Wees niet bang voor veranderingen

Wees niet bang voor veranderingen

24 juni 2019
Wees niet bang voor veranderingen

Handel snel, maar breek niets

Verandermanagement kan om allerlei redenen nodig zijn, zoals bij de implementatie van een nieuwe technologie, de overgang naar een nieuwe strategie of bij organisatorische veranderingen. Zonder verandermanagementproces om succes te garanderen, kunnen allerlei verstoringen optreden die de productiviteit vertragen en resources kosten.

Verandermanagement verwijst naar de processen, middelen en technieken die worden gehanteerd om de menselijke kant van de verandering te beheren en het gewenste/vereiste bedrijfsresultaat te realiseren. Een succesvol verandermanagementproces wordt uitgevoerd met organisatie-instrumenten waarmee iedereen succesvolle, persoonlijke veranderingen kan realiseren om het gewenste of vereiste bedrijfsresultaat te accepteren en realiseren.

Een verandermanagementproces in gang zetten

Voordat u een veranderingsproces implementeert, moet u de gehele procedure formaliseren door de tijd te nemen om enkele belangrijke vragen te beantwoorden:

Waar bevinden wij ons vandaag?

Bepaal de huidige staat van uw organisatie en waarover u al beschikt. Bepaal welke teamleden beschikbaar zijn om te helpen bij de transitie.

Wat is ons communicatieplatform?

Een effectief verandermanagementproces moet onder andere bestaan uit een communicatieplan, en niet alleen om groepen belanghebbenden of leidinggevenden op de hoogte te houden. Verandermanagement is vaak een zaak van het gehele bedrijf, dus wees bereid om updates te communiceren voor, tijdens en na de implementatie.

Staan de neuzen dezelfde kant op voor wat betreft de veranderingen?

Zie alle belanghebbenden als een adviesraad voor de veranderingen. Het is belangrijk dat alle betrokkenen achter het veranderingsproces staan voordat we verder gaan. Als dat niet het geval is, achterhaal dan hoe dat komt en werk samen met belanghebbenden om de procedure aan te passen. Vergeet niet dat aanpassingen veel gemakkelijker zijn door te voeren voor dan na de implementatie.

Wat is het escalatieproces?

Elk normaal verandermanagementproces krijgt met enkele kinken in de kabel te maken. Maar u kunt zich hierop voorbereiden door vooraf een escalatieproces in te stellen

Wat zijn waarschijnlijk de gevolgen van veranderingen voor bepaalde teams en personen?

Verandermanagement kan stressvol zijn, vooral als het om een noodgeval gaat. Probeer alles vanuit het oogpunt van elk team en alle betrokken personen te bekijken en stel u voor welke impact de verandering zal hebben op zaken zoals werkprestaties en tevredenheid.

Waar zien wij onszelf over 6 of 12 maanden?

Het is onmogelijk om te weten of het verandermanagementproces een succes was als u niet duidelijk inzicht hebt in wat het eindresultaat moet zijn. En niet alleen direct na de implementatie maar ook 6 of 12 maanden later. Hoe ziet succes eruit?

Krijgen agenten de verantwoordelijkheid voor meer activiteiten?

Een verandering kan na de implementatie vaak gevolgen hebben voor de klantervaring. Wees voorbereid op een toename van het aantal supportaanvragen. Sommige wijzigingen hebben mogelijk gevolgen voor documentatie, productberichten, enz., waardoor uw agenten meer tijd moeten besteden aan het aanpassen hiervan. 

Betrek de juiste mensen bij de veranderingen

Zorg dat alle belanghebbenden en deelnemers van alle veranderingen op de hoogte zijn, met name voor wat betreft hun eigen taken. Dan nu enkele tips, ook voor grote veranderingen, voor een soepele implementatie:

  • Probeer 50% van de organisatie achter de ingrijpende veranderingen te krijgen.
  • Overweeg of u pilotgroepen wilt inzetten die een laag risico lopen en waarmee u het concept kunt testen.
  • Zet op elke afdeling verandermanagers in om ervoor te zorgen dat elke afdeling is vertegenwoordigd in het proces.
  • Communiceer wekelijks de voortgang met updates en komende stappen.
  • Gebruik een projectruimte waarin belanghebbenden altijd bijeen kunnen komen. Bied lunchbijeenkomsten aan, waar u presentaties kunt geven over de veranderingen en ter plekke vragen kunt beantwoorden.
  • Gebruik dit als kans om traditionele barrières te slechten en het bedrijf als samenhangend geheel te laten functioneren. Stel culturele normen ter discussie als zij een obstakel vormen voor succesvol verandermanagement.

Zorg dat u over de juiste infrastructuur beschikt

En dan is hier nog een belangrijke vraag om uzelf te stellen: zijn we klaar om deze veranderingen soepel door te voeren?

Naarmate uw organisatie groeit en de behoeften van uw bedrijf en problemen van uw klanten complexer worden, moet uw software natuurlijk worden aangepast. Hoe complexer de configuraties en wijzigingen zijn die u moet doorvoeren, hoe hoger het risico voor uw productie-omgeving, agenten en (in het slechtste geval) uw klanten als deze wijzigingen niet goed worden uitgerold en geïmplementeerd.

U moet ervoor zorgen dat de juiste mensen deze overgang begeleiden en er zijn tools die als vangnet kunnen dienen waarmee u de veranderingen kunt beïnvloeden. Software, zoals een sandbox-omgeving, kan het verandermanagementproces ontlasten, zodat u uw nieuwe omgeving kunt testen en verkennen voordat u de wijzigingen daadwerkelijk uitrolt. Zo kunt u zaken oplossen voordat ze echte problemen worden.

Een ander voordeel van het gebruik van een sandbox is het bijwerken van de workflow voor agenten, die vaak wordt beïnvloed door veranderingen in uw bedrijf. Met een sandbox kunt u uw agenten trainen in een omgeving die eruitziet en aanvoelt als de nieuwe omgeving, zodat ze de nieuwe workflow zonder negatieve gevolgen kunnen leren toepassen.

Vier het succes

Succesvol verandermanagement hangt af van veel mensen die er flink hun schouders onder zetten. Zorg ervoor dat u in uw verandervoorstel een moment opneemt om de lancering van het nieuwe initiatief te vieren, evenals overwinningen op lange en korte termijn. Successen moeten tijdig en vaak worden verzameld, gecategoriseerd en gecommuniceerd om de voortgang te kunnen blijven volgen en het moment aan te grijpen om uw team te motiveren en veranderingen door te voeren.

Conclusie

Verandermanagement, of het nu gaat om ITSM- of ITIL-verandermanagement, organisationeel verandermanagement, nieuwe productversies of zelfs een verandering als gevolg van een noodsituatie, kan negatieve gevolgen hebben voor de productiviteit en de tevredenheid van werknemers. Een goede voorbereiding en voortdurend wijzigingsonderhoud kunnen dit voorkomen en bijdragen aan het succes van de veranderingen.

De gids Levenscyclus van agenten

Lees de gids