Beste inkomende callcenters

Rust je inkomende callcenter uit met de beste klantgerichte software.

Een handleiding voor de beste inkomende callcenters

Als je wilt blijven concurreren heeft je bedrijf een manier nodig om je klanten te ondersteunen. Maar het is niet voldoende om alleen een telefoonnummer te hebben dat je klanten kunnen bellen als ze hulp nodig hebben. Bedrijven hebben een gestroomlijnde, procesmatige methode nodig voor het afhandelen van inkomende gesprekken, zodat ze de communicatie snel en effectief kunnen afhandelen. Dat is waar inkomende callcenters van pas komen.

In deze uitgebreide gids onderzoeken we de rol van inkomende callcenters om bedrijven te helpen hun klantenbinding en klanttevredenheid te vergroten. En omdat software zo'n belangrijke factor is in het beheer van een succesvol inkomend callcenter, zullen we ook de huidige technologie onder de loep nemen die je kunt inzetten om de activiteiten van je contactcenters klantgericht en gestroomlijnd te houden.

We zullen onder andere de volgende onderwerpen betreft inkomende callcenter-diensten behandelen:

Wat is een inkomend callcenter?

Een inkomend callcenter is het primaire contactpunt van een bedrijf voor de afhandeling van inkomende oproepen van klanten en cliënten. Ze worden vooral gebruikt voor klantenservice-activiteiten, waar agents vragen en problemen van klanten behandelen met het product of de dienst die ze hebben aangeschaft. Bij een uitgaand callcenter daarentegen nemen agents contact op met prospects, zoals bij coldcalling gebeurt. Een gemengd callcenter is een callcenter dat zowel inkomende als uitgaande functies heeft.

Bedrijven kunnen hun eigen inkomend callcenter hebben, of ze kunnen het uitbesteden aan een bedrijf dat inkomende callcenter-diensten aanbiedt. Bovendien bieden veel inkomende callcenter-oplossingen tegenwoordig meer manieren om met klanten te communiceren, waaronder messaging-apps via sms en social media, zodat bedrijven met klanten kunnen communiceren via hun favoriete kanalen.

Een goed inkomend callcenter heeft snel reagerende, vriendelijke agents die de vragen van klanten vlot kunnen oplossen. Het beschikt ook over de beste software voor inkomende callcenters waarmee hun agents snel toegang krijgen tot belangrijke gegevens, klanten naar de juiste vertegenwoordiger kunnen doorverwijzen en belangrijke statistieken kunnen bijhouden zodat teams voortdurend kunnen blijven verbeteren.

Waarom moet je bedrijf een inkomend callcenter hebben?

Er zijn vele redenen waarom een bedrijf zou moeten overwegen een inkomend callcenter te nemen. Hier zijn een paar van de meest voorkomende:

  • Je bedrijf kan het huidige volume van klantgesprekken niet aan, en dat schaadt je vermogen om service van hoge kwaliteit te leveren.
  • Je klanten haken af door trage of onproductieve klantenservice-ervaringen, zoals hun probleem aan verschillende agents te moeten uitleggen.
  • Je klantenserviceteam heeft geen systeem voor het prioriteren van hulp aan bepaalde klanten, wat betekent dat ze beloften aan klanten met een hoge prioriteit niet kunnen nakomen.
  • Ze hebben geen goede methode voor het verzamelen en analyseren van data van klantenservice-interacties, wat betekent dat ze geen strategie voor verbetering kunnen uitstippelen.

Welke diensten kan een inkomend callcenter leveren?

Omdat inkomende callcenters gesprekken afhandelen die door de klant zijn geïnitieerd, zullen de meeste interacties plaatsvinden met bestaande klanten, niet met prospects. Er zijn een tal van redenen waarom een klant zich tot je bedrijf kan wenden, dus inkomende callcenters bieden een breed scala aan diensten, inclusief (maar niet beperkt tot):

  • Verwerken van bestellingen
  • Logistieke diensten
  • Vragen van klanten
  • Technische ondersteuning
  • Receptiediensten
  • Helpdeskdiensten
  • Boekingen, reserveringen en afspraken
  • Marketingsupport
  • Support na sluitingstijd
  • Support in meerdere talen

Je bedrijf zal behoefte hebben aan verschillende diensten, afhankelijk van je product, bedrijfstak en klantenservicestrategie. De twee belangrijkste dingen voor inkomende callcenters (ongeacht de dienst) is dat de oplossing snel wordt geleverd en dat de klant de oplossing op een prettige manier ontvangt.

Want soms is er maar één trage of onaangename ervaring voor nodig om een klant voorgoed weg te jagen.

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van inkomende callcenter-software?

Welke functies je kiest voor je inkomende callcenter-diensten is afhankelijk van je bedrijf en je huidige proces. Houd er tijdens je onderzoek naar verschillende functies en aanbieders rekening mee dat elke leverancier andere prijscriteria hanteert. Sommige platforms rekenen een prijs per functie, terwijl anderen een prijs hebben per gebruiker of gesprekstijd.

  • IVR: zet een interactief voice response-systeem op voor het routeren van gesprekken zonder tussenkomst van een agent, en ontwerp IVR-workflows die aansluiten bij je klantenserviceproces.
  • Gespreksopname en -monitoring: leg elke interactie vast, zodat je betere kwaliteitscontrole kunt uitvoeren.
  • Callcenterscripts: ontwerp berichtgeving waarmee je vertegenwoordigers zaken snel kunnen afhandelen, zodat je klanten krijgen wat ze nodig hebben.
  • CRM-integratie: breng al je klantendata samen op één platform, zodat je informatie moeiteloos kunt openen, opslaan en delen binnen de gehele organisatie.
  • Rapporten en analyses: krijg beter zicht op prestaties en patronen, zodat je kunt ingrijpen om neerwaartse trends te corrigeren.
  • Dashboard: bekijk je KPI's en activiteiten in één oogopslag, zodat zowel vertegenwoordigers als managers weten waar ze staan ten opzichte van hun doelstellingen.
  • Multi-channel communicatie: praat met je klanten op hun favoriete platforms, waaronder sms, social media en live chat.
  • Beheer van enquêtes en peilingen: ontvang feedback over hoe je vertegenwoordigers presteren, en krijg inzicht in waar je verbeteringen moet doorvoeren.
  • Cloudgebaseerde implementatie: installeer en bedien je inkomende callcenter snel, en waar je ook bent.

Wat zijn de voordelen van inkomende callcenters?

We kunnen nog wel even doorgaan over de vele voordelen van een inkomend callcenter. Maar alle voordelen komen ongeveer neer op deze vier punten:

  1. Verbeteren van klantbehoud.

    Klanten betalen niet alleen voor je product; ze betalen ook voor de klantenservice die eraan verbonden is. Klanten zullen veel eerder geneigd zijn weer iets bij je bedrijf te blijven kopen als ze weten dat ze snel en zonder stress hulp krijgen bij hun product.

  2. Los problemen sneller op.

    Als een probleem met je product te lang blijft liggen, wordt het oplossen ervan soms alleen maar ingewikkelder. Inkomende contactcenters – vooral die met goede softwaretools – bieden je teams een praktische, methodische manier om klantverzoeken af te handelen, zodat klanten sneller een oplossing krijgen voor hun probleem.

  3. Blijere klanten.

    Tevreden klanten zijn niet alleen winstgevender, ze zijn ook prettiger in de omgang. Klanten die snel worden geholpen zijn vaak bereid om je feedback te geven, wat de kwaliteit van je inkomende callcenter-diensten alleen maar ten goede komt. Bovendien zijn ze betere merkambassadeurs voor je bedrijf.

  4. Meer inkomende gesprekken beheren.

    Je kunt maar een beperkt aantal klantenservicemedewerkers in dienst nemen, en die hebben maar een beperkt aantal uren in hun dag. Met een inkomend callcenter kunnen je klantenservicemedewerkers inkomende oproepen beantwoorden, zodat je klanten de nodige hulp krijgen zonder te lang te hoeven wachten of dat je agents overweldigd raken.

Wat zijn de best practices for inkomende callcenters?

Elke werkplek heeft zijn uitdagingen en nuances, en dit geldt ook voor inkomende callcenters. Agents moeten snel kunnen schakelen, klanten persoonlijk en vriendelijk kunnen helpen, en weten waar ze antwoorden kunnen vinden.

Managers kunnen hun activiteiten verbeteren door een aantal van deze best practices voor inkomende callcenters toe te passen.

  • Creëer een positieve werkomgeving voor je agents. Werken in een inkomend callcenter kan een hoop stress of werkdruk met zich meebrengen. Agents hebben behoefte aan een comfortabele werkomgeving, waar hun prestaties worden gewaardeerd en hun vooruitgang wordt opgemerkt. Als agents goed presteren en vragen van klanten snel afhandelen, moet er een manier zijn om hun succes te vieren.
  • Vraag om feedback van klanten. Klantenservice is niet hetzelfde als sales. Medewerkers kunnen geen deals sluiten of de precieze waarde van hun succes aflezen uit de cijfers. Elk inkomend callcenter moet een manier hebben om feedback te ontvangen en te analyseren. Anders is het moeilijk te zeggen of je service werkelijk de gewenste resultaten oplevert.
  • Let op de juiste statistieken. Alle statistieken in de gaten houden zou te tijdrovend en onproductief zijn. Selecteer en concentreer je op de statistieken en KPI's die het beste inzicht geven in de algemene kwaliteit van je activiteiten. Je moet ook een manier hebben om deze statistieken gemakkelijk te bekijken, bijvoorbeeld op een dashboard waar je in één oogopslag een overzicht van je belangrijkste KPI's krijgt.
  • Automatiseer waar het kan.Met interactieve voice response (IVR) en chatbot-tools kunnen inkomende callcenters de handen van de agents vrijmaken en hun klanten toch de service verlenen die ze nodig hebben. Automatiseringstools kunnen klanten helpen met veel voorkomende vragen en problemen, zonder dat er een agent aan te pas komt. Ze kunnen ofwel belangrijke klantinformatie verzamelen om hen door te geven aan een live vertegenwoordiger, of gewoon de informatie verstrekken die nodig is om het probleem op te lossen. Je kunt ook dingen zoals het verzenden van enquêtes voor feedback en het verzamelen van informatie uit klantinteracties automatiseren.
  • Gebruik de beste inkomende callcenter-oplossingen op de markt.Zoals je kunt zien is technologie een vrij essentieel onderdeel van inkomende callcenters voor sales. Dat betekent dat het uiterst belangrijk is om de juiste softwaretools te kiezen, omdat je agents deze elke dag zullen gebruiken. De beste inkomende callcenter-diensten maken gebruik van de meest gebruiksvriendelijke platforms, en bieden hun personeel uitgebreide training over het gebruik ervan.

De 15 beste inkomende callcenter-softwares

Omdat software zo'n belangrijke factor is voor een soepele werking van je callcenter, willen we je laten zien wat vandaag de dag je beste opties zijn.

We hebben de volgende platforms voor callcentersoftware vergeleken, onderzocht en beoordeeld op hun gebruiksvriendelijkheid, functies en algemene waarde voor klanten. Houd er rekening mee dat veel platforms die callcenteroplossingen aanbieden, functies hebben voor zowel inkomende als uitgaande callcenter-diensten.

  1. Zendesk
  2. LiveAgent
  3. HappyFox
  4. Nextiva
  5. Freshdesk Contact Center
  6. CloudTalk
  7. NICE CXone
  8. RingCentral
  1. Five9
  2. uContact van Integra CCS
  3. Zoho Desk
  4. Aircall
  5. Genesys Cloud
  6. Twilio Flex
  7. 8x8 Contact Center

1. Zendesk

Zendesk inbound call center software

Bron

Zendesk staat bekend om zijn strakke, eenvoudige interface en moeiteloze gebruiksvriendelijkheid. Zijn cloudgebaseerde platform, Sunshine, bevat een omnichannel ticketsysteem met ingebouwde oplossingen voor inkomende callcenters.

Met het platform van Zendesk kunnen bedrijven inkomende contactcenter-ervaringen bouwen die snel en gepersonaliseerd zijn. Hiermee kunnen klanten je klantenservicemedewerkers bereiken via hun favoriete kanaal, zoals e-mail, sms en social media. En met tijdbesparende tools, zoals het automatisch aanmaken van tickets en klantprofielen, zijn agents beter in staat om snel te handelen. Ze kunnen ook gesprekken volgen met tickets, en wachtrijvolumes en prestaties monitoren met realtime rapporten.

Het biedt ook functies voor het selecteren en in één oogopslag weergeven van belangrijke statistieken, zodat telefonische supportteams hun activiteiten in de loop van de tijd kunnen verbeteren, totdat ze consequent uitstekende ervaringen leveren.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €19 per agent, per maand

Functies:

  • IVR/stemherkenning
  • Geautomatiseerde routering
  • Callcenterbeheer
  • Routering van oproepen
  • Oproepen doorschakelen
  • Aanpasbaar dashboard
  • Statistieken van prestaties

2. LiveAgent

LiveAgent call center

Bron

LiveAgent is een populaire cloudgebaseerde callcenteroplossing die wordt gebruikt door zowel kleine als grote bedrijven. Het beschikt over functies voor omnichannel communicatie, waaronder social media, live chat en HD-videogesprekken, en biedt integraties om alle interacties op één centrale plek te verzamelen.

Met LiveAgents op vaardigheden gebaseerde routering kunnen bedrijven de controle nemen over hoe inkomende gesprekken worden gerouteerd, om zo de best mogelijke service te leveren. Bovendien biedt het onbeperkte gespreksopnames, zodat bedrijven interacties uit het verleden kunnen opslaan en analyseren voor verbetering en training.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €15 per functie, per maand

Functies:

  • Oproepen monitoren
  • Opnames
  • Rapporten/analyses
  • Profielen van bellers
  • Aanpasbare stem

3. HappyFox

HappyFox call center

Bron

HappyFox Cloud Contact Center is een klantenservicefunctie die wordt aangeboden door HappyFox Helpdesk. Ze bieden hun telefonische support via een integratie met de IVR van RingCentral of Aircall, wat betekent dat inkomende gesprekken worden gerouteerd nog voordat ze aankomen binnen het platform van HappyFox.

HappyFox's ticketsysteem is gemaakt voor een vlotte verwerking van inkomende oproepen. Gebruikers waarderen met name de goed opgestelde agentscripts die de software biedt. Deze handige tools helpen je om meer klantproblemen met één contactmoment op te lossen door je vertegenwoordigers stap-voor-stap begeleiding te geven bij het oplossen van klantproblemen.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €29 per functie, per maand

Functies:

  • Callcenterbeheer
  • Beheer van enquêtes/peilingen
  • Routering
  • Feedbackbeheer
  • Waarschuwingen/escalatie

Meer informatie over Zendesk voor HappyFox

4. Nextiva

Nextiva inbound call center

Bron

Nextiva is een systeem voor telefonische support waarmee bedrijven al hun verspreide communicatie met klanten kunnen samenbrengen op één centraal platform. Het biedt IVR, waarmee klanten zichzelf kunnen helpen zonder tussenkomst van een agent, evenals op vaardigheden gebaseerde routering en een duidelijke interface waarmee agents snel kunnen werken.

Eén van Nextiva's meest populaire functies is zijn intelligente virtuele agents (IVA's). Deze kunnen een groot aantal gesprekken aan en zelfs gevoelige gegevens verwerken. En omdat het cloudgebaseerd is, zijn eventuele updates niet verstorend. Tijdens noodzakelijk onderhoud aan het platform kan je klantenservice dus gewoon doorgaan.

Gratis proefperiode: nee
Vanaf: €50/maand

Functies:

  • IVR/stemherkenning
  • Oproepen doorschakelen tussen verschillende apparaten
  • Waarschuwingen/escalatie
  • Realtime chat
  • Wachtrijbeheer

5. Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center

Bron

Freshdesk Contact Center, voorheen Freshcaller, is een cloudgebaseerde contactcenter-oplossing. Gebruikers kunnen hun eigen provider aanhouden, of via het platform nummers aanschaffen uit meer dan 90 landen.

Dit platform is vooral nuttig voor thuiswerkende teams. Grote oproepvolumes worden in de gaten gehouden door een virtuele teamleider, zodat je beter zicht krijgt op de prestaties van thuiswerkende teamleden. En dankzij de geavanceerde routeringsfuncties krijgen klanten de best gekwalificeerde agent aan de lijn.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €15 per functie, per maand

Functies:

  • Routering van oproepen
  • Callcenterscripts
  • Caller ID
  • Aanpasbare stem
  • Support op afstand

6. CloudTalk

CloudTalk inbound call center software

Bron

CloudTalks callcentersoftware is gemaakt om kleine en middelgrote bedrijven te helpen hun klantrelaties te verbeteren. Gebruikers kunnen van overal ter wereld een lokale aanwezigheid opzetten, gesprekken automatisch traceren en opnemen, en oproepen ontvangen via hun browser of mobiele toestel.

CloudTalk belooft glasheldere gesprekken, dus gebruikers hoeven zich geen zorgen te maken over storingen of slechte geluidskwaliteit. Andere belangrijke functies zijn integraties met klantenservicetools, slimme detectie van gemiste oproepen, een realtime dashboard en IVR.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €25 per gebruiker, per maand

Functies:

  • Gespreksduur
  • Oproepstatistieken
  • Callcenterscripts
  • VoIP
  • Inkomende rapporten

CloudTalk biedt integratie met Zendesk. Ga voor meer informatie naar de CloudTalk-app in de Zendesk Marketplace.

7. NICE CXone

NICE CXone call center software

Bron

CXone is een klantervaringplatform dat inkomende callcenter-diensten aanbiedt. Het biedt krachtige functies voor routering, analyse en personeelsoptimalisatie, waarmee teams problemen van klanten sneller en met minder wachttijd kunnen oplossen.

NICE CXone beschikt over indrukwekkende automatiseringsfuncties voor de afhandeling van repetitieve taken. De automatiseringszoeker helpt gebruikers te selecteren welke automatiseringsfuncties het beste zijn voor hun succes op lange termijn. Gebruikers profiteren ook van de automatiseringsstudio met zijn drag-and-drop mogelijkheden en no-code componenten.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €100 per functie, per maand

Functies

  • On-demand opnames
  • Netwerk monitoren
  • IVR/stemherkenning
  • Workflowconfiguratie
  • Beheer van enquêtes/peilingen

NICE CXone biedt integratie met Zendesk. Ga voor meer informatie naar de NICE CXone-app in de Zendesk Marketplace.

8. RingCentral

RingCentral call center

Bron

RingCentral Contact Center is een softwareoplossing voor klantenservice die belooft om communicatie met klanten eenvoudig te maken. Dit gecombineerde platform voor uitgaande en inkomende callcenter-diensten biedt functies waarmee bedrijven de roosters van hun agents kunnen optimaliseren en lange wachttijden voor klanten kunnen voorkomen.

Routering op basis van vaardigheden zorgt ervoor dat inkomende gesprekken naar de best gekwalificeerde, beschikbare agent worden geleid, zodat problemen sneller kunnen worden opgelost. En met de stimulerende "gamification"-elementen kunnen managers hun medewerkers betrokken houden, zodat ze goede klantenservice blijven leveren.

Gratis proefperiode: nee
Vanaf: neem contact op met leverancier voor prijsinformatie

Functies:

  • IVR-stemherkenning
  • Waarschuwingen/escalatie
  • Wachtrijbeheer
  • Rapporten/analyses
  • Gespreksopnames

RingCentral biedt integratie met Zendesk. Ga voor meer informatie naar de RingCentral-app in de Zendesk Marketplace.

