Software voor inkomende callcenters

Elk bedrijf moet zijn klanten op een geschikte manier kunnen ondersteunen, maar in de huidige markt is een eenvoudig hulplijnnummer niet genoeg. Organisaties hebben een gestroomlijnde, procesgestuurde methode nodig voor het afhandelen van inkomende oproepen en dit is waar inkomende callcenter-software zo van pas komt.

In dit artikel leggen we uit hoe inkomende callcenter-software werkt, welke rol het speelt in een allesomvattende klantervaring (CX) en hoe je de juiste software selecteert voor jouw activiteiten.

• Wat is inkomende callcenter-software?

• Vergelijkingstabel inkomende callcenter-software

• De 21 beste oplossingen voor inkomende callcenters

• Kenmerken van inkomende callcenter-software

• Voordelen van een oplossing voor inkomende callcenters

• Hoe kies je de juiste inkomende callcenter-software?

• Veelgestelde vragen

• Probeer gratis inkomende callcenter-software

Met inkomende callcenter-software kun je je inkomende klantenserviceteam instellen, beheren en optimaliseren. Met functies die het makkelijk maken om trends en inzichten te ontdekken, klantinformatie op te zoeken en support-tickets te openen, kunnen teams een meer gepersonaliseerde en effectieve CX leveren.

Op sommige dagen hebben bedrijven duizenden klanten die naar hun klantenservice bellen. Software voor inkomende callcenters kan die oproepen naar de juiste supportmedewerker sturen, gesprekken opnemen, rapporten genereren over het welzijn van je callcenter en een heleboel andere voordelen bieden voor je klantenserviceteams.

In tegenstelling tot uitgaande callcenter-software richt inkomende callcenter-software zich op klanten die contact opnemen met vragen of zorgen. Het is dus belangrijk dat het over de juiste functies beschikt die een uitstekende CX helpen leveren.

Hieronder vind je een vergelijkingstabel van de 21 beste opties voor inkomende callcenter-software. Je vindt voor elke software een basisoverzicht met de prijs, gratis proefperioden en functies.

Laten we nu overgaan tot een uitgebreide uitsplitsing van elke software, inclusief de prijzen en functies, zodat je kunt investeren in de software die het best geschikt is voor jouw bedrijf.

1. Zendesk

• Veerkracht en opschaling: Zendesk kan je bedrijf toekomstbestendig maken door samen met je mee te groeien en extra functies aan te leveren wanneer je aan het groeien bent of onverwachte uitdagingen tegenkomt. We streven ernaar om je bedrijf flexibel te houden, zodat het gelijke tred kan houden met wijzigingen in de markt en de veranderende voorkeuren van de hedendaagse consument.

• Eenvoudige configuratie: De overgang naar een nieuw inkomende callcenter-product moet je organisatie ondersteunen en mag geen verstoringen teweegbrengen. Onze cloudgebaseerde oplossing is onmiddellijk gebruiksklaar en stelt je team in staat om oproepen direct aan te nemen, wat resulteert in een snellere time-to-value.

• Lage totale eigendomskosten: Bij het evalueren van de kosten van de software komt meer kijken dan alleen de aanschafprijs. Bij Zendesk bieden we een hoge ROI en lage TCO door snelle integratie, verbeterde efficiëntie van supportmedewerkers, kostenbesparingen door automatisch verwerkte tickets en meer.

Functies:

• Industrieleidende omnichannel workspace voor supportmedewerkers

• Routering

• IVR

• Rapporten en analyses

• Personeelsbeheer *beschikbaarheid van functies verschilt per pakket

• Opnemen en monitoren van oproepen

• Geïntegreerde spraak

• Persoonlijke begroeting

• Kwaliteitsmeldingen over oproepen

Prijzen:

• Suite Team: $ 55 per agent/maand

• Suite Growth: $ 89 per agent/maand

• Suite Professional : $ 115 per agent/maand

• Suite Enterprise: Neem contact op met ons salesteam *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

• Start je gratis proefperiode

• Bekijk prijzen

• Vraag een demo aan

• Volg een productrondleiding

• Evalueer de ROI van Zendesk

Gratis proefperiode:

2. LiveAgent

Functies:

• Oproepen monitoren en toewijzen

• Opnames

• Rapporten/analyses

• Omnichannel mogelijkheden

• IVR

Prijzen:

• Small: $ 9 per supportmedewerker/maand

• Medium: $ 29 per supportmedewerker/maand

• Large: $ 49 per supportmedewerker/maand

• Enterprise: $ 69 per supportmedewerker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

3. HappyFox

Functies:

• IVR-ondersteuning

• Gespreksnotities

• Routering van oproepen

• Automatische toewijzingen

• Scripts voor supportmedewerkers

Prijzen:

• Mighty: $ 29 per agent/maand

• Fantastic: $ 49 per agent/maand

• Enterprise: $ 69 per agent/maand

• Enterprise Plus: $ 89 per agent/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

4. Nextiva

Functies:

• IVR

• Stemherkenning

• Personeelsbeheer en -optimalisatie

• Waarschuwingen en escalaties

• Intelligente virtuele supportmedewerkers

Prijzen:

• Essential: $ 18,95 per gebruiker/maand

• Professional: $ 22,95 per gebruiker/maand

• Enterprise: $ 32,95 per gebruiker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

5. Freshworks

Functies:

• Routering van oproepen

• Omnichannel mogelijkheden

• AI-mogelijkheden

• Geautomatiseerde workflows

• Kennisbank

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per supportmedewerker/maand (geen gratis minuten)

• Growth: $ 15 per agent/maand

• Pro: $ 39 per supportmedewerker/maand

• Enterprise: $ 69 per supportmedewerker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

6. CloudTalk

Functies:

• Belduur en tracering

• IVR

• Callcenterscripts

• Nummerportering

• Oproepen in de wachtrij plaatsen en opnemen

Prijzen:

• Starter: € 25 per gebruiker/maand

• Essential: € 30 per gebruiker/maand

• Expert: € 50 gebruiker/maand

• Aangepast: Neem contact op voor prijzen *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

7. NICE CXone

Functies:

• On-demand opnamen

• Netwerk monitoren

• IVR/stemherkenning

• AI routering

• Voorspellend bellen

Prijzen:

• Neem contact op voor prijzen

Gratis proefperiode:

8. RingCentral

Functies:

• IVR-stemherkenning

• Waarschuwingen/escalatie

• Wachtrijbeheer

• AI-personeelsbeheer

• Zakelijke sms

Prijzen:

• Core: $ 20 per gebruiker/maand

• Advanced: $ 25 per gebruiker/maand

• Ultra: $ 35 per gebruiker/maand *Abonnementen worden maandelijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

9. Five9

Functies:

• Geautomatiseerde routering

• Chatbots

• Gespreksopnamen

• Gamificatie

• Automatisering van workflows

Prijzen:

• Core: $ 149 per gebruiker/maand

• Premium: $ 169 per gebruiker/maand

• Optimum: $ 199 per gebruiker/maand

• Ultimate: $ 229 gebruiker/maand

Gratis proefperiode:

10. uContact

Functies:

• Gespreksopnamen

• AI-chatbots

• Realtime chat

• Omnichannel mogelijkheden

• Dashboard en analyses

Prijzen:

• Neem contact op voor prijzen

11. Zoho Desk

Functies:

• Zia-sentimentanalyse

• Traceren van klachten van klanten

• Dashboard en analyses

• Reactie-editor

• CRM-integraties

Prijzen:

• Standard: $ 14 per gebruiker/maand

• Professional: $ 23 per gebruiker/maand

• Enterprise: $ 40 per gebruiker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

12. Aircall

Functies:

• Tagging van oproepen

• IVR/stemherkenning

• Analyses

• Integraties met tools zoals Zendesk

• Routering van oproepen

Prijzen:

• Essentials: $ 30 per licentie/maand

• Professional: $ 50 per licentie/maand

• Aangepast: Bel voor meer informatie *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

13. Genesys Cloud

Functies:

• Oproepen routeren en monitoren

• Voorspellend routeren

• Rapporten en analyses

• IVR

• Omnichannel mogelijkheden

Prijzen:

• Genesys Cloud CX 1: $ 75 per maand

• Genesys Cloud CX 2 (digitaal + spraak): $ 115 per maand

• Genesys Cloud CX 2 (digitaal + WEM + spraak): $ 1555 per maand

Gratis proefperiode:

14. Twilio Flex

Functies:

• Archivering en retentie

• Omnichannel mogelijkheden

• Door gebeurtenissen getriggerde acties

• Integratie met platforms zoals Zendesk

• Gepersonaliseerde interacties

Prijzen:

• Per uur: $ 1 per gebruiker/uur

• Per gebruiker: $ 150 per genoemde gebruiker

Gratis proefperiode:

15. 8x8

Functies:

• VR/stemherkenning

• Kwaliteitsbeheer

• Waarschuwingen/escalatie

• Gepersonaliseerde selfservice

• Omnichannel routering

Prijzen:

• X2: Neem contact op met sales

• X4: Neem contact op met sales

Gratis proefperiode:

16. Convoso

Functies:

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Blending van oproepen

• IVR

• Updates over wachtrijposities

• Dynamische scripts

Prijzen:

• Neem contact op voor prijzen

Gratis proefperiode:

17. Talkdesk

Functies:

• AI-gebaseerde workflows

• Gesynchroniseerde databases

• Selfservice-mogelijkheden

• Communicatie via meerdere kanalen

• Gecombineerde interface voor supportmedewerkers

Prijzen:

• Essentials: $ 75 per supportmedewerker/maand

• Elevate: $ 95 gebruiker/maand

• Elite: $ 125 per gebruiker/maand

• Experience Cloud: Neem contact op voor prijzen *Plannen zijn gebaseerd op een verbintenis van 3 jaar.

Gratis proefperiode:

18. 3CX

Functies:

• Wachtrijstrategieën

• Gespreksopnamen

• Analyses en rapportage

• Live chat

• Messaging en tekstberichten

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per maand (tot 10 gebruikers)

• Klein bedrijf: $ 175 per systeem

• Professional: $ 295 per systeem (met hosting)

• Enterprise: $ 330 per systeem (met hosting) *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd

Gratis proefperiode:

19. JustCall

Functies:

• Routeren en doorschakelen van oproepen

• IVR

• Oproepopname en notities

• Workflow en analyse

• Oproepen monitoren en inspringen

Prijzen:

• Essentials: $ 19 per gebruiker/maand

• Team: $ 29 per gebruiker/maand

• Pro: $ 49 per gebruiker/maand

• Business: Neem contact op met ons salesteam *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

20. CallHippo

Functies:

• Ingrijpen bij oproepen

• Gespreksopnamen

• Analyses

• Slim overdragen en doorsturen

• Globaal verbinden

Prijzen:

• Basic: $ 0 per gebruiker/maand (voor starters)

• Bronze: $16 per gebruiker/maand

• Silver: $ 24 per gebruiker/maand

• Platinum: $ 40 per gebruiker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

21. Call Center Studio

Functies:

• Overdragen van oproepen

• Supervisie van supportmedewerkers

• CRM en sociale platformintegraties

• Gamificatie

• Selfservice-mogelijkheden

Prijzen:

• Neem contact op voor een offerte

Gratis proefperiode:

Hier zijn de belangrijkste functies die softwareoplossingen voor inkomende callcenters moeten bieden.

Interactive voice response (IVR)

Een IVR werkt als een chatbot via de telefoon en leidt klanten door vooraf bepaalde scripts om hen vragen te doen beantwoorden of hen door te verbinden naar de juiste supportmedewerker. Deze systemen automatiseren de klantervaring en bieden een oplossing om bellers te routeren, betalingen te accepteren, terugbellen in te plannen en nog veel meer om de efficiëntie van supportteams te verhogen.

Routering van oproepen

Bedrijven segmenteren afdelingen vaak op basis van gespecialiseerde zorg zoals IT of betalingsverwerking. Functies voor het routeren van oproepen zorgen ervoor dat de consument naadloos wordt doorverbonden met de juiste afdeling.

De ingebouwde mogelijkheden van Zendesk voor routering en intelligentie zorgen ervoor dat alle verzoeken van klanten soepel worden opgelost. Routeer oproepen direct naar een specifieke groep supportmedewerkers of diverse groepen in Zendesk, of routeer oproepen die binnenkomen na kantooruren of wanneer supportmedewerkers het te druk hebben naar een alternatief telefoonnummer. Zo krijgen je klanten altijd iemand aan de lijn.

Personeelsbeheer

Personeelsbeheer is een functie van een inkomend callcenter waarmee bedrijven hun personeels- en planningsprocessen kunnen optimaliseren.

Voor callcenters kan het een erg moeilijke opgave zijn om het geschatte gespreksvolume af te stemmen op het aantal ingeplande supportmedewerkers. Met deze functie kunnen bedrijven de arbeidsbehoeften nauwkeurig voorspellen en opvolgen.

Tip: Als je je huidige personeelsbehoeften wilt controleren, kom dan meer te weten over de personeelscalculator in ons artikel over onze instant messaging-software.

Omnichannel mogelijkheden

Op de markt van vandaag verwachten consumenten dat ze je bedrijf kunnen bereiken via je website, sociale mediapagina's en alle andere plaatsen waar je aanwezig bent. Omnichannel inkomende callcenter-mogelijkheden verbinden je klanten met je team, ongeacht waar ze vandaan komen.

Het is echter belangrijk dat de oplossing voor het inkomende callcenter de supportmedewerkers in staat stelt om gemakkelijk toegang te krijgen tot de informatie van de klant. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 verwacht 70 procent van de klanten dat iedereen met wie ze contact hebben de volledige context van hun situatie kent. Het kiezen van callcenter-software die robuuste klantprofielen biedt, kan de sleutel zijn om supportmedewerkers de context te geven die de hedendaagse consument nodig heeft.

Voorbeeld uit de echte wereld: Liberty, een vooraanstaand warenhuis en detailhandelaar in het Verenigd Koninkrijk, gebruikt Zendesk om zijn telefoongesprekken te beheren vanuit dezelfde software die het gebruikt voor e-mails. Dit betekent dat alle contactgegevens door hetzelfde systeem worden vastgelegd, waardoor supportmedewerkers de flexibiliteit hebben om oproepen op verschillende apparaten aan te nemen.

Rapporten en analyses

Dankzij rapporten en analyses kunnen bedrijven zien hoe hun inkomende callcenter presteert.

Kwaliteitssoftware kan de prestatiecijfers van je callcenter en KPI's bijhouden, zoals gemiddelde wachttijden, productiviteit van de supportmedewerkers en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Bij Zendesk bieden we vooraf gemaakte en aan te passen dashboards die een overzicht geven van essentiële informatie om je inkomende callcenter soepel te laten draaien.

Hier zijn een paar voordelen die software voor inkomende callcenters kan bieden.

Klanten behouden en hun tevredenheid verbeteren

Met inkomende callcenter-software kunnen bedrijven een effectieve CX bieden die klanten waarderen. Met omnichannel mogelijkheden kunnen klanten contact opnemen met een organisatie via het communicatiekanaal van hun voorkeur. Ondertussen kunnen efficiënte oproeproutering en IVR-systemen ervoor zorgen dat deze klanten met de juiste supportmedewerker in contact komen.

Volgens ons CX Trends Report verwacht 72 procent van de klanten onmiddellijke service, en de juiste oplossing kan ervoor zorgen dat je je klanten snel te woord kunt staan.

Voorbeeld uit de echte wereld: Netwealth, een in Australië gevestigd financieel bedrijf, wendde zich tot Zendesk nadat het groeiende gespreksvolume hun oorspronkelijke telefoonsysteem overweldigde. Nadat ze Zendesk hadden geïmplementeerd voor spraakondersteuning, konden ze 99 procent van de oproeptickets met één interactie oplossen, en deze verandering maakte een groot verschil voor hun klanten.

Efficiëntere supportmedewerkers

Software voor inkomende callcenters moet functies hebben die de efficiëntie van supportmedewerkers verbetert. Interne kennisbanken kunnen bijvoorbeeld supportmedewerkers helpen bij het oplossen van dringende problemen. Ondertussen kunnen functies voor het routeren van oproepen hen helpen om oproepen snel te escaleren of door te verbinden, waardoor supportmedewerkers en klanten een naadloze overdracht ervaren. Bovendien kunnen managers functies voor gespreksopnamen gebruiken voor trainingsdoeleinden om supportmedewerkers te helpen optimaal te presteren.

Met het helpcentrum van Zendesk kunnen supportmedewerkers snel relevante artikelen en informatie ophalen om klanten zo goed mogelijk bij te staan. Een ander voordeel van het helpcentrum is dat het klanten in staat stelt om veelvoorkomende problemen zelfstandig op te lossen, wat resulteert in een lager gespreksvolume voor ondersteuningsteams.

Activiteiten stroomlijnen

Efficiënte operaties zijn de ruggengraat van elk succesvol bedrijf en software voor inkomende callcenters biedt functies om dit snel te bereiken.

