Artikel

Waarom een goede werknemerservaring leidt tot een uitmuntende klantervaring

Zendesk CIO en SVP van Operations Colleen Berube werpt licht op hoe de medewerker en de klantervaring onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn

Door Suzanne Barnecut

Gepubliceerd 13 november 2020
Laatst gewijzigd 13 januari 2021

De tweede keer dat ik met Colleen Berube, CIO en SVP van Operations in Zendesk spreek, groet ze mij via Zoom vanuit haar achtertuin in San Mateo, Californië. Het tafereel ziet er idyllisch uit, hoewel de realiteit is dat er overal in de staat bosbranden woeden, de lucht oranje ziet van de rook en we allemaal thuiszitten vanwege covid. Enkele maanden eerder was de situatie heel anders. Toen ontmoetten we elkaar in een vergaderzaal met een groot glazen raam op ons hoofdkantoor in het centrum van San Francisco, net na haar eerste jaar bij Zendesk.

"Ik was super enthousiast om bij een bedrijf te mogen werken waar klantervaring het middelpunt van het product en het gesprek is," aldus Berube destijds. Ervaringen zijn immers wat mensen kopen - of dat nu een opvallende ervaring is of gewoon een vlotte ervaring om gemakkelijk zaken te doen en de klant precies krijgt wat hij verwacht.

"Ik vind klantervaring echt heel belangrijk. Ik ben heel geïnteresseerd in hoe die verandert en de manier waarop de technologie en de markt steeds hogere verwachtingen van de klant genereren," zei ze.

Voordat zij in dienst trad, was Berube executive vice president en chief technology officer bij Fisher Investments en werkzaam als executive-in-residence bij PwC, na een lange periode als vice president bij de afdeling Business Services van Adobe. Dit betekent dat Berube een enorme groeicurve heeft doorgemaakt. "Het tempo, de energie en het optimisme in dit stadium maken dat dit een van mijn leukste perioden is om bij een bedrijf te werken," zei ze in maart 2020.

"Ik vind klantervaring echt heel belangrijk. Ik ben heel geïnteresseerd in hoe die verandert en de manier waarop de technologie en de markt steeds hogere verwachtingen van de klant genereren." - Colleen Berube

De onontkoombare digitale transformatie

De beste CIO's van vandaag hebben geen back-office-functie. Ze zijn klantgericht en geven richting aan de digitale transformatie, waarbij verbanden worden gelegd tussen hetgeen waaraan interne teams werken voor externe klanten en het bouwen van de infrastructuur die holistisch in een organisatie moet werken.

En als de zaken al snel gingen vóór covid, nu gaan ze nóg sneller, volgens analisten. Op de website van Gartner is te lezen: "Het tempo van de digitale bedrijfsactiviteiten zal nooit meer zo laag zijn." Scott Engler, VP van Advisory voor CFO/CHRO voor Gartner, zegt dat het coronavirus de tijdlijn voor de digitale transformatie met jaren heeft versneld.

Ook McKinsey meldt dat er geen tijd is zoals het heden. "Hoe vreemd het ook mag lijken op dit moment, een moment van crisis, dit is precies het juiste moment om moedig in te zetten op de digitale agenda."

"Hoe vreemd het ook mag lijken op dit moment, een moment van crisis, dit is precies het juiste moment om moedig in te zetten op de digitale agenda." - McKinsey

Voor Berube waren de afgelopen maanden evenzeer een beproeving als een uitdaging. Zendesk is, net als zoveel andere bedrijven, overgestapt op 100% thuiswerken, maar omdat de producten van het bedrijf en de technologieën die worden gehanteerd, toch al zijn gebaseerd op de cloud, verliep de overgang vrij probleemloos.

"Voor elke CIO met wie ik heb gesproken, heeft het feit dat onze producten 100% op de cloud en SaaS zijn gebaseerd, in zekere mate geleid tot zowel een bevestiging als het besef dat de manier waarop we gewend zijn om te werken onmisbaar is om voorbereid te zijn op wat er in het verschiet ligt," zei ze.

[Verwante informatie: Van 3 jaar tot 8 weken — de digitale transformatie in een stroomversnelling]

Opnieuw opbouwen om EX en CX centraal te stellen

Vóór het begin van de coronavirus hield Berube zich al uitvoerig bezig met het veranderen van de manier waarop Zendesk zaken doet. "De filosofie is dat we echt een modern bedrijf willen zijn. Ons doel is om zelf de eerste en beste klant van Zendesk te zijn."

Om dit te bereiken moet Zendesk het interne gebruik van haar eigen producten opnieuw onder de loep nemen, om onze producten bovenop het Zendesk Sunshine-platform te herbouwen. Door dit te doen, en door gebruik te maken van onze eigen professionele diensten, het succes van de klant en de solution consulting organisaties, krijgen wij een uniek inzicht in de ervaring van de eindklant en krijgen wij de kans om mogelijkheden voor verbetering te identificeren.

"De filosofie is dat we echt een modern bedrijf willen zijn. Ons doel is om zelf de eerste en beste klant van Zendesk te zijn."

Het doel, zegt Berube, is om het gemakkelijk te maken om zaken te doen met Zendesk, en ook voor "medewerkers om zelf de Zendesk-ervaring te beleven wanneer ze intern hulp nodig hebben." Door onze eigen producten te gebruiken, begrijpen al onze medewerkers onze producten beter, kunnen ze de ervaring van onze klanten beter waarderen, worden ze echte voorstanders en kunnen ze zich beter in onze klanten verplaatsen.

De twee ervaringen - die van werknemer en klant - zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Uit een recent rapport van Forrester blijkt dat bedrijven met de meest betrokken medewerkers een 81% hogere klanttevredenheid hebben, het personeelsverloop de helft zo groot is bij andere bedrijven en dat ze een beslissend concurrentievoordeel hebben.