9. Five9

Five9 call center

Bron

Five9 biedt praktische AI voor een meer gestroomlijnd communicatieproces via alle kanalen. Het Five9 Intelligent Cloud Contact Center stelt bedrijven in staat om hun agents te betrekken en te motiveren. Het heeft ook functies voor gamification, analyse, gespreksopname en prestatiebeheer.

Met Five9's populaire visualisatiewidgets kunnen gebruikers zelf bepalen hoe hun belangrijkste gegevens worden weergegeven. Gebruikers zijn ook blij met de calculator voor besparingen op workflowautomatisering. Deze laat bedrijven zien welke automatiseringen hen het meeste tijd en geld kunnen besparen.

Gratis proefperiode: nee
Vanaf: €100 per functie, per maand

Functies:

  • Geautomatiseerde routering
  • Chatbot
  • Opnames
  • Tekstanalyse
  • Wachtrijbeheer

Five9 biedt integratie met Zendesk. Ga voor meer informatie naar de Five9-app in de Zendesk Marketplace.

10. uContact van Integra CCS

Integra CCS call center

Bron

uContact van Integra CCS is een alles-in-één omnichannel contactcenteroplossing. Dit platform is populair om zijn geïntegreerde inbox, waarmee gebruikers al hun interacties op één plek kunnen samenbrengen en bekijken, ongeacht uit welk kanaal ze komen.

Het gemengde callcenterplatform van uContact maakt zowel uitgaande als inkomende callcenter-diensten mogelijk. Het biedt ook tools voor het monitoren van prestaties, zoals een KPI-dashboard, opnames met tijdsaanduiding, opnames van cross-channel interacties en meer. Bovendien heeft het een aanpasbare gamification-functie, waarmee managers hun eigen spelletjes kunnen creëren om hun teams te motiveren.

Gratis proefperiode: nee
Vanaf: €40 per functie, per maand

Functies:

  • Gespreksopnames
  • Chatbot
  • Realtime chat
  • Beheer van enquêtes/peilingen
  • Aanpasbare stem

11. Zoho Desk

Zoho Desk call center

Bron

Net als Zendesk maakt Zoho Desk deel uit van een groter platform, dat een scala aan handige zakelijke apps biedt. Zoho Desk biedt omnichannel communicatie, het stroomlijnen van workflowautomatiseringen, en een selfservice-center.

Zoho Desk's AI-gedreven virtuele assistent Zia vermindert de werklast van agents door te chatten met klanten via de website of mobiele app van je bedrijf. Zia is vooral goed in het herkennen van negatieve gevoelens bij je gebruikers aan de hand van context, zodat agents een beter idee hebben van welke zaken problemen veroorzaken.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €14 per gebruiker, per maand

Functies:

  • Beeldscherm delen
  • Tracking van klachten
  • Dashboard
  • Sentimentanalyse
  • Tekstanalyse

12. Aircall

Aircall call center

Bron

Aircall is een callcenteroplossing die populair is om zijn eenvoud. Het biedt one-click integraties, waardoor gebruikers hun inkomende callcenter-diensten snel kunnen verbinden met hun helpdesk en CRM. Het belooft ook een eenvoudige installatieproces, zodat teams het platform snel kunnen leren kennen en gebruiken.

Met Aircall kunnen gebruikers nummers blokkeren, zodat agents niet te maken krijgen met vervelende spamoproepen en -bots. Het heeft ook functies voor aanpasbare kantooruren, gespreksvergaderingen, wachtrijen en monitoring.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €30 per gebruiker, per maand

Functies:

  • Geautomatiseerde bediening
  • Tagging van oproepen
  • IVR/stemherkenning
  • Tijdzone traceren
  • On-demand opnames

Aircall heeft een integratie met Zendesk. Ga voor meer informatie naar de Aircall-app in de Zendesk Marketplace.

