawinkel Lush hecht veel waarde aan ethiek. Het bedrijf is in 1995 opgericht in Dorset (Verenigd Koninkrijk) en staat bekend om zijn fair trade-praktijken, duurzaamheid en dierproefvrije cosmetica. Het is dus niet verwonderlijk dat we deze waarden ook terugvinden bij de klantenservice.

“Het een hangt met het ander samen,” aldus Naomi Rankin, Global CX Manager bij Lush. “Klanten vinden ons bedrijf aantrekkelijk vanwege onze ethiek en waarden, en we geven echt om mensen, het milieu en dieren. We doen dus ook geen concessies in hoe we onze klanten, personeel of leveranciers behandelen, alleen maar om dingen goedkoper, gemakkelijker of sneller te doen.”

Continuïteit verbeteren met Zendesk

De beide Global CX Managers, Rankin en Sonya Fanson, begonnen allebei bij Lush op de winkelvloer, waardoor ze uit de eerste hand cruciale ervaring met het winkelend publiek opdeden, voordat ze de overstap maakten naar het klantenserviceteam. Zendesk werd in 2016 uitgerold als onderdeel van een groter digitaal standaardisatieproject bij Lush, waarbij ook de website vlak voor de feestdagen opnieuw werd ingericht. “Het was de drukste kerst ooit voor ons Digital Team en we hadden net de website gemigreerd. Doordat we op dat moment over Zendesk beschikten, konden we potentiële problemen van klanten snel identificeren en verhelpen.”

Lush gebruikt de tools van Zendesk om vragen van klanten te monitoren en te analyseren, terwijl systemen van derden – HappyFox voor livechats en RingCentral voor het telefoniesysteem van het hoofdkantoor – ook met Zendesk integreren.

“We kozen aanvankelijk voor Zendesk om alle inkomende e-mails af te handelen en voor het loggen van gesprekken op één plaats. Zo konden we de continuïteit en onze klantenservice verbeteren, en daarnaast meer gedetailleerde rapportages voor het bedrijf genereren,” aldus Rankin. “Vóór Zendesk kregen we zelden rapportages vanuit de klantenservice, of eigenlijk helemaal nooit.”

Werken voor een wereldwijde onderneming

Zes jaar later houden Rankin en Fanson nu wereldwijd toezicht op de klantenservice, met 170 agenten die Zendesk gebruiken om 21 markten en 15 talen te ondersteunen. Zo kan Lush nu kleine problemen opsporen en oplossen, voordat ze uitgroeien tot grote problemen.

Neem het onlangs ingevoerde verificatieproces voor onlinebetalingen, 3D Secure: Europese banken staan erop dat elke transactie 3DS moet bieden, maar omdat sommige technische instellingen niet helemaal klopten, had een aantal klanten van Lush problemen met afrekenen. Het klantenserviceteam ontdekte deze fout en informeerde het commerceteam hierover. Het resultaat? Het probleem was binnen 2 dagen opgelost.

Je bent 24/7 bezig om de mening van klanten wereldwijd te achterhalen. Ranking zegt hierover: “Onze zes oprichters zijn nog steeds betrokken bij het bedrijf. Ze maken geweldige producten en willen dat iedereen in de wereld erover kan beschikken. Maar wat in Dorset werkt, heeft misschien niet dezelfde culturele relevantie in Japan of Oost-Europa. Met Zendesk kunnen we snel zien wanneer een product of bijvoorbeeld een grap op de website niet helemaal goed werkt buiten het Verenigd Koninkrijk.”

Het identificeren van deze culturele nuances moet ook via klantenservicekanalen gebeuren en dankzij Zendesk kan Lush zijn dienstverlening hierop aanpassen. “We weten dat ze in Spanje houden van een echt persoonlijke ervaring met live chat, terwijl ze in Frankrijk de voorkeur geven aan snelle oplossingen.”

Met een beetje positiviteit kom je een heel eind

Supportagenten zijn gewend om met problemen, klachten en negativiteit om te gaan. Dat hoort een beetje bij het werk. Het klantenserviceteam van Lush zet echter stapje extra om positieve opmerkingen te delen binnen het bedrijf. Fanson vertelt dat als een klant een compliment uitdeelt over een medewerker, een winkel of een bepaalde ervaring, het klantenserviceteam dit vriendelijke gebaar terugkoppelt naar de betreffende manager. En belangrijker nog is dat ze die klant laten weten dat het compliment is doorgegeven. “Wij waarderen het als klanten de tijd nemen om positieve ervaringen te delen – CX kan heel moeilijk zijn, dus is het belangrijk om ook de positieve dingen te delen.”

Rankin wijst erop dat het responspercentage van Lush weliswaar iets hoger is dan het gemiddelde in de branche, maar dat de CSAT-score van 91,8% ruim boven de 73% van andere detailhandelaren ligt. Tijdens COVID bleef deze score gelijk, ondanks een 60% toename van het aantal tickets. Het team kon namelijk slimmer werken dankzij Zendesk, terwijl het klanten toch persoonlijk kon benaderen in een zeer stressvolle periode.

“In een wereld die draait om technologie willen we vaak alles automatiseren, maar onze klanten kennen ons en onze medewerkers vaak persoonlijk,” aldus Rankin. “Hoewel we nu een mondiaal bedrijf zijn met honderden winkels en hopelijk miljoenen klanten, willen we onze klanten toch een gevoel van vriendschap bieden. Als je naar ons toekomt, nemen we de tijd om naar je te luisteren, een oplossing voor je te vinden en je een fijne dag te bezorgen.”

“KPI’s zijn standaard aanwezig,” voegt ze eraan toe, wijzend op de uitstekende ROI-cijfers door het gebruik van Zendesk. “Maar onze oprichters willen dat we ook verslag uitbrengen en hen laten weten hoe het met onze klanten gaat. Met Zendesk kunnen we dat doen.”

In een wereld die steeds onvoorspelbaarder en onzekerder wordt, begrijpt Lush de kracht van het delen van positiviteit en hoe alle feedback een bedrijf beter kan maken.