Je kunt applicaties voor personeelsbeheer gebruiken om de personeelsbezetting en werkroosters te optimaliseren zodat je aan het gespreksvolume kunt voldoen. Ondertussen zijn ondersteunende gegevens en bruikbare inzichten cruciaal voor het identificeren van knelpunten of verbeterpunten in je organisatie.

Meer inkomende gesprekken beheren

Zonder software kunnen individuele supportmedewerkers maar een beperkt aantal klanten op een dag afhandelen. Dit probleem wordt nog groter als je bedrijf groeit en je te maken krijgt met een hoger gespreksvolume.

Kwalitatief hoogwaardige software voor inkomende callcenters geeft prioriteit aan schaalbaarheid en biedt tegelijkertijd mogelijkheden om supportmedewerkers efficiënter te laten werken, zoals omnichannel workspaces. Deze functies helpen je medewerkers zo efficiënt mogelijk te werken om een geweldige CX te leveren, zelfs als het oproepvolume oploopt.

Bij het kiezen van de juiste inkomende callcenter-software voor je bedrijf zijn er een aantal factoren die je in overweging moet nemen. Vraag jezelf af wat je precies nodig hebt voordat je een keuze maakt.

Integreert het goed met bestaande applicaties en processen?

Naadloze integratie is van vitaal belang bij het introduceren van een nieuwe tool in je organisatie. Zorg ervoor dat de gekozen software moeiteloos integreert met je bestaande processen om verstoringen en het verkeerde beheer van gegevens tot een minimum te beperken. Eenvoudige installatie en aanpasbaarheid moeten topprioriteiten zijn om een soepele overgang te garanderen.

Bij Zendesk bieden we meer dan 1000 gebruiksklare apps en integraties via de Zendesk Marketplace, wat betekent dat je teamleden bijna elke tool waarmee ze werken naadloos kunnen implementeren.

Welk soort beveiliging heb je nodig?

In de steeds technologischer wordende markt van vandaag kunnen datalekken een reële bedreiging vormen voor bedrijven en consumenten. Bij het kiezen van software voor inkomende callcenters moet je ervoor zorgen dat de gegevens van jou en je klanten veilig zijn.

Controleer de veiligheidsmaatregelen en encryptie van elk platform dat je overweegt, om er zeker van te zijn dat je klantengegevens goed beveiligd blijven. Bij Zendesk hebben we de certificeringen en lidmaatschappen om aan te tonen dat we gekwalificeerd zijn om je gegevens veilig te houden.

Hoelang duurt het voordat je teamleden opnieuw volledig productief zijn?

Wanneer nieuwe software wordt geïntroduceerd, kan een steile leercurve op korte termijn leiden tot verstoringen van de CX en op lange termijn frustratie bij werknemers veroorzaken. Geef voorrang aan gebruiksvriendelijkheid en beheergemak. Hoe sneller je team opnieuw productief is, hoe sneller je de voordelen van het product kunt zien.

Wat zijn de totale eigendomskosten?

Totale eigendomskosten (TCO) omvatten alle directe en indirecte kosten die gepaard gaan met het bezit van een product. Deze kosten kunnen variëren van onderhoud, training, aanpassingen, volledige implementatie, tot andere uitgaven die een bedrijf kan tegenkomen gedurende de periode dat het eigenaar is van het product.

Zendesk is het #1 softwareproduct voor 2023 volgens G2. Een van de vele redenen hiervoor is dat wij de enige leverancier zijn die een consistent hoge ROI levert met lage totale eigendomskosten. We doen dit met software die snel in te stellen is en eenvoudig kan worden aangepast zonder grote IT- of ontwikkelteams. Lees meer in het onderzoek van Forrester naar de ROI van Zendesk.

Hoe snel is je time-to-value?

Een snelle time-to-value (TTV) betekent een sneller rendement op investering en een hogere efficiëntie. Hoe sneller je organisatie de voordelen van een nieuw proces of nieuwe software kan realiseren, hoe beter. Dankzij de inkomende callcenter-oplossingen van Zendesk kan je organisatie snel aan de slag. Bedrijven zien de waarde van ons product al binnen een paar dagen in plaats van na enkele maanden.

Hier zijn enkele veelgestelde vragen voor inkomende callcenter-software.