13. Genesys Cloud

Genesys Cloud call center

Bron

De inkomende callcenter-software van Genesys Cloud biedt een moderne interface voor het beantwoorden van inkomende oproepen van klanten. Het stelt gebruikers in staat om te communiceren met klanten op hun favoriete kanalen. Het stelt hen ook in staat om van het ene kanaal naar het andere over te stappen als problemen escaleren en een andere vorm van communicatie nodig is.

Genesys Cloud belooft de afhandelingstijd te verkorten door agents de tools te geven om empathische hulp te bieden bij elke stap van het proces. Het biedt tools voor het personaliseren van scripts en het snel opvragen van klantgegevens met slechts één klik.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €75 per gebruiker, per maand

Functies:

  • Routering van oproepen
  • Oproepen monitoren
  • Gemengd callcenter
  • Overdragen van oproepen
  • Beheer van enquêtes/peilingen

Genesys Cloud biedt integratie met Zendesk. Ga voor meer informatie naar de Genesys Cloud-app in de Zendesk Marketplace.

14. Twilio Flex

Zoho ticketing system

Bron

Twilio Flex is een flexibel contactcenterplatform dat deel uitmaakt van een suite van zakelijke apps, waaronder producten voor marketingcampagnes, inkomende en uitgaande uitroepen en accountbeveiliging. Het belooft een snelle implementatie, waarbij je een cloudgebaseerd contactcenter kunt opzetten in slechts dagen (in plaats van maanden).

Twilio Flex maakt gepersonaliseerde interacties mogelijk door je agents de meest relevante informatie te laten zien. Het ondersteunt ook chat op meerdere kanalen, waaronder WhatsApp, SMS en WebChat.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €1 per maand, per telefoon + €0,01 per minuut om oproepen te ontvangen

Functies:

  • Big data-analyses
  • Archivering en retentie
  • Chat/messaging
  • Acties geactiveerd door bepaalde gebeurtenissen
  • Gespreksopnames

Meer informatie over Zendesk voor Twilio Flex

15. 8x8 Contact Center

8x8 Contact Center

Bron

8x8 is een cloudgebaseerde contactcenteroplossing die zowel inkomende als uitgaande functies en mogelijkheden biedt. Het heeft populaire inkomende callcenter-diensten zoals automatische oproepverdeling (ACD), IVR en digitale kanalen.

8x8's populaire functie voor personeelsbeheer helpt je om je teams betrokken te houden, zelfs met minder tijd voor training. Het biedt ook functies voor het verzamelen van klantfeedback direct na de interactie, zodat managers realtime inzicht krijgen in de prestaties van agents.

Gratis proefperiode: ja
Vanaf: €0 per gebruiker, per maand + €0,04 per minuut

Functies:

  • IVR/stemherkenning
  • Kwaliteitsbeheer
  • Waarschuwingen/escalatie
  • Agentinterface
  • Callcenterscripts

8x8 biedt integratie met Zendesk. Ga voor meer informatie naar de 8x8-app in de Zendesk Marketplace.

Zo kies je de juiste inkomende callcenter-oplossing

Bij het kiezen van het juiste inkomende callcenter-software voor je bedrijf zijn er een aantal factoren die je in overweging moet nemen. Stel jezelf de volgende vragen over je bedrijf en je klantenserviceproces voordat je een keuze maakt:

  • Welke zakelijke apps (zoals CRM) moeten kunnen integreren met mijn callcenteroplossing? Alle software die je momenteel gebruikt moet verbonden kunnen worden met je andere apps, zodat je gemakkelijk data en communicatie kunt delen tussen platforms.
  • Wat voor soort beveiliging en naleving heb je nodig? Controleer de veiligheidsmaatregelen en encryptie van elk platform dat je overweegt, om er zeker van te zijn dat je klantendata goed beveiligd blijft.
  • Wat is je huidige oproepvolume? Hoeveel agents heb je? Sommige softwareplatforms zijn gemaakt voor grotere of juist kleinere teams. Het is belangrijk om te weten waar jouw bedrijf valt, zodat je niet te veel betaalt voor iets wat je niet nodig hebt, of jezelf berooft van functies die je juist wel nodig hebt.
  • Wat is de IT-capaciteit van je team? Een strakke, intuïtieve interface is essentieel om je nieuwe inkomende callcenter-oplossing operationeel te krijgen. Het kan ook nuttig zijn om te kijken welke aanbieders de beste support, training en kennisbank bieden.
  • Is je team bereid om een nieuw platform uit te testen? De beste manier om te ontdekken of een platform geschikt is voor jouw bedrijf, is door het uit te proberen. Als je team ervoor open staat om iets nieuws uit te proberen, maak dan zeker gebruik van de kans om een platform uitgebreid te testen voordat je overgaat tot aankoop.

Veelgestelde vragen

Welke soorten bedrijven hebben baat bij een inkomend callcenter?

De vijf sectoren die het meest profiteren van een inkomende callcenter zijn de detailhandel, banken en financiële dienstverlening, de overheid, de transport- en reisbranche en de gezondheidszorg. Maar eigenlijk kan elk soort bedrijf met frequente klantinteracties baat hebben bij een inkomende contactcenter.

Hoe handel je inkomende gesprekken af?

De beste manier om inkomende oproepen af te handelen is met een vast proces, waarbij de wachttijd kort is en klanten snel een oplossing krijgen. Je agents moeten de leiding nemen over het gesprek met vragen en uitspraken die bedoeld zijn om bellers naar de beste oplossing te leiden. Er zijn ook kleine dingen die agents kunnen doen om de interacties beter te maken, zoals de naam van de beller correct uitspreken en duidelijk spreken zodat ze zichzelf niet hoeven te herhalen.

Wanneer moet je als klein bedrijf je inkomende callcenter uitbesteden?

Er is geen vaste regel voor hoe groot je bedrijf moet zijn voordat je je inkomende callcenter-diensten moet uitbesteden. De beste manier om hierachter te komen is door een grondige analyse te doen van je huidige werkwijze, en te bepalen of je klantbehoud is wat het zou moeten zijn.
Als je veel eenmalige aankopen krijgt, is het mogelijk dat je een inkomend callcenter nodig hebt om de problemen van klanten op te lossen die verhinderen dat ze opnieuw een aankoop doen.

Hoe kun je je klantervaring transformeren met een inkomend callcenter-systeem?

Klanten kunnen veeleisend zijn, maar het is eigenlijk verbazingwekkend hoe eenvoudig het is om hen tevreden te stellen. Ze willen gewoon snelle, gemakkelijke klantenservice, en dat is precies wat een callcentersysteem levert. Met een callcenteroplossing kun je klantproblemen sneller en met betere resultaten afhandelen, wat van grote invloed kan zijn op hoe klanten over je bedrijf denken.

Klanten zullen veel eerder opnieuw een aankoop bij je doen als ze weten dat er een sterke, snelle klantenservice voor hen klaarstaat als er iets misgaat met hun product of dienst.

Hoe kun je je inkomende callcenter verbeteren?

Er zijn een hoop dingen die je kunt doen om een inkomend contactcenter dat niet werkt te verbeteren. Je kunt je mensen motiveren met training en prestatiegerichte gamification. Je kunt je werkwijze verbeteren met intuïtieve en krachtige software die het aantal repetitieve taken vermindert en agents in staat stelt met één klik klantintformatie op te vragen. En je kunt je werkmethoden verbeteren door je data in te zetten om betere keuzes te maken, probleemgebieden te idenficeren en topprestaties te belonen.

Klaar om inkomende callcenter-software te proberen?

Agents kunnen alles aan met Zendesks software voor inkomende callcenters. Volg je oproepen met tickets, monitor de lengte van je wachtrij en je agentprestaties met realtime rapporten, en krijg inzicht in hoe je telefonische support in je multi-channel activiteiten past.

We hebben nog meer interessants

Telefonische hulp bieden is een vak apart. Ontdek hoe je de productiviteit en de klanttevredenheid van je inkomende callcenter kunt verhogen aan de hand van deze relevante blogposts en hulpartikelen.