"Als CIO moet je niet alleen de technologie en de manier waarop die het bedrijf runt leren kennen, maar moet je ook echt de activiteiten van het bedrijf kennen en hoe elk onderdeel van de organisatie functioneert", legt ze uit. "De moderne rol van IT is niet langer het runnen van alle technologie, maar het aansturen en besturen van keuzes, het bepalen van de juiste architectuur en oplossingen, en het ontwikkelen van de diensten die alles met elkaar verbinden."

[Verwante informatie: Waarom een goede werknemerservaring de basis is van een goede klantervaring]

"De moderne rol van IT is niet langer het runnen van alle technologie, maar het aansturen en besturen van keuzes, het bepalen van de juiste architectuur en oplossingen, en het ontwikkelen van de diensten die alles met elkaar verbinden."

Het is niet ongebruikelijk in een onderneming dat sales zich richt op het verbeteren van de verkoopervaring, dat e-commerce kijkt naar de digitale ervaring, en dat klantenservice de supportervaring aanstuurt, maar de tijd is gekomen om een end-to-end klantervaring te bouwen, te meten, en verbeteren. "Hoe meer we begrijpen wat elk onderdeel van de organisatie probeert te doen, hoe beter we de algehele ervaring kunnen maken."

Om het belang van ervaring en 'end-to-end' denken te benadrukken, heeft Berube haar team rond deze twee kerngebieden gereorganiseerd: klantenervaringssystemen en medewerkerservaringssystemen". We gebruiken Zendesk voor beide ervaringen en ik wilde echt dat de teams gericht zouden nadenken over de respectievelijke ervaringen van buiten naar binnen."

Net zoals consumenten een omnichannel ervaring met bedrijven verwachten, is de toekomst voor Zendesk-medewerkers een "engage anywhere" ervaring. De visie is dat medewerkers via elk kanaal (telefoon, chat, e-mail, Slack) elke vraag kunnen stellen of elk probleem kunnen melden, ongeacht het onderwerp (bijvoorbeeld HR, Finance, IT), en dat er dan een eenvoudig antwoord komt of dat er automatisch een ticket wordt geopend. "We zetten Zendesk-technologie in om die visie kracht bij te zetten," aldus Berube.

[Verwante informatie: Hoe je kunt anticiperen op de behoeften van je klanten en hoe je hierin kunt voorzien]

Architectuur ontwerpen voor wendbaarheid en schaalgrootte

Sinds haar indiensttreding is Berube naast haar rol als CIO gepromoveerd tot SVP of Operations. Vandaag de dag houdt ze toezicht op IT wereldwijd, operaties, bedrijfstoepassingen en bedrijfsarchitectuur, bedrijfsgegevens en -analyse, en programmabeheer wereldwijd, waaronder toezicht op meer dan 200 werknemers.

Zoals ze heel goed weet, is voor groei flexibiliteit vereist. Daarom zijn de belangrijkste initiatieven in 2020 onder meer het upgraden en vereenvoudigen van de inkoopervaring, het optimaliseren van de belangrijkste touchpoints gedurende de levenscyclus van de klant - waaronder de implementatie van workflow management technologie - en het opnieuw vormgeven van de ervaring van de werknemer door middel van een vernieuwde Zendesk, een nieuw intranet en meer automatisering. Kortom, het gaat erom de medewerkers aan de back-end in staat te stellen hun klanten efficiënter van dienst te zijn.

"Het werk dat we het afgelopen jaar hebben gedaan, heeft ons in staat gesteld om de onderliggende oorzaken van een aantal pijnpunten van onze klanten te identificeren", aldus Berube. De veranderingen die haar organisatie heeft doorgevoerd, hebben al geleid tot uitbreiding van onze selfserviceklanten ter waarde van $ 25 miljoen in de eerste helft van 2020, ongeveer 2800 uur aan teruggewonnen salestijd en een verlaging van 25% in klantenkredieten.

Kortom, het gaat erom medewerkers aan de back-end in staat te stellen hun klanten efficiënter van dienst te zijn.

IT-organisaties binnen snelgroeiende bedrijven moeten zich voorbereiden op wereldwijde expansie (Zendesk heeft 17 kantoren wereldwijd), zodat hun bedrijven kunnen opschalen bij de snelle groei, de voortdurende en toenemende instroom van werknemers, en nu, bij het ondersteunen van virtual-first werkplekken. Het creëren van een wendbare cloudarchitectuur betekent dat je voortdurend je voetafdruk moet herzien en op zoek moet naar mogelijkheden om efficiënter te werken en initiatieven te bevorderen die de omzetgroei stimuleren.

[Verwante informatie: Waarom startups van de Cloud 100 in CX investeren]

"Snelheid en wendbaarheid zijn twee van onze meest gewaardeerde eigenschappen bij Zendesk, en IT demonstreert ze en maakt ze mogelijk," aldus Berube.

Een aantal technologieën dat vandaag de dag aan leiders wordt gepresenteerd, is niet direct inzetbaar, legde ze uit. Als we alleen al naar het marketingsegment kijken, zijn er meer dan 8000 verschillende softwarekeuzes. Zo'n 25 jaar geleden hadden IT-leiders een diploma in computerwetenschappen, maar vandaag de dag is software geavanceerder en hebben veel mensen het talent om hun toepassingen te beheren. "Mijn mening is dat we ons beter kunnen verplaatsen van monitoren en beheren naar leiden en aansturen," zei ze. Het gaat erom "de behoeften van werknemers en ons bedrijf te begrijpen en ervoor te zorgen dat de technologie aan onze behoeften voldoet en het bedrijf kan groeien."

Ontdek hoe je CX ervoor staat

Bekijk het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring.